核心服务流程()
汽车售后服务核心流程（20103308127）
汽车售后服务核心流程（20103308127）汽车售后核心流程10汽车技术服务与营销20103308127陈小春关键词：售后服务核心流程大众内容摘要：一个汽车行业，售后服务很重要，同时，售后服务的核心流程也很重要，所以，我们应该了解一下4S店的售后服务核心流程，在这里，我以一汽大众为例。
（一）售后服务核心流程的内容售后服务核心流程是将一汽-大众特许经销商为用户服务的关键工作过程分为七个环节：预约、准备工作、接车/制单、修理/进行工作、质检/内部交车、交车/结帐和跟踪，每一个环节都有相应的标准工作内容及要求。
以下是其中一些重要步骤的介绍~一、接待服务1、接待准备（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。
（2）准备好必要的表单、工具、材料。
（3）环境维护及清洁。
2、迎接顾客（1）主动迎接，并引导顾客停车。
（2）使用标准问候语言。
（3）恰当称呼顾客。
（4）注意接待顺序。
3、环车检查（1）安装三件套。
（2）基本信息登录。
（3）环车检查。
（4）详细、准确填写接车登记表。
4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
5、故障确认（1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。
如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。
如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。
（2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
6、获得、核实顾客、车辆信息（1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。
（2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。
7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。
8、估算备品/工时费用（1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。
（2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。
（3）将所有项目及所需备品录入DMS系统。
九大核心服务流程 - 讲课版陈可
开门迎客流程
礼貌送客流程
动作和 动作和语言
1
•站姿 •手势 •微笑和语态
2
3
开门迎客
开门迎客
• 是指每天早晨营业开 始时，营业网点人员按 照一定标准的站位，送 出热情地迎宾问候语， 迎接第一批客户的服务 流程。
开门迎客流程
开门
站立/列队
问候客户
迎宾引导
迎宾礼毕
流程关键：
• 1.服装要统一、得体（第一印象很重要） • • • •
引导客户时 分流客户时 接待客户时 客户等待时 教育客户时
服务营销
是指在实施引导客户、分流客户、业务接待、 客户等待、教育客户等时机，有针对性地向特定客 户进行产品营销的服务流程。
银行版扁鹊法
望
闻 问
切
营销___FABE法则 营销___FABE法则 ___FABE 特点：产品、 特点：产品、业务或者服务所具备的独
分组讨论/角色演练 分组讨论 角色演练 分组练习
要求：演练下列情景，每组讨论。时间：准备2分钟，每 组表演4分钟。 小额存取汇业务 （1、2组） 、 组 缴费类业务 （3、4组） 、 组 非现金业务（ 、 ， 组 非现金业务（5、6，7组） 其他学员做观察员，在演练后进行点评。
服务营销
1 3 2 3 3 4 5
客户到达台席时， 柜员迎接客户， 客户到达台席时 ， 柜员迎接客户 ， 为客户办 理具体业务，并礼貌送别客户的服务流程。 理具体业务，并礼貌送别客户的服务流程。
客户接待流程 客户接待流程一：迎接客户
手势，面带微笑。 a. 给新客户一个好的印象很重要。 b. 亲切的问候。
二：询问客户
a. 不要轻易打断客户的陈述，充分理解 他所表达的意思，并给与正确的及时的回 应。 b.帮助客户出谋划策，为客户提供好的 建议，尽量重复一遍客户所表达的意图， 以免发生误解。
售后服务核心流程
某品牌售后服务人员素质不高， 无法解决客户问题，影响了客户 满意度。
经验总结与启示
经验一
建立完善的售后服务体 系，注重流程设计和人 员培训，确保服务质量 和效率。
经验二
加强售后服务的技术创 新和流程优化，提高服 务响应速度和效率，降 低成本。
经验三
建立专业的售后服务团 队，加强人员培训和素 质提升，提高服务质量 和客户满意度。
感谢您的观看
THANKS
根据调查结果，售后部门分析存在的问题和不足，向相关部门反馈 并制定改进措施。
持续改进
售后部门根据反馈和改进措施，持续优化售后服务管理流程，提高客 户满意度。
04
售后服务支持流程
售后服务政策制定
制定合理的售后服务政策
企业需要制定符合自身情况和客户需求的售后服务政策，明确服务内容、标准、流程和责任，以及相 应的优惠政策等。
售后服务核心流程
2023-11-09
目 录
• 售后服务概述 • 售后服务核心流程 • 售后服务管理流程 • 售后服务支持流程 • 售后服务改进与创新 • 案例分享与借鉴
01
售后服务概述
售后服务的定义
定义
售后服务是指客户购买产品或服务后，卖方为买方提供的各种支持和关怀活动。这些活动可能包括产品安装、调 试、维修、保养、退换货等。
制定有针对性的服务营销策略，如增值服务、延保服 务、组合套餐等，吸引更多客户选择我们的服务。同 时，通过市场调研和分析，及时调整策略，保持与市 场和客户的紧密联系，提高企业竞争力。
06
案例分享与借鉴
成功案例介绍
案例一
某公司通过建立完善的售后服务体系，成功提高了客户满意度和忠 诚度，增加了市场份额。
美业售后服务核心流程
美业售后服务核心流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
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汽车服务运营手册
第二分册：服务管理2.1核心服务流程2.2文件管理2.3培训管理2.4现场6S管理2.5外出救援服务管理2.6经销商日常服务激励管理第二分册2.1核心服务流程一、目的为了规范宝雅售后服务的标准，更好服务客户，提高客户满意度。
二、适用范围全国宝雅汽车经销商服务商三、职责3.1经销服务商负责按照标准的服务流程对终端客户进行服务；3.2宝雅售后服务部负责对服务流程的标准进行细化和说明，并对经销商进行指导和培训；3.3宝雅售后服务部对经销商的执行情况进行跟踪、监督和考核；四、核心服务流程➢ 主动提醒客户车辆做定期检查；➢ 关注客户长期不进站的原因；➢ 使客户能够通过多种渠道与服务站联系，预约到店维修保养； ➢ 服务站能够提前准备，使预约客户即到即修，不用等待；➢ 服务站能够根据客户的日程灵活调整预约时间。
1、 确定预约对象2、 主动预约客户/接听预约电话并记录3、 录入电脑系统，保留电子版记录，用于数据分析4、 预约确认5、 客户履约准备1、 首次保养提醒：宝雅汽车首保规定自售车之日起60日或2000公里（先到为准），根据客户《宝雅汽车首保提醒单》对客户进行首次宝雅提醒。
2、 定期保养提醒：宝雅汽车常规保养里程间隔5000公里或者6个月（先到为准），根据客户维修档案，对即将到期常规保养的客户提前7-10日进行定期保养提醒。
并在《宝雅汽车常规保养客户清单》补充信息。
3、流失客户回访：流失客户是指180天（6个月）没有进站检查维修保养的车辆，针对这部分客户回访，可及时挽回客户，并在对客户反馈信息中分析管理和服务中的缺失和不足，有针对性整改和进行专项服务活动。
4、暂缺备件到货通知、未解决故障有解决方案：按照《影响客户准时交车登记表》对相关客户预约进站。
5、服务活动开展预约服务：根据宝雅售后服务部或者经销商自身组织的服务活动，主动邀约客户参加，并在《宝雅汽车售后服务活动邀约登记表》记录相关信息。
6、技术升级预约维修：根据宝雅汽车售后服务部发布的技术升级文件要求，对于符合条件的车辆通过主动预约或客户进站时进行技术升级处理。
服务核心流程
服务核心流程服务核心流程大致包括以下步骤：需求引导、服务定制、执行服务、服务验收和日常维护。
本文将详细描述每个步骤的具体流程，并列举相应的措施和注意事项。
1. 需求引导需求引导是服务核心流程的第一步，也是最关键的一步。
在这个阶段，服务提供方需要与客户进行充分的沟通，了解客户的需求和预期，为后续的服务定制打下基础。
具体流程如下：1）沟通：与客户进行面对面的沟通，了解客户的需求和问题。
可以通过现场考察、面谈、问卷调查等方式进行。
2）约束条件：明确项目的约束条件，例如时间、成本、人力等。
3）需求分析：整理客户提供的信息，筛选出核心需求和关键问题。
4）需求文档：编写需求文档，用于记录客户的需求和要求。
需求文档需要具备清晰的逻辑结构和明确的语言，以确保服务团队对客户需求的准确理解。
2. 服务定制服务定制是根据客户需求，制定服务计划和方案的过程。
在这个过程中，服务提供方需要结合自身的实际情况和能力，为客户提供合理、可行的解决方案。
具体流程如下：1）方案设计：根据客户的需求和要求，设计一个满足客户需求的服务方案。
方案应包括服务内容、服务方法、执行时间、人力和物力配备等。
2）资源准备：根据服务方案，准备所需的人力和物力资源。
人力资源包括专业技术人员、项目经理和其他支持人员；物力资源包括设备、工具和材料等。
3）方案评审：由相关专业人员对服务方案进行评审，确保方案的可行性和合理性。
4）协议签订：与客户签订服务合同或协议，明确服务内容、价格、服务期限和保修责任等。
3. 执行服务执行服务是服务核心流程的重要环节，也是服务提供方为客户提供服务的具体操作过程。
在执行服务过程中，服务提供方需要高效地组织和管理资源，确保服务的质量和效果。
具体流程如下：1）资源调度：根据服务方案和实际情况，合理调度和利用人力和物力资源。
2）任务分配：将任务分配给相应的人员，并明确任务的负责人和完成时间。
3）服务执行：按照服务方案和任务分配要求，有序地执行服务任务，确保服务的及时和质量。
汽车服务核心流程
汽车服务核心流程汽车服务是指为汽车提供维修、保养、洗车、加油、更换配件等一系列服务的过程。
汽车服务核心流程是指在客户把车开到服务点之后，从接待客户到交付车辆的整个流程。
本文将详细介绍汽车服务的核心流程。
一、接待客户接待客户是汽车服务的第一步。
当客户把车开到服务点时，接待员应热情、友好地迎接客户，并了解客户的需求。
接待员应记录客户的车辆信息、保养历史以及具体的问题和要求。
同时，接待员还需要核对车辆的保险和行驶证等重要文件，并告知客户需要提供的材料或费用。
二、车辆检测车辆检测是核心流程中的重要环节。
服务技师会对客户的车辆进行全面的检测，包括车辆内部和外部的问题。
检测的内容包括发动机、制动系统、悬挂系统、电器系统等。
通过检测，可以确定车辆存在的问题，为后续的维修和保养提供依据。
三、维修和保养根据车辆检测的结果，服务技师会向客户提供详细的维修和保养方案。
包括需要更换的配件、维修的工时和费用等。
客户可以根据自己的需求和经济状况，选择是否进行维修和保养。
一旦达成协议，服务技师会立即开始进行维修和保养工作。
通常情况下，维修工作会在指定时间内完成，并通知客户。
四、洗车和清洁完成维修和保养后，车辆会被送往洗车区进行清洁。
洗车的目的是使车辆外观干净整洁，提升车辆的形象。
服务人员会认真地清洗车身、轮毂和玻璃等部分，还可以根据客户的要求进行打蜡和贴膜等处理。
洗车完成后，车辆将被移至等待交付的区域。
五、交付车辆在洗车和清洁完成后，接待员会和客户进行最终的核对。
包括车辆是否有新的问题、费用是否符合预期等。
如果一切正常，客户将会支付费用，并与服务点签订相关的文件。
接待员将为客户办理相关手续，并交还车辆的钥匙。
客户完成支付后，接待员会感谢客户的支持和信任，并欢迎客户再次光临。
六、售后服务售后服务是汽车服务中的重要环节。
服务点会根据车辆的维修和保养情况，提供相关的售后保障。
包括提供维修和保养的保修期限、免费的上门维修服务等。
同时，服务点还会定期与客户沟通，了解车辆使用的情况，提供相应的建议和帮助。
4、汽车维修服务核心流程
电话回访
• 方式。 通过CRM系统了解客户方便的回访时间及联系
•
24小时内，为客户发送感谢短信（包含24小时
服务热线）
•
在48小时内联系所有服务过的客户
•
询问客户的满意水平
•
感谢客户接受回访
•
努力解决客户反映的问题
•
对反复出现的问题制定行动计划
意事项，对于做好维修服务工作具有非常
重要的意义。
学习目标
• 了解维修服务核心流程的涵义及其作用 • 掌握汽车维修企业的业务核心流程 • 了解维修生产管理的原则及其模式
1、维修服务核心流程的涵义
• 侠义的理解是从车辆进厂接待开始，经过 开任务委托单、派工、维修作业、质量检 验、试车、结算、车辆交付出厂的一个过 程。
小结
一、维修服务核心流程的作用
• 1）明确服务人员的分工，通过电话预约、 跟踪回访、处理好用户抱怨等手段主动加 强与用户的联系。
• 2）服务过程程序化、服务行为规范化、服 务结果标准化。
• 3）提高内部工作效率 • 4）为用户提供快速、可靠、方便、一致、
高效的服务。
汽车维修企业的业务核心流程
预约
1、内部交车：向服务顾问 说明维 修经过和结果 2、告知客户：车辆已经修 理完毕，展示旧件。 3、客户验车：检验服务质 量、车 辆功能、物品、外 观确认 4、交车准备：卸下防护用 具
交车及结算
结算员\服务顾问 1、打单\结算员\顾问
2、确认\服务顾问 3、提醒\服务顾问 4、送别\服务顾问
1、打单：打印结算清单, 说明维修项目及费用明细
• 广义的理解就还包括进厂的预约、准备工 作、和车辆交付出厂后的跟踪回访工作。
服务核心流程(精简版)
“服务中心流程” （精简版）步骤1等待2迎接3自我介绍4聆听陈说5安装维修防护套具人员 /动作标准地址·迎宾员站立于招待大厅门口或迎宾台旁等迎宾员 /候用户迎宾台·劝导接车区方便用户进站·进站时主动用手势指引用户将车辆至接车迎宾员 /区泊车迎宾台·等用户车辆停稳后主动热忱问候用户接车区·稍微、主动为用户开关车门·指引用户与服务顾问认识、接洽·携“接车问诊单” 至车辆旁主动问候用户·向用户介绍姓名、职务、职责、递送名片·简要咨询用户初步意愿,特别重点予以记服务顾问 /录，预约车辆与用户确认接车区·酌情介绍服务站近期状况（站内环境、服务活动、新增服务项目等）·招待同时其余用户莅暂时，应付其招呼致歉，请其稍候·表情专注、耐心聆听用户故障描绘和委修意愿陈说服务顾问 /·理解和复述用户的诉求并确认接车区·查问本次维修所需备件库存（缺货应当告诉用户并争取用户体谅，并告诉估计到货和预约时间）·诊疗前娴熟、快速地给车辆安装椅套、方服务顾问 /向盘套、排挡杆套、脚垫接车区介绍用语·我指引您将车辆开到接车区·×先生（女士），您好，欢迎莅临！·我让服务顾问来招待您·您好，×先生（女士），欢迎莅临！·您好，我是××服务站服务顾问××× ·很快乐为您服务，您今日是来维修仍是养护 ?·×先生（女士），请赞同我为您介绍相关状况，这对您会方便一些！·×先生（女士），请您稍等一会，我马上来·您的车辆出现什么故障（时间、速度、状态）？·请听我复述，是这样的吗？·（缺货时）很对不起，××件为特别用件暂时缺货，我们会马上浮料，件到后我们将马上通知您来站办理·为防止弄脏您的爱车，让我先装上防备套具以保持洁净6S标准检查点·穿着整齐，仪态大方 1 进站后能否有人指引?·导向牌内容明确，整齐，标泊车能否方便?识规范·接车区无没关车辆停放·迎接过程时间控制在30 秒 2 进站后 1 分钟内能否有内人实时、热忱迎接？·着装一致，整齐对服务顾问整体感觉(衣·佩带工作证或胸牌着和仪态 )怎么样 ?·接车问诊单书写清楚服务顾问能否主动自我介绍 ?·时而点头表示听理解和认可服务顾问能否耐心聆听您的陈说和要求 ?·态度诚心，语言委宛·保证四件套干净并安装到位 3 接车时服务顾问有无套防备用座椅、方向盘套、排挡杆套和脚垫?步骤人员 /动作标准介绍用语6S标准地址调查点6维修前诊疗7功能、物件、外观确认8填制《任务拜托书》·依据委修项目服务顾问顺序渐进采纳四种惯例方法诊疗故障 (路试需征得用户赞同)·耐心解说用户疑问和疑似故障(共震 /杂音 /服务顾问 /油耗高 ), 以专业知识劝导直至其疑虑除去·确认故障及并告诉用户故障原由接车区·与用户初步确立委修项目并征询用户建议(疑似故障不宜确立其为维修项目接修)·定保免检直接进入“制单工作环节”·填写接车问诊单故障描绘和诊疗建议栏·比较《接车问诊单》“功能、物件、外观确认” 一一查察，并请用户一起查察，记录服务顾问 /结果接车区·名贵或许特别物件提示用户取走·遇外观有伤痕或诊疗发现新问题征询用户维修建议·率领用户到前台入坐登记信息，暂时保存车辆钥匙并为之编号贴签·查察有关手册及证件，并在《任务拜托书》上填写“送修” 、“用户”、“车辆”信息服务顾问 /·依据诊疗结果在《任务拜托书》上填写维招待大厅修 /养护项目前台·正确估量维修花费，含检查费、维修工时费和资料费及其余有关费并告诉用户·估计交车时间并告诉用户·咨询、记录取户较为适合的电话回访时间·×先生（女士），请让我为您的车辆做一下初步诊疗，好吗？·请听我解说，状况是这样的·依据诊疗结果您的车辆可能是××故障·依据诊疗初步结果，可能需要维修，您能否赞同？·×先生（女士），您的车上没有装备灭火器，还有1/4 箱的燃油，您能否是再查对一下？·请您最好带走 ,不要放在车辆中·您的车辆这里有损害（如凹陷、刮伤），请问此次要一并维修吗？·×先生（女士），请到前台这边来，请先入坐，我为您开《任务拜托书》，请先将钥匙交给我为您保存·请将《车辆行驶证》和《使用说明书》交给我登记车辆有关信息·跟您再次确认一下，本次需要做项目，请问能否还有疑问?·本次定保是×公里按期养护，养护项目合计×项，资料费×元，工时费×元，维修花费估计合计×元·假如无其余新增故障，估计在×点×分能够交车·请问您感觉什么时间回访您比较方便？·术语专业、正确，动作轻快·防止检查弄脏用户的衣服，影响用户的安全·《接车问诊单》书写清楚，无乱涂乱划现象·车辆内无用户重要物件·招待大厅整齐光亮·目视化看板干净无尘埃·招待台齐整，无杂物·座椅摆放齐整·气氛优秀，无高声吵闹现象·《任务拜托书》书写清楚，无乱涂乱划现象4车间开进维修车间前，服务顾问有无对车辆故障进行初步诊疗 ?5车辆到车间后有无套翼子板护罩 ?您感觉服务顾问的专业水平怎么样 ?对您的疑问能否耐心解释?您感觉服务顾问仔细程度怎么样 ?能否提示您带走车辆物品?6服务顾问有无主动告诉估计花费和交车时间？维修前服务顾问能否告诉您将要维修养护哪些项目 ?步骤人员 /动作标准地址介绍用语6S标准调查点9 确认服务顾问 /·请用户对《任务拜托书》的基本内容核查、署名前台确认、署名·制单达成后指引用户到用户歇息室歇息服务顾问 /10 指引招待大厅·委宛开导用户自行独自前去车间, 用户执用户休意应陪伴并率领其回户歇息室息服务员 /·服务员迎接用户到歇息室并致以问候用户歇息·介绍服务项目，咨询用户意愿并赐予帮助室·向用户递送第一杯茶水·服务顾问实时告诉用户新增故障并征询用11 追加服务顾问 /户建议项目及用户歇息其余室·用户认可追加项目后，服务顾问应重估费用和交车时间，并获得用户署名认可12 洁净·车辆竣工终检合格后，质检人员将车辆移洗车员 /送至洗车位车辆洗车工位·洗车员使用专用冲洗机及工具按规范洗车·冲洗后擦干车身及玻璃残留水珠·服务顾问指引用户至交车区交验车辆·向用户说明维修经过和结果13 交验服务顾问 /·请用户查察车辆功能、物件、外观,车辆·将节余备件、辅料和改换的旧件让用户过交车区目·卸掉并回收维修防备器具·解说必需的车辆使用、维修、养护知识·×先生（女士），请您查对《任务拜托书》，如没有问题，请在这一栏目内署名·您的车辆我马上安排人员办理，请放心，请您先歇息一会·车间简单弄脏您的衣服且比较危险，要不我陪您一会就回来歇息?怎样 ?·×先生（女士），您好，欢迎莅临！·我们这里有有什么需要请只管嘱咐·×先生（女士），请您喝水！·×先生（女士），您好，在维修过程中发现了新的××故障，请问能否需要维修？·增修项目后交车时间和花费变了，需要您的署名认可，好吗？·×先生（女士），您的车辆我们已经完工，请随我一起检验,我们维修了，并已经为您洗过车·请您查察一下车辆功能、物件、外观·我们已将改换的旧件××打包放内行李箱中，请您检验·维修过程中我们使用防备器具保证了车辆的内部洁净·您此后能够·地面、门窗、设备保持洁净·设备定位摆放有序·准时清理烟灰缸和茶杯·影响视听设备声音适中·绿植生长优秀 ,叶上无尘·职工不要在用户歇息室歇息·车辆冲洗干净·车辆外观冲洗干净·车辆内部整齐，用户的物件摆放保持原态·座椅套、地毯整理齐整无褶皱·旧件打包搁置车辆内适合位置任务拜托书能否请您署名确认 ?7歇息室和招待大厅环境能否干净、舒畅？歇息室能否有专人招待 ?您对用户歇息室的服务满意吗 ?维修过程中出现了新增故障后 ,服务顾问能否主动告诉过您 ?服务顾问能否诚实 ?交车前有无对车身进行冲洗 ?交车前有无对发动机舱和驾驶室进行清理?有无在预约交车时间前交车 ?交车后服务站有没有擅自动过您车内的物件 (搁置本来的状态 )?服务站改换的旧件能否交与您过目 ?服务顾问能否解说有关维修、养护知识 ?步骤人员 /动作标准地址·用户确认竣工车辆后，服务顾问率领其到结算员结算台·结算员打印结账清单提交用户，并向说明服务顾问 /14 结账维修项目及花费结算台·用户确认无误后收费，开具、打印发票·开具车辆出站凭据·服务顾问见告用户其车辆某些零件的节余15 预约使用寿命服务顾问 /·测算下次回厂定保时间，与用户预约下次定保招待大厅定保时间·宣传按期养护和预约的利处16 送别迎宾员·服务顾问与用户话别服务顾问 /用户招待大厅·迎宾员指引用户车辆出站，高声作别，握迎宾台手或招手送别介绍用语·×先生（女士），请带好您的任务拜托书，我带您到前台结账，好吗?·这是您本次维修/养护的结算单零件费××元，工时费××元，合计花费××元，请查对·这是您的发票和结算清单，请查对收好·请您凭据出站·您的车辆××零件使用时间，请注意实时改换，免得影响您正常使用·×先生（女士），下次定保里程是××公里，估计在×月×日，请到时前来养护，我仍将竭诚为您服务！·此后碰到什么问题，请随时与我们联系，服务电话是××·感谢您的光顾，再会！6S标准检查点·《任务拜托书》书写清楚，结算时有无主动解说维无乱涂乱划现象修花费明细？对您的疑问能否耐心解释?服务站能否供给清楚的结算清单 ?服务顾问能否提示您下次养护时间 ?出站时能否有人恭送您 ?。
核心服务流程
接车服务落实
• ３、客户经理应尽可能记住老客户的姓名和车牌号。
对不熟悉的客户（含首次来店客户），客户经理应递上自 己的名片。
• 话术9
＊先生/女士，您好！一路辛苦了！我是＊＊＊＊（某某品牌） ＊＊＊＊（某某地区）＊＊（某某公司）售后服务中心的客户经 理＊＊＊，这是我的名片。请问有什么可以帮您？
•展示服务项目
社会需求（友谊、爱）
•当着客户面放置六件套
•使用预约看板 •了解客户需求
安全需求（工作）
•预约服务 •为客户提供舒适的休息环境
身体/基本需求（食物、饮料、睡眠）
核心服务流程的作用
• 马斯洛的“需求层次”与客户维修车辆时的需求关系
客户下列需求与“需求层次”的分类
•客户车辆一次完全修复 •接车时无需等待
• ６、预约时要注意语言沟通技巧，引导客户做选择 性回答。
• 话术（如）
．．．好的，我们服务中心明天上午10:00和下午 14:30有空，您看您什么时候方便？
预约服务落实
• ７、预约成功后向客户致谢，并向客户说明预约时间 超过20分钟将不再保留预约名额．提醒客户进站时 带好行驶证和保养手册，返修客户还应提醒带好上次 维修工单。
核心服务流程
2021年7月16日星期五
培训目的
• 了解并掌握售后服务标准核心流程 • 使售后服务作业更加规范化和标准化 • 对服务理念的理解更加深刻 • 掌握必要的服务技巧和管理重点
• 建立一支富有创新精神并善于合作的经销商售后 服务团队，为广大车主提供全程的差异化服务。
客户的信任和积极的公众形象构成了品牌在市场上成功的基础， 这决非是偶然的，产品的核心是优异的技术和显著的质量，这意 味着我们的维修服务也必须建立相应的标准。现在，服务质量比 以往更重要，因为它已经变成成功的关键。
九大核心服务流程培训
九大核心服务流程培训二、核心服务流程1. 客户接待流程客户接待是企业与客户第一次接触的关键环节，也是企业形象的展示。
培训员工要学会主动接待客户，热情有礼地问候客户，并及时提供所需的帮助。
2. 客户咨询流程客户咨询是客户了解产品或服务的重要途径，也是企业与客户建立沟通的桥梁。
培训员工要学会倾听客户问题，提供准确、及时的解答，并注意语言和态度的礼貌与专业。
3. 客户投诉流程客户投诉是客户遇到问题或不满意的表达方式，也是企业了解客户需求、改进服务的机会。
培训员工要学会耐心倾听客户的投诉，积极寻求解决方案，并及时向相关部门反馈。
4. 产品展示流程产品展示是企业向客户展示产品特点和优势、进行销售推广的重要环节。
培训员工要学会熟练掌握产品知识，清晰地讲解产品特点和优势，以及提供客户感兴趣的样品和资料。
5. 订单处理流程订单处理是客户下单购买产品或服务后的重要环节，也是企业进行资源调配和物流的基础。
培训员工要学会及时、准确地处理订单，保证客户能够及时收到产品或享受服务。
6. 售后服务流程售后服务是客户购买产品或服务后的关键环节，也是企业保持客户忠诚度和口碑的有效方式。
培训员工要学会及时响应客户的售后需求，解决客户遇到的问题，并通过关怀和回访维系客户关系。
7. 退换货处理流程退换货处理是客户对产品或服务不满意时的解决途径，也是企业保障客户权益和消费者权益的应有之义。
培训员工要学会遵循退换货的规则和程序，认真接收和处理退换货请求，并及时为客户提供解决方案。
8. 投诉处理流程投诉处理是客户对企业不满意的表达方式，也是企业改进服务和提升客户满意度的契机。
培训员工要学会认真对待客户的投诉，采取有效措施解决问题，并定期跟进投诉的处理情况。
9.客户回访流程客户回访是企业获取客户的反馈和建议、改进服务和产品的重要途径。
培训员工要学会定期回访客户，了解客户的满意度和需求，提供个性化的服务和建议，并建立良好的客户关系。
三、培训方法与注意事项1. 培训方法培训可以通过理论教学、案例分析、角色扮演、实践操作等多种形式进行。
奇瑞服务流程
标准服务核心流程
步骤十二
提醒客户保管好贵重物品
步骤十二应注意的事项： 步骤十二应注意的事项： 下车后，提醒客户保管好贵重物品，“请您将车上的贵重物品随身 下车后，提醒客户保管好贵重物品， 保管好。”并立即在接车问诊单相应位置记录 保管好。 发现贵重物品提示客户拿走并保管好 打开发动机盖和后备箱盖 轻轻关好车门
4
标准服务核心流程
步骤五
需求确认，并立即将客户需求信息记录在《 需求确认，并立即将客户需求信息记录在《接车问 诊单》 客户陈述” 诊单》“客户陈述”栏
步骤五应注意事项： 步骤五应注意事项： 需求确认：复述客户需求描述 需求确认： 复述的同时将客户需求描述原意信息记录在《接车问诊单》 复述的同时将客户需求描述原意信息记录在《接车问诊单》“客户 陈述” 陈述”栏 记录完后，询问客户是否有其他需求：“请问还有其他的吗？” 记录完后，询问客户是否有其他需求： 请问还有其他的吗？
5
标准服务核心流程
步骤六
确认故障，互动问诊，了解客户更多、更细的服务 确认故障，互动问诊，了解客户更多、 需求信息 步骤六应注意事项： 步骤六应注意事项： 确认故障：“我帮您检查一下”引导客户来到车前，查看、测试故障 确认故障： 我帮您检查一下”引导客户来到车前，查看、 打开发动机盖时，需铺装叶子板三件套） 点（打开发动机盖时，需铺装叶子板三件套） 向客户提问（定保车辆除外） 向客户提问（定保车辆除外） 故障发生的时间 故障发生的地点或部位或路况 故障发生时的现象或症状 故障发生的频次 故障对车辆驾驶的影响 故障发生后客户采取的措施 在客户讲述时保持倾听状态，适时引导客户详细描述， 在客户讲述时保持倾听状态，适时引导客户详细描述，同时将客户描 述信息记录在《接车问诊单》 客户陈述” 述信息记录在《接车问诊单》“客户陈述”栏 6 检查发现的问题立即记录在《接车问诊单》 服务顾问初步诊断” 检查发现的问题立即记录在《接车问诊单》“服务顾问初步诊断”栏
服务管理暨奥迪服务核心流程
用户
服务顾问
主动问候用户，自我介 绍，询问需求
服务前台
透明车间系统通知车辆 进厂，主动迎接，引领 用户停车，并通知服务
顾问
陪同服务顾问试车， 并告知故障现象
提供维修需求
带领用户按标准试车 路线试车
Y 是否需要路试
N 按“六位绕车法”进行环车 检查，并说明直接接车。
详见《六位绕车法》
N 是否需要直接接车
并带领用户回接待区
涉及KPI指标
内部流程
5 Audi AG, SM and ASCP Training
外部流程
服务管理监控点
日期：11/2011
备件部
车间协调
管理层
管理节点：透明车间管 理系统使用情况
管理节点：环车检查标 准执行情况
管理节点：直接接车标 准执行情况与服务顾问
营销能力的提升
接车/制单流程（二）
2 Audi AG, SM and ASCP Training
外部流程
推荐或安排服务顾问 再次确定维修项目
缺件到货通知用户
N
是否同意
Y 总结预约内容，感谢道别
服务管理监控点
日期：11/2011
备件部
车间协调
管理层
管理节点：用户信息与 车辆信息准确性与完整性
检查所需备件的可用性
配合服务顾问解决技术 或维修人员问题
KPI指标
1、一分钟接待率= 一分钟接待数/总入厂台数
2、直接接车比率= 直接接车数/总入厂台数
3、预估时间准确率= 预估维修时间/实际维修时间
4、预估费用准确率= 预估维修费用/实际维修费用
5、用户档案准确率= 准确档案数/总用户档案数
7、工单规范化率= 符合标准工单数/总工单数
奥迪售后服务服务流程
身体需求（食物、饮料、睡眠）
22 学员手册 10 页
22
奥迪售后服务核心服务流程
我们了解了奥迪客户的期望值，那么，他们将再次用他们 的期望值来与我们所提供的服务进行比较。
不满足期望值
失望、不满
满足期望值
满意、再次光顾
超出期望值
非常满意、更多的服务要求，介绍给别人
23 学员手册 11 页
奥迪售后服务核心服务流程
31 学员手册 15 页
奥迪售后服务核心服务流程
真实一刻的产生
真实一刻产生于任何一个地方
–客户所看到的。 –客户所接触到的。
真实一刻产生于任何一个部门
–任何部门都是相关联的。 –客户车辆的维修需所有部门的协作。
真实一刻产生于任何一名员工
–客户所接触的。 –客户未接触的，但你所做的工作使客户的车辆得到及时，正确的维修。
14 学员手册 6 页
奥迪售后服务核心服务流程
奥迪客户对车辆维修的期望
期望3：第一次即用正确的方法将车辆修理好
15 学员手册 7 页
奥迪售后服务核心服务流程
奥迪客户对车辆维修的期望
期望4：按预计时间并以专业化的方式完成车辆维修
A、奥迪售后服务中心在一个合理的时间内维修好我的车辆。 B、奥迪售后服务中心应通知我有关维修项目的任何变更或额外的必要维护 保养。 C、奥迪售后服务中心应通知我有关车辆维修完成时间的任何变更。 D、奥迪售后服务中心应让我在较方便的时间取车。 E、维修人员在维修过程中，应保持我车辆的清洁。
准确性和可靠性（Fix it first time with right way） 合理的收费 工作效率（快速工作、及时的汽车交付）
26 学员手册 13 页
试卷及答案- 汽车维修企业服务试卷
试卷代码 00000000函 授 站专 业学 号姓 名大学试卷学年 第一学期课程 汽车维修企业服务（2019年级）课程性质（√必修□专业限选□任选） 考试方式（√闭卷□开卷）一、选择题（在每个小题四个备选答案中选出一个正确答案，填在题末的括号中）（本大题共15小题，每小题2分，总计30分）1、严守岗位、尽心尽责、注重务实、服务行业，兢兢业业地干好机动车维修各个岗位的本职工作，在机动车维修工作岗位上发扬忘我的工作精神。
这是（ A ）对于机动车维修从业人员的具体要求。
A 、爱岗敬业 B 、诚实守信 C 、办事公道 D 、服务群众2、机动车维修合同在《合同法》中属于（ D ）规范的范畴。
A 、运输合同 B 、委托合同 C 、技术合同 D 、承揽合同3、业务人员在工作接待中，语态基本要求是（ C ）。
A 、随心所欲 B 、视客户态度 C 、亲切自然 D 、视个人心情4、（ D ）业务接待工作内容之一。
A 、结算费用B 、维修车辆C 、签发合格证D 、受理咨询 5、业务接待员在受理客户投诉中要做到（ A ）。
A 、客户第一 B 、公司利益为重 C 、能推则推 D 、不予处理 6、（ C ）是业务接待员工作职责。
A 、车辆送检 B 、跟综服务 C 、配件管理 D 、设备保养7、业务员在接待工作繁忙时，不能与客户洽谈时，正确的做法是（ D ）。
A 、请客户离去B 、请维修工接待C 、回避客户D 、诚恳歉意8、汽车维修质量纠纷调解系指在（ B ）或汽车维修合同约定期内。
得分考生注意： 考试时间 60 分钟 试卷总分 100 分装订线C 、维修后1年内D 、维修后2年内9、汽车维修合同签订的范围应是（ A ）以上维修作业和维修金额在2000 元以上的。
A.二级维护作业及以上B.总成大修作业及以上C.一级维护作业及以上 D 、日常维护作业及以上 10、汽车维修质量检验按维修工艺过程分类可分为（ A ）。
A 、进厂检验、过程检验和竣工检验B 、进厂检验、专职检验、竣工检验C 、自检、互检、专职检验D 、自检、专职检验、竣工检验二、多选题（在每个小题备选答案中选出2个以上正确答案，填在题末的括号中）（本大题共8小题，每小题3分，总计24分）1、服务顾问的职业道德规范包括（ ABCD ）A. 真诚待客B. 服务周到C. 收费合理D. 保证质量 2、汽车通常由哪几部分组成（ ACDF ）A ．发动机B ．内饰C ．车身D ．电器设备E ．后桥F ．底盘 3、使发动机不能转动的故障产生的原因有（ ABCD ） A. 曲轴抱轴 B. 缸内有异物 C. 飞轮被卡 D. 缺冷却液 4、引起汽车故障的因素有（ ABCD ）A. 设计制造质量缺陷B. 维护不当C. 操作使用方法不当D. 道路条件差 5、要做到向客户提供优质服务，必须从哪几方面着手（ ABCD ）A. 高质量的维修服务B. 瞬间服务C. 补救性服务D. 售后服务电话跟踪 6、单车事故理赔下面几项需提供的材料有（ ADE ）。
汽车维修核心服务流程
（1）质量检查质量检查有助于发现维修过程中的失误和验证维修的效果，也对维修人员的考核提供基础依据，质量检查是维修服务流程中的关键环节。维修人员将车辆修竣后，需由质检员进行检验并填写质量检查记录。如果涉及转向系统、制动系统、传动系统、悬挂系统等行车安全的维修项目，必须交由试车员进行试车并填写试车纪录。
2.2.2汽车维修企业的业务核心流程（主要业务和各业务之间关系见表2-1）
1、预约:包括主动预约和被动预约。（两者体现服务意识和管理水平差异）
2、预约服务流程（见表2-2）
2.准备工作
为了客户到来后能够很快的如约开展车辆维修，预约人员同用户做好预约之后应及时通知业务接待(预约人员也可能就是业务接待)，以便在用户到来之前做好必要的准备工作。在停车位、车间工位、维修人员、技术资料、专用工具、配件、辅料等方面都应该准备齐全，以免到时影响维修工作效率和质量。准备工作属于流程中的内部环节，与用户并无直接的接触。如果可能，业务接待还应提前准备好任务委托书(或维修合同)。
（3）维修人员在作业中应当爱惜用户的车辆，注意车辆的防护与清洁卫生。如果有可能则需要给车辆加上翼子板护垫、座椅护套、方向盘护套、脚垫等防护用具。
（4）维修作业时应当注意文明生产、文明维修。做到零件、工具、油水“三不落地”，随时保持维修现场的整洁，保持维修企业的良好形象。
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按客户方便的时间安排预约维修
提供礼貌服务 客户到来立即开始接待，维修前进行预检 确认客户的需求
售后服务具体行动
工作前向客户报价 利用有效措施 一次修复汽车 按约定时间交付汽车 向客户详尽说明工作量及费用 完成维修后3天内 对客户进行跟踪服务
用户满意的落实
态度
作业流程
对产品满意
对 服 务 不 满 意
33%
95%
对 服 务 满 意
20%
67%
对产品不满意
7
客户对维修站的期望是什么？
最佳用户满意
车修好
人感动
最佳用户满意
顾客对售后服务的期望
期望1 维修接待员 关注我的维修需要 期望2 维修车辆时 方便快捷 期望3 维修车辆时 提供代步车辆 期望4 第一次即修理好 期望5 按时 专业化 完成车辆维修
消费心态 ─ 顾客期望管理
服务行动两大原则
满足顾客的需求 超出顾客的期望
满足顾客的需求，不会让顾客印象深刻
只算做到「没有抱怨」 要有良好的口碑，就必须有「超出期望」的 服务，使顾客感动
4
顾客期望与服务管理
设法降低顾客的期望值:话不要说的太满
提高服务的惊喜感受：出奇不意的创新 顾 客 期 望 设 法 降 低 期望高 (不容易满意) 服务感受设法提高 期望低(較容易满意)
核心流程的内容（二 ）
目录
一、顾客期望与满意度 二、核心流程之一：预约 三、核心流程之二：准备工作 四、核心流程之三：接车/制单
五、核心流程之四：修理/进行工作
六、核心流程之五：质检/内部交车 七、核心流程之六：交车/结帐 八、核心流程之七：跟踪 九、规范服务的差异化
预约
电话中耐心倾听用户，回答用户问题，记下他们的要求和问题,尽全力安排预约。 执行要求
【正确方法】
•立即接电话 •认真倾听用户 •询问记录关于用户和车辆的重要信息（地 址、登记等） •按对话指南或预约计划格式记录用户要求 /问题 •通知用户关于特别提供的服务并征询同意 •接车时间或方式 •替代车 •接待服务顾问的名字 •暂定的交车时间 •价格信息 •记录所有信息，用户希望，问题 •有组织的给用户安排合适的预约计划， 使 用表格或电子信息，如果可能直接开工作 任务单 •告诉用户他们需要带的东西（驾照、 随车文件、维修历史记录、备用钥匙）
售后服务核心流程
目录
一、顾客期望与满意度
二、核心流程之一：预约
三、核心流程之二：准备工作 四、核心流程之三：接车/制单 五、核心流程之四：修理/进行工作 六、核心流程之五：质检/内部交车
七、核心流程之六：交车/结帐
八、核心流程之七：跟踪 九、规范服务的差异化
期望值的产生
当你/你要住进一家四星级宾馆之前, 你会有什么期望? 你的期望是从哪里来的?
五、核心流程之四：修理/进行工作
六、核心流程之五：质检/内部交车 七、核心流程之六：交车/结帐 八、核心流程之七：跟踪 九、规范服务的差异化
准备的内容
服务顾问完成工作订单
收集必要信息〈车辆、上次维修、区域活动〉
通知同事〈备件、车间〉保证承诺和检查有效
A顾客
顾客满意 ＝
B顾客
服务 － 期望
如何保持正值，且越大越好，越能创造忠诚顾客
5
客户满意度的衡量
“每次我来修车，那个接车员都能叫出我的名字与我打招呼。
我对此非常满意。”
“大多数人甚至连看都不看你一眼，更别提跟你打招呼了。” “发现有人真正在乎你和你的需求真是一件令人高兴的事。”
顾客满意与再购的关连性
【错误方法】
•同时做几件事（与其他用户谈话、其 他员工分散你的注意力，不认真听用户说 话） •不使用正规表格，不做正规记录，哪 有地方往哪写（笔记本、随意一级纸）
•老用户随时安排，无需预约
•与用户争论、不执行规定预约程序计 划
•缺乏工作单和准备工作所需要的信息、 记录
对预约服务应有的认识
信息员电话预约客户 记录客户车辆的情况及要求 解释预约的好处，提供两个时间给客户选择 预约客户应间隔15分钟 提供客户“快速维修”的服务 通知客户、特別提供的服務并征询同意
·认真倾听用户要求 ·询问记录重要的用户及车辆信息（地址、电话、牌照号等） ·按电话对话指南及预约计划表格记录用户希望或问题 ·告诉用户我们能特别提供的服务和进行约定 ·接车时间和方法 ·替代车 ·负责接待的服务顾问姓名 ·暂定交车时间 ·价格信息 ·记录所有信息，包括用户希望，车辆问题，用适当的预约计划（表格或IT， 如果可能直接离开电话一会做定单）有组织地安排用户 ·告诉用户他们需要带的东西（保修手册、驾照、行车证、维修记录等）
期望6 详尽说明维修项目
期望7 维修后询问我是否完全满意 期望8 迅速反应 出现的问题或我关注的事项
服务弱项
一分钟接待 履行承诺 解释收费，解释维修项目
服务顾问 需提高 增强与用户的沟通
付款手续
合理收费
严格执行服务流程
提供服务物有所值
考虑到您的时间
售后服务具体行动
预先准备－而非被动反应 积极的态度
做的好处...
通话手记确保打电话不会出错 专职电话人员能以正确的方式处理每个电话
提高工作效率.分散负荷.避免客户排队
对修理时间不长的客户提供“快速维修” 核查客户历史记录，进行接待 信息员和服务顾问的合作非常重要
目录
一、顾客期望与满意度 二、核心流程之一：预约 三、核心流程之二：准备工作 四、核心流程之三：接车/制单
管理体系
心理建设 企业文化
标准化 制度化
自我检测 持续改善
训练
用户期望与工作流程
成功 ＝ 用户期望 ＋ 工作流程
服务顾问
跟踪及关系处理 预约 问候/接待
主动服务
合理收费
完整的清单与 交车 成功的服务策略采用科学手 段解决问题 品质控制 如果没有与其它因素相联系， 只能得到次优效果 咨询问诊/记 录
服务顾问
调度
主动服务
诊断
车辆服务
配件获取
授权维修
服务质量
服务品质/服 务顾问
售后服务核心流程
帮助服务站树立新的形象
使服务站以友善的态度对待客户 使服务站获得更多的维修业务
核心流程的内容（一）
准备工作
预约
跟踪
交车/结帐
经销商内部过程
与客户接触过程
将服务过程分为七个步骤
接车/制单 修理/进行工作 质检/内部交车