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营销培训课程
CALL CENTER
电话营销培训
培训大纲
Call Center浅述
电话营销综述 电话营销的流程 客户心理剖析 电话沟通技巧 电话营销相关事宜
第一章 Call Center浅述
学完本章课程后，您将了解到
Call Center的定义 Call Center的功能 Call Center的种类 Call Center的两种不同的服务方式 Call Center带来的好处
电话营销的主要目的
➢企业能通过电话营销有计划、有组织、有目 的的通过运营资源和市场需求进行策略性服务 或产品开发，向目标用户和潜在用户进行推广， 来实现企业的经济效益或社会效益。
Retention 挽留老 客户
ValueAdded Service 提供增 值服务
Acquisi tion
开发新 客户
➢ 呼叫名单的质量 ➢ 针对性（客户） ➢ 应答文稿 ➢ 电话营销代表 ➢ 激励机制 ➢ 管理经验和力度
➢ 呼出时间 ➢ 产品/服务吸引力 ➢ 市场情况 ➢ 公司支持 ➢ 系统平台支持
电话营销成功的因素
1. 准确地定义目标客户（客户人群） 2. 准确的客户数据库 （数据管理） 3. 良好的客户管理系统 4. 高效专业的电话销售队伍（高技能的CSR）
➢ 电话营销很早在美国就得以发展，100年前， 美国贝尔电话公司把股票经纪与客户连接 起来。
➢ 70年代美国首先开始爆发电话营销革命。 ➢ 80年代美国共有约80，000个电话营销运
作中心。 ➢ 2000年，在美国的电话营销运作中心超过
565，000个。
电话营销的发展环境
➢ 近代逐渐发展到日本、台湾、印度、新加坡等 亚洲地区，90年代在中国大陆得到发展。如中 国海尔、Dell中国公司、摩托罗拉（中国）公 司、Epson（中国）公司等。经过几代中国商 人与专业人士的努力和改进，逐步形成了具有 中国特色的电话营销产业规模。香港易宝通讯 的潘美蕙女士在2003年度呼叫中心发展年会指 出 ： “随着中国内陆经济的高速发展，将给 电话营销的发展提供良好的宏观环境，并且电 话营销将是未来从事呼叫中心利润主要增长途 径。”
➢ 5月7日，清华同方计算机系统本部副总经理陆致英表示 “五一”期间，清华同方电脑通过采取电话营销等创新 销售模式，实现了今年“五一”假期同方电脑销售同比 增长20%。
➢除了联想，清华同方，海尔公司在“非典”期间销售额 比同期也有不同程度的增长。在“非典”时期，越来越追 求高品质生活的国人悄然改变了消费习惯及消费方式，如 网络购物、电话消费等消费方式成为国人消费的钟爱。电 话营销在给人们带来新的生活感受的同时，也给广大消费 者带来利益和便利，未来的发展将会随着市场消费的总量 增长而不断上升。这种全新的生活理念为中国电话营销事 业提供了必要的发展条件。作为当代市场营销体系的一个 分支，电话营销是一种有效、专业、低成本的行销模式， 它伴随着呼叫中心的发展而成长。
Call Center带来的好处
➢ 成功地交换信息 ➢ 提供优质的服务 ➢ 高效的处理变化 ➢ 建立和保持良好的客户关系 ➢ ……提高利润
培训大纲
Call center浅述
电话营销综述
电话营销的流程 客户心理剖析 电话沟通技巧 电话营销相关事宜
第二章 电话营销综述
学完本章课程后，您将了解到
电话营销的基本概念 电话营销的简史 电话营销的主要目的 电话营销的职能 电话营销的重要性和益处 电话营销面对的问题 电话营销成功的因素和影响电话营销成功的因素
电话营销的基本概念
What is telemarketing？
电话营销 它是市场推广工具之一,它利用电话作为策划、 组织、管理市场的推广平台的一部份,並通过非 面对面的接触突显个人销售的重要性。
电话营销的简史
➢ 电话营销的起源 ➢ 电话营销的发展环境 ➢ 电话营销在中国的发展优势
电话营销的起源
电话营销的优势
➢ 2003年，中国遇到前所未有的灾难——“非典”。然而 “非典”时期的拒绝接触产生的“非接触经济”为电话 营销的发展、壮大提供了绝佳的契机。请看以下两个例 子：
➢ 联想集团消费市场部市场推广经理杨季表示，“五一” 期间，联想消费电脑总销量也较去年同比增长了25％，其 中，800电话营销起到了相当大的作用。
电话营销的职能是
➢ 搜集各种信息 ➢ 产生销售线索 ➢ 建立营销资源
➢ 提供客户服务 ➢ 建立客户关系 ➢ 销售产品提高销售
运营 资源
策略性服务 产品开发
市场 需求
电话营销的重要性
➢ 供过于求 ➢ 竞争品牌太多 ➢ 顾客的要求越来越高 ➢ 不会浪费广告的投资 ➢ 满足消费者的需要 ➢ 提高销售业绩
客户服务中心Call Center的定义
➢ 呼叫中心又称为客户服务中心Call Center，是 一种基于CTI--Computer Telephony Intergration计算机电话集成技术的，充分利用 通信网和计算机网的多项功能而集成为一体的完 整综合信息服务系统，高效率地为用户提供各种 客户服务及营销服务，大大提高企业的销售、服 务质量、形象和客户满意度。
Call Center有什么功能
客户服务中心的主要功能是…… 建立和保持客户关系，其最大作用在于能有效、
高速地为用户提供多种服务，实现企业的成本最 小化和利润最大化。
பைடு நூலகம்
Call Center的种类
➢ 企业或公司内部自建的CALL CENTER ➢ 外包型的CALL CENTER：相比较自建的Call
电话营销的益处
➢ 省时 ➢ 成本低效益高 ➢ 掌握实时反应 ➢ 扩大销售渠道 ➢ 促进客户关系 ➢ 创收/增收
电话营销面对的问题
➢ 客户的接受程度（由呼入营销渗透呼出习 惯、传统的直邮销售模式改变）
➢ 客户个人隐私的保护 ➢ 电话技术的滥用 ➢ 缺乏呼叫名单管理意识 ➢ CSR随意拨打
影响营销结果的主要因素
Center除具有共同的专业性外，还具备： • 灵活性 • 技术性 • 前瞻性
• 能为企业带来更多的利润
Call Center两种不同的服务方式
➢ 呼入方式（Inbound )：被动接受客 户咨询、处理用户异议。
➢ 呼出方式 (Outbound)：由客服代表 对目标客户群进行某种产品、服务 的营销或进行市场调查。
CALL CENTER
电话营销培训
培训大纲
Call Center浅述
电话营销综述 电话营销的流程 客户心理剖析 电话沟通技巧 电话营销相关事宜
第一章 Call Center浅述
学完本章课程后，您将了解到
Call Center的定义 Call Center的功能 Call Center的种类 Call Center的两种不同的服务方式 Call Center带来的好处
电话营销的主要目的
➢企业能通过电话营销有计划、有组织、有目 的的通过运营资源和市场需求进行策略性服务 或产品开发，向目标用户和潜在用户进行推广， 来实现企业的经济效益或社会效益。
Retention 挽留老 客户
ValueAdded Service 提供增 值服务
Acquisi tion
开发新 客户
➢ 呼叫名单的质量 ➢ 针对性（客户） ➢ 应答文稿 ➢ 电话营销代表 ➢ 激励机制 ➢ 管理经验和力度
➢ 呼出时间 ➢ 产品/服务吸引力 ➢ 市场情况 ➢ 公司支持 ➢ 系统平台支持
电话营销成功的因素
1. 准确地定义目标客户（客户人群） 2. 准确的客户数据库 （数据管理） 3. 良好的客户管理系统 4. 高效专业的电话销售队伍（高技能的CSR）
➢ 电话营销很早在美国就得以发展，100年前， 美国贝尔电话公司把股票经纪与客户连接 起来。
➢ 70年代美国首先开始爆发电话营销革命。 ➢ 80年代美国共有约80，000个电话营销运
作中心。 ➢ 2000年，在美国的电话营销运作中心超过
565，000个。
电话营销的发展环境
➢ 近代逐渐发展到日本、台湾、印度、新加坡等 亚洲地区，90年代在中国大陆得到发展。如中 国海尔、Dell中国公司、摩托罗拉（中国）公 司、Epson（中国）公司等。经过几代中国商 人与专业人士的努力和改进，逐步形成了具有 中国特色的电话营销产业规模。香港易宝通讯 的潘美蕙女士在2003年度呼叫中心发展年会指 出 ： “随着中国内陆经济的高速发展，将给 电话营销的发展提供良好的宏观环境，并且电 话营销将是未来从事呼叫中心利润主要增长途 径。”
➢ 5月7日，清华同方计算机系统本部副总经理陆致英表示 “五一”期间，清华同方电脑通过采取电话营销等创新 销售模式，实现了今年“五一”假期同方电脑销售同比 增长20%。
➢除了联想，清华同方，海尔公司在“非典”期间销售额 比同期也有不同程度的增长。在“非典”时期，越来越追 求高品质生活的国人悄然改变了消费习惯及消费方式，如 网络购物、电话消费等消费方式成为国人消费的钟爱。电 话营销在给人们带来新的生活感受的同时，也给广大消费 者带来利益和便利，未来的发展将会随着市场消费的总量 增长而不断上升。这种全新的生活理念为中国电话营销事 业提供了必要的发展条件。作为当代市场营销体系的一个 分支，电话营销是一种有效、专业、低成本的行销模式， 它伴随着呼叫中心的发展而成长。
Call Center带来的好处
➢ 成功地交换信息 ➢ 提供优质的服务 ➢ 高效的处理变化 ➢ 建立和保持良好的客户关系 ➢ ……提高利润
培训大纲
Call center浅述
电话营销综述
电话营销的流程 客户心理剖析 电话沟通技巧 电话营销相关事宜
第二章 电话营销综述
学完本章课程后，您将了解到
电话营销的基本概念 电话营销的简史 电话营销的主要目的 电话营销的职能 电话营销的重要性和益处 电话营销面对的问题 电话营销成功的因素和影响电话营销成功的因素
电话营销的基本概念
What is telemarketing？
电话营销 它是市场推广工具之一,它利用电话作为策划、 组织、管理市场的推广平台的一部份,並通过非 面对面的接触突显个人销售的重要性。
电话营销的简史
➢ 电话营销的起源 ➢ 电话营销的发展环境 ➢ 电话营销在中国的发展优势
电话营销的起源
电话营销的优势
➢ 2003年，中国遇到前所未有的灾难——“非典”。然而 “非典”时期的拒绝接触产生的“非接触经济”为电话 营销的发展、壮大提供了绝佳的契机。请看以下两个例 子：
➢ 联想集团消费市场部市场推广经理杨季表示，“五一” 期间，联想消费电脑总销量也较去年同比增长了25％，其 中，800电话营销起到了相当大的作用。
电话营销的职能是
➢ 搜集各种信息 ➢ 产生销售线索 ➢ 建立营销资源
➢ 提供客户服务 ➢ 建立客户关系 ➢ 销售产品提高销售
运营 资源
策略性服务 产品开发
市场 需求
电话营销的重要性
➢ 供过于求 ➢ 竞争品牌太多 ➢ 顾客的要求越来越高 ➢ 不会浪费广告的投资 ➢ 满足消费者的需要 ➢ 提高销售业绩
客户服务中心Call Center的定义
➢ 呼叫中心又称为客户服务中心Call Center，是 一种基于CTI--Computer Telephony Intergration计算机电话集成技术的，充分利用 通信网和计算机网的多项功能而集成为一体的完 整综合信息服务系统，高效率地为用户提供各种 客户服务及营销服务，大大提高企业的销售、服 务质量、形象和客户满意度。
Call Center有什么功能
客户服务中心的主要功能是…… 建立和保持客户关系，其最大作用在于能有效、
高速地为用户提供多种服务，实现企业的成本最 小化和利润最大化。
பைடு நூலகம்
Call Center的种类
➢ 企业或公司内部自建的CALL CENTER ➢ 外包型的CALL CENTER：相比较自建的Call
电话营销的益处
➢ 省时 ➢ 成本低效益高 ➢ 掌握实时反应 ➢ 扩大销售渠道 ➢ 促进客户关系 ➢ 创收/增收
电话营销面对的问题
➢ 客户的接受程度（由呼入营销渗透呼出习 惯、传统的直邮销售模式改变）
➢ 客户个人隐私的保护 ➢ 电话技术的滥用 ➢ 缺乏呼叫名单管理意识 ➢ CSR随意拨打
影响营销结果的主要因素
Center除具有共同的专业性外，还具备： • 灵活性 • 技术性 • 前瞻性
• 能为企业带来更多的利润
Call Center两种不同的服务方式
➢ 呼入方式（Inbound )：被动接受客 户咨询、处理用户异议。
➢ 呼出方式 (Outbound)：由客服代表 对目标客户群进行某种产品、服务 的营销或进行市场调查。