如何进行大客户维系

如何进行大客户维系

第一部分解析大客户

一、大客户的定义：自身购买大量产品；具备大量资源的大客户关键人。

二、大客户的特质：可使用资金充足（银行会员）；拥有体现个人身份的座驾（豪车）；高消费运动爱好者（高尔夫场，网球场会员）；拥有较高收入人群（高管、圈层领袖茹商会、旗袍协会等）；以及购房需求者、拆迁户、企业中层、适婚子女父母

三、大客户关键人社会特质

常规认知：

1.手中握有大量高端客户资源；

2.企业中层（问题设置：为何不是高层？）；

3.时间相对灵活充裕；

4.对金钱的渴望较大

隐性人群：

政府部门负责人、街道办关键人、村长、医院科室主任能量巨大

四、大客户关键人个人特质

1. 希望得到项目重视

2. 被客户信任，甚至仰慕，常会找他推荐楼盘

3. 能体现个人身份，直接对话高层

4. 希望获得特权，自己买房特殊优惠

第二部分如何进行维系

一、维系的全局：3段6点操作理论

二、WHO-谁来进行维系

1、哪些人适合做大客户经理

本身拥有较多资源；个人综合形象素质较好；高情商；亲和力；笃定的工作目标；超强服务意识；超强的执行力

2、建议挖掘的行业：4S店销售主管、经理；高尔夫球教练，相关从业主；公职人员；银行经理；高级保险经理

3、大客户经理需要具备的能力：资源与服务结合；深入客户生活及专业、兴趣等领域，为高端客户提供更加专业的生活整合服务，从而做强客户粘性，提高转化及成交率

4、大客户经理培训：奢侈品、高端项目、行业、热点、政策特别是跟大客户行业相关；

5、大客户经理管理：销强考核；定期交流经验；道具-售技巧自我追踪落实清单；销售主管销售技巧辅导评估；

三、HOW-怎样进行维系

1、大客户关键人分层级进行维护

处级领导以上关键人 -----城市负责人

处级领导、企事业单位高层-----项目负责人

村长、街道办主任等关键人-----渠道经理

圈层、单位、推介会关键人------大客户经理

备注：高层接待中，大客户经理参与其中，逐步接触关键人，关系稳定后，交由大客户经理持续跟进。

2、拜访的策略：大客户管理PRAM模式

P计划：我能为即将商谈的人做什么，以激发他给予我想要的东西

TIP：他的行业、兴趣爱好，利益，需要最好前期调研。再沟通中注意倾听。

R关系：如何取得这个人的喜欢和信任，以确保对方会以同样的双赢方式回馈 TIP：沟通中注意倾听，提前学习沟通的技巧和利益，找到双方共同话题。

A承诺：如何引导认同双赢之利益，并使对方觉得此利益划算，以取得承诺

TIP：诚实交流，分析清楚利弊，减轻他的风险感，提高利益交换对等性。

M维持：实现承诺并定期反馈，继续维持价值的被认可，以创造及探索新的双赢机会 TIP：承诺利益及时兑现；平时的嘘寒问暖，定期邀约线下活动，保持关系的稳定。赠送实物徽章、关键人特制黑卡等道具时刻强化关键人的记忆。

3、关键人维护标准

老母鸡：转介绍带访量≥20组转介绍办卡量≥10张

小母鸡：转介绍带访量≥10组转介绍办卡量≥5张

维护标准：

老母鸡

1) 每周至少回访2次（第1次可携带礼品）

2)月内完成私宴1场（12人以内，餐标含酒水不高于2000元／桌）

3) 可与对方洽谈分佣（可选）

4) 每月至少1次投其所好的维护动作（如陪同参加羽毛球活动、高尔失活动等）

5) 客户日常维护短信（如客户生日祝福短信、变天关怀短信等）

小母鸡

1)每周至少回访2次（第1次可携带礼品）

2)可与对方洽谈分佣（可选）

3)每月至少1次投其所好的维护动作（如陪同参加羽毛球活动、高尔夫活动等）

4)户日常维系短信（如客户生日祝福短信、变天关怀短信等）

4、标准化维护道具：固定拜访成果

备注：

当日拜访完成需要完善表格信息，成为公司资源，即使大客户经理离职，对该关键人的维系不会断档；制定跟进有效期，3个月内无明显进展，换人跟进。

5、走出去：各类企业有利的宣传方式

6、迎进来：利用案场活动进行收口

针对圈层的属性定制活动：

商会-联谊酒会；

红酒协会-品酒会；

旗袍协会-旗袍交流会；

教育机构-亲子运动会、才艺大赛、马术击剑等高端运动体验活动

7、收口：核心的核心

1）政策包装：关键人客户达到一定人数即可成团，享受额外优惠；关键人自购还可享受特殊优惠，营造关键人尊贵感。

2）团队配合：大客户团队与案场销售团队紧密配合，该说的说，不该说的不说

第三部分大客户维护中坚持的原则

12个具体案例指导实际操作中的突发状况：

一、客户拓展类：例如“不要直接拓展企业BOSS”

二、客户维护类：例如“送关键人礼物是一门艺术，不能以偏概全”、“多用心，为关键人制造惊喜--《安家》中房似锦带医生看房的例子”

三、销售配合类：例如“销售员严禁为了个人利益，告知被推荐客户说有推荐奖金”

第四部分大客户维护中坚持的红线

一、2个内客外导腐败案例，强调把手红线的必要性