呼叫中心系统组成

企业级

项目

一、服务器部分

1、通信服务器

服务器（工控机/服务器） 呼

叫控制模块 （包含

5个人工坐席）

2、呼叫管理/监控/统计模块

3、呼叫数据记录模块

4、通信网关

5、人工坐席

二、语音传真服务器

1、IVR语音服务器模块

IVR服务器 电

话语音接口板 IVR

语音处理模块

2、传真服务器模块 文

件转换模块

三、客户关系管理

1、API开发包：

用于开发座席客户端软件

（可提供OCX开发接口）

2、API开发支持、培训

3、客户端模块

四、系统在线录音监听功能模块（

1、在线录音监听系统

2、录音监听服务器（工控机）

3、电话录音接口板（4端口）

4、电话录音接口扩容模块

（最大16）

五、多媒体服务器

1、多媒体服务器

2、多媒体通信网关

WEB处理模块

3、多媒体业务模块

4、手机短信网关

规格数量包括：提供人工坐席管理功能（登入，登出，置忙，事后处理等）

坐席的工作状况，以信息方式通知应用层

基本电话功能，诸如：

电话的呼入呼出、转接、通话、强拆、会议等

提供完善的自动呼叫分配功能

提供灵活的分组、排队功能

为IVR服务器提供接口，完成特定功能

为录音服务器提供接口，完成CTI控制录音

提供API开发接口，为CRM的开发提供了强大的支持

对黑名单用户拦截功能

（以上功能与交换机有关）

1

基本功能包括：

呼叫中心系统管理，坐席资料管理，IVR端口管理

呼叫中心系统各种指标统计，如：坐席话务统计、呼入呼出统计、队

列分组、呼叫队列分组、图表显示、报表输出等

实时监控人工坐席、呼叫队列的工作状态

实时监控LNK、CTI、IVR、CDR等工作状态，可多级告警

1

包括：记录电话交换机系统通话记录

对呼叫中心系统呼叫过程跟踪记录

记录坐席呼叫数据、电话呼叫情况、外线呼叫排队情况

记录IVR系统详细话单

1

提供与PBX通信接口1 1 Agent License1

国产卡，16端口

包括：提供菜单式的自动语音引导功能、IVR流程设定

语音流程生成平台提供脚本流程控制语言

CTI和数据库外部网关模块、预拨呼叫处理模块

1支持传真回复、传真接收、批量传真发送、传真页自动生成等

将不同格式的文件转换成传真格式文件支持WORD、EXEL、TXT 1

企业级呼叫中心系统软件及设备组成

功能包括：管理坐席人员的登入、登出、通信控制等任务

控件包括事件、方法和属性三部分：

使用方法可以对呼叫中心进行控制操作，从属性中可以取得各个IVR

1通道，坐席和外线的状态，事件可以通知应用系统服务器状态发生了

变化

Professional Services&Training1（基于C/S或B/S结构，任选一种）

基本功能包括：客户资料管理、工单管理、来话菜单弹出

历史资料查询、短信息收发、用户资料、工单资料定制

1事务处理、智能呼出

坐席状态监测、坐席转接、会议、录音、人工查询等

（话务员受理业务后能查用户数据库）

模块（模拟）

每端口功能包括：

对话务员通话实时录音

6录音资料管理（回放、查询、存档等）

E8400/4G/1.5T/19'LED1国产卡1每端口2

与CTI服务器共用1包括：支持多种信息接入，消息种类包括：

传统电话（CTI处理）、移动电话短消息、电子邮件、语音留言、传

1真处理功能等

收发语音、传真、Email统一为IE处理

包括：

语音服务（查看收发语音留言等）

传真服务（查看接收传真、发送传真、地址簿管理等）

1移动电话短消息服务（查看SMS、发送SMS等）

Email服务（查看接收Email、发送Email等）

支持一端口收发1