展厅礼仪培训大纲

一礼仪规

展厅工作人员是科技馆的脸面和名片，所以展教部工作人员必须掌握礼仪相关知识，这对于塑造科技馆形象有着非常重要的作用。科技馆所需基本礼仪包括仪容规、日常礼仪、接待礼仪和引导礼仪。

第一、仪容规

一、外貌修饰

外貌修饰是个人仪表美的重要组成部分之一，包括头发、面容、颈部及手部等部位的修饰。

1、淡妆上岗，使个人的五官更富有精神。美白要自然，要注意颈部的肤色。但严禁浓妆艳抹，如口红的颜色，眼影的颜色和香水的气味。

2、保持手部整洁，定期修剪，指甲长度不得长于2mm，可涂用无色指甲油。

3、保持口腔清洁，早、中餐不得吃葱、蒜等有异味的食品，不得饮酒或含有酒精的饮料，不得在工作时间吸烟。

4、头发不染发，保持个人卫生。男女均不可遮面，不要披肩撒发，长发上班时间要盘起，统一装饰且梳理整齐，男士侧不遮耳后不触颈。

5、饰品佩戴，男士可佩戴领带夹、手表，女士可佩戴项链，戒指、耳钉、手表，其他饰品不可佩戴。饰品质地只

可选金银两种材质且饰品数量为单件，款式不夸。

二、着装

统一着工装，西服、衬衣、领带、方巾要干净挺括、无破损、无污迹，衣扣要完好、齐全。

一般站立时扣上西装的纽扣，坐下时要解开。西装扣子如果是两个，扣纽扣时只需扣上边一个（如果三个扣则只需扣中间的一个）。穿双排扣西装时，应把纽扣都扣上。

穿西装必须穿皮鞋，不能穿布鞋、旅游鞋、凉鞋或运动鞋。西装上衣外面的口袋原则上不应装东西。穿皮鞋，一定要保持皮鞋的干净光亮。不要穿白色线袜，或露出鞋帮的有破洞的袜子。男职员的袜子颜色应跟鞋子的颜色和谐，袜子应以深色为宜，通常以黑色最为普遍。女职员应穿与肤色相近的丝袜。

第二、日常礼仪

一、递物和接物礼仪

递物和接物时，工作人员上身要略向前倾，眼睛要注视公众手部。注意需要双手递物和接物，轻拿轻放。如果是文件传递，要以文字正向方向递送；如需签名，应用拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至相关人员的右手中。

二、出入房间礼仪

进房间前要先敲门，得到允许后再入，敲门时，隔五秒种轻敲两下。出房间时应面向房人员，礼貌地倒退两步，道

别后轻轻把门关上。

第三、接待礼仪

展厅工作人员要面带笑容，保持开朗心态，有利于营造和谐、融洽的工作气氛

一、礼仪

a)在铃响的第二，三声前必须接起，接的声音要不急不慢，并始终保持轻松、愉悦的声调，不得在中和来电者耍脾气、使性子和说粗话。接中要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。接起首先要说“您好，科技馆”，忌以“喂”开头，如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。

b) 在接听期间，随时进行纪录，如对方所咨询的问题可立即回答，应当场给予肯定的答复；如不能给予确切答复，应说明原因，并留下联系给予确切的答复时间。通话结束后应在对方挂机后再挂断。

二、来访者接待礼仪

面朝向来访者点头、微笑致意询问相关事宜：“您好，请问我能帮到您什么？”。如果来访者是来找人，要问有没有预约，告诉相关同事或者小组长，询问是不是方便接待。如果对方不方便接待要得体处理拒绝方式。如果来访者有其他要求，应分情况处理。需要的时候通知相关负责同事。

第四、引导礼仪：

一、标准手势

手势是各种体态中一种最有表现力的“语言”。在谈话过程中配上合宜的手势，更能有效增强沟通，达到传情达意的效果。

介绍他人以及展品时，掌心向上，手背向下，四指伸直并拢，拇指开，手腕与前臂成一直线，以肘关节为轴，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介绍的一方，面带微笑，目视被介绍的一方，同时兼顾客人。介绍自己时，右手五指伸直并拢，用手掌按自己的左胸。介绍时，应目视对方或大家，表情要亲切坦然。注意不要用大拇指指着自己，也不要用食指指点别人。

二、行进指引

行进指引是在行进中带领、引导公众。请对方开始行进时，应面向公众稍许欠身。若双方并排行进时应按照“以右为尊”的原则，服务人员位于公众的左侧。双方单独行进时，服务人员应位于公众左前方约一米左右的位置上。在陪同引导时，服务人员行进的速度应与对方保持协调；行进指引的过程中如需经过拐角或楼梯之处时，应及时地提醒，不要将对方置于身后不顾；在与对方进行交谈或答复其提出的问题时，应侧转身目视对方。

路遇门口需要开门时，向外开的，先敲门，把住门把手，请客人先进。向开的，自己先进屋，侧身把住门，客人进。

进入电梯，电梯有人，按住“开”按钮，请客人先上先下。无人时，自己先进按住“开”的按钮，请客人进，下时请客人先下。如果是扶梯，要先上站立于空档方向。

第五、文明用语

1．请稍等，九点开馆。

2．您好！

3．请进。

4．欢迎光临！

5．为您服务，我们很高兴。

6．请稍候。

7．请大家跟我走。

8．请从这边走。

9．感谢您的合作。

10．谢谢您对我们工作的支持。

11．需要我帮忙吗？

12．不客气。

13．谢谢。

14．请您看操作说明。

15．展品正在维修，请您先看其它展品。

16．打扰您一下。

17．对不起。

18．您的意见，我会代您转达。

19．对不起，现在已到闭馆时间了。

20．请多提宝贵意见。

21．欢迎您再来。

22．再见。

23．请大家拿好票，检票入场。

24．请您坐这个座位，好吗？

25．很对不起，这是我们的规定。

二演练

（大家看齐，请标准站姿站好）

今天由我给大家演示展厅礼仪示课程

第一、站姿

下面请大家看我的示：1.站姿-男士站姿、女士站姿；

1、站姿。站姿是我们日常工作中常用的一种姿势。站姿的动作要领是：抬头、挺胸、含颚、收腹、提臀、双肩自然下垂。

女士站姿，大家看我的示，演示“丁”字型站姿：双脚并拢呈“丁”字状站立，双手交叉放于腹前，右手搭在左手上，在工作场合站立时双手放于脐下三指处；当与观众交流时双手轻握放于腰线高度，手指自然弯曲，不能外翘。大家看明白了吗？下面我们开始训练。