电话营销培训课程.pptx
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电销培训PPTPPT36页课件
技巧四、无私赞美术
1、世界万物都渴望赞美！但不是奉承，赞美是发现，奉承是发明！
2、为何好话难开口？——词汇缺乏积累，缺少欣赏力、审批疲劳！
3、电话中如何赞美？——比喻是利器 1）声音特质（磁性、沧桑） 2）谈话风格（阳光、春风） 3）谈话内容（能干、魄力）
4、如果客户赞美你的声音甜美，千万别忘了及时反赞美术！
脆弱、敏感的自尊心是销售最大的敌人！
二、消除恐惧 建立勇气
销售人员的恐惧多半来源于“不敢与人打交道”—缺乏人 际交往的勇气，它与他通常意义上的恐惧完全是两码事。
有经验的销售人员，也会出现久访无效。 当过兵的人进行销售，仍然仓促不安。 ——胆大未必有人际交往的勇气。
建立人际交往的勇气是所有销售的第一门必修课。
异议处理
客户：我不需要
业务员：我们这边最低3厘5的利息，也就是 说你借一万元每月利息只有35元，非常划算。 你看要不添加一下我的微信，我把公司的具 体要求发给你看一下，有需要的时候也方便 您找到我。
难点之所在
排除疑虑 了解立场 疑难解答 难点公关
最易忽略的关键点
价值介绍 产品介绍 优惠分析 竞争策略 阻击对手
挖掘需求
问出需求
发现问题
需求匹配
引导需求
7秒定成败
建立关系
获得电话
获得名字 获得再约 获得认同
打开僵局
寒暄问暖 同理靠近 优惠吸引 请教切入 故意弄错
充分准备
调整自己 了解客户 熟悉对手 模拟训练
二、克服障碍—重塑自我
成功的关键不是掌握销售技能，而是提高心理素质。 心理素质不是我们常说的自信心，而是——
心理素质是什么？
摧毁自尊、重塑自我
消除恐惧、树立勇气
电话营销技巧培训ppt课件
4. 注意你说话的语气
5. 控制你的语调
6. 避免使用鼻音说话
18
（二）个性言语
1. 简洁
2. 专业
3. 自信
4. 条理性
（三）态势语提升声音感染力
1、微笑
2、端正的坐姿
19
三 开场白的设计
1. 星------礼貌问候,然后自我介绍,赢取对方的好感
最好用第三方作介绍,比如说”张总您好,张小姐告
诉我你有……需要,所以我联系你”
6、提供便利的回答方式，引领接线人说行
7、适时沉默，凭借气势突破防线
8、误导接线人，封杀过多的提问
15
第三讲 别出心裁的开场白
内容概要
关键的30秒第一印象
一、感染力
二 、施展个性语言魅力
三、开场白的设计
16
— 感染力
感染力的构成因素：态势语、声音、言语.
在面对面的沟通中,态势语尤其重要.而在电话沟通中,声
把握四个原则可识别客户需求
1.完全
2.清楚
3.证实
4.明确
23
三 五种巧妙的产品推介技巧
1、三段论法
陈述产品的独特卖点
阐述产品的独特商业价值
锁定产品的独特商业价值
2、触发对方的情感推介法
八种基本的情感触发器:
占有欲------人们都喜欢占有
同伴的压力------赶上邻居
野心------人人都想富有、晋职
5. 预算不足
6. 借口和推脱
7. 客户抱有隐藏式的异议
（二）原因在于营销人员本人
1. 营销人员无法赢得客户的好感
2. 做了夸大不实的陈述
3. 使用过多的专业术语
4. 事实调查不正确
5. 不当的沟通
5. 控制你的语调
6. 避免使用鼻音说话
18
（二）个性言语
1. 简洁
2. 专业
3. 自信
4. 条理性
（三）态势语提升声音感染力
1、微笑
2、端正的坐姿
19
三 开场白的设计
1. 星------礼貌问候,然后自我介绍,赢取对方的好感
最好用第三方作介绍,比如说”张总您好,张小姐告
诉我你有……需要,所以我联系你”
6、提供便利的回答方式，引领接线人说行
7、适时沉默，凭借气势突破防线
8、误导接线人，封杀过多的提问
15
第三讲 别出心裁的开场白
内容概要
关键的30秒第一印象
一、感染力
二 、施展个性语言魅力
三、开场白的设计
16
— 感染力
感染力的构成因素：态势语、声音、言语.
在面对面的沟通中,态势语尤其重要.而在电话沟通中,声
把握四个原则可识别客户需求
1.完全
2.清楚
3.证实
4.明确
23
三 五种巧妙的产品推介技巧
1、三段论法
陈述产品的独特卖点
阐述产品的独特商业价值
锁定产品的独特商业价值
2、触发对方的情感推介法
八种基本的情感触发器:
占有欲------人们都喜欢占有
同伴的压力------赶上邻居
野心------人人都想富有、晋职
5. 预算不足
6. 借口和推脱
7. 客户抱有隐藏式的异议
（二）原因在于营销人员本人
1. 营销人员无法赢得客户的好感
2. 做了夸大不实的陈述
3. 使用过多的专业术语
4. 事实调查不正确
5. 不当的沟通
电话销售培训课件共40张PPT
那么你自己呢？在身体和精神上你都准备好了吗？
1，你是坐着还是站着？ 2，你是否掌握了客户的最近信息？ 3，你是否准备了积极的方法？ 4，打电话之前你是否清理了一切干扰？ 5，此刻你的精神状态和心情如何？ ……
计划是一种主动的过程，包括目标、预期、态度和组织等元素。在打电话的时候加强职业意识和自我控制，就可以提高计划水平。
来自于实践的 可操作的策略
经过证明的 可运用的技巧
用电话和不同类型的人 和谐交谈已达成交易的 知识。
天赋？
销售过程的PLAYING模型——过程策略
我们在这里提供一种销售过程的PALYING模型，该过程适用于所有的电话销售和不同性格的客户，其结果是完成更多的销售。
Gain a commitment
在销售中，“不讲话”是一种有用的工具。说完重点之后沉默一两秒，让客户消化这些内容，句中停顿会让客户产生一种期待，提问之后的沉默给客户时间思考，这样可以引出更多有价值的信息。同样，在销售之后继续讲话可能导致客户取消交易。
很多时候，讲话太多或太快都会显得自己过于强势。有时候很难确定什么是“太多”，什么是“恰到好处”。但是电话另一端长时间的沉默，无论是由于你一直在讲话还是由于客户没响应，都说明你没有认真倾听。
一、精确型客户 二、兴奋型客户 三、果断型客户 四、温和型客户 五、性格匹配 六、性格匹配指南
温和型客户
果断型客户
兴奋型客户
精确型客户
性格匹配
识别客户的性格类型——精确型客户
精确型
悲观的
研究导向的
自制的
关注细节的
分析的
不厌其烦的
被认可的
基于事实的
吹毛求疵的
一致的
确切的
程序化的
识别客户的性格类型——精确型客户
1，你是坐着还是站着？ 2，你是否掌握了客户的最近信息？ 3，你是否准备了积极的方法？ 4，打电话之前你是否清理了一切干扰？ 5，此刻你的精神状态和心情如何？ ……
计划是一种主动的过程，包括目标、预期、态度和组织等元素。在打电话的时候加强职业意识和自我控制，就可以提高计划水平。
来自于实践的 可操作的策略
经过证明的 可运用的技巧
用电话和不同类型的人 和谐交谈已达成交易的 知识。
天赋？
销售过程的PLAYING模型——过程策略
我们在这里提供一种销售过程的PALYING模型，该过程适用于所有的电话销售和不同性格的客户，其结果是完成更多的销售。
Gain a commitment
在销售中，“不讲话”是一种有用的工具。说完重点之后沉默一两秒，让客户消化这些内容，句中停顿会让客户产生一种期待，提问之后的沉默给客户时间思考，这样可以引出更多有价值的信息。同样，在销售之后继续讲话可能导致客户取消交易。
很多时候，讲话太多或太快都会显得自己过于强势。有时候很难确定什么是“太多”，什么是“恰到好处”。但是电话另一端长时间的沉默，无论是由于你一直在讲话还是由于客户没响应，都说明你没有认真倾听。
一、精确型客户 二、兴奋型客户 三、果断型客户 四、温和型客户 五、性格匹配 六、性格匹配指南
温和型客户
果断型客户
兴奋型客户
精确型客户
性格匹配
识别客户的性格类型——精确型客户
精确型
悲观的
研究导向的
自制的
关注细节的
分析的
不厌其烦的
被认可的
基于事实的
吹毛求疵的
一致的
确切的
程序化的
识别客户的性格类型——精确型客户
电话营销培训课程(ppt 89页)
电话营销很早在美国就得以发展，100年前， 美国贝尔电话公司把股票经纪与客户连接 起来。
70年代美国首先开始爆发电话营销革命。 80年代美国共有约80，000个电话营销运
作中心。 2000年，在美国的电话营销运作中心超过
565，000个。
电话营销的发展环境
近代逐渐发展到日本、台湾、印度、新加坡等 亚洲地区，90年代在中国大陆得到发展。如中 国海尔、Dell中国公司、摩托罗拉（中国）公 司、Epson（中国）公司等。经过几代中国商 人与专业人士的努力和改进，逐步形成了具有 中国特色的电话营销产业规模。香港易宝通讯 的潘美蕙女士在2003年度呼叫中心发展年会指 出 ： “随着中国内陆经济的高速发展，将给 电话营销的发展提供良好的宏观环境，并且电 话营销将是未来从事呼叫中心利润主要增长途 径。”
沉默型 借口型 批评型 问题型 怀疑型
分析客户的心理
大部份客戶在電話內容中都不說真話 客戶需要感到自己被尊重 客戶的需求被重視
用户的异议产生的来源
需求 客户不了解自己的需求 自己的帮助
价格 客户对价格的要求 产品 客户对产品的要求 权力 客户的决定权 时间 客户正在忙
电话营销的职能是
搜集各种信息 产生销售线索 建立营销资源
提供客户服务 建立客户关系 销售产品提高销售
运营 资源
策略性服务 产品开发
市场 需求
电话营销的重要性
供过于求 竞争品牌太多 顾客的要求越来越高 不会浪费广告的投资 满足消费者的需要 提高销售业绩
呼叫名单的质量 针对性（客户） 应答文稿 电话营销代表 激励机制 管理经验和力度
呼出时间 产品/服务吸引力 市场情况 公司支持 系统平台支持
70年代美国首先开始爆发电话营销革命。 80年代美国共有约80，000个电话营销运
作中心。 2000年，在美国的电话营销运作中心超过
565，000个。
电话营销的发展环境
近代逐渐发展到日本、台湾、印度、新加坡等 亚洲地区，90年代在中国大陆得到发展。如中 国海尔、Dell中国公司、摩托罗拉（中国）公 司、Epson（中国）公司等。经过几代中国商 人与专业人士的努力和改进，逐步形成了具有 中国特色的电话营销产业规模。香港易宝通讯 的潘美蕙女士在2003年度呼叫中心发展年会指 出 ： “随着中国内陆经济的高速发展，将给 电话营销的发展提供良好的宏观环境，并且电 话营销将是未来从事呼叫中心利润主要增长途 径。”
沉默型 借口型 批评型 问题型 怀疑型
分析客户的心理
大部份客戶在電話內容中都不說真話 客戶需要感到自己被尊重 客戶的需求被重視
用户的异议产生的来源
需求 客户不了解自己的需求 自己的帮助
价格 客户对价格的要求 产品 客户对产品的要求 权力 客户的决定权 时间 客户正在忙
电话营销的职能是
搜集各种信息 产生销售线索 建立营销资源
提供客户服务 建立客户关系 销售产品提高销售
运营 资源
策略性服务 产品开发
市场 需求
电话营销的重要性
供过于求 竞争品牌太多 顾客的要求越来越高 不会浪费广告的投资 满足消费者的需要 提高销售业绩
呼叫名单的质量 针对性（客户） 应答文稿 电话营销代表 激励机制 管理经验和力度
呼出时间 产品/服务吸引力 市场情况 公司支持 系统平台支持
电话营销技巧培训课程(ppt49张)
二十一世纪的企业家,要想成为赢家,必须成为教导型企业家 !!!
教导型组织模式
电话销售人员一定要具备的信念
• 我所拨打的每一个电话都是很宝贵的 • 我所拨出的每一通电话，都可能为客户带 去巨大的帮助。 • 我的每一通电话不是要获得交流，而是为 了获得与客户见面的机会。 • 我从事的是一种崇高的帮助人的行业。我 的客户可能正焦头烂额，而我提供的咨询 恰恰是我的客户所需要的；
教导型组织模式
如果生意成交时，电话销售人员同样必须 采用正面积极的方式来结束对话。 • 1、不要讲太久：如果针对产品或服务讲太 久，反而会引起一些新的反对问题。
• 2、不要太快结束电话：太快结束电话，可 能会忘了和准客户确认某些重要资料。
教导型组织模式
因此，要有效的结束与准客户的销售谈话， 建议使用下面的方法： • 1、首先要感谢客户选择公司的服务。“ 汪先生，谢谢您对我们公司的支持，让我 们有机会替贵公司服务” 。 • 2、确认客户的基本资料。 • 3、肯定强化客户的决定。
导型组织模式
• 无论是接听还是拨打电话，都应及时报出 自己公司和自己的全名，并询问对方的公 司、姓名和电话号码，以及其他信息，以 便于电话沟通中，不时地称叫顾客的姓名 、更好地了解顾客的真实情况。
•
例：“您好，我是XXX公司的XX，请问，您是XX公司吗？请问您这里的负 责人在吗？麻烦您为我找一下，可以吗？"
教导型组织模式
对准客户异议的处理
• 在处理反对问题时，许多电话销售人员， 一碰到反对问题，就急于证明准客户的想 法不对，结果造成双方你来我往，谁也不 肯相让，最后自然也就无法成交生意。其 实，站在准客户的立场思考问题，才是最 后成交生意的关键点。 • 一般来说，反对问题的产生原因不外乎下 列几个：
电话营销培训ppt课件
成功的人格品质
•乐意分享/学习 •乐观/积极 •成交使他有成就感 •强烈的企图心积极 •主导性强 •善表达、喜欢说服他人 •热忱、负责、具时间概念 •行事稳健、思绪清楚
电话行销人员的六大 成功因素
ห้องสมุดไป่ตู้
沟通的技巧
1. 倾听 2. 澄清(再确认)
销售技巧
•数字化 •比拟和描绘 •对比 •费用极少化 •利益极大化 •将折扣或百分比换算为明确的金额 •举例说明 •条列式的说明 •将空洞的形容词改为具体描述
电话行销的基本概念
•定义： 专业的、计划的、通过科技、电话的整和、节约成本
•趋势： 产品导向 VS 客户导向 市场占有率 VS 客户占有率 客户成长率 VS 客户维持率
电话行销崛起的原因
电话行销就是通过专业的呼 叫中心针对目标客户进行销售。电 话行销，对中国消费者来说还是个 比较新的概念，事实上该行销方式 在许多国家已经成功运行多年，并 逐渐形成一定规模：全美国的电话 行销相关行业年产值高达5千亿美元，
老虎型（性急型）
特点： 声音大/音量高 不友好 主导需求：权力
需要： •是的, XX先生/小姐,我不会花费您太多 的时间 •是的, XX先生/小姐,简单扼要的说 •是的, XX先生/小姐,我了解您非常的忙 •是的, XX先生/小姐,其实重点是……
鸽子型（难沟通型）
特点： 声音小/语速不快 友好 主导需求：关系
电话行销建立的模式
•追求正确的客户 •发展有价值的客户关系 •利用对客户的了解，增进彼此关系的价值 •在客户需要时，以客户想要的方式提供专业知识
电话行销的七步骤
1. 通话前的准备：客户的基本资料/通话目标/心理准备 2. 途径与定位：你是何人来自何方/通话目的/创造吸引客户的陈述/
电话营销培训教材课件
在跟进和回访过程中， 我们始终保持专业和热 情的态度，让客户感受 到我们的诚意和专业性 。
04
电话营销的实践与案例分析
成功的电话营销案例分享
案例一
某保险公司通过电话营销成功拓展客户群体，提高销售业绩。关键在于运用恰当的沟通技巧，了解客 户需求，提供专业的保险方案。
案例二
某电商平台的电话营销活动，通过个性化推荐和优惠促销，有效提高用户复购率和满意度。其成功之 处在于精准的目标客户定位和数据支持。
跟进和回访的话术
01
02
总结词：保持专业和热 情，建立良好的客户关 系。
详细描述
03
04
05
在完成产品推介后，我 们可以主动询问客户是 否还有其他问题或需要 进一步的帮助。例如： “如果您对产品还有任 何疑问或需要进一步的 帮助，请随时告诉我。 ”
在适当的时候，我们可 以主动邀请客户进行回 访或试用，以加深客户 对我们产品的了解和信 任。例如：“为了更好 地满足您的需求，我们 邀请您来参加我们的产 品体验活动或预约一次 回访。”
语气专业
使用专业、友好、热情的 语气，增强客户对公司的 信任感。
提升产品知识和业务能力
熟悉产品
深入了解公司的产品或服务，能 够准确、全面地解答客户关于产
品的疑问。
掌握市场动态
了解行业和市场动态，能够为客户 提供有价值的建议和信息。
业务能力
提高自身的业务水平，更好地为客 户提供服务。
制定有效的跟进策略
需要建立品牌形象或提 高品牌知名度；
04
需要进行客户关系维护 和售后服务的场景。
02
电话营销技巧
有效的开场白
总结词
吸引客户注意力的开场白是成功电话 营销的关键。
电话销售技巧培训课程PPT(共 39张)
整理记录提出拟办意见
用5W1H检查记录内容的完整性： • Who（是谁）； • What（什么事）； • When（什么时候）； • Where（什么地方）； • Why（为什么）。 • How（怎么样）；
特别注意：某些电话内容涉及机密，一定要严格保管记 录，以防泄漏！
（2）我坚守自我
在我只属于我的同时，我又不属于我。因为当我打电话的时候，我 代表着整个公司的形象！别人对于公司的认识是通过我来刻画的。所以， 我属于我的同时，我更属于公司！
返回
课程内容
有效电话流程
AIDA销售技巧 怎样开始第一句话 LSCPA异议处理技巧 怎样完结一个电话对话
客户跟进 角色扮演
聆听的技巧
聆听意识测验
改聆听质量的建议：
（1）抓住重点，留心细节。 （2）让电话另一端的人感到您
在用心听他讲话。 （3）重要内容要复述得到确认。 （4）不要随意打断对方的说话。 （5）有目的地将你感兴趣的话题引向深入。
LSCPA 例子
完结一个电话对话
约会
电话注意事项
建立客户对你的信心 帮助客户了解他们的需求 简化你的对话内容 强调客户的利益 保持礼貌
原则： ◆ 陈述事实要简洁； ◆ 说明要点有条理。
简洁的事实陈述是指用最少的语言交待清楚以下内容： ■ When(什么时候？) ■ Where(什么地方？) ■ Who(谁？) ■ What(什么事情？)
表达的技巧
将语气、语调调节到最佳状态。
表达的技巧
正确的提问。
提问的四种方式： ◆ 开放式提问 ◆ 特定的问题 ◆ 封闭式提问 ◆ 可选择式提问
• 准备好纸和笔 • 准备好礼貌用语 • 准备好讲述内容(草稿) • 准备好微笑的声音 • 准备好简单客户资料
《电话营销培训课程》PPT课件
语调
• 语调不能太高,如果是男声,低沉、雄厚、有力的 声音会更具有吸引力,男声特别不要太尖,或太似女 声,娘娘腔.同时,讲话时语调的运用要抑扬顿挫.
• 太过平淡的声音会使人注意力分散,产生厌倦,尤 其是我们要解释一个重要的问题,且所花时间比较 长的情况下.在重要的词句上,我们要用重音.例如, 销售人员讲："我建议我们现在就采取行动".这句 话中,行动是重点,要用重音强调.当然,我们也应当 注意客户所强调的重要词,这就需要我们有良好的 倾听的能力.
音量
• 音量当然不能太大,太大有些刺耳,当然太 小对方听不到.
你的措辞
• 措辞的要素主要有简洁、专业、自信、 积极、停顿、保持流畅.
有效运用你的声音感染力
• 强有力的声音感染力会使你的客户很快 接受你,喜欢你,对你建立瞬间亲和力有很大 的帮助.从沟通要素来看,声音感染力来自三 个方面：声音特性、你的措辞和你的身体 语言.
声音特性
• 主要因素有：积极、热情、节奏、语气、 语调和音量.
积极
• 积极的心态会使你的声音听起来也很积极 而有活力.
语气
• 与客户通时,所用的语气也很重要.语气要 不卑不亢.即不要客户感觉到我们是在求他 们,例如："你看,这件事情,啊,全靠您了"等, 这种唯唯诺诺的语气只会传送一种消极的 印象给客户,而且也不利于建立专业形象.试 想：有哪一位专家是在求人呢?；当然,我们 也不要客户感觉到我们有股盛气凌人的架 势,例如："你不知道我们公司啊?！"
• 积极的心态不仅对销售,对任何一种形式 的销售来讲都很重要.销售中积极的心态会 形成积极的行为.积极,也就意味着无论什么 时候,在你给客户打时,还是客户打给你时,你 都应向着对销售有利的、推动销售进展的 方向思考问题.
电话销售培训PPT(PPT49页)
说话技巧训练方法
1、说话很有逻辑，层次感很强 2、能够将很难解释的专业词汇用通俗易懂的方式形容 3、善于使用前奏，如“为了帮您找到最合适的产品” 4、有很多数字证据和客户见证，还有专家证明 5、说话很幽默，关键时候能够让人会心一笑 6、多站在别人的角度，而不是自己的角度 7、常用对比、比喻等修辞手法 8、照顾客户的面子，不时赞美客户 9、善用提问，并且客户愿意正面回答问题
流程二：激发客户需求的五个要点
关键词：需求不是客户告诉你 的 而是你主动问出来的
能听会问
听的目的
一.搜集客户的想法或需求 二.满足客户的发表欲望, 取得好感 三.降低『强迫营销』的感觉
听的技巧:
多响应 不打断 勤记录
问的技巧
一、用问题激发客户的参与 二、用问题激发客户的欲望 三、用问题阻止客户的拒绝 四、用问题打动客户 五、用问题引导新的话题
电话销售基本功训练
1、每天打电话，卖的究竟是什 么？ 2、天天被拒绝，客户究竟买的 是什么？ 3、客户要的是便宜？
声音的训练方法
1、根据客户的说话速度，调整自己的说话速度 2、说话的时候，面带微笑 3、保持正确的坐姿或者站姿 4、语调富于变化，时而奔放，时而低沉 5、吐字清晰，对方能够清晰入耳 6、声音中包含自信与热情，可以感染对方 7、节奏感很强，能够不时地适当停顿一下 8、听筒贴近耳朵，话筒与嘴唇保持一个拳头的位置 9、音量合适，不会很高或者很低
谈判 要点
1.:打压客户(挑刺.任何情况下都不能让客户感觉贷款很容易，挑出问题要 告知客户，并且帮助客户联系解决，提升我们的价值)
a.在打压的过程中必须有事实做依据,不能凭空捏造(如:信用逾期.负债过 高.收入与月供比列悬殊等)
问流水：当进当出不算，隔日的算，银行流水5%-10%算真实收入，真实收 入要总月供的3倍
《电话营销培训课程》课件
基础知识
1
电话营销概念
了解电话营销的定义、目标和作用，以及与传统销售的不同之处。
2
电话礼仪
掌握电话礼仪的基本原则，如问候、介绍自己、结束电话等。
3
沟通技巧
学习有效的电话沟通技巧，包括语速、音量、表达清晰等。
电话沟通技巧
倾听技巧
了解如何倾听客户需求，提问并展示对客户的关注。
问题诊断
学习分析客户问题的能力，为其提供解决方案。
了解客户常见的拒绝理由，并制定针对性的应对策略。
2 反驳策略
学习有效地反驳客户异议，以提供更有说服力的解决方案。
3 处理异议技巧
掌握处理客户异议和投诉的技巧，保持良好的客户关系。
强化技能
1
问题处理流程
学习有效的问题处理流程，提高解决客户问题的效率。
2Leabharlann 满意度提升技巧掌握提高客户满意度的技巧，以增强客户忠诚度。
话术技巧
掌握运用适当的话术进行电话销售，包括引导、介绍产品特点等。
客户心理分析
顾客需求分析
了解客户的需求和关注点，提供 符合其需求的解决方案。
顾客决策心理分析
研究顾客在购买决策中的心理过 程，为其提供正确的引导。
前台引导客户心理
学习如何通过电话前台服务引导 客户，提高购买意愿。
应对挑战
1 拒绝理由分析
3
强化客户忠诚度
了解如何通过电话销售技巧提高客户忠诚度，增加回头客。
附加资料
典型案例分析
通过分析典型案例，深入理解 电话营销技巧的应用。
培训实践
通过实际培训练习，锻炼电话 销售技能并接受指导。
行为准则和规范
学习并遵守电话销售的行为准 则和规范，建立良好的职业形 象。
电销培训话术课件.pptx
2024/11/22
我什么都没做过
那您太明智了，我很多客户都在做股票都有不同程度的亏损，但现在通货膨胀 加剧，我们放在银行的资产无可非议的都在贬值，很多人和您情况一样，我们相 信，当今每个人都必然会面临如何应对通货膨胀、子女教育、养老等问题，所以 投资理财还是一定要进行，只是必须根据自己的资产、收入等状况，并且结合对 未来的规划去认真选择，您说是吧？所以针对目前这样的一个国内市场环境，我 们在这周不同的时间，专门针对像您一样的客户朋友举办了一个稳健资产管理交 流会，我们会详细的分析和如何有效的规避，毕竟我们都生活在使用人民币的中 国，面对今天的市场环境，这次贴近事实，贴近生活的交流会对您来说一定是有 所帮助也非常的有意义，您看您明天上午10点或下午2点什么时间方便呢？（看他 反应是否能抽出时间，如果不能，则进行下面）
•
祝美好的一天从电话沟通开始！
2019 SUCCESSPOWERPOI来自T2024/11/22
2019 SUCCESS
THANK YOU
2024/11/22
电话营销是感性销售的行业，营销人员必须在“感性面”多下功夫， 先打动客户的心，再辅以理性的资料以强化感性销售层面。
王先生，我们很多的老客户朋友在没有和我们合作之前，跟您的疑 虑和顾虑都是一样的，(同理心）但是来到我们公司了解并选择我们专业 的托管理财服务之后，无论是本金安全和收益方面都完全清清楚楚明明 白白的了解和放心（感性诉求），我们公司成立至今已有6年，多年老 客户持续不断的合作就是对我们莫大的信任和支持，更说明我们公司在 这几年来完全经受住严格的市场考验和客户的见证，这也使得我们公司 的口碑在业界也是排名前列的（理性诉求）。
2024/11/22
回复内容
是这样的，我们是大大财富公司，是国内目前最新模式 的专业理财服务机构，刚刚跟您说的年收益8%-13%的理财产 品就是我们公司主推的，这也是我跟您打电话的主要目的， 希望您能够抽出十几分钟的时间到公司来做个详细的了解， 我会为您提前预约好咱们这边专业的理财规划师和市场部负 责人跟您沟通，相信您来到了解过后一定对您是有意义和不 屈此行的！对您未来和投资理财方面一定会有帮助的！
我什么都没做过
那您太明智了，我很多客户都在做股票都有不同程度的亏损，但现在通货膨胀 加剧，我们放在银行的资产无可非议的都在贬值，很多人和您情况一样，我们相 信，当今每个人都必然会面临如何应对通货膨胀、子女教育、养老等问题，所以 投资理财还是一定要进行，只是必须根据自己的资产、收入等状况，并且结合对 未来的规划去认真选择，您说是吧？所以针对目前这样的一个国内市场环境，我 们在这周不同的时间，专门针对像您一样的客户朋友举办了一个稳健资产管理交 流会，我们会详细的分析和如何有效的规避，毕竟我们都生活在使用人民币的中 国，面对今天的市场环境，这次贴近事实，贴近生活的交流会对您来说一定是有 所帮助也非常的有意义，您看您明天上午10点或下午2点什么时间方便呢？（看他 反应是否能抽出时间，如果不能，则进行下面）
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祝美好的一天从电话沟通开始！
2019 SUCCESSPOWERPOI来自T2024/11/22
2019 SUCCESS
THANK YOU
2024/11/22
电话营销是感性销售的行业，营销人员必须在“感性面”多下功夫， 先打动客户的心，再辅以理性的资料以强化感性销售层面。
王先生，我们很多的老客户朋友在没有和我们合作之前，跟您的疑 虑和顾虑都是一样的，(同理心）但是来到我们公司了解并选择我们专业 的托管理财服务之后，无论是本金安全和收益方面都完全清清楚楚明明 白白的了解和放心（感性诉求），我们公司成立至今已有6年，多年老 客户持续不断的合作就是对我们莫大的信任和支持，更说明我们公司在 这几年来完全经受住严格的市场考验和客户的见证，这也使得我们公司 的口碑在业界也是排名前列的（理性诉求）。
2024/11/22
回复内容
是这样的，我们是大大财富公司，是国内目前最新模式 的专业理财服务机构，刚刚跟您说的年收益8%-13%的理财产 品就是我们公司主推的，这也是我跟您打电话的主要目的， 希望您能够抽出十几分钟的时间到公司来做个详细的了解， 我会为您提前预约好咱们这边专业的理财规划师和市场部负 责人跟您沟通，相信您来到了解过后一定对您是有意义和不 屈此行的！对您未来和投资理财方面一定会有帮助的！
电话营销技能培训课件PPT(共 93张)
几种有效的开场法
一、直截了当开场法
销售员：王小姐，您好！我是浩泽环保集团的业务员李明，我 们公司推出的APO+活水站，是一种新兴的健康饮水方式，相对 桶装水而言要更新鲜、更安全、更便捷，价格还很实惠，小姐， 现在方便花两三分钟听我介绍一下吗？
王：好的，请讲吧。
王：不好意思，我现在很忙
销售员：那我一个小时后再打给你吧，谢谢你的支持。然后，销 售员要主动挂断电话！
激情 在电话销售过程中,要时刻保持激情会容易感觉疲劳,可以
适当调节
热情
微笑 微笑能感染你的客户,也能使自已充满自信,同时也将快乐
带给了客户
五、电话营销之十个注意点
A.理清自己的思路 B.养成随时记录的习惯 C.立即表明自己的身份 D.确定对方是否有时间 E.表明打电话的目的
F.给对方足够时间反应 G.避免与身边的人交谈 H.设想对方要问的问题 I.简洁道歉 J.不要占用对方过多时间
放回原来位置。 3. 自觉签到、签离。 4. 必须关闭手机或将手机调至震动状态。 5. 必须认真作好培训内容笔记。 6. 未经培训讲师允许不得随意离开教室。 7. 不得在讲师授课时随意讨论，有意见发表请举手示意，
经讲师允许后在发言。 8. 严禁做一切与培训学习无关的事。 9. 独立完成考试答卷。
10. 始终保持培训室的清洁卫生
过一小时后 一个小时后打过去时必须营造一种很熟悉的气氛，缩短距离感： 王小姐，你好！我姓李。你叫我1小时后来电话的……）
二、请求帮助开场法
销售员：“您好！王经理，我是浩泽环保的小李，有 件事想麻烦您一下.”
王：”请说。“ 一般情况下，在刚开始就请求对方帮忙时，对方是不 好意思断然拒绝的。电话销售人员会有100%的机会与 接线人继续交谈
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➢ 5月7日，清华同方计算机系统本部副总经理陆致英表示 “五一”期间，清华同方电脑通过采取电话营销等创新 销售模式，实现了今年“五一”假期同方电脑销售同比 增长20%。
➢除了联想，清华同方，海尔公司在“非典”期间销售额 比同期也有不同程度的增长。在“非典”时期，越来越追 求高品质生活的国人悄然改变了消费习惯及消费方式，如 网络购物、电话消费等消费方式成为国人消费的钟爱。电 话营销在给人们带来新的生活感受的同时，也给广大消费 者带来利益和便利，未来的发展将会随着市场消费的总量 增长而不断上升。这种全新的生活理念为中国电话营销事 业提供了必要的发展条件。作为当代市场营销体系的一个 分支，电话营销是一种有效、专业、低成本的行销模式， 它伴随着呼叫中心的发展而成长。
电话营销的优势
➢ 2003年，中国遇到前所未有的灾难——“非典”。然而 “非典”时期的拒绝接触产生的“非接触经济”为电话 营销的发展、壮大提供了绝佳的契机。请看以下两个例 子：
➢ 联想集团消费市场部市场推广经理杨季表示，“五一” 期间，联想消费电脑总销量也较去年同比增长了25％，其 中，800电话营销起到了相当大的作用。
➢ 呼叫名单的质量 ➢ 针对性（客户） ➢ 应答文稿 ➢ 电话营销代表 ➢ 激励机制 ➢ 管理经验和力度
➢ 呼出时间 ➢ 产品/服务吸引力 ➢ 市场情况 ➢ 公司支持 ➢ 系统平台支持
电话营销成功的因素
1. 准确地定义目标客户（客户人群） 2. 准确的客户数据库 （数据管理） 3. 良好的客户管理系统 4. 高效专业的电话销售队伍（高技能的CSR）
Call Center带来的好处
➢ 成功地交换信息 ➢ 提供优质的服务 ➢ 高效的处理变化 ➢ 建立和保持良好的客户关系 ➢ ……提高利润
培训大纲
Call center浅述
电话营销综述
电话营销的流程 客户心理剖析 电话沟通技巧 电话营销相关事宜
第二章 电话营销综概念 电话营销的简史 电话营销的主要目的 电话营销的职能 电话营销的重要性和益处 电话营销面对的问题 电话营销成功的因素和影响电话营销成功的因素
电话营销的主要目的
➢企业能通过电话营销有计划、有组织、有目 的的通过运营资源和市场需求进行策略性服务 或产品开发，向目标用户和潜在用户进行推广， 来实现企业的经济效益或社会效益。
Retention 挽留老 客户
ValueAdded Service 提供增 值服务
Acquisi tion
开发新 客户
电话营销的基本概念
What is telemarketing？
电话营销 它是市场推广工具之一,它利用电话作为策划、 组织、管理市场的推广平台的一部份,並通过非 面对面的接触突显个人销售的重要性。
电话营销的简史
➢ 电话营销的起源 ➢ 电话营销的发展环境 ➢ 电话营销在中国的发展优势
电话营销的起源
客户服务中心Call Center的定义
➢ 呼叫中心又称为客户服务中心Call Center，是 一种基于CTI--Computer Telephony Intergration计算机电话集成技术的，充分利用 通信网和计算机网的多项功能而集成为一体的完 整综合信息服务系统，高效率地为用户提供各种 客户服务及营销服务，大大提高企业的销售、服 务质量、形象和客户满意度。
Call Center有什么功能
客户服务中心的主要功能是…… 建立和保持客户关系，其最大作用在于能有效、
高速地为用户提供多种服务，实现企业的成本最 小化和利润最大化。
Call Center的种类
➢ 企业或公司内部自建的CALL CENTER ➢ 外包型的CALL CENTER：相比较自建的Call
Center除具有共同的专业性外，还具备： • 灵活性 • 技术性 • 前瞻性
• 能为企业带来更多的利润
Call Center两种不同的服务方式
➢ 呼入方式（Inbound )：被动接受客 户咨询、处理用户异议。
➢ 呼出方式 (Outbound)：由客服代表 对目标客户群进行某种产品、服务 的营销或进行市场调查。
营销培训课程
CALL CENTER
电话营销培训
培训大纲
Call Center浅述
电话营销综述 电话营销的流程 客户心理剖析 电话沟通技巧 电话营销相关事宜
第一章 Call Center浅述
学完本章课程后，您将了解到
Call Center的定义 Call Center的功能 Call Center的种类 Call Center的两种不同的服务方式 Call Center带来的好处
电话营销的益处
➢ 省时 ➢ 成本低效益高 ➢ 掌握实时反应 ➢ 扩大销售渠道 ➢ 促进客户关系 ➢ 创收/增收
电话营销面对的问题
➢ 客户的接受程度（由呼入营销渗透呼出习 惯、传统的直邮销售模式改变）
➢ 客户个人隐私的保护 ➢ 电话技术的滥用 ➢ 缺乏呼叫名单管理意识 ➢ CSR随意拨打
影响营销结果的主要因素
➢ 电话营销很早在美国就得以发展，100年前， 美国贝尔电话公司把股票经纪与客户连接 起来。
➢ 70年代美国首先开始爆发电话营销革命。 ➢ 80年代美国共有约80，000个电话营销运
作中心。 ➢ 2000年，在美国的电话营销运作中心超过
565，000个。
电话营销的发展环境
➢ 近代逐渐发展到日本、台湾、印度、新加坡等 亚洲地区，90年代在中国大陆得到发展。如中 国海尔、Dell中国公司、摩托罗拉（中国）公 司、Epson（中国）公司等。经过几代中国商 人与专业人士的努力和改进，逐步形成了具有 中国特色的电话营销产业规模。香港易宝通讯 的潘美蕙女士在2003年度呼叫中心发展年会指 出 ： “随着中国内陆经济的高速发展，将给 电话营销的发展提供良好的宏观环境，并且电 话营销将是未来从事呼叫中心利润主要增长途 径。”
电话营销的职能是
➢ 搜集各种信息 ➢ 产生销售线索 ➢ 建立营销资源
➢ 提供客户服务 ➢ 建立客户关系 ➢ 销售产品提高销售
运营 资源
策略性服务 产品开发
市场 需求
电话营销的重要性
➢ 供过于求 ➢ 竞争品牌太多 ➢ 顾客的要求越来越高 ➢ 不会浪费广告的投资 ➢ 满足消费者的需要 ➢ 提高销售业绩
➢除了联想，清华同方，海尔公司在“非典”期间销售额 比同期也有不同程度的增长。在“非典”时期，越来越追 求高品质生活的国人悄然改变了消费习惯及消费方式，如 网络购物、电话消费等消费方式成为国人消费的钟爱。电 话营销在给人们带来新的生活感受的同时，也给广大消费 者带来利益和便利，未来的发展将会随着市场消费的总量 增长而不断上升。这种全新的生活理念为中国电话营销事 业提供了必要的发展条件。作为当代市场营销体系的一个 分支，电话营销是一种有效、专业、低成本的行销模式， 它伴随着呼叫中心的发展而成长。
电话营销的优势
➢ 2003年，中国遇到前所未有的灾难——“非典”。然而 “非典”时期的拒绝接触产生的“非接触经济”为电话 营销的发展、壮大提供了绝佳的契机。请看以下两个例 子：
➢ 联想集团消费市场部市场推广经理杨季表示，“五一” 期间，联想消费电脑总销量也较去年同比增长了25％，其 中，800电话营销起到了相当大的作用。
➢ 呼叫名单的质量 ➢ 针对性（客户） ➢ 应答文稿 ➢ 电话营销代表 ➢ 激励机制 ➢ 管理经验和力度
➢ 呼出时间 ➢ 产品/服务吸引力 ➢ 市场情况 ➢ 公司支持 ➢ 系统平台支持
电话营销成功的因素
1. 准确地定义目标客户（客户人群） 2. 准确的客户数据库 （数据管理） 3. 良好的客户管理系统 4. 高效专业的电话销售队伍（高技能的CSR）
Call Center带来的好处
➢ 成功地交换信息 ➢ 提供优质的服务 ➢ 高效的处理变化 ➢ 建立和保持良好的客户关系 ➢ ……提高利润
培训大纲
Call center浅述
电话营销综述
电话营销的流程 客户心理剖析 电话沟通技巧 电话营销相关事宜
第二章 电话营销综概念 电话营销的简史 电话营销的主要目的 电话营销的职能 电话营销的重要性和益处 电话营销面对的问题 电话营销成功的因素和影响电话营销成功的因素
电话营销的主要目的
➢企业能通过电话营销有计划、有组织、有目 的的通过运营资源和市场需求进行策略性服务 或产品开发，向目标用户和潜在用户进行推广， 来实现企业的经济效益或社会效益。
Retention 挽留老 客户
ValueAdded Service 提供增 值服务
Acquisi tion
开发新 客户
电话营销的基本概念
What is telemarketing？
电话营销 它是市场推广工具之一,它利用电话作为策划、 组织、管理市场的推广平台的一部份,並通过非 面对面的接触突显个人销售的重要性。
电话营销的简史
➢ 电话营销的起源 ➢ 电话营销的发展环境 ➢ 电话营销在中国的发展优势
电话营销的起源
客户服务中心Call Center的定义
➢ 呼叫中心又称为客户服务中心Call Center，是 一种基于CTI--Computer Telephony Intergration计算机电话集成技术的，充分利用 通信网和计算机网的多项功能而集成为一体的完 整综合信息服务系统，高效率地为用户提供各种 客户服务及营销服务，大大提高企业的销售、服 务质量、形象和客户满意度。
Call Center有什么功能
客户服务中心的主要功能是…… 建立和保持客户关系，其最大作用在于能有效、
高速地为用户提供多种服务，实现企业的成本最 小化和利润最大化。
Call Center的种类
➢ 企业或公司内部自建的CALL CENTER ➢ 外包型的CALL CENTER：相比较自建的Call
Center除具有共同的专业性外，还具备： • 灵活性 • 技术性 • 前瞻性
• 能为企业带来更多的利润
Call Center两种不同的服务方式
➢ 呼入方式（Inbound )：被动接受客 户咨询、处理用户异议。
➢ 呼出方式 (Outbound)：由客服代表 对目标客户群进行某种产品、服务 的营销或进行市场调查。
营销培训课程
CALL CENTER
电话营销培训
培训大纲
Call Center浅述
电话营销综述 电话营销的流程 客户心理剖析 电话沟通技巧 电话营销相关事宜
第一章 Call Center浅述
学完本章课程后，您将了解到
Call Center的定义 Call Center的功能 Call Center的种类 Call Center的两种不同的服务方式 Call Center带来的好处
电话营销的益处
➢ 省时 ➢ 成本低效益高 ➢ 掌握实时反应 ➢ 扩大销售渠道 ➢ 促进客户关系 ➢ 创收/增收
电话营销面对的问题
➢ 客户的接受程度（由呼入营销渗透呼出习 惯、传统的直邮销售模式改变）
➢ 客户个人隐私的保护 ➢ 电话技术的滥用 ➢ 缺乏呼叫名单管理意识 ➢ CSR随意拨打
影响营销结果的主要因素
➢ 电话营销很早在美国就得以发展，100年前， 美国贝尔电话公司把股票经纪与客户连接 起来。
➢ 70年代美国首先开始爆发电话营销革命。 ➢ 80年代美国共有约80，000个电话营销运
作中心。 ➢ 2000年，在美国的电话营销运作中心超过
565，000个。
电话营销的发展环境
➢ 近代逐渐发展到日本、台湾、印度、新加坡等 亚洲地区，90年代在中国大陆得到发展。如中 国海尔、Dell中国公司、摩托罗拉（中国）公 司、Epson（中国）公司等。经过几代中国商 人与专业人士的努力和改进，逐步形成了具有 中国特色的电话营销产业规模。香港易宝通讯 的潘美蕙女士在2003年度呼叫中心发展年会指 出 ： “随着中国内陆经济的高速发展，将给 电话营销的发展提供良好的宏观环境，并且电 话营销将是未来从事呼叫中心利润主要增长途 径。”
电话营销的职能是
➢ 搜集各种信息 ➢ 产生销售线索 ➢ 建立营销资源
➢ 提供客户服务 ➢ 建立客户关系 ➢ 销售产品提高销售
运营 资源
策略性服务 产品开发
市场 需求
电话营销的重要性
➢ 供过于求 ➢ 竞争品牌太多 ➢ 顾客的要求越来越高 ➢ 不会浪费广告的投资 ➢ 满足消费者的需要 ➢ 提高销售业绩