呼叫中心系统技术建议书

方案概述........................................................................................................................................... 3 2.1 设计原则................................................................................................................................ 4 2.1.1 性能与服务优化组合................................................................................................. 4 2.1.2 开放性与标准化......................................................................................................... 4 2.1.3 先进性和成熟性......................................................................................................... 4 2.1.4 可靠性......................................................................................................................... 4 2.1.5 可扩展性..................................................................................................................... 5 2.1.6 安全性......................................................................................................................... 5 2.2 2.3 2.4 ZXNGCC 架构主要特征...................................................................................................... 5 ZXNGCC 系统特征.............................................................................................................. 5 中兴通讯解决方案优势........................................................................................................ 6 2.4.1 丰富的客服系统建设经验......................................................................................... 6 2.4.2 全 IP 的 NGCC 产品满足联通宝马客服系统平滑演进要求................................. 6 2.4.3 多样化的用户接触渠道............................................................................................. 7 2.4.4 统一的座席平台......................................................................................................... 8 2.4.5 支持虚拟呼叫中心..................................................................................................... 8 2.4.6 提供灵活的个性化服务............................................................................................. 8 2.4.7 良好的系统开放性和强大的系统扩充能力............................................................. 8 2.4.8 系统安全性、可靠性................................................................................................. 8 2.4.9 ANYSERVICE@ZXNGCC 系统优势..................................................................... 9
呼叫中心系统技术建议书
目录
1 需求概述........................................................................................................................................... 1 1.1 1.2 1.3 2 项目背景................................................................................................................................ 1 项目建设思路........................................................................................................................ 1 项目建规模......................................................................................................................................................................................................................... 16 3.2.2 增加语音处理能力................................................................................................... 17 3.2.3 系统处理机的升级................................................................................................... 17 3.2.4 存储容量的扩容....................................................................................................... 17 3.3 与其他系统接口.................................................................................................................. 17 3.3.1 接口设计原则........................................................................................................... 17 3.3.2 外部接口方式........................................................................................................... 17 4 中兴通讯 ANYSERVICE@ZXNGCC 系统介绍........................................................................21 4.1 ANYSERVICE@ZXNGCC 系统体系结构...................................................................... 21 4.1.1 资源层（RESOURCE LAYER）.......................................................................... 22 4.1.2 接触层（CONTACT LAYER）............................................................................. 22 4.1.3 控制层（CONTROL LAYER）............................................................................. 22 4.1.4 应用层（APPLICATION LAYER）...................................................................... 23 4.2 ANYSERVICE@ZXNGCC 系统功能.............................................................................. 23 4.2.1 基本功能................................................................................................................... 23 4.2.2 多媒体呼叫功能....................................................................................................... 26 4.2.3 媒体资源功能........................................................................................................... 26 4.2.4 路由排队功能........................................................................................................... 27 4.2.5 导航功能................................................................................................................... 27 4.2.6 呼叫分配功能........................................................................................................... 28 4.2.7 公共资料管理功能................................................................................................... 29 4.2.8 通话纪录资料........................................................................................................... 29 4.2.9 系统管理功能........................................................................................................... 29 4.3 ANYSERVICE@ZXNGCC 核心功能模块介绍.............................................................. 36 4.3.1 ZXECS IBX10000 排队机...................................................................................... 36 4.3.2 SCM 模块................................................................................................................. 45 4.3.3 CTI 模块.................................................................................................................... 50 4.3.4 媒体资源服务器....................................................................................................... 54 4.3.5 座席系统................................................................................................................... 56 4.3.6 ICC 子系统............................................................................................................... 58 4.3.7 录音子系统............................................................................................................... 58 4.3.8 外呼/问卷设计功能.................................................................................................. 59
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技术总体解决方案......................................................................................................................... 11 3.1 3.2 组网方案.............................................................................................................................. 11 ZXNGCC 平台系统扩容和升级说明................................................................................ 16