一起奥迪售后服务核心流程

一汽-大众
品牌形象-品牌价值
远见
洞察未来需求的能力， 确立目 标，领先未来.
一汽-大众
品牌形象-品牌价值
领先
创造和保持全球领先的产品和业 绩，使我们的用户、员工以及合 作伙伴对奥迪品牌充满相信和自 豪。
一汽-大众
讨论：如何在服务工作中体现奥迪的品牌价值
一汽-大众
人性 热诚 远见 领先
一汽-大众
一汽-大众
接车/签用户委托书
- 若是预约用户，遵守接车时间 - 主动热情，礼貌待客 - 使用车辆保护罩 - 正确诊断故障，如有必要，进行路试 - 对车辆作全面检查 - 与用户一起填写用户档案、委托书 - 为用户提供价格信息 - 告知用户交车方法及时间 - 同用户签订协议（用户委托书、替换车） - 快捷的服务
管理者对用户期望 的认识
对用户传播
服务接触阶段
奥迪用户的期望... 奥迪服务标准
一汽-大众
准备工作
准 备 工 作
一汽-大众
- 初步判断故障，草拟用户委托书 - 通知相关部门做好准备工作
- 所约定的接车时间
- 与车间约定维修时间 - 维修工、维修工位 - 专ห้องสมุดไป่ตู้工具 - 备件 - 替换车
- 准备好所需文件(技术资料、替换车协议） - 若某一环节出现问题，及时通知用户（缺
跟踪回访
打电话的人没接受过专业培训 不了解车辆维修细节 用户表示不满，没有处理意见 打电话的时间不合适 用户抱怨时，胡乱解释
一汽-大众
正确接听电话的基本原则
立即接听电话 告诉用户你的名字 叫出用户的名字 打电话时精力集中 站在用户的角度考虑问题 清楚地表达自己 认真地倾听 将用户的批评当作提高的机会 不要推卸责任 接通电话后不要简单的转给别人 服务顾问提供回复电话业务
预约时间
跟踪服务
交车/结算
准
备
工
作
质量管理
接车/签用户委托书
维修操作
质检/交车准备
案例分析
一汽-大众
假设你将到医院就诊，你期望得到什么样的服务？
预约的好处
预约对用户的好处
减少用户等待时间 －－－－－－－－ －－－－－－－－ －－－－－－－－ －－－－－－－－ －－－－－－－－
一汽-大众
接车/签用户委托书
没有对车辆进行故障诊断 故障诊断交给车间做 服务态度不好、漫不经心 办事拖沓 用户等待接车 没有承诺的替换车或者替换车没油、脏
一汽-大众
顾客等待服务期间的心理状态
空闲时间比忙碌时间慢 服务前等待时间比服务中等待时间慢 焦虑情绪会使顾客觉得等待时间过得慢 无法预计的等待时间比事先知道的等待时间过得慢 不明原因的等待时间比可以理解的等待时间过得慢 不公平的等待时间比公平合理的等待时间过得慢 服务的消费价值越高，顾客愿意等待的时间越长 单独等待时间比集体等待时间过得慢
热诚
领先
富有魅力
品牌形象-品牌核心是基础
一个强大的、成熟的品牌的技术创新能力对市场产生决定性的影响.
一汽-大众
Advancement through Technology
品牌形象-品牌价值
人性
将体贴与温馨 注入产 品和服务，对社会、 家庭、人性和自然负 责.
一汽-大众
品牌形象-品牌价值
热诚
奥迪使人振奋，充满热情.
服务接触阶段
核心流程
一汽-大众
与用户接触
预约时间 接车/签用户委托书 交车/结算 跟踪服务
内部工作
准备工作 维修操作 质检/为交车作准备
差异分析模型
口头信息传播
个人需求
以往经历
一汽-大众
用户 企业
差异1
期望的服务
差异5 感知的服务
服务供给过程
差异3
将认识转化为服务 质量标准
差异4
差异2
修后，方可处理 - 妥善保管旧件 - 修理完毕，技工签字
维修操作
不正确使用专用工具 发现新的故障，不经用户同意，擅自维修 发现问题，不予处理 使用的技术资料过时或不是此车型的 车间脏乱，没有需要的技术资料
一汽-大众
服务核心流程 一汽-大众
预约时间
跟踪服务
交车/结算
准
备
工
作
质量管理
接车/签用户委托书
宣传预约的好处，影响用户消费意识
宣传方式：广告 触摸屏 镜子卡片 Internet 预约宣传板 跟踪回访时 服务接触中
一汽-大众
被动预约
一汽-大众
预约时间
立即接听电话 询问用户及相关的车辆信息（姓名、车牌号等） 认真倾听并记录用户对故障现象的描述及需求 总结用户的需求，再次确认 为用户提供价格信息（备件、价格） 暂定交车时间 确定接车时间及方式 告知用户服务顾问的姓名 如有必要，为用户提供替换车服务 告诉用户他们需要带的物品（驾照、随车文件等）
根本没做质检 没洗车 工时或材料费与实际发生金额不一致 没有做路试 发现的问题没记录没纠正
一汽-大众
服务核心流程 一汽-大众
预约时间
跟踪服务
交车/结算
准
备
工
作
质量管理
接车/签用户委托书
维修操作
质质检检//交交车车准准备备
一汽-大众
交车/结算
- 按时交付修竣车辆，用户无需等待 - 保证由接车的服务顾问向用户交车 - 如有必要，同用户一起试车检验 - 向用户解释故障原因、修理项目及价格 - 结算费用与预估价一致 - 换下的零件交还用户或给用户过目 - 订单之外所做的额外工作 - 向用户介绍车辆保养使用常识及车辆潜在问题 - 告知用户停车位
预约对服务站的好处
合理安排生产 －－－－－－－ －－－－－－－ －－－－－－－ －－－－－－－ －－－－－－－
预约的好处-消峰填谷
日修车图表分析-预约前
一汽-大众
35 30 25 20 15 10
5 0
9:00
10:00
11:00
12:00
13:00
14:00
15:00
16:00
17:00
一汽-大众
服务核心流程 一汽-大众
预约时间
跟踪服务
交车/结算
准
备
工
作
质量管理
接车/签用户委托书
维修操作
质质检检//交交车车准准备备
维修操作
维修操作
一汽-大众
- 技工依据用户委托书上的工作说明准确完成修理工作 - 文明生产（对待用户的车辆象自己的车辆一样） - 修理过程中不断查阅维修技术资料（保证查阅的资料是最新的） - 正确使用专用工具 - 检查修理过的每一个项目(自检、互检） - 维修过程中发现新的故障，通知服务顾问，服务顾问同用户确认可以维
预约的好处-消峰填谷
日修车图表分析-预约后
一汽-大众
35 30 25 20 15 10
5 0
9:00
10:00
11:00
12:00
13:00
14:00
15:00
16:00
17:00
维修台次 折线图 2
预约方式
主动预约
经销商主动同用户预约保养或维修时间
被动预约
用户给经销商打电话预约保养或维修时间
备件、承诺的替换车不能兑现等） - 负责人：服务顾问
准备工作
未通知相关部门投入准备工作 替换车正在使用 ，没油、脏等 前一天没有再次同相关部门确认
一汽-大众
服务核心流程 一汽-大众
预约时间
跟踪服务
交车/结算
准
备
工
作
质量管理
接车/签用户委托书
维修操作
质质检检//交交车车准准备备
接车/签用户委托书
一汽-大众
正确接听电话的基本原则
讨论时作记录 使用用户名字，以积极方式说再见 让用户先挂断电话 礼貌使人信服 微笑
一汽-大众
一汽-大众
主动预约
一汽-大众
- 预约对象：保养用户、疑难故障用户、重复维修用户、因缺件延误维 修的用户
- 预约时间：提前2-3天
- 预约人：信息员、服务顾问、用户顾问
预约时间
主动预约
一汽-大众
预约时间
✓ 确认用户及车辆相关信息 ✓ 准确记录故障描述 ✓ 总结用户的需求，再次确认 ✓ 为用户提供价格信息（备件、工时） ✓ 确定接车时间及方式 ✓ 确定交车时间 ✓ 告知用户服务顾问的姓名 ✓ 如有必要，为用户提供替换车服务 ✓ 告诉用户他们需要带的物品（驾照、随车文件等）
维修操作
质质检检//交交车车准准备备
- 试车检验 - 检验合格，终检员签字 - 清洁车辆 - 车辆停放指定区域并记录停车位 - 车辆交接，告知服务顾问车辆维修后状况 - 服务顾问应对车辆做路试检验（100%） - 核算维修费用 - 准备好服务包（礼品、宣传单、车钥匙等）
一汽-大众
质检/交车准备
质检/交车准备
交车/结算
用户等待交车 超出报价，没有事先通知用户 车还未修好 旧件没给用户看 用户不知道停车位置
一汽-大众
服务核心流程 一汽-大众
预约时间
跟踪服务
交车/结算
准
备
工
作
质量管理
接车/签用户委托书
维修操作
质质检检//交交车车准准备备
跟踪服务
一汽-大众
一周内（3-7天）电话回访用户 礼貌的态度 合适的时间 询问用户是否满意（态度、价格、时间、维修质量、其它) 当用户抱怨时，不要解释，耐心地听 将表扬或批评的话记录下来，并反馈给服务经理
预约时间
一汽-大众
同时做几件事（与其他用户谈话、其 他员工分散你的注意力、不认真听用户 讲话） 不使用正规表格认真做记录 老用户随时安排，无需预约 缺少准备工作所需要的信息
服务核心流程 一汽-大众
预约时间
跟踪服务
交车/结算
准
备
工
作
质量管理
接车/签用户委托书
维修操作
质质检检//交交车车准准备备
一汽-大众
服务核心流程
品牌形象-奥迪的市场定位策略
一汽-大众
价值
期望值
豪华车市场
传统 (to conserve / to have)
时尚 (to experience / to be)
市场份额
奥迪形象四个特征
挑战传统
人性
远见
富有远见的 伙伴关系
品牌特点
品牌价值 品牌核心
科技领先
一汽-大众
超群的表现