400客服标准

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客服中心用语规范

场景处理

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2013-6-29

客服部内部使用规范

众所周知，这是一个以服务取胜的时代，400客服是为客户提供免费产品调试，问题咨询，客户回访，投诉建议的处理等，其服务质量的评定标准是客户满意度。

客户服务的意义：

1.客服咨询是一次辅助营销过程，也是一次再营销的开始，这是一个长期的过程，给

予客户一次满意的电话服务，也就意味着下一次营销的开始。

2.客户咨询中能够进一步了解客户及竞争对手的更多信息，客服人员更像是一个深入

客户的考察者，珍惜机会，以便通过一次服务为客户带来更多的信息。

3.客户服务能够与客户进一步增进感情，为下一步合作打下基础，给客户留下一个良

好的印象，即为下一次合作增加了成功系数。

4.良好客户服务能为我们的平台及公司做一次广告，起到增值的作用，是为公司赢得

美誉的重要环节。

5.客户服务，也是服务人员积累经验，提高技巧，增长才干的过程。

一．服务用语标准

（一）讲普通话。

（二）声音甜美。语音标准，咬字清晰；音调热诚、亲切、充满活力；

音量适度，以对方听清楚为准；语调婉转，抑扬顿挫有感情，令

客户愉快；语速适中，不急不燥，避免连珠炮式说话。

（三）表达恰当，称呼确切。说话力求语言完整、准确、贴切，注意选

择词语，使客户满意。

（四）使用正确的语法。

（五）避免使用口头禅。

（六）呼吸正确，避免说话断断续续。

（七）与客户讲话要坚持使用“请”字开头，“好”字结尾。

*常用服务语

1、您好 8、谢谢您的合作。

2、请讲 9、欢迎再次拨打

3、再见 10、请问您需要什么底帮助？

4、对不起 11，对不起请稍等。

5、谢谢 12、对不起，让您久等了。

6、请稍等。 13、请原谅

7、请多提宝贵意见

话务员在服务过程中，要经常使用上述服务台用语，做到敬语服务，让客户体验尊重和亲切感。

1.热线介入时（语调稍微上扬，将我们的热情和朝气传递给客户）

您好。集贸港·中国在线客服小张很高兴为您服务，请问有什么可以帮助您的吗？

(备注：遇到节日可以加上新年好，节日好，上午好，很高兴为您服务……)

2.服务结束时，

请问还有什么其他帮助您的吗？（没有）感谢您的来电（请稍候对我的服务予以评价）谢谢。

3.遇到客户查询需要核对资料时

为保证您的账号安全，需要跟您核对一下信息，请您回答一下，好吗？（核对）4.处理过程中需要客户等待的

第一步，应先讲明原因并探寻客户需求：很抱歉X先生/女士，我帮您查询一下，请您稍等…….

第二步，如果整个查询过程超过两分钟以上，应建议客户留下联系电话，查询处理后在给予回电：请您留下您的联系电话，我们查询后，会尽快跟您联系。

第三步，如果能明显感觉到客户非常焦急，比如客户很忙，但又必须立马解决当前咨询的问题，应先安抚客户情绪：X先生/女士，我理解您的心情，您别急，我马上帮您处理。并立刻着手处理。

查询处理后，应立即与客户通话：很抱歉，X先生/女士，让您久等了……

5.客户投诉时

很抱歉给您添麻烦了，请问您怎么称呼？/很抱歉，给您带来不便，我理解您此时的感受，我这边立刻给您协调处理，并第一时间将处理结果反馈给您好吗？

等用户回答，若客户说：可以/你们抓紧处理等等…

话务代表应说：非常感谢您的理解，请问X先生/女士，可以留个联系电话吗，以便我们第一时间跟您联系。

6.客户投诉话务代表时

很抱歉给您添麻烦了，您能否将详细情况跟我说明一下？（记录客户的投诉内容，并交由主管或上级进行处理），如客户不接受道歉：很抱歉，给您带来不便，麻烦您留个联系号码，公司会派专人与您联系的，好吗？

7.遇到投诉问题是，一时解决不了或用户明确要求找上级主管进行处理时：

请稍等，我现在帮您转接…….

8.客户投诉400电话难拨通时

很抱歉，让您久等了，请问现在有什么可以帮到您的吗？

9.没有听清用户的需求时

很抱歉，我没有听清楚您的意思，请您再说一遍，好吗?

10.对用户提出的一时无法实现的问提

第一步，先判断用户的需求范畴（服务，配送，需求，变通等）您说的有道理，我一定会将您的宝贵意见/建议，向有关部门反映，再次感谢您的理解与支持。

第二步，若是因为我们的问题，无法满足客户的当前正常需求：很抱歉X先生/女士，影响您…….我们会尽快…….我们会第一时间与您联系好吗？

等用户回答，若客户说：可以

感谢您的理解与支持，请问还有其他需要帮助的吗？正常结束语

若用户说，那算了，到时再说吧。按正常的结束语，结束通话。

11.客户的要求超过话务代表的职责权限

清楚告知原因并表示歉意，同时要给客户一个主动解决问题的建议或者主动协助解决：很抱歉，我已经将您的要求记录下来了，我会尽快帮您反映并在第一时间将处理（协助处理）结果反馈给您。您看这样可以吗？

12.客户对我们公司的服务或其他出现的问题提供建议时

感谢您提出的宝贵意见，我们会及时反馈给公司的相关部门，并在以后的工作中不断改进，再次感谢您对我们工作的支持和关心。

13.用户表示感谢时

第一步，话务代表应说：不可以。若客户进一步表扬，

第二步，不客气，这是我应该做的，再次感谢您对我们工作的支持，欢迎您再次来电。

14.用户表示不理解时

第一步，立即查找用户不理解原因，如果是因为使用过多的专业术语（如云计算）应改为通俗易懂的语言做解释：很抱歉，我没有说清楚，请允许我再说一遍好吗？

第二步，如果客户对话务员表达意思理解错误：很抱歉，我没有解释清楚，

是……(注意不可以对客户说，错了，不对，等不礼貌话语)

第三步，如果客户一时之间口头无法表达清楚，应请客户留下联系号码，并在与客户的约定时间内及时把详细情况告知用户。

15.客户咨询，电话杂音太大时

第一步，话务代表应微笑的提醒客户：很抱歉，我听不清您的声音，请您大声点好吗？

第二步，如确实无法听清，则请客户谅解：很抱歉，您的电话声音太小，请您换一部电话再拨好吗？（停顿两秒左右挂机）

16.客户使用免提无法听清楚时