大堂经理(大堂经理核心服务流程)
酒店大堂经理岗位职责及工作流程
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大堂经理工作流程
大堂经理工作流程
9：25
整理好仪容仪表，调整心态，准备点到，安排卫生打扫、以全新的自我投入到新的一天的工作中。
9:40－10:00
就餐并检查员工就餐情况，并对各个部门进行巡视检查；
9:50－11:20
到办公室处理一些日常人事事务、公司信息或招聘检查；
11:20－ 11:40
1、检查服务部是否做完卫生；
2、检查部分死角卫生；
3、抽查餐前准备是否到位；
11:40－12:00
检查出菜情况及菜品质量，如有问题立即同后堂主管协调，不允许有不合理要求菜品。
12:00－14:00
1、正式营业时间，在大厅巡视，协调和支持各部门工作；
2、即时解决客人投诉和发现的问题或与顾客简短沟通，同部长指挥服务员作好接待工作；
14:00－14:30
就餐后做好交接工作，检查完毕后下班；
16:30－16:50
或参加每日例会并记录，或开部门小会；
16:50－17:00
组织召开班前例会，负责后勤部的工作小结和安排。
必须传达领导要求班前会内容，不允许开无准备的班前会。
17:00－21:30
1、检查餐前准备工作；
2、即时解决客人投诉和发现的问题或与顾客简短沟通，协同部长指挥服务员作好接待工作；
21:30－22:00
1．员工一道吃饭，同员工谈心；
2、拟定明天工作计划；
3、同各部门负责人进行沟通，总结当天的工作情况。
银行网点大堂经理服务规范参考
银行网点大堂经理服务规范参考一、迎接客户热情接待客户，微笑示意并问候。
二、分流取号主动询问客户需要办理业务种类，进行分流若须去柜台办理业务，协助客户取号。
三、引导客户根据业务种类主动指引客户到自助服务区、柜台等办理相关业务或至休息区等待。
1、引导客户时，须带领客户前进，并侧身做指引，手掌向上，五指并拢；2、若引导客户至柜台或理财经理室，须向柜员或理财经理转达客户欲办理的业务。
3、主动指导客户填写业务单据，必要时帮助客户复印相关证件，注意保护客户隐私。
四、移动服务1、大经理实行移动式服务，携带PAD进行营业厅及自助服务区现场巡视，当客户需要帮助时主动提供帮助。
2、离开大堂经理桌时摆放“大堂经理巡视中”提示牌。
五、产品宣讲当等候客户超过5人时，向客户介绍产品和营销活动，与客户现场互动。
六、客户等候主动进行二次分流。
1、当客户等待时间较长时（超过10分钟），及时与客户沟通还需等候时间，并示意柜员或理财经理；2、客户等候完毕，主动引导客户至柜台或理财经理处，及时整理座位。
七、客户离行客户离开时主动向客户道别或示意。
1、当没有正在进行的工作时须主动送行，自理财经理室离开的客户可陪伴理财经理送行；2、若单独陪伴客户离行，须主动询问客户满意度，了解客户此次体验。
八、厅堂巡检大堂经理应做好日常巡检工作，巡检内容包括：1、设施设备检查：检查厅堂内各类机具、电子设备运营情况。
做好服务设施的日常管理和维护，确保各种设施的正常使用。
熟练掌握自助机具吞卡、钞等故障应急解决办法，知晓相应工作流程及预案。
2、资料信息检查：整理并补充工作夹内的资料；检查宣传资料是否配置齐全，过期或破损的宣传资料是否撤销；印发的宣传资料是否及时上架摆放，是否整洁有序、无破损；检查填单台凭证是否齐全；各种物品是否摆放整齐；客户意见簿是否置于正常的位置。
3、人员与服务监督：对各岗位服务人员的不规范服务行为进行监督，主动提示。
主动指导保洁人员及时清理服务区域内纸屑烟头垃圾等，维护服务环境。
大堂经理服务流程话术
大堂经理服务流程话术
一、前台服务
1、客户上门来到银行前台，前台看到客户排队，就可能可以主动问客户：您有什么需要帮助吗？
2、收到客户的需求后，前台应及时反馈，根据客户需求为客户提供服务，可以先介绍所提供的服务，并及时给出解决方案，比如提供贷款服务，我可以为您介绍一下银行的贷款业务，您想要贷多少？
3、如果客户想办理其中一种业务，前台应立即通知客户，提供服务的时间及流程，并根据客户情况提出建议，可以说：您想办理什么业务？我可以帮您提供有关的服务，办理流程是怎样的，大概需要多长时间，你想现在办理吗？
4、有时服务前台的客户有些不满意，或者有一些投诉，前台应该关心的言语，采取积极的姿态，先表示歉意，然后试着查找原因，并根据客户的需求，提出可行的解决方案，我们希望客户能够满意，可以说：抱歉给您带来不便，我们会尽快解决您的问题，是否可以提供您更好的可行方案？
二、大堂经理
1、当客户与客户服务主管或前台经理之间的沟通及服务无法达到预期时，可以呼叫大堂经理，主动为客户提供服务。
2、大堂经理进入服务面前后，首先要做的就是询问客户需求：您是为了什么而来的？。
大堂经理的主要职责及工作流程
大堂经理的主要职责及工作流程引言大堂经理是银行等金融机构中重要的管理岗位之一，其主要职责是协调和管理大堂业务的开展。
本文将详细介绍大堂经理的主要职责和工作流程。
一、主要职责大堂经理是银行大堂业务的核心管理者，承担着一系列重要的职责和任务。
以下是大堂经理的主要职责：1. 客户服务大堂经理负责管理大堂的客户服务工作，包括接待客户、了解客户需求、解答客户问题等。
大堂经理需要提供高质量的服务，确保客户满意度和忠诚度的提升。
2. 业务管理大堂经理需要对大堂业务进行全面管理，包括开展各类银行业务、办理客户业务申请、处理日常业务问题等。
大堂经理需要具备扎实的业务知识和丰富的行业经验，以确保业务的高效开展。
3. 员工协调大堂经理需要协调和管理大堂内的员工，包括分配工作任务、监督工作进展、培训员工等。
大堂经理需具备良好的领导能力，带领团队实现工作目标。
4. 风险防控大堂经理需要负责风险防控工作，包括客户身份验证、资金安全管理、反洗钱等。
大堂经理需要严密监控和管理各类风险，确保业务的安全稳定运行。
5. 绩效考核大堂经理需要根据银行的考核制度，对下属员工进行绩效评估和考核，为员工的晋升和奖惩提供依据。
大堂经理需要公正客观地评估员工的业绩和能力。
二、工作流程大堂经理的工作流程主要包括以下几个环节：1. 日常例会每天早上，大堂经理会召集大堂内的员工进行日常例会。
在例会上，大堂经理会告知员工当天的工作安排和重点任务，以及近期的工作计划和目标。
同时，大堂经理还会收集员工的意见和建议，以便针对性地优化工作流程。
2. 客户接待大堂经理需要及时处理客户的来访和咨询，提供专业的服务。
大堂经理需了解客户需求并根据实际情况为其推荐适合的银行产品和服务。
在接待过程中，大堂经理还要确保客户信息的准确性和安全性。
3. 业务办理大堂经理需要负责处理客户的各类业务申请，包括存款、贷款、汇款等。
大堂经理需确保业务的准确性和及时性，同时配合监管要求进行合规审查和审核。
大堂经理岗位说明书
大堂经理岗位说明书一、岗位概述大堂经理是银行、酒店、商场等服务行业中至关重要的职位，负责协调和管理客户服务区域的日常运营，确保客户得到优质、高效的服务体验。
二、岗位职责1、客户服务与接待（1）以热情、专业的态度迎接每一位进入服务场所的客户，主动问候并提供必要的帮助。
（2）解答客户的咨询和疑问，提供准确、清晰的信息，包括业务流程、产品特点等。
（3）处理客户的投诉和不满，采取积极的措施解决问题，确保客户满意度的提升。
2、业务引导与分流（1）了解客户的需求，根据不同的业务类型引导客户到相应的区域或窗口办理业务。
（2）协助客户填写各类表单和文件，提高业务办理的效率。
（3）对于可以通过自助设备或线上渠道办理的业务，引导客户使用便捷的方式，减轻人工柜台的压力。
3、维护营业秩序（1）确保服务场所内的秩序井然，避免出现混乱和拥挤的情况。
（2）协调处理客户之间的纠纷和冲突，营造和谐的服务环境。
（3）监督和防范可能出现的安全风险，保障客户和员工的人身财产安全。
4、营销推广（1）熟悉本单位的各类产品和服务，向客户进行适时的推荐和介绍。
（2）协助开展促销活动，提高产品和服务的知名度和销售额。
（3）收集客户的反馈和意见，为产品和服务的优化提供建议。
5、团队协作与沟通（1）与其他部门保持密切的沟通和协作，确保服务流程的顺畅。
（2）及时向上级领导汇报工作进展和遇到的问题，接受工作安排和指导。
（3）培训和指导新员工，提高团队整体的服务水平和业务能力。
6、环境与设施管理（1）保持服务区域的整洁和卫生，监督清洁人员的工作质量。
（2）检查和维护各类设施设备的正常运行，如自助设备、叫号机等。
（3）及时补充和更换必要的办公用品和宣传资料。
三、岗位要求1、教育背景一般要求具有大专及以上学历，金融、管理、营销等相关专业优先。
2、工作经验具有一定的客户服务或管理经验，熟悉服务行业的工作流程和规范。
3、专业知识（1）掌握相关业务知识，如金融产品、酒店服务流程、商场运营等。
银行网点标准化服务流程之大堂经理篇(53页)课件
自我提升
积极学习新知识、新技能，拓宽知识面和视 野，提高个人综合素质。
CHAPTER 05
案例分析与实践
优秀大堂经理案例分享
01
案例一
某银行大堂经理通过细致观察，发现客户等待时间过长，导致不满。为
此，他优化了叫号机设置，提高了服务效率，减少了客户等待时间。
02 03
案例二
另一银行大堂经理注意到客户在办理业务时需要多次填写表单。为了简 化流程，他与柜员合作，设计了一款通用的业务申请表，减少了客户等 待和填写的时间。
有效倾听
大堂经理应具备良好的倾听能力 ，理解客户的需求和问题，避免
打断客户或过早做出反应。
清晰表达
大堂经理在回答客户问题或提供服 务时应使用简洁明了的语言，确保 客户能够理解。
情感管理
大堂经理应控制自己的情绪，避免 在客户面前表现出不满或不耐烦。
应对突发状况的技巧
冷静应对
面对突发状况，大堂经理应保持 冷静，迅速分析情况并采取适当
遇到突发事件或客户投诉时，及时采 取措施处理，保持大堂秩序稳定。
监督员工行为
监督员工遵守服务规范，保持良好的 工作状态和服务态度。
送别客户
道别
在客户离开时，向客户道别并感 谢客户的来访。
邀请客户再次光临
向客户发出再次光临的邀请，提 升客户满意度和忠诚度。
CHAPTER 03
大堂经理服务技巧
沟通技巧
的措施。
灵活变通
在处理突发状况时，大堂经理应 根据实际情况调整原有的计划或
流程。
快速解决问题
大堂经理应积极寻找解决问题的 办法，尽快恢复正常的服务流程
。
客户维护与拓展技巧
客户关怀
大堂经理应主动了解客户需求，提供个性化的关 怀和服务，增强客户忠诚度。
餐饮大堂经理工作流程
餐饮大堂经理工作流程改革开放以来,随着我国社会经济的逐步发展,我们日常工作和生活与餐饮的关系不断密切,这也对饮食和服务提出了越来越高的要求,所以,大家对餐饮大堂经理这个岗位越来越熟悉。
以下是店铺为大家整理的关于餐饮大堂经理工作流程，给大家作为参考，欢迎阅读!餐厅大堂经理岗位职责职责一：餐厅大堂经理岗位职责1、监督完成餐厅日常经营工作，制定员工考勤表，检查员工出勤状况，个人卫生，仪容、仪表是否符合要求，制服，鞋子是否整洁。
2、负责制定餐厅推销计划，服务程序的规范及实施。
3、参加总经理例会及总经理召开的各种会议，听取组织落实下达的各项任务。
4、重视员工的培训工作，定期组织学习服务技能、技巧，对员工进行酒店意识、推销意识的培训，定期考核检查并做好培训记录。
5、热情待客，态度谦和，妥善处理好客人投诉，不断改善服务质量，加强现场管理，营业时间坚持在一线，及时发现和纠正服务中出现的问题。
6、检查餐厅服务质量，把好餐厅出品服务的每一关。
7、加强对餐厅财产管理，掌握和控制好物品的使用情况，减少费用开支和物品损耗，杜绝浪费。
8、负责餐厅的清洁卫生工作，保持环境卫生，负责餐厅美化工作，定期做好大扫除的工作安排。
9、与各级部门保持良好的合作关系，长期与后勤主任沟通，根据季节差异，客人的口味，结合当地情况研制特别菜品。
10、搞好客人关系，主动与客人沟通，虚心接受客人意见，处理客人投诉，并立即采取切实可行的解决方法，必要时报告总经理。
11、做好当天营业情况记录，对每天值班工作进行检查，做好每周和月工作总结。
12、熟悉餐厅设施、设备的陈列位置水电气总阀，注重员工的安全意识，做到安全无事故。
13、主持召开餐前会，传达上级指示，作好餐前准备工作的最后检查，并在餐后作出总结。
职责二：餐厅大堂经理岗位职责1.组织餐厅领班对服务员的岗前培训，参与员工的面试与执行经理协商录用。
2.负责吧台、迎宾、领班的培训考核协调工作3.督导领班、服务员严格按服务程序工作;了解员工的思想状况，激发员工的工作积极性;4.落实餐厅各项规章制度，餐厅礼仪、服务细节等工作5.每日检查全店清洁卫生厨房、卫生间、大堂地面、炉灶、桌、椅、碗筷、玻窗等。
大堂经理的主要岗位职责
大堂经理的主要岗位职责大堂经理是酒店中的重要职位，负责管理和协调酒店大堂的各项工作。
他们的主要岗位职责涵盖了酒店运营的方方面面，从接待客人到处理投诉，从安排员工到监督经营情况。
以下是大堂经理的主要岗位职责。
一、客户服务大堂经理是酒店客户服务的重要代表。
他们要确保酒店提供优质的客户服务，以满足客人的需求。
具体职责包括：1. 接待和登记客人，提供礼貌和热情的问候。
2. 处理客人的投诉和问题，确保问题得到及时解决。
3. 提供合适的建议和指导，满足客人的特殊需求。
二、员工管理大堂经理需要管理和协调酒店大堂的员工团队，确保工作流程的高效和有序。
具体职责包括：1. 安排员工的排班和任务，确保人员配备合理。
2. 培训和指导员工，提高他们的服务技能和职业素养。
3. 管理员工的绩效，给予奖惩措施。
三、运营管理大堂经理还有权利和责任参与酒店的运营管理工作，确保酒店正常运行。
具体职责包括：1. 负责大堂的日常运作，包括前台接待、行李存放等。
2. 确保大堂设施和装饰维持良好的状态，提升酒店形象。
3. 协调与其他部门的合作，保持酒店各项工作的协调性。
四、安全管理大堂经理需要关注酒店的安全和紧急情况，并采取相应的措施确保客人和员工的安全。
具体职责包括：1. 熟悉酒店的安全规章制度，并确保员工的遵守。
2. 对紧急情况做出正确的反应，并协助客人疏散和处理紧急事件。
3. 确保大堂区域的监控设备运行正常，确保安全性。
五、销售和市场营销大堂经理对酒店的销售和市场营销也有一定的责任。
具体职责包括：1. 与销售团队合作，促进客房销售和提高酒店入住率。
2. 协助制定酒店的市场推广策略，吸引更多的客人。
3. 参与会议和交流活动，建立并维护与客户的良好关系。
综上所述，大堂经理在酒店中担任着重要角色，他们的主要岗位职责包括客户服务、员工管理、运营管理、安全管理以及销售和市场营销。
通过履行这些职责，大堂经理能够确保酒店的正常运营，并提供优质的客户服务。
大堂经理服务流程7步法
大堂经理服务流程7步法
一迎，主要负责迎接顾客。
二分，主要负责识别，引导，分流。
三辅，主要负责辅助营销和客户发掘。
四管，主要负责客户管理和现场的秩序管理。
五转，主要负责个人中高端客户转介和公司金融客户转介。
六缓，主要负责投诉的处理，进行情况的缓和，并提供解决方案。
七送，主要负责送别客户。
大堂经理要服务管理，严格按照规定，协助银行网点的负责人对本网点的服务情况进行督导和管理，及时地纠正违反规范化服务标准的现象。
大堂经理要迎送客户。
做到热情文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门开始，大堂经理就要主动的迎接客户，询问客户的需求，并对客户进行相应的银行业务引导。
大堂经理要业务咨询。
做到热情诚恳和耐心准确地解答客户的业务咨询。
大堂经理要差别服务，辨别高端和低端客户，为优秀客户提供贵宾服务，并为一般客户提供基础服务。
酒店大堂经理工作流程
酒店大堂经理工作流程作为酒店大堂经理，他是整个酒店在客户面前的代表，任务是在最短的时间内最大限度地提高客户的满意度。
因此，酒店大堂经理的工作流程非常重要，以下是酒店大堂经理的工作流程。
一、酒店前台的工作流程1.接待客人酒店大堂经理是酒店前台服务的主要负责人。
客人一进入酒店大堂，大堂经理应当出现在他的眼前，并通过微笑、问候等方式表达欢迎之意。
问好之后，大堂经理应当立即安排前台工作人员为他安排住宿。
2.登记登出酒店大堂经理是酒店前台服务的主要负责人。
客人一进入酒店大堂，大堂经理应当出现在他的眼前，并通过微笑、问候等方式表达欢迎之意。
问好之后，大堂经理应当立即安排前台工作人员为他安排住宿。
3.清单大堂经理还要检查财务方面的问题。
他需要在每晚结束时检查客户清单和前台工作人员的财务记录，以确保客户和酒店都没有遗漏或不慎的赔边。
如果有出现错误，他需要立即进行更正，确保财务数据的准确性。
二、管理酒店前厅工作流程1.协调各个部门酒店大堂经理是整个酒店各部门之间的中枢。
在与其他部门的沟通中，他需要协调各个部门的工作以保证所有工作的安排合理整齐。
这需要他在一个复杂的组织环境中发挥领导才能。
2.设置业余舒适度另一个酒店大堂经理的任务是为客户提供业余舒适。
这包括为客户提供舒适的休息区，并在客户的需求下提供急需的物品和服务。
例如，客户可以得到无线网络连接，查看商务填写表格，需要商务中心帮助，给重要的客户推荐公司独有的行程…等等。
3.处理投诉当客户有任何不满意的服务时，大堂经理需要伺候客户。
他必须处理客户的投诉，尽力使他们满意。
这需要很好的应急处理能力，以及在最短时间内处理客户的投诉。
三、维护宾馆设施和配置1.确保宾馆环境卫生与清洁酒店大堂经理还负责确保酒店环境干净舒适，以方便客户更好地入住和使用酒店服务。
这需要他在酒店大堂、楼道、电梯和其他公共区域定时监督和维护清洁和卫生。
2.监督设备和设施维护酒店大堂经理还需要监督并协调酒店的设备和设施维护工作，以确保酒店设备和设施的正常运行。
银行大堂经理工作流程
银行大堂经理工作流程银行大堂经理是银行业务的重要管理者，负责大堂的日常运营和管理工作。
他们需要协调各个部门，确保客户服务质量，提高工作效率，同时还要处理各种突发事件。
以下是银行大堂经理的工作流程。
首先，银行大堂经理需要每天早晨第一时间到达银行大堂，检查大堂的整体情况。
他们要确保大堂环境整洁，设备正常运转，各项服务准备就绪。
同时，大堂经理还要与各个部门的负责人进行沟通，了解当天的工作安排和重点工作内容。
接着，大堂经理要对大堂的人员进行安排和调度。
他们需要根据当天的客流量和业务情况，合理安排各个柜台的工作人员，确保客户能够得到高效的服务。
同时，大堂经理还要对员工进行培训和考核，提高他们的服务意识和工作能力。
在大堂开放之后，大堂经理需要时刻关注大堂的运营情况。
他们要及时处理客户投诉和异常情况，确保客户满意度。
与此同时，大堂经理还要关注各项业务的办理情况，确保业务能够高效顺利地进行。
大堂经理还需要与其他部门保持密切的沟通和协调。
他们要与客户经理、风险管理部门、营销部门等部门进行沟通，了解各项业务的情况，协调解决各种问题，确保各项业务的顺利进行。
在大堂关闭之后，大堂经理要对当天的工作进行总结和分析。
他们要对当天的业务情况、客户反馈情况进行分析，找出存在的问题和不足之处，并提出改进意见和措施。
同时，大堂经理还要对员工的表现进行评估和考核，为员工提供必要的指导和培训。
除了日常工作，大堂经理还要关注行业动态和市场变化。
他们要了解行业的最新发展动态，制定相应的应对策略，确保银行大堂的工作能够适应市场的变化和客户的需求。
总之，银行大堂经理的工作流程是一个复杂而又繁忙的过程。
他们需要做好各项准备工作，合理安排人员，关注客户需求，处理各种突发事件，同时还要与各个部门保持紧密的沟通和协调。
只有做好这些工作，才能确保银行大堂的正常运营和客户满意度。
四星级酒店大堂经理每日工作流程
四星级酒店大堂经理每日工作流程作为一家四星级酒店大堂经理，每天的工作流程是非常繁忙的。
大堂经理负责酒店前台服务，前台礼宾部以及客户关系管理等方面的工作。
下面是一个典型的四星级酒店大堂经理每日工作流程的示例。
早上9点：1.到达办公室，开始一天的工作。
检查前一天晚上留下的邮件并回复客户的查询与投诉，处理紧急事务。
2.查看酒店当天的房态与预订情况，确认会议室和预约情况。
早上9点30分：3.召集酒店前台和礼宾部的员工开晨会，向员工传达当天的重点工作和客户需求，安排工作任务。
对员工进行培训，确保员工了解酒店服务标准，并能够提供优质的服务。
4.与其他部门的经理开会，沟通并解决跨部门的问题和需求，确保各个部门之间的协作顺畅。
上午10点：5.检查前台的工作站和交接班记录，确保员工已经准备好接待客人。
6.检查酒店大堂的整洁度，确认摆放的报纸、杂志等各种服务物品完好，并进行必要的整理与补充。
7.与客户亲临酒店需要与大堂经理见面的事情进行沟通和交流，确保客户提供的信息准确，并问候客户。
上午10点30分：8.检查酒店的顾客评价与反馈，与后勤部门和客户服务部门合作，追踪并解决客户的抱怨和问题。
9.参观酒店各个部门，了解员工工作状态和服务质量，提供必要的指导和支持。
10.处理客户的特殊请求和问题，例如安排接送机服务，为客户提供额外的服务，预定餐厅和活动等。
中午12点：11.检查酒店的午餐准备情况，确保餐厅和宴会厅准备就绪，并查看预订情况，处理客户的预订需求。
12.与酒店的餐饮部门和厨房管理者商讨今天的餐饮特别活动和菜品。
下午1点：13.与酒店的销售部门商讨市场推广活动和促销策略，并提供支持和建议。
14.参加酒店管理会议，向酒店总经理汇报前一天的工作和当天的工作计划。
下午2点：15.处理前台的收银报告和结算情况，确保财务工作的准确性和及时性。
16.处理客户的退房和账单，确保客户满意的离店体验。
下午3点：17.参观酒店的客房，与客人交流，了解客房设施和服务的情况，并处理客户的投诉和需求。
大堂经理(引导员服务营销流程)
大堂经理（引导员）服务销售流程一）营业前1、开启电脑、回单箱等电子设备，确认大堂内所有服务电子设备已准备妥当且运作正常。
2、检查取号机里的打印纸、填单台凭条、笔、老花镜和填写范例、客户等候区水、杯、宣传折页、柜台书写笔、理财区域的沙发、靠垫、书报架、大堂经理工作夹内的资料。
3、检查营业环境和整体形象是否整洁美观，台面、地面是否干净，垃圾筒有无异味，厅内植物的叶子有无灰尘、枯黄，灯具是否明亮，椅凳是否摆放整齐。
4、营业前5分钟，视客流情况到营业厅外提前发号（根据客户需求，分别派发不同区域的号）。
二）营业中1、主动招迎客户，询问客户业务办理需求，协助取号当客户走进营业网点时，大堂引导员应主动迎接客户，第一时间问候客户，主动向客户微笑点头致意“欢迎光临”或询问客户“您好，请问您办理什么业务？”对经常光顾的客户应熟悉姓氏，主动尊称其姓或职务，使客户有亲切感。
为客户拿取相应的叫号牌，告知客户前面等候人数，请客户耐心等待并留心柜台叫号。
2、识别和分流客户识别低、中、高端个人客户或对公客户，熟识对公单位财务人员，将不同客户分流至网点不同功能分区。
大堂引导员要注意观察客户的交通工具、衣着言行举止，应主动询问客户办理业务的类型，结合客户办理的业务种类识别低、中、高端个人客户。
办理账户查询、较小金额存取款（取款2万元以内；存款10万以内）或汇款（5万元以内）等简单业务的持卡客户应分流至自助服务区，潜力个人客户及办理开销户、汇款、购买产品等复杂业务以及对公业务的客户应分流至开放式柜台，持贵宾卡或办理理财等业务的高端客户分流至理财服务区。
3、辅助客户做好业务办理前的准备工作在探询客户办理何种业务后，大堂经理（引导员）应告知客户办理业务的流程，对于需要先填写单据表格的业务，应耐心指导客户填写各类单据表格；待客户填写完时，仔细审核，并一次性告知客户仍需补充的地方以及需要的相关证件及其复印件，同时帮助客户复印证件。
无需填写单据表格的业务，可示意客户直接排队办理。
大堂经理服务流程
大堂经理服务流程1. 概述大堂经理是银行服务的重要职位，主要负责管理银行大堂业务，提供高质量的客户服务。
本文将详细介绍大堂经理的服务流程，包括客户接待、咨询、业务办理等。
2. 客户接待大堂经理的首要任务是接待客户，为客户提供优质的服务。
具体服务流程如下：2.1 问候客户大堂经理在客户进入大堂时，应首先向客户问候，并确认客户需求。
对于初次见面的客户，大堂经理应主动介绍自己。
2.2 寻找客户信息大堂经理一般会要求客户出示有效证件，如身份证、护照等，以便核实客户信息。
如果客户是银行的老客户，且其信息已经在银行系统中存在，大堂经理可以直接在系统中查询客户信息。
2.3 号码叫号大堂经理会在客户排队等候的时候负责号码叫号，帮助客户了解自己的排队顺序，确保客户在合适的时间得到服务。
3. 咨询服务除了客户接待外，大堂经理还需要及时回答客户咨询，对客户提供专业的服务建议，服务流程如下：3.1 提供流程解释对于客户咨询银行业务的流程，大堂经理应当介绍清楚整个流程，以及所需要的材料和注意事项。
3.2 咨询产品建议对于客户对银行产品有疑问，大堂经理可以根据客户的需求和情况给予一些建议。
例如，根据客户的当期资金量，为客户推荐更适合其需要的存款产品。
3.3 费用解释对于客户关心的费用问题，大堂经理应当详细介绍相关费用的明细，让客户知道自己需要缴纳的具体费用。
4. 业务办理大堂经理还需要处理客户的业务办理，服务流程如下：4.1 核实客户信息和资料大堂经理需要核实客户的证件和相关资料，并且向客户确认是否准确无误。
4.2 填写申请表格大堂经理会助客户填写申请表格，填写完毕后，客户应当再次确认表格信息是否准确无误。
4.3 核实申请表格和资料大堂经理需要核实客户的申请表格和资料是否齐全，准确无误。
4.4 办理手续银行业务需要经过审批和审核的流程，大堂经理需要协助客户完成所有手续。
5. 总结大堂经理是银行服务的重要职位，需要为客户提供高质量的服务。
餐厅大堂经理工作流程
餐厅大堂经理工作流程大堂经理，通常指酒店大堂经理和银行大堂经理。
主要职责是为客人提供服务和维护大堂秩序。
以下是店铺为大家整理的关于餐厅大堂经理工作流程，给大家作为参考，欢迎阅读!酒店大堂经理岗位职责一、前厅经理是前厅营业与管理的最高指挥，是前厅全体员工甚至是整个酒店的形象代表。
其主要工作是通过对前厅经营的计划、组织、人员配备、指挥与控制，创造出前厅高效工作的气氛，从而保证酒店的经济效益。
1.前厅经理的素质要求(1)知识要求①掌握酒店经营、销售知识，熟悉旅游经济、旅游地理、公共关系、经济合同等知识。
②掌握前厅各项业务标准化操作程序、客房知识、了解旅客心理和推销技巧。
③掌握酒店财务管理知识，懂得经营统计分析。
④熟悉涉外法律，了解国家重要旅游法规。
⑤具有一定的电脑管理知识⑥熟练运用一门外语阅读、翻译专业文献，并能流利准确地与外宾对话。
⑦了解宗教常识和国内外民族习惯和礼仪要求，了解国际时事知识。
(2)能力要求①能够根据客源市场信息和历史资料预测用房情况、决定客房价格，果断接受订房协议。
②能够合理安排前厅人员有条不紊地工作，能处理好与有关部门的横向联系。
③善于在各种场合与各阶层人士打交道，并能够积极与外界建立业务联系。
④能独立起草前厅工作报告和发展规划，能撰写与酒店管理相关的研究报告。
⑤遇事冷静、感情成熟，有自我控制能力。
⑥善于听取他人意见，能正确地评估他人的能力，能妥善处理客人的投诉。
(3)经验要求：一般要求前厅经理具有三年以上的前厅服务和管理经验。
2.前厅经理的岗位职责(1)主管前厅业务运转，协调前厅各部门的工作，负责制订前厅的各项业务指标和规划。
(2)每天检查有关的报表，掌握客房的预订销售情况，并负责安排前厅员工班次及工作量。
(3)掌握每天旅客的抵离数量及类别;负责迎送、安排重要客人的住宿。
(4)严格按照前厅各项工作程序，检查接待员、收银员、行李员等工作情况。
(5)配合培训部对前厅员工进行业务培训，提高员工素质，并具体指导员工各项工作。
大堂经理服务规范及职责
三 、 日常巡查流程
日常巡查 流程
1.有效做到一日三巡查，与监控时间吻合，规范填写 《大堂经理管理日志》，主动帮助自助服务区、网银体 验区客户，巡查营业大厅客户异常情况，及时询问或帮 助。
2.巡查柜员仪容仪表及服务态度、用语、手势，发现问 题及时沟通，巡查柜台客户办理业务情况和及时回应柜 员求助。
正常运行； 5.检查各类业务凭条、宣传资料是否齐全、充足； 6.查看客户意见簿，及时回复反馈客户反映的情况； 7.查看便民设施是否齐全，各类报刊杂志是否归类摆放
整齐； 8.营业大厅环境卫生是否干净、整洁，准点开门营业。
营业中工 作流程
1.大堂经理持续履职、连续在岗；
2.主动向客户问好，询问客户需求，引导取号，有效分流， 积极引导客户使用自助设备，规范使用服务用语，服务热情 周到，服务手势规范，双手接递，客户离开主动道别；
3.班前巡查内容，在营业中及时巡查并及时解决。
3.区分普通客户和vip客户，需要填写单据的业务主动引导至 填单台指导客户填写单据并核实无误让客户等待；
4.做好与柜员间的联动，主动协助柜员向客户解释或办理非 柜面业务，减少客户等待时间；
5.做好客户的解释工作，遇到客户情绪激动应及时安抚客户， 针对客户诉求合理解释，不可以使用“这就是规定”、“管 不了”“零钱不能点、换不了”“办不了”“不是和你说了 要”“利率就是降了”；遇到客户投诉要及时拉开客户、安 抚客户情绪，解决不了要及时反馈。
大堂经理服务 规范及职责
某银行某支行
目录
01 营业前、营业中工作流程规范 02 咨询及业务宣传服务流程 03 日常巡查流程
一 、 营业前、营业中工作流程规 范
银行大堂经理职责与工作流程总结
银行大堂经理职责与工作流程总结作为银行的核心岗位之一，大堂经理是一位既要具备高超的管理能力，又要拥有丰富的金融知识和优秀的服务态度的综合性人才。
在2023 年的银行行业中，大堂经理的职责和工作流程也随之做出了一定的调整。
本文将为您详细介绍 2023 年银行大堂经理的职责与工作流程，帮助您更好地了解这项岗位。
一、银行大堂经理的职责1.1 提供优质的服务作为一位银行大堂经理，首要的职责就是对客户提供高质量、人性化的服务。
这包括但不限于：(1) 理解客户需求，为客户提供全面的金融服务信息和咨询。
(2) 在客户需要时提供指导，协助客户解决涉及银行产品、服务等问题。
(3) 通过积极的沟通和交流，建立良好的客户关系，提高客户的忠诚度和满意度。
1.2 管理营销大堂经理还需协助银行完成相关的营销活动。
此项工作包括但不限于：(1) 根据银行的销售目标，制定相关的计划和方案。
(2) 向客户介绍银行的服务和产品，并协助客户完成相关的申请。
(3) 根据经验和分析，拓展新的客户群体，并积极维护和发展既有客户关系。
1.3 管理物资和人员作为大堂经理，还要负责管理物资和人员的工作。
这包括但不限于：(1) 对银行的各类资产进行管理，确保物资的安全、完整。
(2) 拥有固定的员工，并负责管理其工作任务和工作流程。
(3) 定期进行员工的培训和发展，以提高员工的素质和能力。
1.4 处理风险事件银行大堂经理还必须处理风险问题和应急事件，确保银行的业务运行高效和顺畅。
此项工作包括但不限于：(1) 针对销售问题、情况纷乱等突发状况，制定应急预案，并做好应对措施。
(2) 及时分析风险预警，掌握并有效应对风险事件，确保银行的安全和通畅。
(3) 依照银行的相关规章制度，对各种风险事件进行处置，防范可能的损失。
二、银行大堂经理的工作流程2.1 上岗前的准备银行大堂经理需要充分了解银行的相关制度、管理规定和服务流程，进行必要的编程及运筹，切实了解银行内部运作的情况，为开展有效的工作做好充分的准备。
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返回大堂经理（大堂经理核心服务流程）单选题：1. 按大堂经理核心服务流程的规定，以下对"客户分流流程"要求的描述，不正确的是（1分）A客户进入营业厅时需大堂经理进行一次分流B当台席前出现客户排队现象时需大堂经理进行二次分流C二次分流要求客户等待时间5分钟以上、2人以上时及时进行D二次分流要求大堂经理询问排队客户的需求，适时引导排队客户采用其他途径办理业务标准答案：C试题解析：2. 按大堂经理核心服务流程的规定，以下不属于晨会流程执行的关键点的是（1分）A产品话术演练B检查仪容仪表C演练服务礼仪D答复客户主动咨询时应积极热情标准答案：D试题解析：3. 按大堂经理核心服务流程的规定，以下属于晨会流程的执行人的是（1分）A营业网点所有人员B大堂保安人员C网点负责人D大堂经理标准答案：A试题解析：4. 按大堂经理核心服务流程的规定，以下不属于开门迎客执行关键点的是（1分）A柜员在台席内站立，其他人员在大门两侧列队B官员检查仪容仪表是否合格C迎宾时问候语声音洪亮，整齐划一，面带微笑D迎宾动作整齐划一标准答案：B试题解析：5. 按大堂经理核心服务流程的规定，以下对"开门迎客"执行的相关责任人的描述不正确的是（1分）A管理责任人是网点负责人B执行责任人是大堂经理C执行监督人是上级管理机构派遣人员D执行人为网点所有人员标准答案：C试题解析：6. 按大堂经理核心服务流程的规定，以下对"业务咨询流程"使用目的的描述，正确的是（1分）A提高客户对营业网点的第一感知B及时有效地为客户提供服务，提高营业人员答复咨询的准确度和效率C营销培训，提升员工技能D引导客户高效分流，提供针对性服务标准答案：B试题解析：7. 按大堂经理核心服务流程的规定，在"客户识别流程"中，大堂经理可采取的掌握客户特征、识别出客户等级的方式，不包括（1分）A物理识别B人工识别C印象识别D系统识别标准答案：C试题解析：8. 按大堂经理核心服务流程的规定，以下对"客户识别流程"使用目的的描述，正确的是（1分）A及时有效地为客户提供服务，提高营业人员答复咨询的准确度和效率B引导客户高效分流，提供针对性服务C营销培训，提升员工技能D提高客户对营业网点的第一感知标准答案：B试题解析：9. 按大堂经理核心服务流程的规定，在"客户识别流程"执行关键点的描述中，大堂经理找准目标客户主动上前询问后，所应识别的客户类型不包括（1分）A个人客户B普通客户C潜在贵宾客户D贵宾客户标准答案：A试题解析：10. 按大堂经理核心服务流程的规定，以下对"客户识别流程"执行相关责任人的描述，不正确的是（1分）A大堂经理是执行人B柜员是执行人C网点负责人是执行负责人D大堂经理是执行负责人标准答案：C试题解析：11. 按大堂经理核心服务流程的规定，以下不属于"客户分流流程"使用目的的是（1分）A甄别贵宾客户和普通客户B实现营业网点的第一次分流，减少排队客户C使用其他业务办理渠道，减轻台席压力D提高营业人员答复咨询的准确度和效率标准答案：D试题解析：12. 按大堂经理核心服务流程的规定，以下对"客户分流流程"的执行关键点描述不正确的是（1分）A明确客户需求，有效引导B明确客户是否具备办理该项业务的资格，有效引导C网点的自动设备是否准备就绪且运作正常D判断营业网点内客户等候情况，及时主动进行客户分流，减轻柜面压力标准答案：C试题解析：13. 按大堂经理核心服务流程的规定，在"客户分流流程"执行相关责任人中，作为该流程执行负责人的是（1分）A网点负责人B大堂经理C客户经理D保安标准答案：B试题解析：14. 按大堂经理核心服务流程的规定，以下对"业务接待流程"执行关键点的描述，不正确的是（1分）A用弹性化、差异化的服务灵活地接待贵宾客户B在贵宾客户等待时做好客户教育以及产品营销C对普通客户在客户等待过程中做好客户教育以及产品营销D业务办理过程中挖掘潜在目标客户标准答案：C试题解析：15. 按大堂经理核心服务流程的规定，在"业务接待流程"中，该流程的执行负责人，不包括（1分）A客户经理B大堂经理C会计主管D柜员标准答案：D试题解析：16. 按大堂经理核心服务流程的规定，以下对"客户教育流程"的执行人描述正确的是（1分）A大堂经理B客户经理C保安D会计主管标准答案：A试题解析：17. 按大堂经理核心服务流程的规定，以下对开展"产品营销流程"的描述，不正确的是（1分）A可在客户引导过程中开展B可在二次分流过程中开展C可在客户等待过程中开展D可在送别客户时中开展标准答案：D试题解析：18. 按大堂经理核心服务流程的规定，在"产品营销流程"中，以下对该流程的使用目的描述正确的是（1分）A教育客户使用其他业务办理渠道B推广产品和业务C体现营业人员的优质服务D拓展、维护贵宾客户标准答案：B试题解析：19. 按大堂经理核心服务流程的规定，在"产品营销流程"中，以下不属于该流程的执行关键点的是（1分）A寻找营业网点内不同时间点的营销机会B投诉处理时，发现目标客户，针对性地进行产品营销C注重挖掘潜力，培育客户和客户追踪D明确客户需求，有效引导标准答案：D试题解析：20. 按大堂经理核心服务流程的规定，"产品营销流程"的执行人,不包括（1分）A大堂经理B客户经理C综合柜员D保安标准答案：D试题解析：21. 按大堂经理核心服务流程的规定，以下不属于"投诉处理流程"的执行关键点的是（1分）A确认客户投诉内容是否属实，从而采取相应措施B判断投诉客户属于理智型还是感性型客户，从而采取相应措施C判断网点的繁忙程度，从而采取相应措施D应重点关注客户投诉后的跟踪与反馈标准答案：C试题解析：22. 按大堂经理核心服务流程的规定，以下对"投诉处理流程"的执行相关责任人描述不正确的是（1分）A管理负责人为网点负责人B管理负责人为会计主管C执行负责人为大堂经理D执行负责人为客户经理标准答案：D试题解析：23. 按大堂经理核心服务流程的规定，以下对"挽留客户流程"的使用目的的描述，不正确的是（1分）A留住客户B及时解决客户的问题，提升服务质量C减少客户抱怨，提高客户满意度D拓展、维护贵宾客户标准答案：D试题解析：24. 按大堂经理核心服务流程的规定，以下不属于"挽留客户流程"的执行关键点的是（1分）A确认客户销户的真实原因，客户态度是否坚决B判断是否可以提供其他方式的服务代替C必要时刻承诺一定的客户福利进行挽留D留下客户的联系方式方便日后二次挽留和产品营销标准答案：C试题解析：25. 按大堂经理核心服务流程的规定，在"客户分流流程"中，以下不属于客户使用自助设备进行业务办理的流程的是（1分）A引导客户到排队机排号B引导客户到自助服务区C指导客户使用自助设备D办理业务标准答案：A试题解析：26. 按大堂经理核心服务流程的规定，在"客户教育流程"中，若当前不在业务受理高峰期，则可开展的业务流程是（1分）A电话预约客户B教育客户使用其他业务办理渠道C引导客户到自助服务区D指导客户使用自助设备标准答案：A试题解析：27. 按大堂经理核心服务流程的规定，在"挽留客户流程"中，对挽留客户不成功的，应采取的流程操作是（1分）A灵活回答客户问题B投诉处理流程C适时进行二次挽留D礼貌送客标准答案：C试题解析：28. 按大堂经理核心服务流程的规定，在晨会流程的标准中，以下不属于"晨会内容"的是（1分）A汇总前一日工作总结，安排当日工作内容B传达上级工作要求，学习相关文件C学习现阶段主推的新业务或者抽测业务及服务知识D晨会参与人共同进行诚实工作的宣誓标准答案：D试题解析：29. 按大堂经理核心服务流程的规定，在晨会流程的标准中，以下对"晨会记录"的要求描述不正确的是（1分）A由当日主持人在晨会结束后完成B详细记录当日晨会的详细信息C每日形成一张纸质记录表D由参加晨会的网点成员签字后存档管理，按季合订标准答案：D试题解析：30. 按大堂经理核心服务流程的规定，在"开门迎客流程"服务标准中，以下应在柜台迎宾的人员是（1分）A网点负责人B客户经理C大堂经理D全体柜面人员标准答案：D试题解析：31. 按大堂经理核心服务流程的规定，在"开门迎客流程"服务标准中，以下不属于迎宾注意事项的是（1分）A流程开始前进行必要的演练B规范仪容仪表C开门营业前2分钟，全体员工站姿等待迎客D中后台工作人员也要面向大门方向，保持标准站姿，在柜台内后台处等待开门标准答案：A试题解析：32. 按大堂经理核心服务流程的规定，在"开门迎客流程"服务标准中，以下不属于"迎客问候"的服务行动要求的是（1分）A标准站姿B行15度欠身礼C左手或右手五指并拢，在腰间和下颚范围内轻轻划出，指向业务受理区D迎宾后以最快的速度跑回服务区标准答案：D试题解析：33. 按大堂经理核心服务流程的规定，在"开门迎客流程"服务标准中，以下不属于"迎客引导"的标准应答要求的是（1分）A"您好！"B"请这边走"C"请到XX柜台办理"D"请在休息区等候叫号"标准答案：A试题解析：34. 按大堂经理核心服务流程的规定，在"业务咨询流程"服务标准中，以下对"主动询问客户需求"的情景描述，正确的是（1分）A客户走进厅堂后主动询问客户需求，了解客户类型，进行相应的区域引导B了解客户的需求后，积极为客户解答需求，同时适当进行相应产品的推荐介绍C明确客户办理业务类型，引导客户到排号机前取号D为客户提供办理业务临柜前的一系列服务工作标准答案：A试题解析：35. 按大堂经理核心服务流程的规定，在"业务咨询流程"服务标准中，以下属于"积极解答客户需求"情景下的标准应答的是（1分）A"您好，请问您办理什么业务？"B"XX先生\女士，我有什么可以帮到您？"C"我们这项业务主要是…"D"针对您办理的这项业务，请您在这里等候取号"标准答案：C试题解析：36. 按大堂经理核心服务流程的规定，在"客户识别流程"服务标准中，以下对"系统识别"描述正确的是（1分）A根据客户提供的信息，借助CRM系统自动识别出客户等级。