商务礼仪3拜访礼仪解答

三、察言观色，投其所好
业务员小蔡依约来拜访某公司赵总，可能是双方 身份的悬殊，或者是因为赵总觉得小蔡是有求于他， 所以赵总显得非常冷淡。
小蔡说：“听口音赵总是不是苏北人？”“噢， 山东枣庄人！”“枣庄？枣庄是个好地方！我小时候 看《铁道游击队》的小人书就知道了。”“是吗？铁 道游击队就是我们枣庄的。”赵总无不骄傲地说。“ 是啊。我前年去了一趟枣庄，还玩了一趟呢，枣庄真 漂亮。”
馈赠礼仪
一、礼品选择
（一）形式恰当 • 商务馈赠礼品注意形式恰当，针对不同情
况选择不同性质的礼品，礼品的选择要价格适 宜、体现特色、便于携带，不能过于流俗。具 备这样的礼仪要求的礼品容易携带，给客人留 下深刻印象。
微型案例
• 某客商到湖北荆州某企业洽谈合作事宜， 为馈赠礼品，荆州企业负责人伤透了脑筋，秘 书建议采纳一个工艺品鸟架鼓。鸟架鼓作为荆 州名片，上过中国与罗马尼亚的邮票，享誉海 内外，是荆州文化的象征，礼品受到客商的喜 爱。
隔了几天，小赵打电话给乙公司，预约成 功，定于星期三下午3：30见面。结果由于堵车 ，小赵晚去了半个小时。到了以后，经打听， 经理还在，就推门进去。老朋友相见，十分欢 喜。小赵马上冒出一句：“小关，这几年过得 不错啊！”关经理感到有些尴尬。接着俩人寒 暄了几句。小赵便往沙发上一坐，跷起二郎腿 ，掏出一支烟递给小关，关经理不抽，自己便 大口大口地抽了起来，整个经理室顿时烟雾笼 罩。关经理实在觉得不适，就打开窗户，说： “我这几天咽喉发炎，闻不得烟味。请原谅！ ”小赵也就不抽了。
• 内部准备：信心准备、知识准 备、拒绝准备、微笑准备
开场白的结构
• （1）提出议程； • （2）陈述议程对客户的价值； • （3）时间约定； • （4）询问是否接受。
第二步 确定进门
•
敲门：进门之前就先按门铃或敲
门，然后站立门口等候。
• 话术：主动、热情、亲切的话语 是顺利打开客户房门的金钥匙。
• 2、耐心、详细的为每一个客户介绍一些公 司情况、产品机理、现场优惠政策，抓住内容 的精髓引导购买欲望。
• 3、对迟疑的新客户，不可过分强调产品， 对一些仍未下决心的客户，千万不可勉强，此 说明火候未到，可以先冷却一会儿，然后沟通 或当作一般客户回访以便下次再邀请。
第六步 克服异议
1、克服心理上的异议 • 2、化异议为动力 • 3、不要让客户说出异议 • 4、转换话题 • 5、运用适当肢体语言 • 6、逐一击破 • 7、同一立场 • 8、树立专家形象
• 态度：进门之前显示的态度一定 诚实大方！避免傲慢、慌乱、卑屈、 冷漠、随便等不良态度。
• 注意：严谨的生活作风能代表公 司与个人的整体水准。
第三步 赞美观察
• 赞美：人人都喜欢听好话 被奉承，这叫“标签效应”
• 话术：房间布置干净、人 的气色、气质、穿着。
• 层次：分为直接赞美、间 接赞美、深层赞美三个层次
• 观察例举：
• （1）如果家内装饰精美，房屋面积大， 干净整洁，有保姆等。
• （2）如果家内装饰普通，房屋又小，几 个子女与其住在一起。
• （3）如果房屋是一种以古代文化为主的 风格装饰。
观察六要素Hale Waihona Puke Baidu
• 门前的清扫程度 • 进门处鞋子排放情况 • 家具摆放有装修状况 • 家庭成员及气氛明朗程度 • 宠物、花、鸟、书画等爱好状况 • 屋中杂物摆放状况
听了这话，赵总马上来了兴趣，两个人从枣庄和 铁道游击队谈开了，那亲热劲，不知底细的人恐怕要 以为他们是老乡呢。
四、明辨身份，找准对象
• 要求在拜访时必须处理好“ 握手”与“拥抱”的关系：
• 与一般人员“握握手”不让 对方感觉对他视而不见就行了；
• 与关键、核心人物紧紧地“ 拥抱”在一起，建立起亲密关系 。
以起到感情“润滑剂”的作用，触犯禁忌的馈
赠起到的是刚好相反的效果。
微型案例
• 某客商是知名的私营企业政治诉求问题研 究专家，到某公司后，该公司在本地某高校购 买了一本该校某著名学者关于私营企业政治诉 求的新著。该客商获赠该书后，爱不释手，商 务合作得以顺利实现。
• 提示：了解客人、尊重客人的需求，这种馈赠往 往能发挥”事半功倍“的效果。
• 李经理终于抬起了头，眼睛里透出了一丝笑 意。“您办公室的这盆花养护得真好，既可以 净化空气，又美化环境。回去可要建议建议我 们老总在他办公室也放一盆。您知道这种花在 哪儿有卖吗？”这回，李经理的嘴终于张开了 ，不仅告诉了在哪儿买的，还告诉了他一点养 护的小窍门。
• 小程见李经理的话匣子终于打开了，就话锋 一转，接着说：“李经理，这就是我们根据您 的意愿，初拟的一份合作框架，您看……”
•
• 提示：礼轻情意重，礼品重在特色。
• （二）尊重需求
• 礼品选择尊重客人的需求，了解客人的文 化修养、教育程度、志趣爱好，不能千人一面
，全部赠送现金、有价证券、香烟、名酒等。
• （三）不犯禁忌
•
客人常常有属于自己的国家、民族、宗
教、信仰、职业和私人禁忌，这些禁忌对商务
活动的效果有着直接影响，不犯禁忌的馈赠可
1、电话预先约定及确认； 2、进门打招呼 3、旁白 4、开场白的结构 5、专业导入FFAB，不断迎合客户需求；
开场白的结构
（1）确认理解客户的需求； （2）介绍本公司产品或方案的重要特征 和带给他的利益； （3）时间约定； （4）询问是否接受。
• 什么是FFAB：
• Feature:产品或解决方法的特点； Function:因特点而带来的功能； Advantage:这些功能的优点； Benefits:这些优点带来的利益。
这些重要的细节你是否观察到了呢？
• 小程去大华公司谈有关合作的事情。负责和他 接洽的是傲慢的李经理。十分钟过去了，李经理没 说一句话，连眼皮都没抬一下。小程注意到，如果 不能设法打破僵局的话，这次谈话没法继续，还可 能给双方的合作带来不利影响。
• 于是，小程就说：“李经理，您公司的办公环 境很棒啊，在这样的环境里面工作，一定特别舒心 ！”李经理的眼皮抬了一下，小程于是知道，李经 理并没有睡着。他接着说：“刚才我看到，您的下 属一个个都在埋头紧张而有序地工作，刚才接待我 的张小姐表现得对您很敬仰。您真是管理有方。咱 们以后来日方长，可要多多向您学习啊！”
• 提示：馈赠的方法讲求灵活，创新的馈赠容易获 得特殊的馈赠效果。
案例分析
小赵和小关是大学同学。大学毕业后，各奔东 西。如今，小赵在甲公司当业务员，小关在乙公 司当经理。甲公司正好准备和乙公司做一笔生意 （第一次），而小赵得知此事后，便自告奋勇， 一来想去探望一下十多年没见的同学，二来也想 提升一下自己在公司的地位。这天下午，小赵便 去了乙公司的经理室，结果在门口被秘书拦下。 经过一番解释，秘书告诉他经理有事不在，并将 公司的电话留给他。
第七步 确定达成
邀请式成交 选择式成交 二级式成交 预测式成交 授权式成交 紧逼式成交
第八步 致谢告辞
时间：初次拜访时间不宜过长，一般控制在 30分钟左右。 • 观察：根据当时情况细心观察，如发现顾客有 频繁看表、经常喝水等动作时应及时致谢告辞。 • 简明：古语有画蛇添足之说，就是提醒我们在 说清楚事情之后，不要再进行过多修饰。 • 真诚：虚假的东西不会长久，做个真诚的人！
第三讲 商务拜访礼仪
物以类聚 人以情投
拜访客户的黄金定律
一、开门见山，直述来意 二、突出自我，赢得注目 三、察言观色，投其所好 四、明辨身份，找准对象 五、宣传优势，诱之以利 六、以点带面，各个击破 七、端正心态，永不言败
一、开门见山，直述来意
• 初次和客户见面时，可用简短的话语 直接将此次拜访的目的向对方说明。
相邀礼仪
不论因公还是因私而访， 都要事前与被访者进行电话联 系。电话中要提出访问的内容 ，使对方有所准备，在对方同 意的情况下定下具体的时间、 地点。
第一步 拜访前的准备
• 形象准备：外部形象、控制情 绪、投缘关系、诚恳态度
• 计划准备: 计划目的、计划任 务、计划路线、计划开场白
• 外部准备：资料准备、工具准 备、时间准备
二、恰当馈赠
• （一）时间恰当
• 商务馈赠要把握好时机，商务活动开始前 馈赠有贿赂之嫌，商务活动结束后又不能产 生推进感情的效果，因此，要选择一个双方 感情比较融洽的场合赠送礼品，既能够表达 情意，又能够促进商务活动目的的实现。
微型案例
• 沿海某私营企业秘书小于陪同董事
• 长到内地与某国有企业负责人洽谈商务，
• 为了表达感情，小于陪同董事长在星期一
• 上午早早等候在负责人办公室门口。
• 因为是星期一，负责人办公室门口人很多，轮到 董事长与负责人会晤时，小于掏出早就准备好的一尊 微型金质观音放在负责人桌上，刚好负责人的秘书送 签一份文件。负责人留下自己的秘书与小于继续商谈 。商谈结束时，负责人强烈要求小于收回礼物，并要 秘书负责督办到位，小于只得收回。
• （二）地点合适
• 商务馈赠地点要合适，在公共场合馈 赠有伤大雅，在私密场馈赠有收买之嫌 。公司馈赠的客人较多时，可以采取由 服务人员分送到住处。
微型案例
• 甲公司为了表彰乙公司董事长对公司的支持 ，一直找不到一个合适的表彰地点，为此，甲公 司董事长一筹莫展。秘书小李建议，在甲公司成 立十周年庆典上，甲公司授予乙公司董事长荣誉 董事长称号，并馈赠一个价值不菲的金质证章， 表达谢意，取得了了特别好的效果。
第四步 有效提问
• 1、提问目的
• 2、提问的注意
• 3、寻找话题的八种技巧
• 4、巧妙运用询问术
• （1）设计问题漏斗
• （2）结合运用扩大询问法
•
和限定询问法
• （3）对谈到的要点总结确认
第五步 倾听、推介
• 1、仔细的倾听能够进一步了解客户的基本 情况以及消费心理、需求，可以洞查出真正异 议的原因。
五、宣传优势，诱之以利
• 商人重利。这个“利”字，包括两个 层面的含义：“公益”和“私利”；只要 能给客户带来某一种好处，我们一定能为 客户所接受。
六、以点带面，各个击破
我们无法调查到有关产品的真实信息， 要想击破“统一战线”往往比较困难时， 必须找到一个重点突破对象。
比如，找一个年纪稍长或职位稍高在客 户中较有威信的人，根据他的喜好，开展 相应的公关活动，与之建立“私交”，让 他把真相“告密”给我们。
• 比如向对方介绍自己是哪个产品的生 产厂家（代理商）；是来谈供货合作事宜 ，还是来开展促销活动；是来签订合同， 还是查询销量；需要对方提供哪些方面的 配合和支持等等。
二、突出自我，赢得注目
• 首先，不要吝啬名片。 • 其次，在发放产品目录或其它宣传资料时，
有必要在显见的上方标明自己的姓名、联系电 话等主要联络信息。 • 第三，以操作成功的、销量较大的经营品种 的名牌效应引起客户的关注。 • 第四，适时地表现出与对方的上司及领导等 关键人物的“铁关系”。
七、端正心态，永不言败
• 发扬“四千精神”：走千山万水、吃千辛 万苦、说千言万语、想千方百计为拜访成功而 努力付出；
• 培养“都是我的错”最高心态境界：“客 户拒绝，是我的错，因为我缺乏推销技巧；因 为我预见性不强；因为我无法为客户提供良好 的服务……”，为拜访失败而总结教训。
• 锻炼“四不心态”：对客户的拒绝“不害 怕、不回避、不抱怨、不气馁”。
接着两人聊开了大学生活……临走之际， 小赵说明来意，并将一块依波表送给关经理， 关经理死活不接，并解释公司有规定：对500元 以上的礼品概不接受。
二次拜访：满足客户需求
• 营销人员自己的角色：一名专家型方案的提 供者或问题解决者。 让客户出任的角色：一位不断挑剌不断认同 的业界权威。 前期的准备工作：整理上次客户提供的相关 信息做一套完整的解决方案或应对方案、熟练 掌握本公司的产品知识、本公司的相关产品资 料、名片、电话号码簿。
二次拜访流程设计：
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• 提示：馈赠地点要适合，创造馈赠地点有利于提高 馈赠的实际效果。
• （三）方法灵活
• 商务馈赠要讲求品味，注重包装，采取 客人能够接受的灵活的方式实施馈赠。可以 采取当面赠送、送物到家、邮寄赠送、托人 转送等多种方式，只要能够达到融通感情、 加深印象的方法都可以操作。
微型案例
• 业务员马某对公司贡献特别大，公司决定 给他一个别出心裁的奖励。经过秘书策划，在 马某女友生日当天，公司在当地影响最大的卫 视台黄金时段，点播了一首特别抒情的歌曲， 获得了意想不到的效果。