44商务中心服务

44商务中心服务

江苏省职业学校

理论课程教师教案本

（10 - 11 学年第二学期）

课程名称前厅月艮务

班级名称10礼仪3

系部名称 ______ 米矿系 __________ 授课教师陈晨__________________ 学校徐州机电工程学校

徐州机电高级技工学校

授课主要内容或板书设计

-、商务中心工作人员职责

（一）商务中心主管

（二）、商务中心领班

（三）、商务中心文员

（四）、商务中心票务员

二、商务中心工作程序及要求

（一）、复印服务

（二）、打字印刷服务

（三）、传真接收

（四）、传真发送

（五）、电传发送

（六）、票务服务

课堂教学安排

洒店式商务中心主要的功能是代宾客进行打印、复印、传真、翻译 等。你本人最好要具备办公室秘书的技能。会飞快地打字、帮人复 印、代发传真等。

商务中心主要起问询代办功能， 大多数商务中心盈利微薄，

要根据

洒店入住率去看，就是你做得再好，洒店生意差，相对来说你的生 意就是淡下来，不

过搞的有特色，长期下来会影响到周边洒店。

（2分字

咖 导入新课 讲授新课（7成咖

（二）、商务中心领班

上级：商务中心主管

下级：商务中心文员

岗位职责

1、带领下届文员向客人提供传真、电传、复印、打字及文字处理服务。

2、检查文员的工作质量，发现问题及时纠正。

3、处理客人投诉并及时向主管告。总结经验教训，不断提高服务质量。

4、办理非住店客人的长话业务。

5、办理客人的邮件业务，出售邮票。

6、办理客人的旅游及交通服务和体育娱乐票务。

7、统计每日宫业收入，制作表格，交主管签字后送财务部。

8、保养商务中心的各种设备。

（三）、商务中心文员

上级：商务中心领班

下级：无

岗位职责

1、严格遵守洒店的考勤制度。

2、用标准的问候语言与客人打招呼，微笑自然。

3、迅速、准确地回答客人问题。

4、为客人提供复印、翻译、打字、传真收发以及长话等服务，并为客人保密。

5、接待投诉客人，解决小r的问题及时上报主管或大堂副理。

6、保持工作环境的整洁，办公设备的良好。

7、认真填写交班本，要求书写¥青楚、正确、完整。

（四）、商务中心票务员

上级：商务中心领班

下级：无

岗位职责

1、代办邮件/快递/包裹，发售邮票。

2、代购火车票。

3、代购飞机票。

4、冲印胶卷/扩印照片。

5、代印名片。

6、小修理服务。

4、留言■单右上角注明客人离店时间，以便商务中心能够在客人离店前将传真送给客人。

5、客人拿留言单取走传真后，要立即通知前厅取消留言灯。

6、疑难来件及时请示大堂副理，妥善处理查无此人的来件；传真来件按洒店规定收费。

（四）、传真发送

1、主动、热情地迎接客人，问明发往国家和地区。

2、查看客人提供的国家、地区号码，确认无误。

3、输入传真号码后，先与稿件上号码核对一下，确认无误后，按发送键。

4、事先向客人说明传真价格是3分钟起算，并将每分钟价格告诉客人。

5、传真发送后，要将“ OK报告单连同原件F交给客人。

6、如发送时对方没有接通传真机，而是通话状态，这种情况需拿起电话告知对方接通传真机，但要事先向客人讲明，如拿起电话，须收长途话费，按时间计算。

7、请客人付款或签单，帐单上注明传真号码及发送所用时间。

8、将帐单送至前厅收银。

9、客人多或线路不通暂时发不出去时，应有礼貌地向客人解释。若客人不着急发，告诉客人发出后将通知房间，请客人先签单；若非住店客人，应先付100%^金，发出后通知客人来取。

10、填写“冏务中心日发送传真报表”。

11、传真计费方法：

国际收费标准：线路费=（每分钟价格+ 0.2元电信费）X 时间附加费=线路

费X 70% +纸张费总计=线路费 +附加费

国内收费标准：线路费=（每分钟价格+ 0.1元电信费）X 时间附加费=线路

费x 70% +纸张费总计=线路费 +附加费

（五）、电传发送

1、确认客人的手写体字迹¥青楚，号码正确。

2、在帐单上填好项目，并注明时间。

3、打印一份草稿请客人核对，若客人等不及或已经离开，请主管或大堂副理核对草稿，确认无误后才可发出，并将稿件留存待客人来取。

4、根据字数计算电传价格，请客人付款或签单。

5、客人多或线路不通暂时发不出去时，应有礼貌的向客人解释。若客人不着急发，告诉客人发出后将通知房间，请客人先签单；若非住店客人，应先付100%f金，发出后通知客人来取。

（六）、票务服务

1、代办邮件、快递、包裹及发送邮票

1）、准备不同面值的邮票，根据客人要求，出售给客所需面值、图案和数量的邮票。

2）、每天早上与前厅交接昨晚或当日所收客人交寄的信件，核对邮票

1. 商务中心工作人员职责

2. 商务中心主管

3. 商务中心领班

4. 商务中心文员

5. 商务中心票务员

6. 商务中心工作程序及要求

7. 复印服务

8. 打字印刷服务

9. 传真接收

10. 传真发送

11. 电传发送

12. 票务服务

布置作业

(2分字咖课后测试题

---复习思考题3

总结(5分