课程顾问手册

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课程顾问培训手册

课程顾问培训手册课程顾问是培训中心的一线招生人员，其工作能力的高低直接决定着培训中心招生业绩。

同时，课程顾问也是家长和学员来培训中心接触的第一位人员，对培训中心整体形象的塑造具有深远的影响。

因此，对课程顾问的培训就成为培训中心工作的重中之重。

一、课程顾问岗位职责,职能细则二、课程顾问具体工作事件流程图三、课程顾问具体“工作事件”详细培训四、课程顾问工作用表、考核用表详细说明一、课程顾问岗位职责1、严格遵守培训中心的各项规章制度。

\2、课程顾问必须身着统一服饰，佩戴胸卡，外表整洁、庄重、精神饱满、彬彬有礼、主动热情，无论任何情况不得与家长及学生发生争吵或态度生硬。

交谈时应始终面带微笑。

3、服从各级领导安排，听从指挥，按时、优质地完成各项工作任务。

4、课程顾问要定期做好客户回访，统计学生的学习进度。

5、熟悉培训中心的课程设置、教学内容及收费标准等，强化业务能力。

6、熟悉培训中心各部门员工的职务、姓名、联络方式，以便沟通。

7、熟悉培训中心的各个功能区，为顾客作正确指导。

8、每天认真填写工作日志，发现问题及时上报,提出2至3个解决方案。

9、课程顾问遇到问题需要随时与授课教师、学生、教学主管及经理进行沟通。

发挥团队精神，共同把培训中心做好。

）10．课程顾问应系统全面地熟悉培训中心与其它教学相比的优势所在，掌握学习过程的各个环节以及相互间的有机衔接、学时等。

11．课程顾问应熟练掌握学费折扣兑换表，根据学员一次性缴纳学费报出所打折扣，以及相当于每节课、每课时花费多少。

课程顾问职能细则一、电话咨询1、接电话时马上要说：您好，德玉教育。

2、在电话咨询中，始终要面带微笑，语调清晰、平缓、亲切，坚决杜绝生硬的语气。

回答要简练、准确，专业.3. 电话咨询中最重要的核心是突出“德玉教育有实力帮助学生提升成绩,，最好请家长能来当面咨询.(如请把近期的测试卷子带来,让我们这的老师分析看适合上班还是一对一).二、来访咨询,1、在咨询中首先要通过填表,了解学生的背景，包括受每门课的学习成绩、是培优还是补差、所喜欢的学习模式(是上班级还是一对一), 家里环境好坏,家长重视程度, 心情迫切程度,为学生推荐合适的模式及老师.。

课程顾问培训手册

课程顾问培训手册
课程顾问是培训中心的一线招生人员，其工作能力的高低直接决定着培训中心招生业绩。

同时，课程顾问也是家长和学员来培训中心接触的第一位人员，对培训中心整体形象的塑造具有深远的影响。

因此，对课程顾问的培训就成为培训中心工作的重中之重。

一、课程顾问岗位职责,职能细则
二、课程顾问具体工作事件流程图
三、课程顾问具体“工作事件”详细培训
四、课程顾问工作用表、考核用表详细说明
一、课程顾问岗位职责
1、严格遵守培训中心的各项规章制度。

2、课程顾问必须身着统一服饰，佩戴胸卡，外表整洁、庄重、精神饱满、彬彬有礼、主动热情，无论任何情况不得与家长及学生发生争吵或态度生硬。

交谈时应始终面带微笑。

3、服从各级领导安排，听从指挥，按时、优质地完成各项工作任务。

4、课程顾问要定期做好客户回访，统计学生的学习进度。

5、熟悉培训中心的课程设置、教学内容及收费标准等，强化业务能力。

6、熟悉培训中心各部门员工的职务、姓名、联络方式，以便沟通。

7、熟悉培训中心的各个功能区，为顾客作正确指导。

(完整版)课程顾问培训手册

朗文BACKPACK少儿英语课程顾问培训手册北京环球亚太教育咨询有限公司Beijing Global Asia Pacific Education Consultancy Co., Ltd前言目前，我国中小学在校生有2亿多，在今后10年还有2亿多适龄儿童要陆续加入中小学。

这是一个无限的增量市场。

如今，教育消费成为儿童消费的主体，越来越多的家长把目光投向少儿英语培训市场，巨大的少儿英语市场需要真正拥有好的教材、好的教法、好的品牌运作模式，才可能更快抢占市场份额。

北京环球亚太教育咨询有限公司，自成立之日起，就以成为“中国教育培训业界的先锋”作为企业的经营目标，经过艰苦卓绝的奋斗，公司目前已初具规模，并在业界崭露头角。

2004年经全球最大的教育出版机构——培生教育（Pearson Education）出版集团授权，公司开始在全国范围内独家运作朗文BACKPACK少儿英语项目。

“朗文BACKPACK少儿英语”是一套成熟的少儿英语教学体系，并配有完善的教材体系。

韩国、日本、台湾等国家（地区）全面引进朗文BACKPACK少儿英语后，朗文BACKPACK少儿英语在短时间内迅速占领整个少儿英语培训市场。

北京环球亚太教育咨询有限公司本着品质为先，客户第一，服务至上的企业经营原则为致力于少儿英语培训的中国加盟机构提供权威的教材支持、最先进的少儿英语教学管理支持、科学的师资培训支持及最强有力的市场推广支持。

《测试手册》是朗文BACKPACK少儿英语总部提供给全国朗文BACKPACK少儿英语项目授权培训中心，旨在指导各授权培训中心进行测试工作。

《测试手册》共包括三部分：本指南在朗文BACKPACK少儿英语单元测试、阶段测试和升级测试系统等三大方面为各地授权培训中心提供了一整套的测试及考试管理建议，希望各地授权培训中心能够从中找到启示。

杨辉环球亚太教育咨询有限公司董事长朗文BACKPACK少儿英语（中国）执行总监“朗文BACKPACK少儿英语”课程顾问培训手册课程顾问是培训中心的一线招生人员，其工作能力的高低直接决定着培训中心招生业绩。

课程顾问手册

.目录第一章课程顾问岗位职责 (3)第二章话术 (4)第三章前台接待注意事项 (8)第四章咨询接待流程 (9)第五章紧急事件处理 (10)第六章活动流程 (10)第七章体测流程、案例 (10)第八章报名流程 (12)第九章学员维系方案 (13)第十章学费到期学员提前续费的流程 (14)第十一章退费流程 (14)第十二章跆拳道员工直系亲属学费优惠政策 (14)第十三章后勤财务岗岗位职责 (15)第十四章跆拳道财务制度 (16)第十五章收据的写法及营业款注意事项 (17)一、课程顾问岗位职责一、招生受理接待、咨询，潜在会员信息收集、整理，预约体测。

二、维护1、学员生日照片、生日礼物、家长电话祝福。

2、各种活动策划、实施。

3、新生《入学申请单》交给主教练。

4、做好和教练的沟通工作（学员的变化、成长，进步等）。

5、及时和家长沟通，并进行沟通记录。

6、平时给家长发送学员训练的精彩照片、视频。

7、客服号码保证畅通，每周至少更新一次关于训练、活动、武道文化的微信朋友圈（图片、视频）。

8、当天对缺勤学员及时进行电话沟通。

9、学员病假或者受伤，要不定期打电话关注身体情况，为其安排补课时间。

10、微信群家长发放消息及时回复。

三、数据汇总等日常工作。

1、学员信息表的整理（电子版、纸质版）、包括学费到期（三个月前）提醒，生日、所在学校、父母情况等资料的收集。

2、每月考勤表经教练员、课程老师签字后，整理归档。

3、软件会员管理（真实信息的录入和修改）。

4、各种数据表格的制作、整理、汇总、上报。

5、特别事项的提醒（放假安排、作息时间提醒等）。

五、主要分工1、熟练的受理咨询、刷卡收费、接待区卫生、电脑、软件录入等。

2、经营数据汇总、活动策划、会议纪要、微信编辑等。

跆拳道馆话术接听电话，响铃三下之前要接通：您好，五家渠龙卷风跆拳道馆！1、课程介绍：我们的年卡课程是每周两节课，每节课90分钟。

2、你们这里教什么啊！我们首先注重培养孩子养成良好的行为礼仪，做一个懂得感恩的人。

课程顾问工作手册

课程顾问工作手册主要工作内容：做业绩、学习、做服务一、做业绩1、采单2、电话邀约3、线上推广4、面谈销售5、数据统计1、采单顾问：家长您好，打扰你一分钟可以嘛？(保持微笑～）我是艺秀教育集团的**老师，专做少儿艺术培训这一块的，在做活动，现在有免费体验的名额，可以带宝贝去体验。

（说话的同时递上单页，让家长看我们的课程，如果家长认真看单页的话，可以进一步介绍一下课程，并询问孩子有没有在学的艺术类课程，针对家长关注的课程做一个具体介绍，分析一下这门课程对孩子的好处。

挖掘需求。

）家长1：好的，在哪里啊？顾问：我们在……我留个您的联系方式，帮您预约体验课，您电话号码多少？（询问的同时在登记表电话一列准备写，或者直接先写一个1，这个动作在示意等着家长说电话号码。

）家长:……顾问：宝贝多大了？小班还是中班？请问宝贝叫什么名字？体验课需要登记信息。

（一边问一边写，尽量完整）。

家长：……（只要有点意向的家长都不会拒绝告知这些信息，或者不愿意说全名的话，就问宝贝小名。

）顾问：这个号码能加到您微信吗？家长：能（好，我稍后加您，我姓*，**老师，您稍后记得通过一下，方便把地址定位和体验课时间发给您。

），好的。

家长：不能（那我现在加一下您微信吧，方便把课程、地址定位、还有体验课时间发到您微信上。

），好的。

顾问：请问我什么时候给您打电话比较方便，不想打扰到您。

（如果采单的时候可以直接约好体验课时间，是最好的，尽量约最近一两天，或者当时有空的话，直接带过来看看。

）家长2：我们在学了。

顾问：学的是哪些课程呢？现在的小朋友都学好几门才艺课程的，我们课程比较全面，示意家长看单页。

家长：其他课程不知道她喜不喜欢。

顾问：没关系，带她试试嘛，现在开业做活动，可以免费体验，也是一个难得的机会。

小朋友性格怎么样？我也可以从专业的角度推荐适合小朋友的课程。

家长：外向/内向/慢热。

顾问：先夸夸孩子，然后分析课程的好处，再给予合理化的建议。

家长3：我们离这边有点远，不住这边。

课程顾问工作手册-课程顾问实习手册

课程顾问工作手册-课程顾问实习手册XXX of Cambridge English at the AllianceCourse advisors are the frontline recruiters of the school。

and their XXX performance。

At the same time。

course advisors are also the first personnel that parents and students come into contact with。

and have a profound impact on the overall image of the school。

Therefore。

the training of course advisors has e a top rity for the school。

and the Alliance of Cambridge English has divided the training of course advisors into the following five aspects:1.Job responsibilities and nal guidelines for course advisors2.Specific workflow diagram for course advisors3.Detailed training on specific "work events" for course advisors4.Detailed XXX advisorsI。

Job Responsibilities of Course Advisors1.Strictly abide by the school's rules and XXX.2.Course advisors must wear uniform clothing。

教培机构课程顾问专业手册

课程顾问专业手册前言课程顾问是乐高体验中心的一线招生人员，其工作能力的高低直接决定着招生业绩。

同时，课程顾问也是家长和学员来培训中心接触的第一位人员，是公司与中心品牌形象窗口。

课程顾问的工作要求与指导主要包括以下几方面：⏹岗位职责要求及行为规范⏹岗位具体工作流程⏹销售工作详解（电话约访、试听咨询、会员服务）⏹常见问题解答一、课程顾问岗位职责要求1、基本要求⏹严格遵守公司、中心的各项规章制度。

⏹遵守与公司签订的商业保守协议，以公司的利益为首要利益。

⏹必须身着统一服饰，佩戴胸卡，外表整洁。

⏹对待客户始终保持微笑、精神饱满、主动热情，无论任何情况不得态度生硬、不得与顾客发生争吵、要保持礼貌接待，面对客户要体现亲和力。

⏹关爱孩子，呵护学员，对孩子要有爱心。

⏹珍视团队协作，具有团队精神。

2、熟悉课程产品⏹熟悉掌握课程体系、主题内容、教育理念、授课模式及教学目标、课程安排等，强化业务能力。

⏹熟悉中心的资源条件，每个时间段、每个教室、老师上课的课程安排、授课主题和学员人数。

⏹全面系统地熟悉5C教学模式、课程特点、掌握每个年龄段的课程内容和教学目标。

⏹熟悉每位老师的教学特点和优势，熟练恰当介绍教师。

3、沟通协调⏹熟悉中心各部门员工的职务、姓名、联络方式。

⏹了解各部门的工作内容，做好与部门的沟通协作。

⏹遇到问题需要随时与老师或者其他部门进行沟通，发挥团队精神，共同完成目标。

4、日常工作基本要求⏹工作要求具有执行力，服从上级管理的工作安排，按时、按要求完成各项工作任务。

⏹每天认真填写工作日志，认真做好电话记录，做好与老师的沟通交接，发现问题及时沟通、上报解决。

⏹及时对客户信息进行销售，做好客户数据销售记录。

⏹按时做好数据管理和工作记录档案保存。

⏹熟练掌握课程价格与优惠政策，在公司收费管理制度规定内灵活掌握，在实现以促成消费的同时收益最大化。

⏹理解课程协议的每项规定与要求，熟练与客户就课程协议内容进行解释。

⏹做好试听学员的安排，协助老师做好新学员的课程安排。

课程顾问手册范本

同时，课程顾问也是家长和学员来校区接触的第一位人员，对贝尔整体形象的塑造具有深远的影响。

四川大区市场部2012年5月24日目录一、组织架构二、课程顾问岗位职责、职能细则、晋升体系三、晨会流程四、课程顾问具体工作事件流程图五、课程顾问工作用表、考核用表详细说明六、附件一：FQA七、附件二：团队口号大全一、组织架构二、课程顾问岗位职责、职能细则、晋升体系(一)岗位职责1、严格遵守校区的各项规章制度。

2、课程顾问必须身着统一服饰，佩戴胸卡，外表整洁、庄重、精神饱满、彬彬有礼、主动热情，无论任何情况不得与顾客发生争吵或态度生硬。

交谈时应始终面带微笑。

3、服从各级领导安排，听从指挥，按时、优质地完成各项工作任务。

4、课程顾问要定期做好客户回访。

5、熟悉校区（贝尔机器人高手联盟）的课程设置、教学内容等，强化业务能力。

6、熟悉校区各部门员工的职务、姓名、联络方式，以便沟通。

7、熟悉校区的各个功能区，为顾客作正确指导。

8、每天认真填写工作日志，发现问题及时上报解决。

9、课程顾问遇到问题需要随时与授课教师、咨询员、教学主管及经理进行沟通。

发挥团队精神，共同把校区做好。

10．课程顾问应系统全面地熟悉校区（贝尔机器人高手联盟）的教学模式、课程设置特点、与其它教学相比的优势所在，掌握学习过程的各个环节以及相互间的有机衔接、学时等。

11．课程顾问应熟练掌握学费折扣兑换表，根据学员一次性缴纳学费报出所打折扣，以及相当于每节课、每课时花费多少。

（二）课程顾问职能细则一、地面推广咨询1、地推要说：您好，贝尔机器人高手联盟！2、在地推咨询中，始终要面带微笑，语调清晰、平缓、亲切，坚决杜绝生硬的语气。

课程顾问手册(完整资料).doc

【最新整理，下载后即可编辑】课程顾问手册一、适用范围本手册适用于各中心课程顾问。

二、目的制定本手册的目的在于使各中心在客户销售管理上实现规范运作，帮助各中心在降低营运成本的同时创造最佳销售业绩。

三、应用在本手册的框架内，各中心可以结合本中心的实际情况制定补充规定，报中心经理备案后生效。

四、引言认识课程顾问工作的重要性：●我们从事的是零售行业，零售行业的特点是每一次销售面对的都是全新的客户。

●我们所销售的产品是课程和服务。

我们产品的价格定位取决于销售人员对客户的需求把握和对该产品的价值描述。

●当课程顾问在对客户进行产品的价值描述过程中，客户购买动机的80%来源于课程顾问的思维和语言能力所打动，20%来源于被该产品自身所吸引。

理解上述三点原因的核心就是明白一个针对无形产品即简单又客观的事实：价格≠价值课程顾问工作的核心：●当我们的课程顾问在面对客户时最重要的一项工作，就是让家长认识到我们所提供的课程的价值≥我们的价格。

●这是一份充满着挑战和乐趣的工作。

我们的课程顾问在销售时每天都要面对新的客户，都要努力改变这些家长对XXX的价值认知；每一个家长都有自身不同的特点与需求，那么我们的课程顾问每天都要挑战自身的综合素质和影响他人的能力。

第一编课程顾问岗位职责和行为准则第一章课程顾问岗位职责第一节概况一、该岗位配置在中心内，该岗位人员的直接汇报对象是加盟中心经理（主任）。

该岗位人员的主要职责是负责中心的课程销售工作，该岗位的主要责任是完成加盟中心每月下达的销售目标，具体内容包括：1．负责接待新客户，最大化的确保新客户报名。

2．确保接待的新客户对XXX形成良好的印象。

3．负责潜在客户跟踪，确保潜在客户最大化的成为中心会员。

4．扮演销售团队成员的角色，确保合作销售案例成功。

5．与教师和服务团队合作，确保新报名会员不会退费。

6．与教师合作，协助教师完成老会员续报任务。

二、课程顾问招聘标准：1．大专或以上学历；2．主动性强，良好的人际沟通能力和团队合作能力；3．应变能力及处理危机事件的能力强；4．一年以上的销售经验；5．有进取心，负责，热情；6．年龄：23周岁以上；7．有教育培训行业课程销售经验者优先第二节课程顾问岗位职责✧佩带胸卡上岗，衣冠整洁，气度高雅，淡妆上岗，保持友好和专业的形象。

课程顾问工作手册

课程顾手册一、课程顾问岗位职责岗位要求：1.大专以上学历，年龄22-35岁2.喜欢孩子，善于沟通，对早教有一定了解3.有一年以上销售工作经验4.有上进心，有耐心岗位职责：1.负责早教中心的品牌推广、完成课程销售工作；2.协助销售主管组织实施月、年招生计划；完成每月销售计划、并跟踪执行过程及结果；收集同业信息并进行分析预测；3.对早教中心课程进行调研分析以便更好完成课程销售工作；4.负责客户的签约、接待咨询等相关工作；5.建立家长与中心之间沟通、联系的渠道；6.负责中心对外的市场活动的实施7.协助做好玩具区的环境整理；8.参与早教中心提供的在职训练二、课程顾问管理制度：（一）获取信息资料1、早教顾问的工作从获取客户信息资料开始，让潜在客户促成优童成长中心的会员。

2、获取资料途径有公司途径：媒体宣传、公共活动、宣传品发放等，吸引客户来访和注册会员，公司将分配给早教顾问跟踪；有早教顾问开拓途径：老会员介绍新会员、宣传品发放、联络合作伙伴传播信息等。

3、早教顾问要主动出击，发挥创意，开拓更多的客户资源，资源是最大的财富。

（二）每天进行“试听询问”与“客户跟踪”的电话工作。

这项工作是责任范围内最重要的事务之一，因为这也是公司得以发展的业务工作。

在通话过程中，应争取通过与家长的积极交流，得知他们所需要的，并将公司的服务详细的对其讲述，使他们了解早教对宝宝的重要性。

让会员经常参与优童成长中心的体验是主要工作，包括经常性地来玩、安排试听课等，这样将促进会员对优童成长教中心的认知与消费。

1.家长带着宝宝来上试听课和玩的时候，多与家长沟通和交流，也是一项重要工作。

与家长的交流，我们应力争以积极的心态，更为主动的和他们攀谈，介绍我们的服务，掌握他们望子成龙望女成凤以及培养宝宝良好性格，习惯的渴望心态来开展工作，总之报以高涨的热情，亲切的服务与充足的行内知识，一定可以把工作开展的更好。

2.在完成了试听课后，家长当天没有报名，第二天要紧接开展试听后的“跟踪”工作，询问家长们听课质量，对我们园有什么建议和意见，如果这种课程不适合他宝宝，可以再换一种课程，最终达到报名的目的，在此项工作中，必须注意自己的交流方式，明确目的，逐步引导家长的思想不宜急躁操作。

课程顾问手册

课程顾问手册文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-目录第一章课程顾问岗位职责 (3)第二章话术 (4)第三章前台接待注意事项 (8)第四章咨询接待流程 (9)第五章紧急事件处理 (10)第六章活动流程 (10)第七章体测流程、案例 (10)第八章报名流程 (12)第九章学员维系方案 (13)第十章学费到期学员提前续费的流程 (14)第十一章退费流程 (14)第十二章跆拳道员工直系亲属学费优惠政策 (14)第十三章后勤财务岗岗位职责 (15)第十四章跆拳道财务制度 (16)第十五章收据的写法及营业款注意事项 (17)一、课程顾问岗位职责一、招生受理接待、咨询，潜在会员信息收集、整理，预约体测。

二、维护1、学员生日照片、生日礼物、家长电话祝福。

2、各种活动策划、实施。

3、新生《入学申请单》交给主教练。

4、做好和教练的沟通工作（学员的变化、成长，进步等）。

5、及时和家长沟通，并进行沟通记录。

6、平时给家长发送学员训练的精彩照片、视频。

7、客服号码保证畅通，每周至少更新一次关于训练、活动、武道文化的微信朋友圈（图片、视频）。

8、当天对缺勤学员及时进行电话沟通。

9、学员病假或者受伤，要不定期打电话关注身体情况，为其安排补课时间。

10、微信群家长发放消息及时回复。

三、数据汇总等日常工作。

1、学员信息表的整理（电子版、纸质版）、包括学费到期（三个月前）提醒，生日、所在学校、父母情况等资料的收集。

2、每月考勤表经教练员、课程老师签字后，整理归档。

3、软件会员管理（真实信息的录入和修改）。

4、各种数据表格的制作、整理、汇总、上报。

5、特别事项的提醒（放假安排、作息时间提醒等）。

五、主要分工1、熟练的受理咨询、刷卡收费、接待区卫生、电脑、软件录入等。

2、经营数据汇总、活动策划、会议纪要、微信编辑等。

跆拳道馆话术接听电话，响铃三下之前要接通：您好，五家渠龙卷风跆拳道馆！1、课程介绍：我们的年卡课程是每周两节课，每节课90分钟。

课程顾问培训实用手册(修改)A(完整资料).doc

【最新整理，下载后即可编辑】课程顾问培训实用手册第一部分工作内容及流程一、岗位职责课程顾问——销售人员●负责根据每月制定的任务完成销售目标；●负责最大限度的预约到访，并保证店内的到店率，最大限度的促使到访客户买单；●负责做好所有销售过程当中的记录，并做好销售工作的数据统计，完善保管所有课程销售相关的资料，；●负责充分、仔细地了解课程及服务的特点与卖点，加强专业知识的积累，如育婴常识、婴幼儿养护等；●负责收集家长试课后的意见、建议并及时反馈；●负责帮助主教、助教老师提高课程质量，并提高签单率；●负责了解会员的课程进度，协助教师提高续报率；●负责根据不同时期灵活运用价格体系，并制定合理的报名体系；●负责挖掘潜在客户，开发、维护大客户群；●负责协助市场人员完成部分市场工作，在掌握市场动向，根据其发展方向制定相应销售措施。

二、工作流程销售标准流程（一）、销售过程中各环节需注意事项：A.外呼约访：a)不要过多做咨询，最重要目的是让对方来访b)约到访时间及试课之前需要与前台做充分沟通，确保信息无误c)强调会提前一天提醒对方，使其重视d)对与相对较有意向的客户，可以暗示其要准备好报名e)约好之后，将信息立即在前台做记录登记B.电话咨询：如前台接到咨询电话，在有可能的情况下，尽量直接转给销售进行咨询，即便于销售直接了解客户情况，又避免前台与销售沟通不畅造成遗漏的现象。

a)询问清楚客户的渠道来源（课程顾问联系？自己得知——网络、杂志、活动？家长推荐）b)最重要目的是约来访，不可过多咨询c)约好之后，及时做相关记录，并分配给相应的课程顾问，如果已是课程顾问跟进的客户，则马上通知相应课程顾问C.填写试课单：a)首先要明确家长是否是第一次到访，只要是第一次到访的客户都必须填写试课单。

（不论其是否已经约课）b)其次要明确其客户类型，如果是外呼客户，则在填写完试课单后，通知相应的课程顾问来咨询；若为其他类型，则要明确其信息渠道来源。

课程顾问培训实用手册

课程顾问培训实用手册第一部分工作内容及流程一、岗位职责课程顾问——销售人员负责根据每月制定的任务完成销售目标；负责最大限度的预约到访;并保证店内的到店率;最大限度的促使到访客户买单；负责做好所有销售过程当中的记录;并做好销售工作的数据统计;完善保管所有课程销售相关的资料;；负责充分、仔细地了解课程及服务的特点与卖点;加强专业知识的积累;如育婴常识、婴幼儿养护等；负责收集家长试课后的意见、建议并及时反馈；负责帮助主教、助教老师提高课程质量;并提高签单率；负责了解会员的课程进度;协助教师提高续报率；负责根据不同时期灵活运用价格体系;并制定合理的报名体系；负责挖掘潜在客户;开发、维护大客户群；负责协助市场人员完成部分市场工作;在掌握市场动向;根据其发展方向制定相应销售措施..二、工作流程销售标准流程一、销售过程中各环节需注意事项：A.外呼约访：a)不要过多做咨询;最重要目的是让对方来访b)约到访时间及试课之前需要与前台做充分沟通;确保信息无误c)强调会提前一天提醒对方;使其重视d)对与相对较有意向的客户;可以暗示其要准备好报名e)约好之后;将信息立即在前台做记录登记B.电话咨询：如前台接到咨询电话;在有可能的情况下;尽量直接转给销售进行咨询;即便于销售直接了解客户情况;又避免前台与销售沟通不畅造成遗漏的现象..a)询问清楚客户的渠道来源课程顾问联系自己得知——网络、杂志、活动家长推荐b)最重要目的是约来访;不可过多咨询c)约好之后;及时做相关记录;并分配给相应的课程顾问;如果已是课程顾问跟进的客户;则马上通知相应课程顾问C.填写试课单：a)首先要明确家长是否是第一次到访;只要是第一次到访的客户都必须填写试课单..不论其是否已经约课b)其次要明确其客户类型;如果是外呼客户;则在填写完试课单后;通知相应的课程顾问来咨询；若为其他类型;则要明确其信息渠道来源..c)填写要字迹清晰、完整;发现这方面问题需要尽快解决;要坚决避免客户走后才发现问题..d)当天将当天的试课记录输入电子表格D.分配课程顾问：a)只要有课程顾问有时间的情况下;优先由课程顾问来接待b)如果课程顾问忙;则可以由前台向分中心负责人申请;由负责人决定由谁来接待咨询c)咨询结束后;无论是谁接待咨询;都必须在试课单上签名二、销售过程中的几个重点：A.了解信息：a时间的安排b距离的远近c孩子早教方面的决策人d孩子平常在家中的表现e孩子是否参加过其他早教课程或试课;反应如何;家长的看法如何等f对所有客户要根据资料的信息及预约情况做出分类;注明他们对课程及早教的关注度、兴趣度、来访的可能性等;以便下一步的工作分配及安排B．挖掘需求：a父母对孩子现在及将来教育的期望;什么地方很满意;什么地方还需要加强b父母对于早教机构的要求与最关键评价标准C. 针对性地介绍课程与说服工作a特别强调在此阶段课程对于孩子的重要性b就父母对孩子的期望;说明我们的早教机构的理念与教育方法;一定要尽可能地举出实例来说明我们如何做到行之有效地帮助孩子成长与提高c了解父母在沟通过程中产生的问题与疑惑;及时给予解答d特别强调课程的丰富程度、对于孩子成长的价值e必须按照销售流程的要求来进行销售;不能跳过或放弃某个环节f必须按照中心的标准要求介绍;不得过度承诺g每遇到一个障碍;都要求努力去争取;进一步了解;放弃了的销售才是失败的销售;只要坚持就有机会..h保持课程销售与客户感受之间的平衡;不能强行推介或是不顾客户感受地纠缠;创造一种亲和、自然氛围下的环环相扣的销售过程..三、销售工作的流程、内容、注意事项：A、电话预约：B、到店试课：C、签单：1.我们学习多长时间会有效果答：全脑潜能开发是培养孩子的综合能力;每个孩子都有个体差异;因此;效果是不一样的..但是只要坚持上课;调整家庭教育方式;只需二到三个月;孩子的大脑将被唤醒;各项能力大幅提升..如情绪会越来越稳定;专注力可达50分钟;记忆力;观察能力等会有明显进步..但是需要脑力根本性提升是长期而漫长的训练过程;最重要的是家长的坚持与配合..2.孩子脑力训练最佳时期是多大答：中心会根据孩子每个年龄段特点设定教学目标与训练方式;无论多大宝宝大脑能力均可得到大幅提升..但是由于才能递减原则;孩子脑能力会随着年龄慢慢减退;孩子越早接受脑力训练受益越多..3岁前宝宝经过脑力训练提升的脑能力要优于3岁后经过脑力训练的宝宝..3.每个班多少个孩子答：每班4—5名孩子4.一节课多长时间：答：45-50分钟5.孩子能坚持那么久吗答：良好的专注力是一切学习的基础;未经过训练的孩子专注力仅有3-5分钟;最多不超过15分钟;但是经过脑力提升训练的孩子专注力都可达到50分钟以上..6.课程内容那么多孩子能接受得了吗答：全脑课程以脑力训练形式授课;无需记住;只需跟着老师在课堂中进行脑力训练游戏就可使宝宝大脑能力得到大幅提升..7.每节课内容都是一样的吗答：训练内容与目标每个时期会根据孩子所属阶段进行调整;全脑课程共有50余项训练环节;会根据脑力提升训练穿插其中;形式相近;但每节课环节内容不同..8.闪卡是干嘛用的那么快孩子能记住吗答：闪卡是全脑训练课程中提升孩子全脑能力最全面有效的训练环节;不需要让孩子记住;是通过卡片快速闪动及右脑神经元突触连接;配合左脑语言刺激达到激活全脑的作用..9.你们的闪卡和杜曼闪卡有什么区别答：闪卡顾名思义为快速闪动的卡片;杜曼闪卡的特殊规格决定闪动速度较慢;为1-2秒每张;较适合1岁以下宝宝;可刺激宝宝视觉发育..但是好童伴闪卡每张闪动速度为0.4-0;8秒每张;此速度才可起到激活宝宝大脑的作用..10.我孩子不喜欢看闪卡;已经有逆反心理了怎么办在家中经常做杜曼闪卡答：闪卡规格不符合孩子视觉发育以及速度;种类不够造成的..我们的课程中会予以调解..11.你们老师专业吗答：好童伴老师全部为教育学或心理学相关专业;经过至少2个月专业培训;经严格考核筛选;通过测试才可正式成为好童伴全脑训练师..12.几位老师;老师资历呢答：10多位老师..全脑潜能训练师;国际催眠师;国家二级心理咨询师;亲子教育师;高级营养师;高级育婴师;教师资格证..13.这样的课得上多长时间答：宝宝大脑发育与身体发育均为长期成长过程;坚持训练直至大脑发育稳定;才会使得大脑能力一直留存下去;受益终生..14.你们的教学理念是哪里的答：来自于七田阳光儿童学院;经过中国教育专家团队进行修改整编;制定出的最具实效性的脑力训练课程..15.我想培养宝宝的社会交际能力..答：当宝宝右脑能力提升后;社会交际能力自然会逐渐增强..16.孩子2岁了;我在家读2遍古诗他就会;他已经非常聪明了..答：每个孩子都是这样的;3岁以下的宝宝脑能力非常强;但是过了3岁这种能力就会慢慢丧失;因此;我们的脑力训练不是开发宝宝大脑而是保留宝宝原有的脑能力;让宝宝的聪明能够一直保持下去;受益终生..17.孩子总流口水;这么大了说话还不清晰..答：课程中的呼吸训练环节可以改善这种情况..18.孩子特别任性;情绪不好;能提高吗答：可以;情绪控制力差是宝宝脑波不稳定的表现;课程中调整脑波的环节会贯穿始终;宝宝的情绪会有很大提升..19.孩子很自私;不懂的分享;和小朋友一起玩;能改善吗答：可以;课程会有专设环节对此现象进行调整与改善;课后老师会针对此情况与家长沟通;提出家庭教育建议..20.这些环节我在家里能做吗答：呼吸可以做;让宝宝情绪调整有持续性;但是其他环节例如眼肌;想象训练;闪卡等有一定训练技巧包含其中;家长训练方式不得当会适得其反..21.上课时别的孩子总捣乱课堂;影响我孩子怎么办答：每个孩子的情况不同;刚开始上课难免会有一定差距;经过几节课脑力训练后孩子得情绪就会越来越优秀了..为了更快改善这个孩子的状况;老师与家长在课后会做相应努力;尽可能为课堂创造最优秀的氛围..22.课程会不会太枯燥了;孩子能坚持吗答：中心脑力训练课程以游戏形式贯穿始终;当孩子专注力提升后会慢慢体会其中的乐趣..课程除了孩子脑力训练更重要的是培养孩子良好的学习习惯让孩子学会自己发现乐趣..23.我想让孩子快乐点;不被束缚..答：中心脑力训练课程以游戏形式贯穿始终;当孩子专注力提升后会慢慢体会其中的乐趣;不会有束缚感..脑力训练为一切学习的基础;拥有优秀的脑力;学习效率会事半功倍;宝宝会越来越聪明..24.原来知道右脑教育;全脑教育是怎么回事;有什么区别答：右脑训练是针对右脑进行的单一训练;全脑训练除了左右脑单项训练;最重要的是左右脑思维连接;左脑是逻辑脑;右脑是艺术脑;全脑协调并用还可增强大脑能力;让宝宝的大脑变得更加全面优秀..25.我宝宝大些了再来上课是不是比较好答：根据才能递减法则;宝宝越小经过训练可保留的大脑能力越强..26.根据什么进行分班答：中心会对宝宝进行脑力测评;通过测评结果进行能力分班..27.以后能换老师吗;能不能一直让这个老师教我孩子答：每位老师会有自己的脑力训练特点与方式;调换老师可以保持宝宝新鲜感;让宝宝能力更加有效的提升..28.ESP是什么乱猜吗答：ESP是右脑综合能力的最佳体现形式;孩子右脑本身具备超能力五感：透视力;触知力;意念力;预知力;心灵感应;越小的孩子右脑能力越强说得越准确..29.怎样能看出孩子有进步了呢答：经过二倒三个月的脑力训练;只要细心观察;孩子在记忆力;情绪控制;直觉捕捉力以及专注力等方面均会有明显进步..30.你们这里消毒吗答：每周一为中心闭馆消毒日;每周都会对中心设施;玩具以及各个角落进行统一消毒..31.我就打算让孩子在上幼儿园之前来学;上幼儿园以后就不来了..答：孩子大脑成长发育同身体成长是一样的;需要长期坚持;当宝宝脑力趋于稳定状态时之前的训练成果才能够得以维持下去;如果在脑力稳定前停止训练;孩子大脑神经元仍然会逐渐休眠..32.我的会员卡能和朋友一起用吗答：不可以;同一母亲的双胞胎宝宝或亲兄弟姐妹可使用一张会员卡.. 33.会员卡到期限没用完怎么办答：超过规定期限即作废;也可申请保留课时长假最少1个月;最多不超过2个月..34.中心营业时间是几点答：周三到周日早晨9:00—晚上6:00闭馆..35.天太热了;我不给宝宝带尿不湿;不舒服..答：太小的宝宝无法控制大小便;尿液会使得细菌滋生;影像中心卫生清洁;为了宝宝健康着想;请佩戴尿不湿..36.为什么孩子哭就让孩子出来;这课不是白上了吗答：需要让孩子懂得一定规则;有自我约束性;让孩子明白在上课的时候一定要认真学习;如果哭闹就不能够回到教室同小朋友们一起游戏..当孩子懂得后;会更好的配合课堂..37.上课迟到了怎么办答：迟到5分钟以内提前10分钟打电话;老师可最多等候5分钟开课;迟到20分钟以上不得进入教室..38.如果请假怎么补课答：提前一天与老师沟通申请补课;或经中心安排后方可插班补课..39.把宝宝自己留在中心我出去办点事可以吗答：不可以;为了宝宝安全着想;至少有1个家人留下来照顾宝宝..40.我在这看会书;孩子我就不管了..答：可把宝宝送至中心活动区;区域内设有老师一同进行游戏;活动区外不设看护;请家长保护好孩子的安全..41.由于家里有事;暂时不能来上课;我要退定金..答：各个卡项定金不予返还;可折合单节课时进行消费..42.有特殊原因不能继续上课;想申请退款..答：上课时不满30%按所交金额50%退款;已上课时不满50%多于30%;按所交金额30%退款;已上课时多于50%不予退款..43.我想转让我的会员卡..答：可进行自行转卡;但是转卡费用不得低于原价位80%;仅可转让实际课时;所转卡项赠送课时不包括在实际课时内..转卡成功后;购买转卡会员需缴纳500元转让金..44.我孩子太小了能学什么答：我们不是教孩子知识;是对孩子大脑进行适度有益刺激;让孩子脑发育更加完善..45.这课多枯燥;怪不得孩子总下地..答：这是孩子注意力不集中的表现;孩子应具备接受有益但是不是自己兴趣的学习能力;如果孩子做不到;会忽视很多提升学习机会;导致脑力下降..46.我觉得我们家孩子能力很强;和小朋友相处的很好;没你们说的那么不好..答：我们没有说您的孩子不好;而是就您孩子的脑活跃度而言;他所表现出的能力与应有的能力是差距的;您的孩子可以更好..与其他小朋友关系好是情商高的表现;但是不代表智商..47.孩子性格有问题;上幼儿园以后会有改变的..答：心智发育优秀;自主性强的孩子可以;心灵脆弱;敏感的孩子就会出现极端逆反;导致孩子产生心理问题;影响终生..不知道您的孩子是什么情况;所以不好说..48.我孩子生下了来就这样;我觉得只是个性很强..答：孩子在妈妈怀孕三个月的时候大脑就开始发育了;妈妈的性格言行以及接触的事情已经开始对宝宝的性格养成产生影响..个性强的孩子关键看接触什么事情的时候表现个性强;不懂的东西说什么要弄明白和不听大人有益的话有本质性的不同..个性强的孩子通过有益的训练与引导会比普通孩子更加优秀..49.孩子注意力挺好的;也不动..实际不好答：注意力好的孩子不仅表现稳定性强;重要的是是否接受到有益刺激;这要看老师在对孩子眼中频闪观察后才能得出结论..50.做到什么状态才是注意力集中;怎么能看到效果答：思维活跃;眼睛转速快;很好的配合课堂完成训练;课程结束不仅不累却很开心..51.培养孩子交际能力;我常带孩子出去玩不是也能锻炼吗答：这是很好的锻炼;但是交际能力只是我们40余项脑力训练环节其中之一..52.我孩子在别的地方注意力很集中;在你们这怎么就不好呢答：对于自己喜欢的事物专注不是真正意义上的注意力集中;能够接受不符合自己兴趣但是对自己有益的事情;这才是专注力真正的体现..孩子今后学习不会依照孩子的兴趣去安排;因此这是每个孩子必备的学习能力..53.上完试听没看见什么效果;我考虑下..答：提升脑力不可能一节课就有效果;孩子的大脑成长跟身体成长是一样的;需要长期持续性的过程;但是经过3-4节课孩子情绪控制与专注力方面会有明显提升;3个月后孩子的记忆力;观察力等学习能力会有大幅提升..54.能不能老人带着上课答：可以;但是老人要遵守课堂要求;配合课堂..55.孩子来了就哭;应该是不太喜欢这里吧答：您的孩子对于新鲜事物的接受度与安全感较低;来几次经过脑力调整;慢慢可以情绪控制;就不会再哭了..56.对于公司老板;投资商;课程无关咨询..答：这些不是很清楚;我们员工并不知道这些..57.孩子不合群;我就想让他多和小朋友玩;你们课程能有帮助吗答：不合群是右脑情感表达能力弱的表现;通过脑力提升孩子会转变情绪与性格;变得喜欢和小朋友玩..58.总放的这个音乐太慢了;听听要睡着了;放一些欢快音乐吧..答：中心播放的是α脑波音乐;大自然的旋律中含有成人无法听到得脑波嘟点;可以帮助孩子调整脑波与情绪;以更好的状态进行脑力训练..59.一千幅图里毫无关系得图片编成故事让孩子记住有什么用：答：孩子的大脑具有短期记忆的特质;大脑内海马体并未激活;对于接收到的信息无法长期记忆;通过此方式刺激孩子大脑形成习惯性长期记忆;孩子在学习后就不会轻易遗忘了..60.你们的一千幅图里提到鬼屋、骸骨;孩子太小灌输这些东西会对孩子心灵造成伤害..答：1000图是日本七田教室20年来经典教具;这些图像与词语只是记忆媒介;无需理解;20年来还未有孩子造成心灵伤害;请家长不用担心..第二部分专业技能、技巧一、课程顾问的业务执行能力：1、对所要销售课程体系的了解;明确每套课程的卖点即特色;并了解竞争对手金宝贝、美吉姆等的相关产品信息2、成交技巧、成交方法、优惠方法技巧：请求、假设方法：优惠成交、避重就轻、异议成交、保证成交、试用成交、从众成交、机会成交优惠：利用价格单正确选择优惠方法3、注意要点：要对客户察言观色;准确找到突破口;不同客户采用不同方法;巧妙运用打折优惠等手段;要事先预见;避免工作中手忙脚乱二、课程顾问的自我激励：要相信自己永远是优秀的；要学会在绝境和孤独中生存；做自己想做的人和事；敢于冒险；勇于舍得；通过自己的努力为自己画一个大圆；学会自我勉励..三、课程顾问的基本素质：主动自我介绍；避免性格弱点；适应环境和积极上进；融入群体化敌为友；用平等的态度对人；不要沉于幻想；在平时下足功夫；学会豁达;不要刻薄；行动是首要的;学会基本的做人态度要有一种乐观的心态;珍惜自己拥有的等..四、客户的沟通技巧：打动客户的技巧：首先是热情；要站在客户的角度想问题；晓之以理;动之以情；不要向客户抱怨任何问题;提防话不投机；与客户沟通时要注意倾听；要理解客户的拒绝；要用诚意打动客户；要注意感情上的沟通；要殷切叮嘱让客户动心来感动客户;让客户感觉到自己在交易完成后是最大受益者；注意礼仪给客户留下良好的印象..征服客户的技巧：要学会利用机会;要注意启发客户；成交时要留有余地；要学会用课程和实际说话；要会用借势销售和巧妙询问；要正确对待竞争对手；要坚持不懈;不轻言放弃；要学会抓住客户的从众、求廉、求新、求名和虚荣的心理；要学会暂时放下或停下来；要承认课程缺陷;不夸大课程价值；谨慎处理客户异议；不同课程用不同方法介绍；让客户感受自己是受益者..五、注意事项：行为要注意细节；不要急于求成；不要贸然打断客户的话；笑容始终在脸上；虚心接受客户的批评；自始至终保持风度；不要在某些事、某个阶段、某位客户纠缠不清；行动之前要知道客户在想些什么；要给客户合理的解释；不断进行促成试探和感情在沟通；让客户感觉把握了成交的主动；不要商业气氛太浓；试着通过事例来活跃气氛和学会举例说明；要尽量幽默一点；无时无刻的对宝宝保持爱心；签单时要有长远的眼光；了解客户一定会问的问题和经常会说出的话以及一些基本观点..六、不该犯的低级错误：不要说不该说的话；不为客户的利益着想；逞口舌之利；恣意的夸大课程功效；不要认为销售的仅是一锤子买卖；不知如何回答客户的问题；礼貌不能始终如一；你的真诚或感情不能传达给客户..。

课程顾问工作指导手册

课程顾问工作指导手册课程顾问工作指导手册前言：课程顾问工作即产品销售，给目标人群推介产品的同时，使其对产品留下深刻的第一印象。

因此，课程顾问工作极为重要。

在此，我们将课程顾问工作分为电话课程顾问、上门课程顾问和户外课程顾问等3大部分，下面我们就每一大部分进行详细指导说明。

原则：本着认真、诚信、耐心的态度，对每一位课程顾问者做到对答如流，令其满意，并引导其进入角色，了解成长学堂，产生学习兴趣。

第一部分电话课程顾问指导一、接听流程：1、接听电话：您好，成长学堂，有什么能帮助您？2、先了解信息：a)您孩子今年多大？b)上几年级？c)在哪个学校上学？（了解基本信息后，对课程顾问者进行初步的筛选和辨别，接下来针对课程顾问者提出的问题进行成长学堂的相关介绍。

）3、通过了解课程顾问者的信息，针对他/她的身份，在介绍成长学堂时，强调他们关心的话题，引导他们尽快进入角色。

如：介绍学校的入学流程，如入学测试，协议保障等，并列举一些成功的学生、家长的口碑，使他们认同要孩子来成长学堂就会放心、安心。

4、关于成长学堂课程话术：（见附件）5、课程顾问者得到满意回答后，引导课程顾问者进入角色：“本着对孩子负责人的态度，建议您带着孩子来学校亲自感受一番，让我们的教育专家为孩子把把脉，量身定做一套切实可行的辅导方案。

如果孩子在起跑线上落后，将来再去追赶就很困难，压力也大。

在××月××日××点有一场免费的课程讲座，我们将为您预留座位，前来试听，进一步了解我们学校的课程体系和师资力量，以便更好的选择。

”6、电话进入尾声，别忘了留下课程顾问者信息：“如果方便的话，请留下您的联系方式，学校将会随时通知课程信息。

谢谢！”二、接听礼仪：电话是现代人之间进行交流和沟通的便捷工具。

电话接听质量的好坏直接影响到整个学校的形象。

1、及时接电话。

电话铃响了，要及时去接，不要怠慢，更不可接了电话就说“请稍等”，撂下电话半天不理人家。

1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。

同时，课程顾问也是家长和学员来校区接触的第一位人员，对贝尔整体形象的塑造具有深远的影响。

2、课程顾问必须身着统一服饰，佩戴胸卡，外表整洁、庄重、精神饱满、彬彬有礼、主动热情，无论任何情况不得与顾客发生争吵或态度生硬。

交谈时应始终面带微笑。

3、服从各级领导安排，听从指挥，按时、优质地完成各项工作任务。

4、课程顾问要定期做好客户回访。

5、熟悉校区（贝尔机器人高手联盟）的课程设置、教学内容等，强化业务能力。

6、熟悉校区各部门员工的职务、姓名、联络方式，以便沟通。

7、熟悉校区的各个功能区，为顾客作正确指导。

8、每天认真填写工作日志，发现问题及时上报解决。

9、课程顾问遇到问题需要随时与授课教师、咨询员、教学主管及经理进行沟通。

发挥团队精神，共同把校区做好。

11．课程顾问应熟练掌握学费折扣兑换表，根据学员一次性缴纳学费报出所打折扣，以及相当于每节课、每课时花费多少。

回答要简练、准确，尽量控制时间。

3. 地推咨询中最重要的核心是利用简短的回答突出贝尔机器人高手联盟的优点，让每一位在电话中咨询的顾客能来当面咨询4．地推咨询最终目的要和家长定好到学校面谈时间。

二、来访咨询1、在咨询中首先要了解顾客的背景，包括受教育程度、学习目的、所喜欢的学习模式及其他一些所感兴趣的话题。

2、在咨询中语音、语调一定要清晰、详细、准确、耐心、有亲和力。

3、课程顾问应准确了解来访学员的个人情况，并了解其学习目标。

根据来访学员的学习、工作、休息时间表为其提出合理的课程计划，包括每周学习时间表、学习计划书等。

4、咨询技巧：A ：在咨询开始后，要尽快做到了解对方的想法和思路，积极把握和回应对方的感受。

B ：把握好理解技巧、询问技巧，处理冲突的技巧、妥协达成一致的技巧，从而根据顾客各人不同的特点，不断探索，形成具有个人特点的沟通与咨询风格。

C ：课程顾问的最终目的是让来访者成为注册学员，课程顾问应不露痕迹的引导来访者产生学习的欲望，进而进行注册。

D：要尽量记住每位来访者的名字，当再次来访的时候能够马上叫出来，让每位顾客都能感到被重视。

E：在介绍中首先要突出贝尔品牌；其次为教学特色，如建构主义原理、多元智能理论、流畅感理论以及5C1E的教学模式等。

F：在咨询中，要有针对性地为对方虚拟出一种学习环境，勾起对方的想像力，引导其进入学习状态。

G：针对价格的介绍，不要把价格表直接给客户看。

在了解对方向注册几个级别（一次性缴纳几期学费）后，可以说：“现在注册正好赶上我们的打折月，您可以省……钱”，以满足客户占便宜的心理，可适时地加入校区正推出的优惠。

5. 对以下敏感问题的回答方式：A ：退费规定：详见校区的规定。

B ：学员在注册期间，如果发生了影响其学习的突发事件，例如生病住院、短期出差等，学员可提出暂时冻结学习资格，校区将为学员保留学习资格，保存学员的学习档案资料。

冻结期结束后，学员在剩余时间内继续完成其注册课程。

C :如何转让？已注册学员如遇突发事件无法继续完成注册课程，学员可以将所剩整级别（以时间为准）转让给学员的亲属或朋友，其亲属或朋友凭转让手续，在剩余的注册时间内，完成剩余的注册课程，该转让手续不需要增加任何费用，只需登记。

D: 如何投诉？任何学员如果对校区的某项服务或某位员工有任何不满意的情况，可以直接向校长或各部门主管进行投诉，经调查核实后，对相关责任人作出警告、严重警告直到开除的处罚，同时附加经济处罚。

三、晨会流程①8：58集合主持人：晨会开始，30秒内集合完毕！掌声响起。

（鼓掌并跑步集合，面对面列成两排）②8：59 问候主持人：各位伙伴，早上好！伙伴们：好！很好！非常好！（拍手 X! XX! XXX!）③9：00热身运动（8分钟）主持人：5秒钟队形展开，音乐响起！④9：08晨会开始主持人：我们用三句对话开始今天的晨会，各位伙伴：我们要——相信自己！（左手竖直向下，右手伸直放在胸前，做自信状）我们要——相信伙伴！（左手竖直向下，右手前伸，掌面向上，指向对面的伙伴）我们要——热爱分享（双臂展开前身，做拥抱状），一起成长！（迅速挽起左右伙伴的手，在喊出“一起成长”时高举双手）⑤9：09列队（军姿）主持人：以我为基准，向左向右看齐，立正，稍息，立正！⑥9：10 三大作风，三大行为准则主持人：我们的三大作风是：——伙伴们：诚信、专业、高效主持人：我们的三大行为准则是：——伙伴们：勇于承担责任，绝不找借口，永不言弃！⑦9：11 检查仪容仪表及成长日志主持人：现在让我们相互检查一下对面伙伴的仪容仪表是否符合规定。

（相互检查对面伙伴的仪容仪表，相互提醒并整理）请问有无违规行为？举报者：报告，有！伙伴***穿竞品（或衣服太脏等等）。

主持人：严格就是大爱，现在请伙伴***呈上成长赞助，掌声有请。

（违规者出列交成长赞助）掌声欢送伙伴XX归队！请***的直接上司***呈上连带成长赞助，掌声有请！主持人：祝贺我们的伙伴XX今天长高1厘米！主持人：现在请伙伴把自己的成长日志交给对面的伙伴，互相检查是否按规定填写。

（检查）主持人：请问有无需要成长的地方？举报者：报告，有！伙伴***未能按照规定填写成长日志。

主持人：严格就是大爱，现在请伙伴***按照规定呈上成长赞助，掌声有请。

（违规者出列交成长赞助）掌声欢送！请***的直接上司***呈上连带成长赞助，掌声有请！⑧9：16 背诵企业价值观主持人：现在由我带领大家背诵贝尔价值观愿景：成为受尊敬的教育机构目标：聚有志之人，造全球科技教育品牌！使命：给孩子受益一生的教育信念：知道是没有力量的，相信并做到才有力量！人才观：有人品，有业绩，有想法，有影响力！处事观：心怀助人之心！⑨9：17各部门事宜通报主持人：现在由我做起汇报昨天的工作内容和今天的工作计划。

汇报完毕（从左到右依次汇报，汇报完之后要说“完毕”）⑩9：25 领导指示主持人：请问领导有无指示？（两分钟）领导：有！（举手报告）⑾9：27 晨会回顾主持人：现在我们用三句对话来回顾今天的晨会，各位伙伴——今天的心情——好极了！快乐一定是自己创造！今天的沟通——棒极了！一定是在对方角度思考！今天的目标——明确了！目标刻在钢板上，方法写在沙滩上！⑿9：28成功宣言主持人：全体立正，我宣誓伙伴们：我是贝尔人，我将永远秉承信念第一、目标明确、有效计划、实践体悟、总结提升、永不言弃的事业理念，拓有限自我，展无限未来，创伟大奇迹！⒀9：29传播口号主持人：我们的口号是---伙伴们：团队赢天下！（重复三遍）⒁9：29龙的呼唤主持人：龙的呼唤准备伙伴们：嘿！主持人：龙的呼唤开始！伙伴们：一二三四嘿！一二三四嘿！一二三四！一二三四！嘿！嘿！嘿！⒂9：30散会主持人：列队，向左向右看齐,稍息，立正，晨会结束，散会！四、课程顾问具体工作事件流程图(一)课程顾问具体“工作事件”详细我们将课程顾问的日常工作为成了四个事件，即常规地推事件、回访电话事件、家长陪同当面咨询事件、讲座（公开课、**活动）订座电话咨询事件。

1、常规地面推广事件主要目的：吸引咨询者亲自上门当面咨询。

打开条件：1、地面推广2、活动3、定点宣传2、回访电话事件主要目的：通过电话联系，促使咨询者来中心当面咨询打开条件：1、已咨询过“贝尔机器人高手联盟”的咨询者2、已承诺上门但未上门3、已上过门但未交齐全费3、父母陪同当面咨询事件主要目的：说服咨询者报名打开条件：父母陪同到中心进行咨询4、讲座、公开课、**活动订座电话咨询主要目的：确认讲座、公开课、**活动内容是否适合咨询者。

打开条件：咨询者打电话预订座位。

附件一：贝尔机器人高手联盟FQA第一部分：关于贝尔1、贝尔机器人课程是哪里研发的？贝尔机器人课程是贝尔教育咨询有限公司从美国引进的由北美儿童大学联合会和美国儿童创造力实验室共同研发，利用乐高教育、VEX等知名教具，形成整套的针对3-16周岁儿童的素质教育课程。

2、贝尔的三大荣誉是什么？儿童创造力培养杰出贡献机构，乐高教育最佳实践机构，美国儿童最喜爱的伙伴。

3、请简单介绍一下贝尔目前的市场流程：地推或者渠道收集信息，课程顾问或咨询师拨打电话进行要约体验，进校签到，预咨询，学生体验，家长讲堂，咨询，关单，售后服务4、目前贝尔有几个校区全国免费的服务电话是多少目前成都有三个校区正在运营，分别是金沙校区、双楠校区、紫东校区，紫荆校区会在5月份开业。

重庆一个校区。

2012年三月份郑州校区和天津校区正式开业。

全国免费咨询电话：400-028-05215、贝尔的主办机构有几个分别是哪些三个主办机构：北美儿童大学联合会，美国儿童创造力实验室，贝尔学院第二部分：教具1、贝尔机器人教育有哪些教材和教具？贝尔不配备教材。

主要使用来自丹麦的乐高教具和来自美国的VEX教具。

乐高源于1932年，做玩具起家。

从1989年开始从事教育的研发，现在已经有20多年的历史啦，这种科技教育现在在发达国家非常普及。

VEX适合高年级孩子，主张通过改变观念来改变教育，让孩子们意识到创造和设计一种游戏比游戏本身更有意义。

第三部分：课程部分1、贝尔机器人教育主要包括哪些课程？主要包括：3-6岁幼儿启蒙课程、7-13岁头脑风暴机器人科技教育系列、科技大赛系列课程2、学龄课程的三年内容一共几个阶分别是那些三个阶段，萌芽，成长，绽放3、贝尔课程是根据什么设计的并作具体阐述？贝尔的课程是一套完善的体系，根据孩子不同的年龄特点使用不同的教具和课程。

3—4岁通过搭建各种物体的模型发展大肌肉动作、精细动作和手眼协调能力；探索输入和输出之间的关系；增加方位和运动的感知和词汇，学习不同形状和结构；发展预测能力；让孩子在游戏和探索中发现物体的奇妙所在。