供给与服务需求管理作业

目录

1、分析方特服务能力受到哪些因素的限制 (2)

1.1时间 (2)

1.1.1受气候限制和假期影响 (2)

1.2劳动力 (2)

1.2.1游客总数量多，周末客流量较大 (3)

1.2.2乐园的服务人员不够多，服务不全面 (3)

1.2.3服务水平不高，服务人员缺少耐心 (3)

1.2.4员工评价系统不够完善 (3)

1.3设备 (4)

1.3.1现状 (4)

1.3.2缺点 (4)

1.4设施 (5)

1.4.1开放游乐设施少，不能进行合理分流 (5)

1.4.2网络途径的售票处置不合理 (5)

1.4.3卫生情况有待改善 (5)

1.4.4公共休息设施少 (5)

1.4.5交通设施 (5)

2、解决战略 (6)

2.1扩展现存能力 (6)

2.2改变服务时间 (6)

2.3价格差异 (7)

2.4健全取票服务设施 (7)

2.5更改基础设施 (7)

2.6对服务人员提高要求 (8)

1、分析方特服务能力受到哪些因素的限制

1.1时间

对于方特这样娱乐性的主题公园，在一年中的每个季节、一周中的每一天、一天中的每个时刻都是有游客高峰期和低谷期之分的。而由于中国近年来的数据显示，在节假日期间，中国游客的出游率会特别高。

1.1.1受气候限制和假期影响

据方特主题公园的相关数据显示，一年之中，夏季的5、6、7、8四个月的营业额占全年营业额的67%左右，这足以显示一年之中这四个月就是方特的营业高峰期。这主要是因为，类似于方特这样的游乐场所，主要的顾客群体是学生，夏季有着学生最为漫长的假期——暑假，另外，夏季，方特还有水上公园项目的开启，而夏天炎热的气候也适合游客在室外进行刺激项目的进行，而且，对于人们来说，冷饮是夏季中必不可少的食品，在夏季，公园内食品销售也是异常火爆。冬季无疑是最不适合游客进入游乐场游玩的季节，然而，由于在冬季中夹杂着寒假和春节，所以在春节期间，方特的人流量也是较为客观的。而对于其他季节的月份来说，春秋季虽然气候适宜，气温也正好，但却是感冒、流感的高发季，对于游客来说，不适合在游乐场这样人群密集的场所游玩。

据统计，一周之中，周末的游客数量会远高于周一至周五的游客数。而一天之中，游客的数量基本是在上午10点至11点和下午的2点至4点达到高峰期。

1.2劳动力

从方特公司的角度来说，乐园雇佣大量员工，劳动力和员工服务水平成为了其根本的能力限制因素。

从现状分析知道，方特现在劳动力存在以下问题：

1.2.1游客总数量多，周末客流量较大

据游客中心相关数据显示，每个方特欢乐世界日均接待游客基本轻松破万并直逼两万人。其中，仅旅行社及团体游客数量即达到六千余人。根据统计，每个方特欢乐世界基本上在早上八点，门口停车场车场就已停放了不少轿车，同时，另有很多车辆自大门口陆续抵达。在所有来方特欢乐世界游玩的游客中，自驾游游客占据相当大比例，每逢周末该现象更加凸显。这些都需要较多的员工进行引导和接待，高峰时期的员工分配对企业的发展来说是管理的重点。

1.2.2乐园的服务人员不够多，服务不全面

乐园的服务人员不够多，服务不全面，特别是关于排队服务方面。工作人员不太注意维持秩序，现场经常要排很长的队伍，而且会有插队的现象发生，会造成危险，缺少工作人员来进行调节。

1.2.3服务水平不高，服务人员缺少耐心

服务人员缺少明确分工和一定耐心，特别是在取票服务点。并且乐园洗手间清扫不及时。乐园内部洗手间很多很方便，但是在人员密集的情况下，洗手间造成大面积潮湿，容易引发滑到时间，特别是对于这种小孩子流量大的游乐园，需要园内工作人员对于洗手间卫生情况更勤快地打理。

1.2.4员工评价系统不够完善

在方特集团中，评估员工的资格，有其在服务游客时获得的好评数为标准和一些个人考勤业绩考核为标准。整体的结构亮点较少，较为中规中矩，需要创新其结构形式。与迪斯尼乐园里每一位工作人员都有其不一样的奖励制度、福利制度，以及其企业所倡导的欢乐文化相比，又逊色不少。

1.3设备

1.3.1现状

方特欢乐世界拥有国际一流的高空飞翔体验项目“飞越极限”；目前世界最先进的大型恐龙复活灾难体验项目“恐龙危机”；世界顶级的无压肩式圆环过山车“暴风眼”；亚洲仅有的巨型回旋式过山车“极地快车”；中国独创的大型雪山探险项目“唐古拉雪山”；中国原创的大型室内全彩LED魔幻剧场“飞翔之歌”

精致一流的设备能给顾客感知带来了心理上更加信任的体验。方特欢乐世界是通过多种现代计算机、自动控制、数字模拟与仿真、数字影视、声光电等高科技手段与艺术的完美结合，打造新型的高科技主题公园，这是一个充满神奇的梦幻乐园，也是科技幻想的探险王国。

方特欢乐世界在技术上拥有先进的技术和设备，可以提供最一流的服务。比如星际航班，这个项目是集先进的计算机控制技术、拥有高度仿真动作的动感平台和大型球幕电影情节紧密配合，让您体验一次遥远太空世界中的高速飞行，经历一场惊心动魄的星球大战。太空山这是一个有关航天航空知识的室内展览馆，集计算机动态仿真，多屏影视同步，虚拟现实，数字影视等多种高科技手段于一身，打造出一个集教育性、娱乐性、知识性于一体的大型主题太空科技展馆。还有恐龙危机这个项目是当今国际顶级的大型4D Ride 项目。该项目充分利用了现场实景、立体电影、现场特技、动感平台等技术，综合了巨幕、环幕4D 电影、多自由度动感游览车、现场特技等多项高科技游乐技术，将由立体数码电影产生的立体影像与由特种装饰和现场特技装置所形成的真实场景结合得浑然一体，是一个既惊险刺激又受游客欢迎的项目。

1.3.2缺点

虽然方特欢乐世界的游乐设备较为高端，但是，与国际上的迪斯尼，乐天世界等还有一定差距，没有过多的创新，没有怎么融入中国特色元素的一个主题乐园。方特集团的网站内容不是很完善，页面操作并不简洁明了，但是网站可进入性较强，但是网站管理水平较低，内部文化展示较少。