呼叫中心系统的技术及组成

系统将 根据用户 的需求和 选择 ，将文语转换 技
术 下动态生成的语音或 者相关 问题的 固定录 音 播 放给用 户 。同时， Ｉ Ｖ Ｒ 还 可以实现传 真 以及 语音信箱 的功 能。 ２ ． ５人工座席代表 人工座席代 表 （ Ａ ｇ ｅ ｎ ｔ ） ，也被称 为业务代 表 ，这 是系统当 中仅有 的非设备组成 。人工 座 席 的工作设备较为简单 ，主要 由话机 、听筒和 运 行Ｃ Ｔ Ｉ 应用程 序的 电脑 组成 。人工座 席代表 能够 更加灵活地处理系统 中的呼叫。一些复杂 的服务 ，比如复杂 的业务 查询 ，用户对服务 的 投诉和 呼叫中心系统 中的故障 报告等 ，都没有 办法再 利用交互式语音应答 系统来完成 ，只 能 通过人 工座席代表来进行 处理 。而那些可 以用 交互 式语音应答技术处理 的呼叫，如果转为人 工座席 来接 听和处理 ，也会使 服务变得更加周 到和温馨 ，令服务的效果大大提升 。 ２ ． ６原有系统主机 原有系 统主机 能够 为系统提供企业 的数据 库和信 息系 统，它并不是 呼叫中心系统 中一定 要有 的部分 ，只有在呼 叫中心 需要使用这些 已 有数据的时候 ，才用系统主机来提供。 ３ ． 河南联通呼叫１ １ ４ 中心 系统 现 以河南联通 ｌ ｌ ４ 呼叫 中心系统为 例，介 绍呼 叫中心 系统 的组成 。系统体 系结构 如 图ｌ 所示：
般选用 前者。 Ｃ Ｔ Ｉ Ｊ ］ ￣ 务器是 整个 呼叫中心 中最为重 要的 部分，担负着整 个系统核心的作用 。它进 行的 主要工 作是从 程控交 换机Ｐ Ｂ Ｘ 处接 受事件 、状
态 消息 ，同时 可 以把 命令发送 至Ｐ Ｂ Ｘ ，这样 就 能够 实现对整个 呼叫中心的全面管理 。 ２ ． ２程控交换机 Ｐ Ｂ Ｘ 即程 控 交 换 机 ，它 在 整个 呼叫 中心 系 统 中 的作用 主要 是 为 内部和 外 部 的联 系提 供 通道 。对外 连接 可 以提 供与 市话 局 的 中继 线 接 口，对 内提供 内线 接 口供 人工 座席 代表 （ Ａ ｇ ｅ ｎ ｔ ） 与 自动语音应答 设备 （ Ｉ Ｖ Ｒ ） 使用 。应用 于 呼叫中心中 的Ｐ Ｂ Ｘ 与传 统的Ｐ Ｂ Ｘ 在接线数量上 有 很大差 别 ，呼叫 中心的Ｐ Ｂ Ｘ 中继线 的数 目要 多于 内线 的数 目， 自动 呼叫分配 器 （ Ａ Ｃ Ｄ ） 可 以 将 多出的中继线进行合理地分配使用 。
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１ ． 呼叫 中心概念 呼 叫中心 ，英 文名称为Ｃ ａ ｌ ｌ Ｃ ｅ ｎ ｔ ｅ ｒ ，也 是我们通 常所说的客户服务 中心， 。呼叫 中心 能 够将 现在 先进 的传真 、 电话 、计 算机 以及 其他办 公设备融合在一起 ，完成 所需的增值业 务服务 。当用户需要某些服 务时，可 以通过呼 叫 中心 ，在人工座席或者语 音导航的帮助下 ， 以传 真 、电话 、Ｍ Ｏ Ｄ Ｅ Ｍ 拨 号或者 直接访 问网站 等 多种形 式进 入到系统 中，获得所 需服务 。新 的呼叫 中心系统是以Ｃ Ｔ Ｉ （ Ｃ ｏ ｍ ｐ ｕ ｔ ｅ ｒ Ｔ ｅ １ ｅ ｐ ｈ ｏ ｎ ｙ Ｉ ｎ ｔ ｅ ｇ ｒ ａ ｔ ｉ ｏ ｎ ） 技术为核心 ，将计 算机网络和通 信 网络技 术紧密融合来完成 更为 复杂的业务 ， 为用户提供更高质量的服务 ２ ． 呼叫中心的核心组成 般呼 叫中心的主要由 以下六部分构成 ： 计 算机 语 音 集成 （ Ｃ Ｔ Ｉ ） 服 务 器 、程 控 交换 机 （ Ｐ Ｂ Ｘ ） 、自动 呼叫分配器 （ Ａ Ｃ Ｄ ） 、交互式语音应 答系统 （ Ｉ Ｖ Ｒ ） 、人 工座席代表 （ Ａ ｇ ｅ ｎ ｔ 也称 业务 代表） 、原有系统主机。
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Ｉ Ｖ Ｒ ￣ Ｐ 交互式语 音应答 设备 ，是 由Ｐ ｃ 机 或 工控 机、语音板 （ 语 音处理卡） 、电话接 口卡和 传 真卡 四部分组 成 。Ｉ Ｖ Ｒ 技 术成功地 将计 算机 技术与呼叫 中心技术相 结合，使呼叫 中心的性 能得 到了极大 的提升 ： 系统 中，用户与 Ｉ Ｖ Ｒ 进 行交流采 用 的是 双 音频 电话技术 ，当用户通 过按键选择或 者语 音 输入 在电话上选择 了服 务 以后 ，自动语音应 答
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２ ． １ Ｃ ＴＩ
Ｃ Ｔ Ｉ 即计算机 语音集成 技术 ，运用这 项技 术 可 以将 计 算机 信 息与 电话 信息 进行 共享 。 ｃ Ｔ Ｉ 服务器 的种类 目前有两 种 ：第 一种是 基于 交换机 系统 的Ｃ Ｔ Ｉ Ｊ ］ Ｅ 务器 ，这种服 务器 的功能 较为 全 面 ，可 以全方 位地 管 理 电话 呼叫和 分 组 ，以及整个 呼叫中心的工作情况 ：第 二种是 基于 电话的Ｃ Ｔ Ｉ 技 术，此项 技术主 要能够 实现 对 来话和 区划 的管理。现在使用 的呼叫中心一
２ ． ３ 自动呼 叫分配器
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媒 体接 入 层主 要 的功 能是 负 责各种 形 式 媒体 的接 入，系统 的组 成主要有宽 窄排 队机、 Ｗ ｅ ｂ Ｓ ｅ ｒ ｖ ｅ ｒ 、Ｅ ｍ ａ ｉ １ Ｓ ｅ ｒ ｖ ｅ ｒ 、智 能外设等等。 媒 体适 配层 的 组成 主要 有 电子 邮件 媒体 服 务 器 、网络媒 体服务 器 、Ｃ Ｔ Ｉ Ｊ Ｊ Ｅ 务器等 。构成 功 能 支撑 层 的系统部件 有Ｃ Ｃ Ｓ （ 呼 叫中心 服务器 ） 核 心控 制服 务器 、智能路 由中心 、Ｉ Ｖ Ｒ 控制 系 统 、用 户接 口服务 、业 务开 发 平 台等 五个 部 分 。业务 实现 层主要是 系统 计算机 网络方 面的 重要应用 。它 能够按照系统 具体应用 ，通 过接 口来 向上面 的个各系统层提 出需求 ，并且在 计 算机网络和数 据库的协助 下完成各种各样 具体 的应用。 呼叫流程 ： （ １ ） 当用户拨 打 １ １ ４ 时 ，将 汇接到 郑州 ｌ １ ４ 平台上的Ｐ Ｂ Ｘ ； （ ２ ） 通过 ｉ ｉ ｎ ｋ 借 口，郑州的Ｐ Ｂ Ｘ 会将收 到的 信息发给郑卅 ｌ 的Ｃ Ｔ Ｉ 系统； （ ３ ） 郑州的Ｐ Ｂ Ｘ 收 到郑州 的Ｃ Ｔ Ｉ 发 出的呼 叫 处理指令，对该呼叫进行后续处理； （ ４ ） 郑 州的Ｐ Ｂ Ｘ 将该 呼叫转接 到 ｌ ｌ ４ 系统 的 某 个人工座席 （ Ａ ｇ ｅ ｎ ｔ ） 进行处理 ： （ ５ ） 郑州 的人 工座席 通过访 问省 公司 的数 据 库，解 决用户的需求； （ ６ ） 郑 州 的人 工座席 向用户 进行 口报 ，如 果需要 自动语 音导航 （ Ｉ Ｖ Ｒ ） 服务 ，则郑州 的人 工 座席向郑卅 Ｉ Ｃ Ｔ Ｉ 发 出请求 ； （ ７ ） 郑 州的Ｐ Ｂ Ｘ 接受Ｃ Ｔ Ｉ 的控 制指令 ，将呼 叫转移至郑州 的Ｉ Ｖ Ｒ ，用户通过这 一过程与 Ｉ Ｖ Ｒ 接通 ，呼叫得到完 整的处理。 ４ ． 呼 叫中心未来 的发展 方向 近 几年 ，Ｃ Ｔ Ｉ 技术得 到迅速发 展 ，从 最开 始 的语音传真处 理、交互式语音应答 发展为文 本 转语音 （ Ｔ Ｔ Ｓ ） 、语 音识别 （ Ａ Ｓ Ｒ ） ；应 用的 的范 围也从预拨号器 、计 算机话机 、呼叫中心和 自 动 总机 发 展到 了智能 网络 、 智能 呼 叫路 由安 排 、联 系管理器 、统 一消息 （ Ｕ Ｍ ） 、基于Ｌ Ａ Ｎ 的 传 真、用 于设计 Ｃ Ｔ Ｉ 应 用系 统 的应 用生成 器 ； 随 着 因特 网技 术 的迅速 发 展 ，又 包括 了基 于 Ｗ ｅ ｂ 的 呼叫和 Ｉ Ｐ 电话 。随着 呼叫 中心技术 的飞 速 发展，它必将在更 多的行业发挥 更为广阔 的 作 用。
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研美展一 －
呼叫 中心系统的技术及组成
河南机 电职业学院 钱
【 摘要 】本文介绍 了呼叫 中心的基本概念 ，呼 叫中心的关键技术。并且以河南联通 呼叫中心平 台为例 ，介绍 了呼叫 中心的构建。 【 关键词 】呼 叫中心；ｃ １ １ ；交互式语音应答 ； 自动呼 叫分配