医院有形展示
(五)第四篇 六章_服务有形展示
Products
Moon
cake
Ice
cream hotpot
二、服务有形展示的类型
实体
环境
内容
服务过程中顾客和服务人员 组成的环境因素
周围因素
设计因素 社会因素
服务过程中，服务人员形 象、技能、顾客人数、有序性、 重要性 服务人员与顾客互动都会影响顾 客购买。
策略
对尺寸的感受
公司的设施、标记和部门的实际尺寸大小
会给不同的市场传达不同的意义。
一般地说，公司规模和它相应的物证尺寸越大，顾
客就把公司看作为越重要，越有实力，越成功，越安全
和越稳定。对于很多顾客来说，公司越大，购买服务所 感受到的风险就越小。这些顾客认为较大的公司具有更 大的竞争力，当出现问题时更有可能作服务补救的努力。 另外的顾客也会看重与较大的，知名的公司建立业业公司的建筑构造设计，有若干层面对其形象塑 造产生影响。 1. 外部 建筑之实际规模大小 建筑造型 建筑门面 外部照明 使用之建筑材料 大门进口式样 标记 载货车辆和停车场
2. 内部 陈设布局 色彩调配 设施装备 材料和附属物品（如文具） 照明 标记 货架 空气调节 暖气与通风设置
酒吧中所买的数量 估计的毛利
$55.81
$30.47 $55.82
$55.12
$21.62 $48.62
通告
服务企业中另一种通常的声音就是在内部通信系统上
所作的通告，例如，提醒饭店的顾客他们的餐桌已经准
备就绪，告诉航空公司的乘客他们目前的位置，通过广 播寻找公司内部员工。
声音的避免 配置耐用的走道地毯来消除鞋后跟的卡嗒声，策略
有型服务展示医院版
叶子整形医院营销091 侍忆营销092 樊佳霞范英婷第一章有形产品质量：有形产品：下面我们来介绍一下我们医院的有形产品：隆鼻填充物此填充物为鱼骨提取物，纯天然，对身体的伤害降低到了最小。
隆胸填充物有多种材质可选择，可根据自身体质及保持时间自行挑选合适自己价位的假体隆胸。
以上是一些医疗美容机构用的特殊化妆品，达到了医美的级别及标准，用在术后修复是再好不过了。
整形案例的展示：上面是割双眼皮手术的术前术后对比。
隆鼻后的术前术后对比。
第二章．无形服务质量国内首家受CCTV推广的整形美容品牌医院2007年度中国民营医疗美容10强机构中国中西医结合学会医学美容专业委员会会员单位北京医疗整形美容业协会会员单位全国十佳优秀民营医疗美容机构美国爱力根（麦格假体）北京地区指定使用中心曼托公司乳房植入体北京指定手术和培训中心法国ES乳房植入体北京指定手术和培训中心荷兰爱贝芙袪皱注射中心以色列飞顿激光公司中国指定服务机构美国科医人医疗激光中国指定彩光嫩肤脱毛临床机构瑞蓝™(Restylane™)玻尿酸授权使用单位双美胶原蛋白授权使用单位专家团队人员优秀，将医生的从业资历和光辉事迹等都简单的写出，让顾客感觉到放心。
3、品牌载体展示1）北京叶子整形美容医院的品牌理念叶子使命感让顾客享受安全·唯美·尊贵的改变叶子价值观强者自强·共赢叶子叶子传播语美·让您更尊贵叶子愿景做中国最好的整形美容医院2）北京叶子整形美容医院的荣誉设置医院与顾客之间的联系，有助于顾客的意愿及需求了解。
让每个消费者都非常放心在这个意愿做手术。
第三章服务有形展示的内容1、物质环境展示服务企业的实体环境是由背景因素、设计因素和社会因素共同决定的。
背景因素，这类要素通常被消费者认为是构成服务产品内涵的必要组成部分；设计因素，指刺激消费者视觉的环境因素，包括服务场所的设计及服务企业形象标识等；社会因素，指在服务场所内一切参与及影响服务生产的人员，包括服务人员和其它在服务场所同时出现的各类人士。
有形展示在广州中医药大学第一附属医院体检中心中的运用
［ ７ ］朱士 俊．医 院感 染 管理 与 持续 质 量 改进 ［ Ｊ ］ ． 中 国医 院 ，２ ０ ０ ６ ，ｌ ０
（ ５ ） ：１ — ４ ．
［ ８ ］邵宜波 ，魏雪 芳 ，马红秋 ．医 院感染 发 病率 与 主要危 险 因紊 的 关 系 ［ Ｊ ］ ．中华预防医学杂志 ， ２ ０ ０ ９ ， ４ ３（ ４ ） ．
３ ． ３ 规范无菌技术操作
在临床护 理过程 中，必须 要严格
减少呼吸道和皮肤黏膜 的感染 。 做好健康教育 工作 ，使 得病人 及家 属掌握 一些 关 于 自 身疾病 的防治知识 ，增强患者 的体质 ，提高抗病 的能力 。 综上所述 ：医院感染 的发 生直接 影 响了患 者家 庭 、社 会和 国家 的利 益 ，社 区医 院虽然 小 ，但 是也 承担 了对 患者 的治疗 ，所 以对 医 院感染 的预 防和 控制 治理 一 定要 重 视 ， 相信通过进一步 完善 已有 的医 院感染监 控与 治理 体系 ，切 实加强 医院感染 教育 与再教 育 ，通 过广 大医务 人员坚 持不 懈 的努 力 ，认真 做好 医 院感 染 防治工作 ，更 好地 保 障人 民 群众 身体健 康。
３ ． ５ 正确合 理使 用抗 生素
正确合理 使用抗生 素是 医院感
染防范的重要 措施 之一 ，也是 全 面提高 医疗质 量 的具体 体
现。掌握合理 用药 知识 ，明确给药 次数 和 间隔 时间 ，积 极 观察 疗效 ，根据细菌室 提供 的全 院感染 菌株 的药敏 分析 检 查 ，及时 向医生提 供停药 的依 据 ，尽可 能针对 每次 细菌 培 养的药 敏结 果 选 用 抗 生 素 ，避 免 滥 用 ，减 少 耐 药 菌 株 的
中 国 民 族 民 间 医 药
社区卫生服务营销管理
市场细分的概念 如果按由顾客的不同特点而产生的不同
需求加以分类，则某种产品的整个市场（即 全部顾客）就可划分为一系列不同的顾客群。 每个具有相同需求特点的顾客群称为一个细 分市场。这种把某个产品市场按顾客需求上 的差异划分为一系列细分市场的过程就称为 市场细分。如细分的顾客群、顾客需求、顾 客结构及其购买力等。
“超越顾客的期望”
2.不可储存性 需求管理
3.差异性 同一个服务者所提供的服务也不可能
始终如一。
4.服务与消费同时性
即时的生产和消费，用的时候才有体会。 使用正确的方式为顾客提供服务，服务人员的行 为对顾客的今后的购买行为有很大的影响。
5.专业性和技术性
6.垄断性
7.高质量性和无误差性
卫生服务的供给涉及到人的健康和生命。
20世纪90年代，劳特明提出了4C理论： Customer（顾客）、Cost（成本）、 Convenience（便利）和Communication（沟 通）。
服务营销的7P组合：
除了4P以外，还应包括“人People”、“过程Process”和“有 形展示或物证Physical Evidence”
营销学的二次革命
• 二战以前：营销管理理念仅仅把顾客看作 利润的来源。
• 1957年通用电气公司的约翰·麦基特里克 提出“市场营销观念”：企业的生产经营 活动应以顾客的需求为出发点，以满足消 费者需求来获取利润。
• “第二次革命”是由菲利普·科特勒于20 世纪80年代掀起的：People（人），意指 理解人和向人们提供服务。
各类信息来源的影响力不同：商业来源通常
起告知的作用，个人来源和公共来源则具有评价 的作用，经验来源往往能起评判商品是否有价值 的作用。
第11章 服务有形展示-教案
第11章服务有形展示11.1 有形展示及其作用1．什么是有形展示？有形展示是服务企业进行服务传递并且与顾客进行交互所处的环境以及有利于服务提供或传播的任何有形商品。
它包括服务提供、传递、消费所处的实际有形设施，又称为服务场景，如服务环境设施、服务人员、市场信息资料、顾客等。
可以说，在服务营销的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分都可称作“有形展示”。
有人将有形展示类比为服务产品的“包装”，因为有形展示不仅承担服务产品对外信息传递的重要职能，更重要的是它直接影响到顾客对服务产品质量的期望和判断。
由于服务的无形性和不可感知性，可以说，顾客对服务的最初印象都是由有形展示的各个要素形成的，当顾客对企业提供的服务缺乏了解时，他们往往会根据相关的有形要素对服务产品做出判断，并在消费过程中据此对该服务进行评价。
因此，有效地设计有形展示对于吸引顾客和增强顾客信心、信任感至关重要。
有形展示的一般要素如表11-1：资料来源：瓦拉瑞尔A．泽思曼尔等．服务营销（第五版）[M]．张金成、白长虹等译．北京：机械工业出版社，2012这些要素包括服务机构的所有有形设施（服务场景）及其他形式的有形传播。
影响顾客的服务场景要素既包括外部特征（如标志、停车场地和周围景色等），又包括内部特征（如设计、布局、设备和内部装演等）。
需要注意的是，网站和互联网上服务场景是有形展示的最新形式，企业可以利用这些形式传播服务体验，使顾客在购买服务前后都可明显感知。
有形展示对于汽车修理、餐饮、宾馆、交通、医疗、零售等行业的信任服务信息传递尤为重要，对于文化娱乐、旅游、房地产和主题公园等体验特征占主导的现代服务业也是如此。
可以说，服务的有形展示将会影响顾客体验的传递，影响顾客体验价值创造以及顾客的满意度。
2．有形展示的作用有形展示是服务营销组合策略的重要要素，有形展示的有效管理和利用，可帮助顾客感觉服务产品的特点以及提高享用服务时所获得的利益，有助于建立服务产品和服务企业的形象，支持有关营销策略的推行。
医院临床科室运营管理的思路
医院临床科室运营管理的思路临床科室是医院实现功能的最基本单元，是医院宗旨、使命的最具体体现者，是医院工作方针、领导管理意图的最直接实践者，是医院面向社会服务最直接的窗口，因此，临床科室的运营管理是医院生存与发展的关键点。
医院科室运营机制的核心要素运营是指如何进行某项活动，强调操作过程，比喻机构有组织地开展工作，比如运行和营业。
医院临床科室的运营机制主要由两个核心要素组成：效率和效益。
效率是通过医院科室的内部管理获得，效益是通过医院科室的外部经营获得。
经营要扩张，要效益，而管理要收敛，要效率，通过效率实现效益，通过高效率实现高效益，这就是医院临床科室的运营机制。
临床科室运营管理的主要任务能够为病人提供良好的医疗技术和服务，保证科室良好的医疗技术质量和服务质量，让病人满意；完成病人的检查、诊断、治疗、护理、康复等各项医疗任务，达到科室各项医疗服务指标要求；不断提高科室专科技术水平，抓好科室人员的专业和"三基"训练，保持医疗技术的先进性，达到人有专长、科有特色的品牌建设；保证科室医疗活动的惯性运转，在医疗活动中严格把好诊断关、治疗关、手术关、急危重症抢救关、开展新技术新业务关，确保医疗安全；开展医学科学研究，增强科室发展的后劲；抓好科室经济管理，正确处理社会效益和经济效益的关系，把社会效益作为最高准则，完善科室运营机制，坚持以最小的投入，获取最佳的医疗服务效果。
临床科室运营管理的原则突出医疗的中心工作地位，医疗、教学、科研互为补充，互为促进，协调发展；增强质量敏感性，强化质量安全意识，自觉把科室的工作重点和主要精力投入到临床工作和病人身上；以病人为关注焦点，强化服务意识，从满意服务向感动服务和完美服务发展；建立健全科室惯性运行机制，狠抓规章制度建设，形成目标明确、要求明确、责任明确、奖罚明确、操作性强的科室规章制度体系；实施综合目标管理，科室有目标，人人有指标，通过目标管理达到质量保证和持续改进的目的；注重以人为本，强化医德医风建设，以德治院，以德治科，使科室人员树立良好的伦理、道德、价值观和使命感，真正成为精神文明的窗口。
北京胸科医院：以文化建设为切入点 引领胸科医院前行
北京胸科医院：以文化建设为切入点引领胸科医院前行我院自2008年医院文化建设工程启动以来，不断拓宽医院文化建设思路，使文化建设得到不断创新。
近年来所院领导层，十分注重软实力建设，把医院文化建设当作医院的头等大事来抓，转变管理念，以软促硬，以促进医院文化建设和推进职工素质教育为宗旨，以建立学习型组织为动力，牢固树立以人为本，以病人为中心的服务理念和谐发展的管理理念，努力建设具有鲜明时代特征、丰富管理内涵和具有胸科医院特色的医院文化，使医院文化建设在培育中不断成长，职工的共同的价值观逐渐形成，独具特色的胸科医院文化逐步显现，凝聚力不断增强，讲学习、讲和谐、求上进已成为医院主旋律。
文化建设的不断创新，为医院全面发展提供了精神动力。
我院在医院文化建设方面主要从以下几个方面进行了探索与尝试：一、领导重视营造氛围追求卓越的医院文化，加强医院文化建设,提高职工整体素质,改进医院管理,增强竞争力是我院领导层的共识，我院党政领导在医院文化建设方面的视角十分敏锐，充分认识到文化将成为竞争中的一种强大的软实力，资源是有限的，只有文化生生不息，医院要在竞争中求得生存和发展，仅仅依靠少数人的才干是远远不够的，只有有效地通过医院文化建设，调动全体职工的积极性和创造性，使之全身心地投入到医院各项工作中去，医院的改革和发展才能如虎添翼，锦上添花。
所院领导从思想高度认识到医院文化建设的重要性。
2008年5月启动了医院文化建设工程。
启动仪式上，许绍发院长代表领导班子成员发表重要讲话：“……医院文化以协调力、组织力、内生力支撑着医院的综合实力和核心竞争力。
它在医院的建设和发展过程中起着凝聚作用、激励作用、规范作用和形象作用。
坚持文化建院，全面推进医院文化创新，积极构建富有时代特征，独具特色的胸科文化，增强团队凝聚力，激发团队精神，打造医院服务品牌，提升医院核心竞争力，促进医院建设又好又快发展，是医院文化建设的重要内容，希望全院职工积极投入到医院文化建设中来，为实现国内领先，国际知名的现代化胸科医院而共同奋斗”许院长重点强调了医院文化建设重要意义和重要作用，并代表领导班子成员向全所职工传递和表达了建设好新型胸科文化的信心和决心。
浅析我国医院服务的有形展示
【 关键词 】 医院服务
有形展 示 现状
设计
ｄ ｏ ｉ ： １ ０ ． ３ ９ ６ ９ ４． ｉ ｓ ｓ ｎ ． １ ６ ７ １ —３ ３ ２ Ｘ． ２ ０ １ ３ ． ０ ９ ． ０ ３ ８
随着 卫生 服务 市场 竞争 的加剧 和顾 客需 求 的变化 ， 医 院作 为最 重要 的卫 生服务 机构 ， 医 院服 务 的有形 展示 变得 越来 越重 要 。由于 医院服 务 的无形 性特 征 ， 医 院必 须通 过
一
１ 有形展 示 的概 念 和分类
１ ． １ 有形展 示的概念
些 有形展 示 的方式 来 让 消 费者 真 切感 受 到 所享 用 服 务
的质 量与水 平 ， 形 成对 医疗机 构 的认识 与 评 价 ， 并 作 出 消 费决 定 。然 而 ， 国内众 多医 院都忽 视 了对 这一 方 面的管 理 与监 控 ， 使 得 我 国在 医 院服务 有形 展示 方面 的研究 仍处 于 未成熟 阶段 。因此 ， 我们 有必要 对 医院服 务 的有形 展示进
重医及 ３ 个综 合性 分部 取消所 有 门诊 部 ， 专家 下到社 区或者 二级 专科 机构 坐诊 ； －级 综合 医 院 中与专科 医院 一
分合理利用整个医疗服务资源， 降低群众就医负担是我们 的终极 目标 。长痛 不如短痛 ， 阵痛是 为了新生命 的诞生 ， 为 了老百 姓 的幸福 ， 笔者倒 是倾 向“ 休 克” 疗 法解决 问题 。
行 探讨 与研 究 。
李 娟 ： 广州 中医药大学 广东广州 ５ １ ０ ０ ０ ６
பைடு நூலகம்
我 们通 常所说 的“ 有 形 展示 ” ， 是 指 在 服 务 市 场 营销 管理的范畴内， 一切可传达服务特色及优点的有形组成部 分 。在产 品 营销 中 ， 有 形展 示 基本 上 就 是 产 品本 身 ； 而 在 服 务营销 中 ， 有形 展示 的范 围就 比较广 泛 ， 它 主 要 为无 形 的服务提 供有形 的或 者 是 可 以感 知 的路 径 。 “ 卫 生 服 务 的有 形展示 ” 则 是 指 卫 生 服务 机 构 所 提 供 的 环 境 、 组织 、 与顾 客相互 接触 的场 所 ， 以及 在卫生 服务履 行 和与顾 客沟 通过 程 中一 切相 关 的有形要 素 … 。 医 院作 为最 重要 的卫生 服务 机构 ， 随处 可见 有形展 示
浅谈健康体检中心无形服务有形展示的应用
②体检前 的科学指导 体检前 ，应告知体 检者 相关 注意事 项 ，包 括体 检前 需 要空腹禁食 ｌ ２小时 ，做妇科腹式 Ｂ超 、彩超 需要膀胱充盈 等 ，发放体检流程 图表 ，单位体检 的 “ 体检通知单 ” 事 项 由 专 人 负 责 ，做 好 体 检 工 作 人 员 的 调 配 和 物 品 的
医 疗 论 坛
Ｍｅ ｄ ｉ ｃ ｉ ａ ｌ Ｔ ｒ ｅ ａ ｔ ｍｅ ｎｔ Ｆ ｏ ｒ ｕ ｍ
中 国 民 族 民 间 医 药
Ｃ ｈ ｉ ｎ ｅ ｓ ｅ ｊ ｏ ｕ ｍａ ｌ ｏ ｆ ｅ ｔ ｈ ｎ ｏ ｍｅ ｄ ｉ ｃ ｉ ｎ ｅ ａ ｎ ｄ ｅ ｔ ｈ ｎ ｏ ｐ ｈ ａ ｒ造 良好 的职业形 象
通过有形展 示 ，可 以将抽 象 的服务 具体化 ，帮助顾 客 了解
并接受体 检中心所 提供 的服务 ，以提 高顾 客享用 服务 时的
感受 。 ２ 健康体检 中心的现状
检服务质量 ，体 检 中心应该 设计科 学合 理 的服务流 程 ，提 随着我 国健康体 检产业 的形成 供一站式服务 。一站 式服 务 的实质就 是服务 流程 和服务 内 容 的整合 ，体现体检服务全过程 的便捷 和高效 。
到生机 与活力 。
所谓 的 “ 有形 展示 ” ，是 指 在服 务 市场 营 销管 理 范畴
体检场所分 区合 理 ，一 般包括 接 待 区、体 检 区、休息 区等 Ｊ ，体检科 室设置 齐全 ，一科 一 室 ，注重 保护 体检对 象 的隐私 。在 休息 区应该 有沙 发 、一次 性纸 杯、纯净 水等 物 品 ，值得关注 的是体 检 中心 的卫生 间设计 ，应 该更 突 出 人性化 ，每个蹲厕 的一 边都 安装 尿液试 管架 ，以方便体 检
基于7Ps理论的医院服务营销策略研究
基于7Ps理论的医院服务营销策略研究作者：吴萌赖黎来源：《理财·经济版》2024年第05期当前，我国正处于第一个百年目标向第二个百年目标奋进的新征程。
随着国家深化医疗卫生体制改革进入深水区，整个行业在环境、政策、管理等领域出现了重大的变革，医院面临新的机遇及挑战。
为了更好地找寻符合医院发展的新方向，应用医疗服务营销策略逐渐成为一种行业趋势。
随着社会的不断发展，服务业已经成为我国所有行业中最具发展潜力和生命力的产业。
20世纪60年代，市场营销的基本思想传入我国，并逐步产生了营销理念。
医院属于服务行业中的特殊一员，是医疗卫生行业领域的核心，具有复杂的社会属性和公共属性。
本文就E医院如何在市场经济的背景下，坚持公益性为主导，积极应对挑战，通过借助7Ps理论分析现状、问题，提出医院可持续发展的服务营销组合策略。
一、服务营销在医院管理中的重要性和作用1964年，麦卡锡提出了传统的营销组合“4Ps”。
1981年，布姆斯和比特纳结合服务的特点，在麦卡锡创立的“4Ps”营销思想基础上加入3个服务性要素，即人员、过程管理和有形展示，形成著名的“7Ps”策略。
“7Ps”营销组合的核心就是将产品、价格、促销、渠道、人员、过程管理和有形展示这7个要素相互融合，尽可能满足更多消费者的多样化的需求。
医院经营，就是满足患者在整个就医过程中的各种需求，同时在这一过程中体现自己的公益价值，获取社会效益和经济效益。
作为本地规模较大的综合医疗机构，E医院以优质的医疗服务能力，深得人民群眾的信赖。
但在市场经济背景下，医疗机构间的竞争在所难免，服务营销在医院管理中具有重要的意义。
二、E医院现状及存在问题（一）产品方面现状及存在问题医院的服务产品主要是医院的医疗服务能力，主要包括医疗技术水平、医护人员服务质量及各类医疗器械设备。
医疗技术是医院的核心竞争力。
E医院在市区范围内处于综合能力第二的水平，医疗技术覆盖面相对较广，医疗服务能力较强。
服务营销服务的有形展示
二、服务场景-酒店环境与顾客感受
酒店的服务场景或环境对顾客的体验非常重 要，这些有形要素是顾客对服务评价的一个重 要方面。好的服务场景或环境会吸引顾客逗留 和消费，反之顾客就会流失。
二、服务场景-酒店环境与员工感受
酒店环境的好坏对于员工更加重要，因为他/她们常 年工作甚至住在酒店里。
服务的有形展示包括一个组织所有的有形设施 （如服务场景）和其它形式的有形传播。具体有 内部特征（如设计、布局、设备和内部装潢等） 和外部特征（如标志、停车场和周围景色等）。 具体的有形部分见下表。
1.服务有形展示组合
（ physical evidence mix）
服务场景（servicescape）
其它有形要素（other tangibles)
名片（business cards) 文具 ( stationary） 账单 ( bill statements) 报表 ( reports) 员工衣着 工作服(uniforms) 手册(brochures) 网页(web pages) 虚拟服务场景（网络服务） (virtual servicescape)
干洗 零售货车 美发沙龙 电话信息台 自动声讯、信息服务
二、服务场景-酒店环境与顾客感受
顾客接受酒店服务的特点是顾客必须身处酒店 环境。而有形的环境使顾客感受或体验服务质 量的关键要素。酒店的温度、光线、气味、噪 音、布局等都会影响顾客体验。如果环境控制 得好，顾客就会觉得舒适，对酒店产生信任和 好感，并愿意在酒店逗留、做更全面地了解和 消费更多的服务。
外部设施（facility exterior） 外部设计（exterior design） 标志（signage） 停车场（parking） 周围景色（landscape） 周围环境 （surrounding environment） 内部设施（facility interior） 内部设计、设施、标志、布局（layout） 空气质量/温度/噪音水准
服务的有形展示
第十四页，编辑于星期日：一点 五十三分。
7.2.3 有形展示策略
1）服务有形化
如信用卡
2）把服务同易于让顾客接受的有形物体联系起来
如航空飞机上名厨美食，品牌标识、形象代言人等
3）把重点放在发展企业同顾客的长期关系上
如员工言谈举止、服务态度，发送的纪念品等
4）重点管理服务场景
7.2.3 有形展示策略
第十页，编辑于星期日：一点 五十三分。
7.2.1 服务场景
服务场景按用途和复杂性分 类，如表7-1
1）服务场景的用途 自助服务(只有顾客)
交往性服务(雇员顾客)
远程服务(只有雇员) 2）服务场景的复杂性
复杂服务
精简服务
共分成六类
精简自助、复杂自助 精简远程、复杂远程 精简交往、复杂交往
7.1.2 有形展示的作用
能帮助顾客预先感知服务产品的质量和特点，为顾客 选购产品提供评价依据，降低购买风险、促进购买。
具体有以下几点作用：
1．能让顾客通过感官直接感受服务能够带来的利益
2．影响顾客对服务的第一印象
3．服务前引导顾客对服务产品产生合理的期望 4．通过服务包装提高顾客的感知服务质量
不同的店堂气氛会改变顾客对该店出售的产品的印象。 旅行社办公室的装演会影响客户对旅行社的判断和信心。
可以帮助顾客或员工将公司形象进行归类。
餐饮业中 “快餐”模式、 “豪华”模式因环境因素不同，可以使顾客 非常便捷地对餐厅种类进行划分和选择。
第二十五页，编辑于星期日：一点 五十三分。
(2)环境与情感
有形展示就是指一切可传达服务价值和服务特点的有形组成部分，包 括：服务员工、服务场景、服务设备、信息资料等。
第二章医院文化的战略定位
医院文化是医院行为规范的内在约束
医院文化是 医院的灵魂
对内功能 对外功能
对内功能
对内
统一思想与规范行为 转变观念与调整心态 启发思考与传播知识 扩大视野与认识自我
医院文化在创业期的作用——振奋精神，突出理想主义
医院文化在再创业期的作用——自我定位，强调现实主义
对外功能
员工敬业度与组织效益 相关性研究
• 调查发现员工的敬业度与组织利润成正比关系： 员工敬业度提升5个单位，员工工作效率会有 1.3个单位的增长，企业利润会有0.5％的增长。 这就是所谓的敬业度价值链。
如何衡量员工敬业度管理？
• 1、提炼鲜明的企业文化，明确企业的愿景与使命，引 导员工行为；
• 2、流程优化，减少交叉职能； • 3、有效的激励机制，重视精神激励； • 4、明确的绩效评估标准，使员工了解工作目标和奖
服务文化
服务的理念
服务的特点
• 无形性 • 不可分离性 • 不可预知性 • 不可贮存性 • 难于衡量性 • 所有权的不可转让性
服务的策略
• 过程（Process) 管理：接触点管理 • 有形展示( Provision of Customer
Service)：无形有形化 • 人员形象(People)
职业院长应具备的基本素质
• 身体素质 • 心理素质 • 道德水准 • 知识素质
心理素质
• ①感觉灵敏，知觉正常，记忆较好，思 维敏捷，想像丰富。
• ②心境平和，有限度的激情，应激正常， 有道德感、理智感和美感。
• ③意志坚强。 • ④气质属于多血质、粘液质或两者混合
型，性格属于积极刚毅型。
知识素质
接触点的管理
• 确认客户接触点 • 确定接触点的优先顺序 • 关注自发的接触点，保证一致性
护工及住院患者对“有形展示”服务满意度的对比调查
加强护工服务有形展示 的管理 ，有利于提高护工服务质 量和患者满意度 ，提升 医院整体形象 。这所三 甲医院是全 国
百佳 医院 ，是广州三甲医院中的优秀代表 ，在群众 中口碑甚 好 ，年收治的住院人次超过 ９万。通过 调查 发现该医院 的护 工及住院患者双方 对护 工服务有形展示的评价也是 比较吻合
［ １ ］许琛傺 ，唐果 ，贺翔． 公 司管理模式下 护工 的工作满意度～ 以宁波 Ｍ医
院为例 ［ Ｊ ］ ．经营与管理 ， ２ ０ １ ３（ １ ） ：１ ３ １ ．
［ ２ ］Ｓ ｈ ｏ ａ—Ｊ ｅ ｎ ，Ｍ ａ ｎ—Ｌ ｉ ｎ ｇ ．Ｐ ｓ ｙ ｃ ｈ ｏ ｍ ｅ ｔ ｉ ｒ ｃ ｔ ｅ ｓ ｔ ｉ ｎ ｇ ｏ ｆ ａ ｎ ｉ ｎ ｓ ｔ ｒ ｕ ｍ ｅ ｎ ｔ ｍ ｅ ａ ｓ ｕ ｉ ｒ ｎ ｇ
４ ． ５ ５ ，自评分高于 客评分 ，说 明在 服务 的 主动性 和及 时性
色” 。虽然护工是未经 医院体 制承认 的人 员 ，但是 他们 在 提供护理服务 中的角 色是 不容忽 视 的 Ｊ 。有形 展示 是指使 用一切有形手段来 使服务 尽可 能实体 化 ，能让 顾客感 知并 获得初步的 印象 Ｊ ，是一切 可传 达服务 特色及 优点 的有形 组成部分 。而护工服 务有形 展示包 括 了护工 提供服 务时表
现的外在形象 、行 为技 能 、语言谈 吐 、服 务态度 及处 理 患 者要求 的反应及时性等能让患者感知并获得 的印象 。 本研究 的目的在 于找 出护工服 务有形 展示 现状 与患者 需求的差异 ，比较护 工 自我 评价 与住 院患者 满意度评 价是
上是有不足 的。在 收入 、收 费维度 上 ，护工 的 自评 分 仅为 ２ ． ５ ，而患 者 的评分 为 ４ ． ２ ６ ，说 明 护工 对劳 务 收人 很不 满
有形展示的概念
有形展示的概念有形展示，这四个字听起来是不是有点玄乎？但其实啊，它就在咱们的日常生活中无处不在！咱就说，你走进一家餐厅，那优雅的环境布置、精致的餐具摆放，是不是一下子就让你觉得这顿饭会吃得很舒心？这就是有形展示。
或者你去一家服装店，那些陈列得整整齐齐、搭配得美美的衣服，是不是吸引着你的目光，让你忍不住想要试试？这也是有形展示。
有形展示就像是给一件商品或者服务穿上了一件漂亮的外衣，让它能在众多的竞争对手中脱颖而出。
比如说，同样是卖水果，一个水果摊乱糟糟的，水果胡乱堆着；另一个水果摊呢，水果摆放得整整齐齐，色彩搭配得赏心悦目，还摆上了一些漂亮的花篮做装饰。
你说你更愿意去哪一家买水果？再想想那些品牌专卖店，从店面的装修到员工的着装，每一个细节都精心设计，这难道不是为了给顾客留下深刻的印象，让顾客觉得这里卖的东西就是高品质的？这不就像是一个人精心打扮自己去参加重要的聚会，为的就是能让人眼前一亮嘛！有形展示可不只是好看那么简单，它还能传递很多信息呢。
一家医院，如果干净整洁、设备先进，是不是会让你觉得在这里看病更放心？一家书店，书分类清晰，还有舒适的阅读区，是不是会让你更愿意在这里消磨时光？这都是有形展示在发挥作用，它默默地告诉我们这里的服务质量、专业程度。
比如说，一个产品的包装，精美的包装是不是会让你觉得里面的东西也不会差？就好像一个打扮得光鲜亮丽的人，我们往往会觉得他的内在也不会差到哪里去。
这就是有形展示给我们造成的心理暗示。
在商业世界里，有形展示更是至关重要。
想想那些知名的品牌，它们的广告、店面、产品设计，无一不是精心打造的有形展示。
苹果的产品，简约时尚的外观设计，不就是吸引了一大批忠实粉丝吗？星巴克的店面，温馨舒适的环境，不也让很多人愿意在那里花费时间和金钱吗？有形展示就像是一个无声的推销员，它不说话，却能吸引你的注意，勾起你的兴趣，影响你的选择。
所以啊，不管是企业还是个人，都要重视有形展示，把自己最好的一面展示给别人，这样才能在这个竞争激烈的世界里脱颖而出！你说是不是这个理儿？。
中小学生守则
中小学生守则摘要：随着卫生体制改革的不断深入，中小私立医院的兴起成为必然趋势，面对激烈的医疗市场竞争，如何制定有效的医疗营销策略，尽可能多的占领有限的市场资源，赢得更多的病员，促进中小私立医院的可持续发展便成为关键。
关键词：中小私立医院营销一、中小私立医院医疗营销研究的意义市场经济环境下，中小私立医院是一个经济实体，是以盈利为目的的，因此医疗营销也是医院的一项重要职能。
制定相应的营销战略，实施营销计划是中小私立医院适应市场变化的重要步骤，但医疗营销观念在中小私立医院的管理中还没有被提到一个很高的层面，医疗服务营销观念的滞后性严重的制约着中小私立医院的健康发展。
中小私立医院由于创立时间短，资源十分有限，市民的知晓率和认同度低，要想在激烈的市场竞争中赢得患者的青睐，就必须象企业一样制定市场营销计划，通过营销来实现医院的利润目标。
如何转变观念，把现代市场营销理论充分的应用到医疗市场中就显得十分重要。
二、中小私立医院医疗营销现状1、医疗服务营销观念陈旧现代营销观认为：医院营销的出发点是患者而不是医院，重点是患者所需要的医疗服务，而不是医院所提供的医疗服务，目的是通过患者的满意来获利，而不是通过增加患者数量获利。
由于医疗行业的特殊性，大多中小私立医院仅仅只做一些简单的广告宣传，以医院为中心，而不是站在患者的角度为其提供相应的服务，很多医生甚至不知道要将患者作为消费者来看待、对患者要实行人性化服务。
否则即使有一流的医疗设备、优秀的医生、低廉的收费标准也不会被患者所知，最终阻碍私立医院的发展。
“好酒不怕巷子深”的落后观念应该转变，而要热忱服务，把现代的营销组合策略贯穿到医疗服务中去。
2、提供的服务的趋同性根据马斯洛的需要层次理论，把人的需要归纳为五个层次。
即：生理、安全、归属、尊重和自我实现。
因此，在为不同的患者进行治疗时要分析病人的心理状态，采取相应的差异化服务，以取得患者的满意。
如：有的患者需要得到彻底根治，有的则希望控制一下症状，有的患者希望住院条件好一些、护理全面。
有形展示知识点总结
成为顾客回忆 协助培训服务 曾经接受过的 员工 服务的有形线
索（质量、形 象）
二、有形展示的类型
根据有形展示是否 根据有形展示的构 根据有形展示的性
被顾客拥有分类
• 边缘展示 • 核心展示
成要素分类
• 物质环境 • 信息沟通 • 价栺
质分类
• 与服务工作有关 的有形展示 • 与服务人员有关
的有形展示
有形展示的作用12345二有形展示的类型一根据有形展示是否被顾客拥有分类电影票飞机票电影院的环境和音响航班的机型二根据有形展示的构成要素分类物质环境信息沟通价格环境因素设计因素社会因素服务有形化信息有形化高价低价1
服务有形展示策略
一、有形展示的作用
• 1.有形展示的概念
在服务市场营销管理的范畴内，一切可 传达服务特色及优点、暗示企业提供服务的 能力、可让顾客产生期待或记忆的有形组成 部分。
建筑构造设计
橱窗设计 招牌设计
陈设布局
装饰、照明与色彩配合 使用材料与空气流通
停车场设计
指示标记
2.气氛
气氛是指一种用来影响买主行为的有意的空间设计。 对顾客和员工都有重要影响。影响“气氛”的一些因 素包括：
（1）视觉
视觉向消费者所传达的信息比其他任何东西都要多得多，因 此，它是服务公司发展公司氛围时可利用的最重要手段。
桔 子 酒 店 的 有 形 展 示
2.信息沟通
服务有形化 信息有形化 口碑传播 例如选择医生、律师、辅导老师时， 乐于听取他人建议。 广告宣传 例如联邦快递广告之婚礼使命必达篇
3.价栺
当价格过低时，往往使顾客怀疑廉价的服务不会带来 更多的价值含量； 如果价格过高，会给顾客感觉价值贫乏，同时有一种 “宰客”的形象。 与物质环境、信息沟通一样，价格也是对服务的展示。
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医院服务的有形展示文献阅读报告
（彭淇 2010091042）
一、有形展示概述
1、概念：一般说来，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分都可被称为“有形展示”。
这些有形展示，对服务企业来说，若善于管理和利用，则可帮助消费者感受服务的特点，以及提高消费者享用服务时所获得的利益，有助于服务企业建立良好的服务形象，促进服务的推广；但是，如果管理不善或者利用不当，也可能会向消费者传达关于服务企业及其服务的错误信息，并影响消费者对服务的期望和判断，从而破坏服务企业及其服务的形象，阻碍服务的推广。
有形展示作为医院服务营销组合策略的七要素之一，是指医院有策略地提供医院服务的有形线索，以帮助患者识别和了解医院服务，并由此促进服务营销。
医院服务的有形展示，是指医院服务过程中能被患者直接感知和提示服务信息的有形物。
2、类型：
在服务推广中可利用多种形式的有形展示。
不同的有形展示在服务的推广过程中所起的作用也不尽相同。
（1）实体环境：由背景因素、设计因素和社会因素共同决定。
背景因素，指消费者不会立即意识到的环境因素，例如温度(如夏天是否有空调)、通风、气味、声音、整洁等因素。
如果服务环境中缺乏消费者需要的某种背景因素，或某种背景因素使消费者觉得不舒服，他们才会意识到服务环境中的问题。
消费者通常假定服务场所的背景环境应该是比较完美的，因此，一般说来，良好的背景环境并不会让消费者感到特别高兴和惊喜，也不一定能促使消费者使用服务；然而，较差的背景环境却会立即引起消费者的注意，而使其望而却步。
设计因素，指刺激消费者视觉的环境因素，包括服务场所的设计及服务企业形象标识等。
与背景因素相比，设计因素对消费者感觉的影响就比较明显，属于主动刺激。
设计精美的服务环境更能促使消费者使用服务企业的服务。
设计因素又可分为艺术设计(例如，服务企业建筑物的式样、风格、颜色、规模、材料、格局、绿化及美化室内的装饰等)因素和功能设计(如服务企业各个服务窗口的布局、舒适、方便程度等)等两类因素。
社会因素，指在服务场所内参与及影响服务生产的服务人员和消费者。
服务人员的行为举止会影响消费者对服务的评估。
消费者也常常把服务人员看作服务本身。
因此，服务企业可进行恰当的服务场所设计，促进服务人员与服务消费者之间的交流，从而促进服务的推广。
服务企业也可利用服务场所设计对消费者的行为加以影响，以提高消费者群体对企业服务的评价。
（2）信息沟通
信息沟通是通过多种渠道传播服务企业及其服务引人注意的一种服务展示方式。
有效的信息沟通有助于服务企业的服务推广。
因此，服务企业总是希望能与周围的环境进行有效的信息沟通，以展示企业的良好形象，促进其服务的推广。
（3）价格
价格可以为消费者提供服务或服务质量的信息，增强或降低消费者对服务或服务质量的信任感，提高或降低消费者对服务或服务质量的期望。
消费者往往会根据服务的价格，判断服务档次和服务质量。
因此，对服务企业来说，制订合理的价格尤其重要。
价格过低，会使消费者怀疑服务企业的专业知识和技能，降低消费者感觉中的服务价值。
价格过高，会使消费者怀疑服务的价值，认为服务企业有意敲诈消费者。
因此，制定合理的价格不仅能让服务企业获得稳定的收益，而且能够通过它向消费者和社会传达关于服务和企业的适当信息。
（4）设施、设备
在服务过程中使用的各种服务工具和服务设备都会在一定程度上影响消费者感觉中的服务质量。
先进的服务设备可以增强消费者对企业的信任感，显示了企业的综合实力。
（5）服务人员
在消费者心中，服务人员就是服务。
因此，服务人员应尽量满足消费者合理的需求和愿望，为消费者提供优质的服务。
在消费者眼心中，服务人员就是服务企业，他们的服务态度、行为方式、为消费者提供的信息等，都是影响服务质量的无形因素。
同时，与服务人员有关的各种有形展示也会直接影响到消费者对服务质量的评估。
服务人员的仪态仪表是服务企业极为重要的实体环境。
服务人员衣着整洁、训练有素，令人愉快，能够增强消费者对服务企业的信任感。
（6）宣传资料
服务企业使用的各种广告牌、宣传栏、宣传单、光盘等宣传资料，能够比较全面地向消费者展示服务企业的服务项目和服务范围。
二、有形展示的作用
1、使消费者对企业及其服务营销形成初步印象。
2、促使消费者对企业及其服务产生信任感。
3、引导消费者对服务产生合理的期望，从而提高满意度。
4、引导消费者合理评估服务质量。
5、促使服务人员向消费者提供优质服务。
6、有助于企业品牌的深度开发，在行业内形成差异化竞争优势。
三、医院有形展示的策略
1、实体环境建设
背景因素建设：医院必须做到清洁卫生、通风和减少异味, 不能有任何的卫生死角。
有的医院忽视背景因素的管理, 如摆放垃圾箱的数量不够或摆放位置不科学, 患者用完的棉签、烟头和口痰等难以找到合适的丢弃位置。
有的医院诊室装修得很好, 卫生间却臭气熏天, 保洁工作没做好。
因此, 管理无小事, 要让患者满意, 医院不应忽视背景因素的建设。
设计性因素建设：重点是医院的导诊服务, 服务窗口的分布、病房病床的舒适感、设施的周到等。
现在越来越多的医院开始重视设计性因素的建设，科室分布图设计美观、清晰、合理; 墙壁不再是以前单调的白色, 取而代之的是感觉舒适的彩色; 节能灯管散发出温馨、柔和的灯光; 病房改造成家庭式的套房, 方便患者生活。
社会因素建设：没有患者愿意看到冷脸恶语, 因此加强医院服务的社会性因素建设的重点是医院所有工作人员( 包括行政管理人员、医护人员、医技人员和其他人员) 的仪表、着装、行为、态度、谈吐及处理患者要求的反应等。
在我国一些经营管理得好的医院, 医院对全体工作人员的仪表、着装、行为、服务用语及处理患者要求的做法等都制定具体的规范, 使员工“有法可依”。
另外还要进行多方面的教育和培训，教育员工树立“病人可以没有我们医院, 我们医院不能没有病人”的价值观念, 使员工真正认识并自觉做到态度亲切, 技能熟练。
最后还应制定出一系列的奖罚措施保证员工对规范的执行。
2、信息沟通建设：应着重从服务有形化、信息有形化两方面来进行建设。
服务有形化：就是使服务的内涵尽可能地附在某些实物上, “使服务看得见”。
如宣传手册、海报，介绍医院宗旨、服务范围等，使病人了解医院基本信息；电话医生服务，公布医生电话号码，保护患者隐私，避免在公共场合寻医问药的尴尬。
信息有形化：就是把服务中的一切信息实实在在地表现出来，传达给消费者。
如建立了住院费用电脑自动查询系统, 病人随时都能将自己每天每项费用开支了解得清清楚楚；患者意见簿，让病人记录对医院服务的感受和建议，有利于服务信息的反馈。