服务核心流程48272333
客户服务流程及基本运作
客户服务流程及基本运作第一篇：客户服务流程及基本运作客户服务流程及基本运作流程一：填写《客户需求建议书》1.基本动作（1）认真接听客户的咨询电话，语言亲切，一般主动问候：“您好，××装饰”，而后开始交谈。
（2）通常，客户会在电话中问及装修报价、公司地址、设计师的有关个人资历、贷款、施工工地、样板房等方面的问题，客户服务人员应从容，巧妙回答。
（3）真诚地与客户进行沟通，向客户介绍家装知识。
（4）了解客户的职业、个人装修风格等相关资讯。
（5）帮助客户《客户需求建议书》，充分识别客户需求。
（6）根据客户的具体需求，安排设计师与其面对面沟通。
（7）最好安排看房专车，约客户参观公司装修的样板房。
2.注意事项（1）客户服务人员上岗前，应进行系统培训，统一说词。
（2）广告发布前，应事先了解广告内容，以便应对客户可能涉及的提问。
（3）广告发布当天，电话进线量可能特别多，与客户交谈时应以2～3分钟为限，不宜太长。
（4）电话接听时，主动热情的回答问题。
（5）告诉客户公司所处位置及乘车路线等。
（6）应将客户来电、来访信息及时整理，以便与营销经理及广告企划人员作沟通交流及决策依据流程二：制定《项目申请方案》1.基本动作（1）在设计师与客户进行深度沟通后，与客户约定时间上门量房，量房时要判断墙体结构，务求数字准确，不得出现任何差错，免得引起客户的不快与怀疑。
（2）如果时间允许，最好是客户服务经理与设计师共同去量房，体现出公司对客户的重视。
在现场，客户服务经理应与客户做进一步的交流，多提一些建设性的问题，给客户以专业和敬业的良好印象。
（3）量房前，必须按公司制定的《收费标准》收取量房定金，不可多收和存在其他欺诈行为。
（4）设计师给客户量房后，应在二个工作日，制定出《项目申请方案》草案。
后邀请客户就草案内容及有关事宜进行讨论，并得出结果。
（5）经过与客户的沟通，客户最终对草案满意后，如客户要求进一步提供服务时，客户服务人员应按公司规定收取立项费。
服务核心流程
服务核心流程服务核心流程大致包括以下步骤：需求引导、服务定制、执行服务、服务验收和日常维护。
本文将详细描述每个步骤的具体流程，并列举相应的措施和注意事项。
1. 需求引导需求引导是服务核心流程的第一步，也是最关键的一步。
在这个阶段，服务提供方需要与客户进行充分的沟通，了解客户的需求和预期，为后续的服务定制打下基础。
具体流程如下：1）沟通：与客户进行面对面的沟通，了解客户的需求和问题。
可以通过现场考察、面谈、问卷调查等方式进行。
2）约束条件：明确项目的约束条件，例如时间、成本、人力等。
3）需求分析：整理客户提供的信息，筛选出核心需求和关键问题。
4）需求文档：编写需求文档，用于记录客户的需求和要求。
需求文档需要具备清晰的逻辑结构和明确的语言，以确保服务团队对客户需求的准确理解。
2. 服务定制服务定制是根据客户需求，制定服务计划和方案的过程。
在这个过程中，服务提供方需要结合自身的实际情况和能力，为客户提供合理、可行的解决方案。
具体流程如下：1）方案设计：根据客户的需求和要求，设计一个满足客户需求的服务方案。
方案应包括服务内容、服务方法、执行时间、人力和物力配备等。
2）资源准备：根据服务方案，准备所需的人力和物力资源。
人力资源包括专业技术人员、项目经理和其他支持人员；物力资源包括设备、工具和材料等。
3）方案评审：由相关专业人员对服务方案进行评审，确保方案的可行性和合理性。
4）协议签订：与客户签订服务合同或协议，明确服务内容、价格、服务期限和保修责任等。
3. 执行服务执行服务是服务核心流程的重要环节，也是服务提供方为客户提供服务的具体操作过程。
在执行服务过程中，服务提供方需要高效地组织和管理资源，确保服务的质量和效果。
具体流程如下：1）资源调度：根据服务方案和实际情况，合理调度和利用人力和物力资源。
2）任务分配：将任务分配给相应的人员，并明确任务的负责人和完成时间。
3）服务执行：按照服务方案和任务分配要求，有序地执行服务任务，确保服务的及时和质量。
服务核心流程(精简版)
·我们这里有……有什么需要请尽管吩咐
·×先生（女士），请您喝水！
11追加项目及其它
服务顾问/
用户休息室
·服务顾问及时告诉用户新增故障并征询用户意见
·用户认可追加项目后，服务顾问应重估费用和交车时间，并得到用户签字认可
·×先生（女士），您好，在维修过程中发现了新的××故障，请问是否需要维修？
·设施定位摆放有序
·定时清理烟灰缸和茶杯
·影响视听设备声音适中
·绿植生长良好,叶上无尘
·员工不要在用户休息室休息
7休息室和接待大厅环境是否干净、舒服？
休息室是否有专人接待?
您对用户休息室的服务满意吗?
服务员/
用户休息室
·服务员迎接用户到休息室并致以问候
·介绍服务项目，询问用户意向并给予帮助
·向用户递送第一杯茶水
5车辆到车间后有无套翼子板护罩?
您觉得服务顾问的专业水平怎么样?
对您的疑问是否耐心解释?
7功能、物品、外观确认
服务顾问/
接车区
·对照《接车问诊单》“功能、物品、外观确认”一一查看，并请用户一同查看，记录结果
·贵重或者特殊物品提醒用户取走
·遇外观有伤痕或诊断发现新问题征询用户维修意见
·×先生（女士），您的车上没有配备灭火器，还有1/4箱的燃油……，您是不是再核对一下？
·×先生（女士），请允许我为您介绍相关情况，这对您会方便一些！
·×先生（女士），请您稍等一会，我马上来
·着装统一，整洁
·佩戴工作证或胸牌
·接车问诊单书写清楚
对服务顾问整体感觉(衣着和仪态)怎么样?
服务顾问是否主动自我介绍?
4倾听
陈述
服务顾问/
客户服务的标准流程及品质控制
学习导航通过学习本课程，你将可以：●懂得辨认和满足客户旳需求；●学会使客户成为回头客；●懂得有效控制服务品质。
客户服务旳流程及品质控制一、客户服务旳流程一般来说，客户服务旳流程涉及四步，即对顾客显示出积极旳态度、辨认客户旳需求、满足客户旳需求、让客户成为公司旳回头客。
1.对客户显示积极旳态度态度受感情、思想和行为倾向旳影响。
根据同理心，对她人采用何种态度，她人也会回馈同样旳态度，因此，客户服务人员必须注意以积极、友善旳态度看待客户。
客服人员可以通过自我检查旳方式，回答如下问题，理解自身与否保持积极态度：第一，协助别人或服务别人是无可指责；第二，会积极为每个人服务，不管她旳年龄多大或相貌如何；第三，虽然在事事不顺旳时候，仍能对人持积极态度；第四，在工作中提供旳服务质量越高，感觉越好；第五，对自己旳工作很有热情；第六，常常碰见难以打交道旳人不会变得悲观；第七，成为一种与顾客交往旳专业人员旳想法具有鼓励性；第八，从事一种“与人交往”旳工作既有挑战性，又布满乐趣；第九，当别人夸奖自己或公司旳优质服务时，感到非常快乐；第十，觉得做好工作中旳每件事是重要旳。
如果答案都是肯定旳，阐明在客户面前保持着非常自信、积极、友善旳态度。
外表显示积极态度人旳外在形象决定别人旳第一印象，而对于服务人员来说，一般只有一次机会给客户留下最佳旳第一印象，因此，这也就规定服务人员必须时刻注意自己旳形象，常常检查自己旳形象与否做到整洁大方。
具体来说，服务人员应当从如下方面对自身形象进行检查：第一，头发与否保持合适旳长度和清洁度，发型与否合适；第二，身上旳服饰与否得体，有无穿奇装异服；第三，指甲与否保持干净，有无蓄超长旳指甲；第四，皮鞋与否擦亮，皮包与否整顿整洁。
肢体语言呈现积极态度据记录，人旳沟通过程中有一半以上旳信息可以用肢体语言传递。
合理运用肢体语言，可以让体现更加形象生动，进而使沟通获得更好旳效果。
肢体语言旳自检。
服务人员应常常问自己，在平时旳工作生活中与否做到昂首挺胸、步伐矫健；与否可以保持面部肌肉放松；与否保持了自然旳微笑；在与人交谈旳过程中与否觉得轻松；在与人对视时与否感到自在等。
服务核心流程
预检结果记录在接车单上，结束后，向顾客说明预检结 果。
7.是否为快修
8.预检
顾客接待流程
估算费用和时间 确认接车单
流程步骤
M.O.T
• 对已公示的保养服务等，可以打包报价， • 修理项目的维修费用允许5%的偏差，已公示的维修 保养，如常规保养，等项目应100%准确 • 对于预约顾客，要了解预约时提供的预估费用；如 果不符，应给出合理解释 • 告知顾客将做的免费检测项目 • 询问顾客价格是否接受 • 提供顾客不同的付款方式以供选择
2.检查侧灯，侧车身 3.检查后灯。后车身 4.检查侧灯。内饰，仪表台故障显示
接车单填写-客户描述与诊断
在预检完成后，根据客户需求和检查结果，通过SVW-2系统查询 后完整填写；
记录故障描述和服务需求
顾客接待流程图
（1）
（2）
（3）
最重要的服 务顾客的环节，基 本上都是由服务顾 问来完成的工作， 直接影响到服务质 量的优劣，重点是3、 4、5、8、10、11 环节。
为客户着想
• 当客户有异议或不满时，切勿激 动，而应站在客户角度，用CPR 方式明确并解决问题
具有授权
• • 有相当程度的授权，能快速 有效地解决客户的问题 能够通过培训和实践不断提 高个人技能和知识水平
知识丰富
• • 充分了解自已销售的产品，介绍有 说服力，使客户信服 用通俗易懂的语言向客户介绍产品
2.门卫问候顾客扫描VIN码
3.服务顾问携带接车单、三件套 迎接顾客
4.铺设三件套
顾客接待流程
服务顾问携带接车单、三件套迎接顾客
流程步骤
• 讨论所需时间
M.O.T
• 讨论需要的维修项目 • 仔细倾听顾客所讲
核心服务流程()
【错误方法】
•同时做几件事（与其他用户谈话、其 他员工分散你的注意力，不认真听用户说 话） •不使用正规表格，不做正规记录，哪 有地方往哪写（笔记本、随意一级纸）
•老用户随时安排，无需预约
•与用户争论、不执行规定预约程序计 划
•缺乏工作单和准备工作所需要的信息、 记录
对预约服务应有的认识
信息员电话预约客户 记录客户车辆的情况及要求 解释预约的好处，提供两个时间给客户选择 预约客户应间隔15分钟 提供客户“快速维修”的服务 通知客户、特別提供的服務并征询同意
接车/ 制单（续）
估价工具
问诊单
用户车型： VIN： 公里数： 发动机号： 症状描述：（5W）
工单
费用一览表
5000km保养 大修发动机 更换机械泵 更换水泵 更换发电机总成 更换火花塞 更换排档杆 300 2400 280 200 80 10 50
日期：
服务顾问：
接车/ 制单（续）－－ 估价
重点：
估价、
估时、解释
接车/ 制单（续）
确认与交接
用户确认签字/将工单用户联交给用户
交接贵重物品/钥匙、行驶证
安排用户休息或送行 站立 肢体：身体前倾 用语：请走好，再见！请到这边休息室休息！
接车/ 制单（续）－－ 确认与交接
重点：
用户确认、礼貌、热忱
接车/制单步骤中需注重环节
消费心态 ─ 顾客期望管理
服务行动两大原则
满足顾客的需求 超出顾客的期望
满足顾客的需求，不会让顾客印象深刻
只算做到「没有抱怨」 要有良好的口碑，就必须有「超出期望」的 服务，使顾客感动
4
顾客期望与服务管理
设法降低顾客的期望值:话不要说的太满
核心服务流程
8
建立关系
7
交车与付款
1
预约
接待准备
6
质量控制
2
Infiniti英菲尼迪 服务流程
接待
5
维修进度 控制
3
制作 维修工单
工作控制
4
工作分配
售后核心服务流程
九步法 回访 资料归档 交车结帐 客户验车 质 检 预约 接车 确定工单 车间维修
售后核心服务流程
一汽大众七步法
• ４、再次与客户确认维修要求和维修时间（包括日期、 再次与客户确认维修要求和维修时间（包括日期、 维修要求 交接车方式， 进站时间和所需维修时间）以及交接车方式 估测维修 进站时间和所需维修时间）以及交接车方式，估测维修 配件费和工时费。 配件费和工时费。
• 注意: 注意:
针对不确定的问题不要给出肯定的答复( 针对不确定的问题不要给出肯定的答复(尤其是技术和配件及不确 定项目的时间和价格的估算) 定项目的时间和价格的估算)。
客户的信任和积极的公众形象构成了品牌在市场上成功的基础， 客户的信任和积极的公众形象构成了品牌在市场上成功的基础， 这决非是偶然的，产品的核心是优异的技术和显著的质量， 这决非是偶然的，产品的核心是优异的技术和显著的质量，这意味着 我们的维修服务也必须建立相应的标准。现在， 我们的维修服务也必须建立相应的标准。现在，服务质量比以往更重 因为它已经变成成功的关键。 要，因为它已经变成成功的关键。
预约服务介绍
• 预约服务给服务站带来的益处
• 对于车间 • • • • 可以合理安排维修人员 可以合理安排维修工作量 充分合理的利用场地 节约时间从而提高生产效率
预约服务介绍
• 预约服务给服务站带来的益处
• 对于配件部 • 可以事先准备配件，实行计划作业。 可以事先准备配件，实行计划作业。 • 减少配件准备和查询对工作效率的影响。 减少配件准备和查询对工作效率的影响。 • 促进一次供应率的达成。 促进一次供应率的达成。
丰田七步服务核心流程图
第六步：交车
第五步： 质量控制
第四步 : 派工和生产
第一步
预约
预约系统的先决条件
控制顾客数量，避免顾客来店集中造成接待拥堵 有充足的时间接待顾客，确认其需求 在顾客到来之前预先确认零件是否有库存 掌握和安排所有技师可利用的工时 提高处理未经预约来店顾客和返修的效率
预约系统的先决条件
在预约日前致电提醒顾客，以减少顾客无意间的失约 跟踪回访所有失约顾客，并进行重新预约 利用所有的广告和同顾客接触的机会，宣传预约 可以预估未来预约率
丰田七步服务核心流程
（seven step service procedure)
目标
七步法服务流程是丰田汽车公司 提倡的高品质服务的基础。
七步法服务流程为向顾客提供高品质的服务，为经 销商提供最大的盈利空间提供了有效的运营模式。
七步法服务流程
第一步： 预约
第二步：接待
第三步：维修工单
第七步：维修后跟踪服务
Jones
8:15
AE100
20,000klm service
2.0hr
Philips
8:30
AE 100
10,000klm service
1.0
Bottacin
9:00
LC100
30,000klm service
1.0
Sumners
9:15
FZJ 80
5,000klm Service
0.5
Williams
9:30
AL25
40,000klm service
2.5 hrs
Bert
9:45
Starlet
1,000klm service
.5 hrs
服务核心流程
服务核心流程，是将长安汽车维修服务工作中的关键过程分成7个环节，环环相扣，首尾相接。
服务核心执行流程包括预约服务、进站接待诊断、休息接待、维修作业、品质控制、交车结帐、回访处理一服务预约：预约是一种承诺，必须保证预约的顺利实施，为了保证实施，预约成功后必须进行用户进站前的预约准备，以实现预约高效快捷的目的。
预约分两种，即用户主动预约和技术服务中心主动预约。
用户主动预约内容包括维修、服务活动、定保，技术服务中心主动预约的内容包括服务活动、定保。
预约的目的：技术服务中心可以合理有效地安排和利用时间，使服务工作能够有序的、按进度进行，从而有利于提高服务水平，提高用户满意度。
对于用户来说，可以减少进站的随机性和时间安排的盲目性，享受优先派工、预留工位等即时服务之便利，缩短在站内的滞留时间，轻松度过在站内接受服务的时间。
二接待诊断：车辆诊断应给用户留下认真负责、尊重用户的印象。
应尽量为进站服务车辆提供免费的检查，免费车辆检查应认真负责（既可能增加服务机会，减少车辆隐患为用户带来的损失，同时，可以提高企业信誉度），尽量在车辆诊断时发现存在的各种故障，并向用户耐心解释确诊故障。
影响安全性能的确诊故障应着重提醒用户，并作好记录。
诊断完毕应向用户建议服务项目。
三包项目应向用户进行说明。
三包期内的非三包项目应向用户解释清楚。
对故障说明解释语言应规范，切忌与用户发生争执和夸大其辞，禁用“这个问题很严重，如果不修理就会……”、“这个问题很常见”、“这个问题很普遍”等容易引起用户误解的语言。
三。
休息接待：应陪同新用户或提请老用户到休息室并向用户介绍免费提供的消遣方式。
休息室应视野开阔，用户可以在里面观察到车间的概貌。
主动为用户倒上茶水。
有条件的技术服务中心还可以在休息室或接待大厅摆放果盘并准备好糖果招待用户。
午饭时间应为用户准备便餐并提醒用户就餐。
有专人管理休息室。
休息室内应准备一定的报刊杂志，而且报刊杂志应经常更换（报纸不能超过一周，杂志不能超过一年）。
简述客户服务的基本流程
简述客户服务的基本流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
文档下载后可定制随意修改，请根据实际需要进行相应的调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种各样类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，如想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by theeditor. I hope that after you download them,they can help yousolve practical problems. The document can be customized andmodified after downloading,please adjust and use it according toactual needs, thank you!In addition, our shop provides you with various types ofpractical materials,such as educational essays, diaryappreciation,sentence excerpts,ancient poems,classic articles,topic composition,work summary,word parsing,copy excerpts,other materials and so on,want to know different data formats andwriting methods,please pay attention!客户服务的基本流程通常包括以下几个步骤：1. 客户咨询客户通过各种渠道（如电话、电子邮件、在线聊天、社交媒体等）向企业提出问题、寻求帮助或获取信息。
服务核心流程共52页文档
说明
▪ 顾客提出异议后，通过提 问澄清顾客的观点。开放 式的问题能帮助您进一步 理解顾客的意见并表示出 您对顾客的关心
复述
▪ 在您完全理解顾客观点后 ，使用您自己的语言进行 复述。通过这样的方式， 让顾客听到从他人口中表 述的他的观点，给他重新 评估担忧事项的机会，并 对其进行限定或确认
着重让客户了解质保期客户维修保养注意事项。
重点介绍风窗清洗剂、防冻液、机油标尺液位查看、 首保里程时间等
主动进行演示 用用户能够理解的话语解释 对用户提出的疑问给与肯定、准确的答复
6
服务核心流程重点环节- 新车交接
客户期望的新车交接
推荐首保预约
• 准备预约卡片（预约电话、预约好处、预约服务 流程）
8
服务核心流程重点环节- 接待预检
初步判断
• 将可能的原因用 封闭式问题向顾 客做确认
深度了解
• 根据初步确认的 问题，使用开放 式问题收集更加 详细的信息
积极倾听
• 身体前倾，适时 点头（即使在电 话上也要如此）
复述理解
• 用自己的语言来 重新描述顾客的 描述
专业建议
• 为顾客说明初步 的判断以及理由 ，让顾客安心， 并建议做全面检 查
▪ “这次更换雨刮片我们也会 同时将您的前档风玻璃做清 洁处理，这样不但提高驾驶 视线，也可以延长与刮片的 使用寿命及保护前档玻璃”
11
服务核心流程重点环节- 接待预检
客户感受的接待预检
服务顾问携带接车单、三件套迎接顾客 引导顾客停车,主动自我介绍 当面铺上三件套并邀请顾客一起做环车检查 详细了解顾客的愿望和需求 询问顾客是否需要保留更换下来的旧件，记录在接车预检表上 需要路试时填写《试车同意书》邀请顾客与苦试车人员一同路试 根据预检结果向顾客作维修建议说明供顾客选择 顾客同意后开立委托书,上含预交时间/维修项目工时/备件明细及费用,总费用 向顾客解说委托书维修内容后请其签明确认,将最后一联交顾客当取车凭证
欣旺汽车服务核心流程
汽车服务核心流程指导手册2013年11月目录1、服务核心流程开展组织体系保障 (3)2、服务核心流程开展配合使用工具 (9)3、服务核心流程七步法之“预约”篇 (10)4、服务核心流程七步法之“准备工作”篇 (15)5、服务核心流程七步法之“接车/制单”篇 (19)6、服务核心流程七步法之“车辆维修”篇 (36)7、服务核心流程七步法之“质检/内部交车”篇 (45)8、服务核心流程七步法之“交车结帐”篇 (48)9、服务核心流程七步法之“跟踪回访”篇 (51)10、配件订货流程及管理规定第一部分服务核心流程开展组织框架第二部分服务核心流程开展配合使用工具第一步：预约预约的好处对于客户不用等待；服务人员与客户接触时间充分，便于沟通；可以享受到个性化服务及预约优惠。
对于维修店可以更加合理地安排作业排程（人员/工位/技术方案等）；配件是否提前准备或采取其他供应保障；有助于提升客户满意度。
客户预约流程图岗位流程说明客户：●打电话约定保养或修理时间。
回访员：●根据客户信息，对车辆使用状况及进站频次进行分析，确定目标保养预约对象进行联络。
●打来的电话应在铃响三声内接起；●礼貌接听电话。
例如：您好，欣旺汽车，我是***；●必要前提下修正客户资料以及车辆信息；●向客户提供2个以上的预约时间段以供客户选择，征求意见并达成一致；●以客户本身的言词记录客户需求，如果客户的要求不够明确，应询问清楚，最后复述确认；●在客户讲话时注意倾听，并将详细信息记录在《预约委托书》上；●稍后通过优企管理系统进行录入；●承诺将客户进厂后的不便降至最低，没有等候时间，并将享受到更加个性化的服务；●在和客户结束谈话前应：复述预约日期和时间；感谢他们的惠顾和正确选择；配件库管员●确认预约配件是否有库存；●如库存不足，准确估计到货时间；●将配件信息传达给回访员。
服务顾问●获得回访员的预约客户信息；●在确保能按时接待客户后，将打印的《预约委托书》，放入“预约”槽中，同时将《预约委托书》及时传达给维修车间和配件部门进行准备。
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接待流程
如何消除用户的疑虑 向用户介绍服务流程 提供准确的维修价格 在接待时对车辆要有详细的检查 严 格执 行操 作标准 做一个认真地倾听者、记录员 展现自身的高素质
东风柳汽销售公司服务部
接待流程
用户的心理状态 不高兴： • 本来这时候他应该是去别的地方，而不 是维修厂。 烦躁： • 因为不知道故障的原因所在以及要等多 长时间。
编制预 约登记 表
电话预 约用户
维修信息 车辆信息 客户信息
东风柳汽销售公司服务部
预约流程
收集客 户信息
分析整 理信息
编制预 约登记 表
电话预 约用户
是否存在抱怨 上次问题情况 上次维修情况 客户消费习惯 历次维修价格 车辆保养频率
东风柳汽销售公司服务部
预约流程
收集客 户信息
分析整 理信息
编制预 约登记 表
电话预 约用户
已发抱怨回访 服务流动回访 维修三日回访 登记相关资料
东风柳汽销售公司服务部
预约流程
收集客 户信息
分析整 理信息
编制预 约登记 表
电话预 约用户
客户需求 时间/备件/故障 上次服务回访 到期保养提醒 服务活动提醒 年审保险回访
东风柳汽销售公司服务部
标准服务核心流程
提问
东风柳汽销售公司服务部
接待
东风柳汽销售公司服务部
接待流程
接待流程的作用 消除用户的首次疑虑 了解用户需求确定工作内容 签订工作订单 创造一个用户需要的舒适环境（心理舒适 环境）
东风柳汽销售公司服务部
接待流程
用户首次的担忧与疑虑 增加一些不必要的修理项目 收费要比其它地方高得多 担心能否将车辆彻底修好 担心使用不好的零件 对公司和人员都不了解
• 差异性
用行为标准来规范
行为标准
东风柳汽销售公司服务部
标准服务核心流程
• 不可存储性
服务特征
联系
东风柳汽销售公司服务部
标准服务核心流程
• 不可分离性
服务特征
生产、购车、服务
东风柳汽销售公司服务部
标准服务核心流程
何谓售后服务
通过一个标准化、专业化、简单化的服务流程 去满足客户的需求，同时提供更多的产品或服务供 客户选择，确保客户的回站率。
服务顾问：复述及确认预约情况。我会提前一天通知您 好吗？感谢您对我们的信任！如果有什么问题您可随时打 我们电话。再见！
东风柳汽销售公司服务部
标准服务核心流程
接待
标准服务 核心流程
预约
关键环节 接待工作准备
迎接客户进店
客户来意识别
建立/查询客户车辆信息 互动问诊——客户需求分析 车辆保护 贵重物品提醒 环车检查——业务介绍要领 作业项目预确定
维护 修理
质量 检验
东风柳汽销售公司服务部
标准服务核心流程
预约
标准服务 核心流程
预约
预约
客户在来店之前，双 方根据服务站作业保 有量来确定具体的作 业时间，并保证作业
效率
关键环节
预约前工作准备 预约流程实施 预约后工作准备 预约异常处理及变更
东风柳汽销售公司服务部
预约流程
收集客 户信息
分析整 理信息
我们的问题在哪里？
• 预约的认识不够，预约的比例太低 • 不知如何利用电话接听进行预约 • 预约后应做哪些工作 • 预约看板更新不及时，有时出现时间重叠 • 环车检查不细致，容易出现纠纷 • 维修委托书填写不清晰 • 报价缺少技巧性 • 车辆进度跟进不及时 • 交车项目解释不全面服务顾问中途与客户沟通较少 • 不主动向客户介绍车辆使用基本知识，引起客户抱怨 • …… ……
东风柳汽销售公司服务部
标准服务核心流程
客户的期望与分析
就是……
该有的都有
能说出的需求
期望的需求
对!对!!对!!! 这就是我要的！
哇!帅呆了!! 连这 个也做得到!
未说出的需求
挖掘的惊喜的需求
东风柳汽销售公司服务部
标准服务核心流程
标准服务
核心流程
预约
持续 改进
接待 问诊 制单
回访 客户
建立 档案
交车 结算
标准服务核心流程
预约的目的
• 对于客户的意义
• 对服务站的意义
– 维修可以依据客户的需 要进行
– 客户可以方便地根据自 己的日程安排维修时间
– 可以均衡维修工作量 – 可以有计划接待客户，
服务顾问可以恰当地完 成所有的接待工作
– 缩短服务等待时间 – 获得更多的个别关照 – 预先的诊断与准备从而
得到质量更好的服务
例:预约流程话术
服务顾问：您好！是…….先生/小姐吗?我是风行公司服 务顾问……现在能打扰您几分钟时间吗?（得到客户同意后 方可进行，如遇客户忙则问客户什么时间比较方便）根据 您在我们这里保养记录,您的车辆上次在我们这里的保养已 有三个月时间了.您最近的车辆使用情况怎样呢?(让客户叙 述车辆情况并记录，及时促成客户来站维修保养）
东风柳汽销售公司服务部
标准服务核心流程
何谓客户
• 客户至上的服务理念 – 客户是我们的上帝 – 客户是我们的衣食父母 – 客户是我们的朋友 – 客户是拥有我们的品牌，并接受我们服务的那群人
东风柳汽销售公司服务部
标准服务核心流程
何谓客户
• 客户是我们的薪水源泉 • 客户是公司的重要组成部分，不是局外人 • 客户不是有求于我们，而是我们有求于客户 • 客户不是冷血动物，而是有七情六欲的人 • 客户不是我们与之争斗的人 • 客户付出了价钱，应当得到满意的产品和服务 • 客户需求就是公司的机会 • 客户永远是正确的，或永远是重要的 • 要认同客户而不误导客户；创造客户而不教育客户，更
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接待流程
迎接用户
服务规范的第一印象 用户通常在30至90秒内形成对我们的第一印象 1. 积极热情的问候 2. 目光的交流 3. 令人放松的外表 4. 肯定地握手 5. 亲人：15MM；朋友15~40MM；商务 70~120MM；同性：一臂；异性1.5臂
不要企图改变客户 *
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标准服务核心流程
什么是服务
服务
具有无形 的特征并能给 人们带来某种 利益和满足感 的一系列活动
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标准服务核心流
免费检测单 气压 防冻液
变速器油
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标准服务核心流程
服务特性
– 车间可以在整个工作时 间内获得更高的生产效 率
– 可以预先安排工作协作
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预约注意事项
• 双向预约 • 预约时间选择 • 留有余地 • 正确电话礼仪 • 预约跟进与调整 • 预约承诺兑现 *
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预约异常处理及变更
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