第四章总台接待管理
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
的报价方法。
究竟是否入住酒店，往往是客人一念之间的事情。而在
这一念之间，前厅接待员的销售工作扮演着重要角色 ，这是帮助客人做出决定的重要推动力，也是酒店成 功赢得客人、赢得效益的关键所在。
七、客房销售程序
1、把握客人特点 2、介绍饭店产品 3、巧妙洽谈价格 4、主动展示客房产品 5、尽快做出安排
情侣型
情侣型：这种类型的客人一般比较喜欢有大 床的房间，追求时尚与浪漫（可推荐相对比 较温馨，安静的房间）。 在介绍时可以这样：“我们的特色大床房， 宽1.8米，床垫舒适宽敞，房间有着时尚通透 的卫生间，非常有情调，还可以免费上网， 免费国内长途，一定会让您非常满意的。” 例如时尚大床房；特色单间可向此类客人的 推荐。
确保客房预定显示系统的正确性
接待处与客房部之间的信息沟通。 接待处与收银处之间的信息沟通。
确保客房现状显示系统的正确性
第三节 总台销售艺术与技巧
一 表现出良好的职业素质
总台员工必须面带笑容，以端正的站姿，热情的态 度，礼貌的语言，快捷规范的服务接待每一位客人， 这是总台销售成功的基础。
二 把握客人的特点
• 商务客人（多为出差） ①房价不太计较 ②客房安静，光线明亮，最好房内有所需的办公设备 • 旅游客人 ①比较在乎房价 ②客房景色优美，干净卫生 • 年老、残疾客人 喜欢住靠近电梯和餐厅的房间 • 度蜜月夫妇 ①客房安静，不受干扰，房间气氛温馨 ②有一张大床的双人房 • 知名人士、高薪阶层 喜欢档次比较高的套房 总之，接待客人时要注意观察，通过其衣着打扮、言谈举止、年 龄、性格来判断其身份，以便进行有针对性的服务。切不可以貌 取人。
团体型
团体型：这种类型的客人一来就是四五个人，目的
是为开间房在一块儿聊聊天、打打牌。前台人员可
向其推荐套房或者角落里的房间，空间比较大，也 不会过多地影响其他客人，并提供相应的设备，这 样可最大程度地满足这类客人的需求。
商务型
商务型 ：是指商务类型的客人。这样的客户比较关 心商务设施以及周边的交通及辅助设施。 可以重点向对方这样介绍：“在我们的商务房，您
一、总台接待的主要工作内容
为客人办理住宿登记 手续 修改客单 更换房间 调整房价 客人续住 取消入住 延迟退房
二、接待业务的流程
向客人问好，对客人表示欢迎
确认客人有无预定
登记验证，安排房间 收取押金 询问客人是否有贵重物品寄存 将欢迎卡和房卡交给客人 指示客房或电梯方向，或招呼行李员为客服务 将客人的入住信息通知客房部 制作客人的账单
三 销售客房，而非销售价格
接待员在销售客房时，必须对客房做适当的描述，以减弱
客房价格的份量，突出客房能够满足客人需要的特点，要
准确地描述客房，必须首先了解客房的特点。
价格敏感型客人
总台员工在报价时一定要注意积极描述住宿条件。如：酒 店优质的床垫，卫生间热带雨林式的喷洒，让客人在疲劳 的旅途中变得更加舒畅。
可以享受免费宽带、免费的国内长途，独立的写字
台专门提供给您办公之用。 向客人详细说明周边的环境以及交通路线。
旅游型
旅游型 此类客人对当地的吃、住、玩等各方面都不 太了解，可以设身处地的为对方，提供相应服务。 相信多一份帮助和关爱，客人会对我们的服务满意
的。
可从酒店的地理位置等因素来吸引对方，如：介绍 酒店附近有某某知名景点，众多的餐饮、娱乐设施 ，购物便利，离交通枢纽火车站、机场很近等。
制 表： 接待员： 复 查： 客房部： 调查结果： 大堂副理：
表6-5 逾期未离开店客人催办交接表
房 号 姓 名 入住日期
入住： 月 日 预离： 月 日 入住： 月 日 预离： 月 日 入住： 月 日 预离： 月 日 接待处： 大堂副理：
接待处催办纪录 AM催办纪录
房态信息的沟通 销售部与前厅部的接待处、预定处之间的信 息沟通。 接待处与预定处之间的信息沟通。
七 客人犹豫不决时，要多提建议，带领客人进客房参观
这时是销售客房的关键总台人员要正确分析客人的心
理活动，耐心地、千方百计地去消除他们的疑虑，多提建
议，不要轻易放过任何一位可能住店的客人，这时，任何 忽视、冷淡与不耐烦的表现，都会导致销售的失败。
分析提示：
案例中的总台接待员能够根据客人的特点灵活选择合适
第四章 总台接待管理
总台接待与销售工作是前厅部的核心内容。
最高境界： 是将合适的客房，卖给合适的客人
教学目的
了解总台接待工作的各项业务及工作程序。 学会控制房态，提高客房利用率。 学会处理接待工作中的常见问题。 掌握客房销售和分配的艺术。 了解行政楼层的运作情况。
第一节
总台接待业务流程
三、办理入住登记手续所需的表格
（一）住宿登记表
1、分类 《国内旅客住宿登记表》 《境外旅客临时住宿登记表》 《团体人员住宿登记表》 2、内容 A、公安部门所规定的登记项目 B、饭店运行与管理所需的登记项目
房号：
国内旅客住宿登记表 房租：
接待员：
年龄 姓名
性别
籍贯
工作单位
职业
省
市 县 从何处来
地址 身份证或其他有效证件名称
六、选择适当的报价方式 冲击式 鱼尾式 夹心式
我们有每晚168元的单人间，经济实惠，设施也 不错，就住这种房间怎样？
我们的普通套间都是朝向河岸的，视野很好，房间的家 具用品也十分的舒适齐全，很适合你们的，其价格也不 过就是580元。给您安排在12楼怎样？ 我们的豪华套间都是朝向河岸的，视野很好，房间的家 具用品也十分的舒适齐全，很适合你们的，其价格也不 过就是680元。而且这种房间每天都有鲜花和水果赠送， 还有免费的下午茶和鸡尾酒会，并随时为您提供烫衣和 擦鞋服务
(3)延住奖励法。如客人下榻2天以上， 从第三天每延长1天即可获得一定的餐 饮有价券，或换算成客房折扣积分。 (4)电话促销法。客房电话机均采用IP制 式并免收服务费，鼓励下榻客人在房内 打长途电话。 (5)退房延时法。视饭店出租率情况可同 意客人将退房延时到下午3～6时。
前台销售的重点－上门散客
酒店散客按其住店需求与构成来划分:
家庭型 商务型 熟客型
情侣型 团体型 旅游型
家庭型
家庭型：这种类型多以一家三口为主，他们讲求住
店经济实惠。这种类型的客人，可作为普通经济、
实用型客房的推荐对象，附带的赠送些小礼品或者 早餐，客人会很感兴趣。 例如家庭联通房向此类客人的推荐。
以下由服务员填写FOR CLERK USE 护照或 证件名称： 签证签 发机关： 号 码： 入境 日期 ： 签证 种类： 口 岸： 签证 号码： 接待 单位： 签证 有效期：
备注：REMARS：
值班服务员签名： CLERK SIGNATURE：
团队名称： Name of Group
日期 Date
表3-3 团体人员住宿登记表 Registration Form of Temporary Residence for Group 年 月 日 至 年 Year Mon Day Till Year
（2）房态的转换
空房或OK房 卫生清扫
租给客人
走
房
住人房或实房
客人退房
住宿期间会出现S/O、DND、L/B、ONB、OOO等房态
（3）正确进行房态控制的目的 A、提高排房效率及预订决策力 B、控制员工营私舞弊 C、提高客房销售服务质量 D、正确反映饭店的客房收入
（4）房态的控制 方法：
一、设计和制作房态控制的各种表格 二、房态信息的沟通
姓名： FIRST NAME ： SURNAME： MIDDLE NAME：
停留事由： OBJECT OF STAY
国（境）外住址：HOME ADDRESS PLEASE NOTE： 1、CHECK OUT TIME IS 12：00 NOON. 2、VISITORS ARE REQUESTED TO LEAVE GUEST ROOMS BY 11 ：00 PM。 3、ROOM RATE NOT INCLUDING BEVERAGE IN YOUR ROOM。 离店时我的账目结算将由： 1、ON CHECKING OUT MY ACCOUNT WILL BE SETTLED BY： □CASH □T/A VCHER □CREDIT □COMPANY GUEST SIGNATURE：_________
写（IN Block LETTERS）
境外人员临时住宿登记表 REGISTRATION FORM OF TEMPORARY RESIDENCE FOR VISTORS用正楷字填 日租（DAILY RATE）： 房号（ROOM NO）： 出生日期： 性别： 国籍或籍贯： DATE SEX NATIONALITY OR OF ： AREA： BIRTH： 入住 日期： DAT E OF ARR IVA L 退房日期： DATE OFDEPART URE： 公司名称或职业： COMPANY NAME OR OCCUPATION
（三）转账结帐
一般需制作两份账单： 一份记录应由签约单位支付的款项（是向签 约单位收款的凭证）。 一份记录客人需自付的款项。
团队客人：团队主账单和分账单。
第二节 客房状态的控制
一、客房状态
酒店客房通常有以下几种类型：
二、入住登记准备工作
1、房态报告 （1）房态的种类 住客房又称实房 走房又称走客房 空房又称OK房 待维修房又称坏房 保留房
月 Mon
日 Day
房号 Rm NO
姓名 Name in full
性别 Sex
出 生 年 月 日 Dat e of Birt h
职业 Occupatio n
国籍 Nat
护照号码 Passport No
何处来何处去 留宿单位： 接待单位：
客单（订房资料）
客单（客人资料）
客单（其他资料）
住宿登记表的内容主要包括两方面
证件号码
来宿日期
退 宿 日 期
姓名 性别 年龄 关 系 备 注
同 宿 人
请注意： 1、退房时间是中午12：00时。 2、贵重物品请存放在收款处之免费保险箱内， 阁下一切物品之遗失，饭店概不负责。 3、来访客人请于晚11：00前离开房间。 4、房租不包括房间里的饮料。
离店时我的帐目结算将 交付： □ 现金 □旅行社凭证 □信用卡 客人签名：
不同的客人有不同的特点，对酒店也有 不同的要求。总台接待员在接待客人时，要 注意从客人的衣着打扮、言谈举止以及随行 人数待方面把握客人的特点，进而根据其需
求的特点和心理，做好有针对性的销售。
补充资料
不同的客人有不同的特点，有不同的要求，有些类型的客人会有
一些共同的特点，比如：
八、客房销售技巧
1、强调客人受益 2、给客人进行比较的机会 3、坚持正面的介绍 4、对犹豫不决的客人可以多提建议
客房促销十法
(1)主题营造法。如文学家、科学家、 收藏家、书法家主题客房等。一般 而言，应以当地历史文化元素为切 人点。 (2)VIP命名法。在预订的前提下，根 据VIP客人要求做个性化布置并予以 新的房间命名，可以其英文名代替 房号。
提供给客人一个选择价格的范围，要运用灵活的语言描述 各种房型的设施优点。时刻围绕超值这个概念，打动客人。
四 从高到低报价
这种报价可以最大限充地提高客房的利润率和客房的经济
效益，首先确定一个客人按受的价格范围，从高到低报价。
五、高码讨价法与利益引诱法
高码讨价法是指在客房销售中向客人推荐适合其 地位的最高价格的客房。 利益引诱法也称由低及高法，是对已预订到店的 客人，采取给予一定附加利益的方法，使他们放弃 原预订客房，转向购买高一档次价格的客房。
远期房态
房间预测图 房类预测表 可售情况表
当前房态
当前房态图 楼层平面图 酒店当前状况统计
当前房态统计
当前房态明细表
பைடு நூலகம்态的转换和调整
客房状态调整表 客房状态差异表
表6-4 房态校对表
房 号 前台房态显示 客房部房态显示 欠 账 调查结果及备注 有 /无 有 /无 有 /无
公安部门所规定的登记项目 客人的完整姓名，国籍，出生年月， 家人地址，职业，有效证件及相关内 容等．
饭店运行与管理所需要的登记项目
宾客姓名及性别 房号 房租 抵离店日 住址 饭店管理声明 接待员签名
（二）房卡（欢迎卡）
作用：
•向客人表示欢迎 •表明客人的身份 •起一定得促销作用 •起向导作用 •起声明作用
究竟是否入住酒店，往往是客人一念之间的事情。而在
这一念之间，前厅接待员的销售工作扮演着重要角色 ，这是帮助客人做出决定的重要推动力，也是酒店成 功赢得客人、赢得效益的关键所在。
七、客房销售程序
1、把握客人特点 2、介绍饭店产品 3、巧妙洽谈价格 4、主动展示客房产品 5、尽快做出安排
情侣型
情侣型：这种类型的客人一般比较喜欢有大 床的房间，追求时尚与浪漫（可推荐相对比 较温馨，安静的房间）。 在介绍时可以这样：“我们的特色大床房， 宽1.8米，床垫舒适宽敞，房间有着时尚通透 的卫生间，非常有情调，还可以免费上网， 免费国内长途，一定会让您非常满意的。” 例如时尚大床房；特色单间可向此类客人的 推荐。
确保客房预定显示系统的正确性
接待处与客房部之间的信息沟通。 接待处与收银处之间的信息沟通。
确保客房现状显示系统的正确性
第三节 总台销售艺术与技巧
一 表现出良好的职业素质
总台员工必须面带笑容，以端正的站姿，热情的态 度，礼貌的语言，快捷规范的服务接待每一位客人， 这是总台销售成功的基础。
二 把握客人的特点
• 商务客人（多为出差） ①房价不太计较 ②客房安静，光线明亮，最好房内有所需的办公设备 • 旅游客人 ①比较在乎房价 ②客房景色优美，干净卫生 • 年老、残疾客人 喜欢住靠近电梯和餐厅的房间 • 度蜜月夫妇 ①客房安静，不受干扰，房间气氛温馨 ②有一张大床的双人房 • 知名人士、高薪阶层 喜欢档次比较高的套房 总之，接待客人时要注意观察，通过其衣着打扮、言谈举止、年 龄、性格来判断其身份，以便进行有针对性的服务。切不可以貌 取人。
团体型
团体型：这种类型的客人一来就是四五个人，目的
是为开间房在一块儿聊聊天、打打牌。前台人员可
向其推荐套房或者角落里的房间，空间比较大，也 不会过多地影响其他客人，并提供相应的设备，这 样可最大程度地满足这类客人的需求。
商务型
商务型 ：是指商务类型的客人。这样的客户比较关 心商务设施以及周边的交通及辅助设施。 可以重点向对方这样介绍：“在我们的商务房，您
一、总台接待的主要工作内容
为客人办理住宿登记 手续 修改客单 更换房间 调整房价 客人续住 取消入住 延迟退房
二、接待业务的流程
向客人问好，对客人表示欢迎
确认客人有无预定
登记验证，安排房间 收取押金 询问客人是否有贵重物品寄存 将欢迎卡和房卡交给客人 指示客房或电梯方向，或招呼行李员为客服务 将客人的入住信息通知客房部 制作客人的账单
三 销售客房，而非销售价格
接待员在销售客房时，必须对客房做适当的描述，以减弱
客房价格的份量，突出客房能够满足客人需要的特点，要
准确地描述客房，必须首先了解客房的特点。
价格敏感型客人
总台员工在报价时一定要注意积极描述住宿条件。如：酒 店优质的床垫，卫生间热带雨林式的喷洒，让客人在疲劳 的旅途中变得更加舒畅。
可以享受免费宽带、免费的国内长途，独立的写字
台专门提供给您办公之用。 向客人详细说明周边的环境以及交通路线。
旅游型
旅游型 此类客人对当地的吃、住、玩等各方面都不 太了解，可以设身处地的为对方，提供相应服务。 相信多一份帮助和关爱，客人会对我们的服务满意
的。
可从酒店的地理位置等因素来吸引对方，如：介绍 酒店附近有某某知名景点，众多的餐饮、娱乐设施 ，购物便利，离交通枢纽火车站、机场很近等。
制 表： 接待员： 复 查： 客房部： 调查结果： 大堂副理：
表6-5 逾期未离开店客人催办交接表
房 号 姓 名 入住日期
入住： 月 日 预离： 月 日 入住： 月 日 预离： 月 日 入住： 月 日 预离： 月 日 接待处： 大堂副理：
接待处催办纪录 AM催办纪录
房态信息的沟通 销售部与前厅部的接待处、预定处之间的信 息沟通。 接待处与预定处之间的信息沟通。
七 客人犹豫不决时，要多提建议，带领客人进客房参观
这时是销售客房的关键总台人员要正确分析客人的心
理活动，耐心地、千方百计地去消除他们的疑虑，多提建
议，不要轻易放过任何一位可能住店的客人，这时，任何 忽视、冷淡与不耐烦的表现，都会导致销售的失败。
分析提示：
案例中的总台接待员能够根据客人的特点灵活选择合适
第四章 总台接待管理
总台接待与销售工作是前厅部的核心内容。
最高境界： 是将合适的客房，卖给合适的客人
教学目的
了解总台接待工作的各项业务及工作程序。 学会控制房态，提高客房利用率。 学会处理接待工作中的常见问题。 掌握客房销售和分配的艺术。 了解行政楼层的运作情况。
第一节
总台接待业务流程
三、办理入住登记手续所需的表格
（一）住宿登记表
1、分类 《国内旅客住宿登记表》 《境外旅客临时住宿登记表》 《团体人员住宿登记表》 2、内容 A、公安部门所规定的登记项目 B、饭店运行与管理所需的登记项目
房号：
国内旅客住宿登记表 房租：
接待员：
年龄 姓名
性别
籍贯
工作单位
职业
省
市 县 从何处来
地址 身份证或其他有效证件名称
六、选择适当的报价方式 冲击式 鱼尾式 夹心式
我们有每晚168元的单人间，经济实惠，设施也 不错，就住这种房间怎样？
我们的普通套间都是朝向河岸的，视野很好，房间的家 具用品也十分的舒适齐全，很适合你们的，其价格也不 过就是580元。给您安排在12楼怎样？ 我们的豪华套间都是朝向河岸的，视野很好，房间的家 具用品也十分的舒适齐全，很适合你们的，其价格也不 过就是680元。而且这种房间每天都有鲜花和水果赠送， 还有免费的下午茶和鸡尾酒会，并随时为您提供烫衣和 擦鞋服务
(3)延住奖励法。如客人下榻2天以上， 从第三天每延长1天即可获得一定的餐 饮有价券，或换算成客房折扣积分。 (4)电话促销法。客房电话机均采用IP制 式并免收服务费，鼓励下榻客人在房内 打长途电话。 (5)退房延时法。视饭店出租率情况可同 意客人将退房延时到下午3～6时。
前台销售的重点－上门散客
酒店散客按其住店需求与构成来划分:
家庭型 商务型 熟客型
情侣型 团体型 旅游型
家庭型
家庭型：这种类型多以一家三口为主，他们讲求住
店经济实惠。这种类型的客人，可作为普通经济、
实用型客房的推荐对象，附带的赠送些小礼品或者 早餐，客人会很感兴趣。 例如家庭联通房向此类客人的推荐。
以下由服务员填写FOR CLERK USE 护照或 证件名称： 签证签 发机关： 号 码： 入境 日期 ： 签证 种类： 口 岸： 签证 号码： 接待 单位： 签证 有效期：
备注：REMARS：
值班服务员签名： CLERK SIGNATURE：
团队名称： Name of Group
日期 Date
表3-3 团体人员住宿登记表 Registration Form of Temporary Residence for Group 年 月 日 至 年 Year Mon Day Till Year
（2）房态的转换
空房或OK房 卫生清扫
租给客人
走
房
住人房或实房
客人退房
住宿期间会出现S/O、DND、L/B、ONB、OOO等房态
（3）正确进行房态控制的目的 A、提高排房效率及预订决策力 B、控制员工营私舞弊 C、提高客房销售服务质量 D、正确反映饭店的客房收入
（4）房态的控制 方法：
一、设计和制作房态控制的各种表格 二、房态信息的沟通
姓名： FIRST NAME ： SURNAME： MIDDLE NAME：
停留事由： OBJECT OF STAY
国（境）外住址：HOME ADDRESS PLEASE NOTE： 1、CHECK OUT TIME IS 12：00 NOON. 2、VISITORS ARE REQUESTED TO LEAVE GUEST ROOMS BY 11 ：00 PM。 3、ROOM RATE NOT INCLUDING BEVERAGE IN YOUR ROOM。 离店时我的账目结算将由： 1、ON CHECKING OUT MY ACCOUNT WILL BE SETTLED BY： □CASH □T/A VCHER □CREDIT □COMPANY GUEST SIGNATURE：_________
写（IN Block LETTERS）
境外人员临时住宿登记表 REGISTRATION FORM OF TEMPORARY RESIDENCE FOR VISTORS用正楷字填 日租（DAILY RATE）： 房号（ROOM NO）： 出生日期： 性别： 国籍或籍贯： DATE SEX NATIONALITY OR OF ： AREA： BIRTH： 入住 日期： DAT E OF ARR IVA L 退房日期： DATE OFDEPART URE： 公司名称或职业： COMPANY NAME OR OCCUPATION
（三）转账结帐
一般需制作两份账单： 一份记录应由签约单位支付的款项（是向签 约单位收款的凭证）。 一份记录客人需自付的款项。
团队客人：团队主账单和分账单。
第二节 客房状态的控制
一、客房状态
酒店客房通常有以下几种类型：
二、入住登记准备工作
1、房态报告 （1）房态的种类 住客房又称实房 走房又称走客房 空房又称OK房 待维修房又称坏房 保留房
月 Mon
日 Day
房号 Rm NO
姓名 Name in full
性别 Sex
出 生 年 月 日 Dat e of Birt h
职业 Occupatio n
国籍 Nat
护照号码 Passport No
何处来何处去 留宿单位： 接待单位：
客单（订房资料）
客单（客人资料）
客单（其他资料）
住宿登记表的内容主要包括两方面
证件号码
来宿日期
退 宿 日 期
姓名 性别 年龄 关 系 备 注
同 宿 人
请注意： 1、退房时间是中午12：00时。 2、贵重物品请存放在收款处之免费保险箱内， 阁下一切物品之遗失，饭店概不负责。 3、来访客人请于晚11：00前离开房间。 4、房租不包括房间里的饮料。
离店时我的帐目结算将 交付： □ 现金 □旅行社凭证 □信用卡 客人签名：
不同的客人有不同的特点，对酒店也有 不同的要求。总台接待员在接待客人时，要 注意从客人的衣着打扮、言谈举止以及随行 人数待方面把握客人的特点，进而根据其需
求的特点和心理，做好有针对性的销售。
补充资料
不同的客人有不同的特点，有不同的要求，有些类型的客人会有
一些共同的特点，比如：
八、客房销售技巧
1、强调客人受益 2、给客人进行比较的机会 3、坚持正面的介绍 4、对犹豫不决的客人可以多提建议
客房促销十法
(1)主题营造法。如文学家、科学家、 收藏家、书法家主题客房等。一般 而言，应以当地历史文化元素为切 人点。 (2)VIP命名法。在预订的前提下，根 据VIP客人要求做个性化布置并予以 新的房间命名，可以其英文名代替 房号。
提供给客人一个选择价格的范围，要运用灵活的语言描述 各种房型的设施优点。时刻围绕超值这个概念，打动客人。
四 从高到低报价
这种报价可以最大限充地提高客房的利润率和客房的经济
效益，首先确定一个客人按受的价格范围，从高到低报价。
五、高码讨价法与利益引诱法
高码讨价法是指在客房销售中向客人推荐适合其 地位的最高价格的客房。 利益引诱法也称由低及高法，是对已预订到店的 客人，采取给予一定附加利益的方法，使他们放弃 原预订客房，转向购买高一档次价格的客房。
远期房态
房间预测图 房类预测表 可售情况表
当前房态
当前房态图 楼层平面图 酒店当前状况统计
当前房态统计
当前房态明细表
பைடு நூலகம்态的转换和调整
客房状态调整表 客房状态差异表
表6-4 房态校对表
房 号 前台房态显示 客房部房态显示 欠 账 调查结果及备注 有 /无 有 /无 有 /无
公安部门所规定的登记项目 客人的完整姓名，国籍，出生年月， 家人地址，职业，有效证件及相关内 容等．
饭店运行与管理所需要的登记项目
宾客姓名及性别 房号 房租 抵离店日 住址 饭店管理声明 接待员签名
（二）房卡（欢迎卡）
作用：
•向客人表示欢迎 •表明客人的身份 •起一定得促销作用 •起向导作用 •起声明作用