服务营销策略 - PowerPoint Presenta

人 态度与行为、可靠性、负责、沟通、顾客参与 有形展示 环境设计、设备设施
过 程 政策、手续、机械化程度、员工决断权、活动流程、顾客参与度
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一、服务的有形展示
• 1）有形展示的作用 • （1）刺激顾客感官，激发消费欲望 • （2）形成顾客对服务的预期质量 • （3）帮助顾客衡量服务质量和企业形象 • （4）协助培训服务员工 • 2）有形展示的类型 • （1）实体环境 • （2）信息沟通 • （3）价格
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• 服务过程是指一个产品或服务交付给 顾客的程序、任务、日程、结构、活 动和日常工作。
• 服务过程的策略包括服务人员和顾客 政策、手续、机械化程度、员工决断
权、活动流程、顾客参与度等方面的 内容。
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14.3 服务公司的营销管理
• 一、有形展示的管理 • 1）有形展示的原则 • （1）服务的有形化 • （2）使服务在心理上较容易把握 • 2）服务环境的设计 • 服务环境设计是有形展示的主要方面，
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具备
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14.2 服务市场营销组合
服务营销组合的7Ps
组合因素
内
容
产 品 服务范围、质量、水准、品牌、服务项目、保证、售后服务
价 格 折扣、付款条件、顾客认知价值、质量价格比、差异化
渠 道 所在地、可及性、分销渠道、分销范围 促 销 广告、人员推销、宣传、公关、形象促销、营业推广
自我帮助
信息热线
信息搜寻 远p程 pt课教件育
自动服务器
VCD/CD
自动服务 旅馆结算 旅馆结算 汽车出租 血压仪 旅行信息
—
— 税收预备软件，以TV 或VCD ຫໍສະໝຸດ Baidu手段的训练
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三、服务质量的管理
• 1）一致性奖惩 • 2）增加制度韧性 • 3）个性化支持 • 4）智力激励 • 5）群体激励
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是有形展示的视觉、听觉、味觉和触觉的 刺激效果的综合体现。 • 3）有形展示管理的执行
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二、服务过程的管理
• 1）服务目标
• 2）服务手段
• 自我服务技术的类别和应用 接触面 电话/自动语
在线服务
目的
言系统
顾客服务
电话银行 航空信息
行李跟踪 帐户信息
交易
电话银行 规定补充
零购 金融交易
服务的共同特征
有形产品 实体 形式相似 生产、分销不与消费同时发生 一种物品 核心价值在工厂里被生产出来 顾客一般不参与生产过程 可以储存 有所有权转让
服
务
非实体
形式相异
生产、分销与消费同时发生
一种行为或过程
核心价值在买卖双方接触中产生
顾客参与生产过程
不可以储存
无所有权转让
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三、 服务质量
• 1）格鲁诺斯的全面可感知质量模型
期望质量
全面可感知的质量
实际质量
·营销传播 ·形 象 ·口头传播 ·顾客需求水平
形象
技术性质量
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职能性质量
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2）卡诺的服务质量模型
高兴
顾
Ⅰ、令人高兴的
（提供消费者认为不能提供
客
的东西，使其喜出望外）
满
中性
意
Ⅱ、越舒适越快越好
度 不满意
缺乏
Ⅲ、必须具备的（理所当然的服务）
• 格鲁诺斯对服务的定义是：服务一般是以 无形的方式，在顾客与服务职员、有形资 源商品或服务系统之间发生的，可以解决 顾客问题的一种或一系列行为。
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二、服务的基本特征
• 1）服务具有无形性 • 2）服务具有生产与消费的同时性 • 3）服务具有不可储存性 • 4）服务具有多变性
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本章结束
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代销、经纪、批发商、零售商。
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四、服务的促销策略
• 1）广告 • （1）在顾客心目中塑造企业形象 • （2）建立企业的个性 • （3）建立顾客对企业的认同 • （4）指导员工如何对待顾客 • （5）协助业务代表顺利工作 • 2）人员推销 • 3）公共关系
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五、服务的过程策略
第14章
服务营销策略
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内容提要
• 14.1 服务产品的特征 • 14.2 服务市场营销组合 • 14.3 服务公司的营销管理
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14.1 服务产品的特征
• 一、服务的定义 • 1960年美国市场营销协会（AMA）最先给
服务下了定义：用于出售或者是同产品连 在一起进行出售的活动、利益或满足感。
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二、产品和定价策略
• 1）服务特性对服务定价的影响 • （1）定价困难 • （2）边际定价普遍 • （3）竞争激烈 • 2）定价方法 • （1）声望定价 • （2）分级定等定价 • （3）折扣定价法
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三、服务的分销策略
• 1）直接渠道 • 2）间接渠道 • 间接渠道的五种常见方式：代理、