医疗单位窗口服务规范

医疗单位窗口服务规范(草稿)

【窗口服务】

挂号窗口、收费窗口、药房窗口、公疗刷卡窗口

【窗口服务流程】

一、挂号窗口服务流程---面带微笑，眼睛目视对方，并说您好。

1、询问病人挂哪科，请其出示医保蓝本及社保卡,挂号并收取挂号费。

２、若患者无医保卡或社保卡,则直接给其挂号并收取挂号费。

３、若患者是公疗刷卡记账的，请患者告知病历号，取病历,然后挂号并收取挂号费。

4、若患者身体不舒服又不知挂哪科，根据其描述建议患者挂哪科。

５、若患者是咨询的，耐心回答对方。

二、收费窗口服务流程---面带微笑，眼睛看着对方，并说您好。

1、请患者出示医保本或社保卡。

2、根据处方给患者计价收费,然后告知患者“您的费用共ＸX元”，“收您XX元”，“找您XX元”

３、收费完毕说“再见,您慢走”

医疗单位应体现“人性化服务”，提高服务意识，增进医患沟通,为病人提供温馨、细心、爱心、耐心的服务。如在挂号、收费中要主动与患者沟通，轻言细语协助患者及时就诊，让患者置身于亲切、自在、轻松的就诊环境中,真正用心呵护病人，杜绝生、冷、硬、顶、推的现象发生。及时处理病人投诉,改进服务流程，改善就诊环境,方便病人就医。

三、药房窗口服务流程

面带微笑，眼睛看着对方，读出患者姓名，音量适中要让对方听清。

审核处方自然项目，药名、剂量、剂型、数量、用法用量、给药途径、配伍禁忌、价格等准备解决

处方中所有问题。

对应电脑的同处方号的电子处方,核查无误后,方

可调配药品。保证每种药品上均有正确的用法用量,

患者清楚如何服用,特殊用法要具体交待。

将处方和药品一并交给发药人员,同一病人持两张

处方时应提醒发药人员，以免漏发。发药人员唱出

患者姓名(例如：您是***吗?)。核对处方上的药品

名称剂量与调配好的药品准确无误后方可唱发药

品。耐心交待患者药品名称、数量、用法用量、注

意事项等。

药品全部轻放在窗口的装药槽内,发药完毕交待患者：“您的药齐了。”

注意: 1、对待老年耳聋、反应迟钝等不能确定其身份的特殊患者,要主动拿来其手里的底方、病历本、收据等核

对清楚后方可发药;

2、药品要轻拿轻放或直接递到患者手中,切勿摔打，

发出大的声音；

3、如有特殊情况一定要交待患者，如外用药高锰酸钾片,一定要叮嘱其是“外用药,不得内服”；用前要摇匀；饭前(后、中）服用;贵重药品请您拿好；此药冷藏勿冷冻;针剂易碎、请拿好;安定是镇静药，服后请不要开车等。

四、公疗刷卡窗口服务流程——面带微笑,眼睛目视对方，并说您好。

1、告知患者出示公疗卡及处方

2、进行录入,并打印交费明细

3、请患者签字

4、将底单留存，返还患者留存联

【医疗单位窗口服务礼貌用语】

【一、接诊处(导医）:】

1您好，请问您需要帮助吗？

2请问您看什么科,您哪里不舒服?建议您挂××科。

3请问您需要轮椅吗?

４请到这边登记。

5请到收费处挂号。

6我送您去,请注意，小心地滑。

7别客气，这是我应该做的。

8对不起，请稍等,我马上给您问一下(找一下）。

9我们工作还有不足之处,希望多提宝贵意见。

1０您今天真幸运,您看的科室今天是我们××主任坐诊，他（她)在×××方面(疾病)最擅长了。

１1对不起，××主任正在里面接诊病人,请您先坐会,一会到了,我会叫您？

１2××主任您好，这位×先生（女士)××部位不舒服,请您看一下。

13请您慢走，祝您早日康复!

【二、挂号室工作人员文明用语】

1、请问您挂什么科？

2、请出示医保蓝本及医保卡

３、请告诉我您的病历号

4、您哪里不舒服？

５、建议您可以挂**科

6、您好，请问您需要帮助吗?

7、**＊＊科由此往前走，在***层

１.您好!请问挂哪个科室？

2.您哪里不舒服?

3.建议您挂XX科。

4.您是否有病历本?请告诉我您的病历号。

５.请出示您的医保卡和医保蓝本。

6.您的挂号费是XＸ元,收您XX元，找您XX元。

7．这是您的挂号单和病历本,请到XＸ层XX科就诊。

8.根据您的病情，您需要做XX检查。

9.这是您的检查单,请到收费处缴费然后到XＸ层检查室进行检查。

1０.您请慢走。

【三、收费室工作人员文明用语】

1、您好，请把医保本、医保卡给我

２、您这次的费用共计*＊*元,收您***元，找您****元

3、请您当面点清钱款！

4、再见，请慢走。

1. 您好,请问您是XＸ吗？

２.请稍等，谢谢。

３.请您出示医保卡和蓝本。

4.您的费用一共是XX元。

５．您好,请问您有XX零钱么?谢谢。

6.这是您的处方和发票,请您拿好，请核对是否有误,这是找您的零钱XＸ元，请您清点，请到ＸX药房取药。

7.请您慢走。

【四、药房文明用语】

1．请您将处方和发票交给我。

２.XＸ您好，请到XX层输液室输液。

３．XX,您的药已经配齐了,请您拿好。

４.XX,您的药已配好，马上给您煎药,请您××分钟后到这里来取药。

5．XX，这是您的药，请收好,药品的服用方法是××。

6.药品的用量我都标在药盒上了,请按时服药。

7.用药期间,请不要吃××食物。

8.请慢走，祝您早日康复。

对患者态度要和蔼,对其询问要耐心解答,始终面带微笑,口气舒缓，音调降低，药品轻拿轻放。遇到动作迟缓的老年患者不要催促,可换一窗口发下一患者的药品。

2010年7月