服务营销策略 - PowerPoint Presenta
合集下载
服务营销_服务产品策略(PPT94页)
中国联通
品牌战略规划
中国联合通信有限公司（以下简称“中国联通”）,是经国务院批 准,于1994年7月19日成立的我国唯一一家能提供全面电信基本业 务的综合性电信运营企业，主要业务经营范围包括：移动通信业 务（包括GSM和CDMA）、国内国际长途电话业务（接入号193）、 批准范围的本地电话业务、数据通信业务、互联网业务（接入号 16500）、IP电话业务（接入号19710/17911）、卫星通信业务、 电信增值业务、以及与主营业务有关的其他电信业务。服务网号 为"130、131、132、133、153、156" .
2、营销管理人员的主要任务是建立系统的管理制度： 广泛收集信息，寻找好的产品构思；鼓励企业内外人 员发展新产品构思；将所收集的产品构思转送企业决 策层及有关部门，征求修改意见，使其内容更加充实
四、服务新产品开发的程序
（二）筛选 1、建立评选标准以比较各个不同的构思，标准为：
是否有市场、市场多大？ 市场增长状况如何？ 企业目前的资源、技术、服务水平和管理水平能否成功地推出这 种服务新产品？ 企业目前的销售系统能否适应这种服务新产品的销售？ 企业是否具备充足的资金和承担风险的实力？ 这种服务新产品是否与企业的营销目标相一致？ 开发这种服务是否面临激烈的竞争？
四、服务新产品开发的程序
（五）产品开发 增加对此项目的投资，招聘和培训新的人员，购买各 种服务设施，建立有效沟通系统 、建立和测试构成服 务产品的有形要素
（六）市场试销 把服务介绍给抽样顾客或者服务的销售人员，测定目 标顾客对于产品概念的看法和反应及其在顾客心目中 的位置
（七）正式上市 何时、何处、向何人、如何？
2006年6月21日、22日分别在香港纽约成功上 市，进入国际资本市场运营，并于一年之内成
服务营销教学课件PPT
三、有形展示的作用
• 1.通过感官刺激 使消费者感受到服务带来的利益 • 2.引导消费者对服务产品产生合理的期望 • 3.使消费者形成初步印象 • 4.使消费者产生信任感 • 5.塑造本企业的市场形象 • 6.促使员工提供优质服务
四、有形展示的设计
• 1.服务环境的设计 • 服务环境的概念：企业向消费者提供服务的场所 不
仅包括影响服务过程的各种设施 而且还包括许多无 形要素。因此 凡是会影响服务表现水准和沟通的任 何设施都包括在内。 • 服务环境设计的基本原则 • 设计理念保持统一 具体形象与设计理念保持吻合 • 服务产品的核心利益应决定其设计参数 外部设计要 体现服务的内在性质 • 设计要考虑美学与服务流程问题
四、有形展示的设计
• 服务营销包括七个要素：产品、价格、地点或渠道、 促销、人、有形展示、过程。
二、服务营销系统
第三节 有形服务展示
一、有形展示的概念
• 有形展示：指的是在服务市场营销管理的范畴内 一 切可传达服务特色及优点的有形组成部分。
二、有形展示的类型
• 1.按有形展示的构成要素分类 • 分为物质环境、信息沟通和价格三大类 • 物质环境分三种类型：周围因素、设计因素和社会
因素 • 信息沟通展示：服务有形化 信息有形化
二、有形展示的类型
• 价格展示
二、有形展示的类型
• 2.按有形展示能否被消费者拥有分类：边缘展示 核 心展示
• 边缘展示：是指消费者在购买过程中能够实际 拥有 的展示 如电影院的入场券。
• 核心展示：是在购买和享用服务的过程中不能为消 费者所拥有 但对消费者购买起重要作用的展示。如 宾馆的级别 银行的形象等。
四、有形展示的设计
• 3.品牌载体展示的设计
企业产品服务营销模式介绍品牌营销策略培训PPT模板课件
重复
随机化
区组化
所谓重复，意思是基本试验的重复进行。重复有两条重要的性质。第一，
允许试验者得到试验误差的一个估计量。第二，如果样本均值用作为试验
中一个因素的效应的估计量，则重复允许试验者求得这一效应的更为精确
的估计量。区组化是用来提高试验的精确度的一种方法。所谓随机化，是
指试验材料的分配和试验的各个试验进行的次序，都是随机地确定的。
费者为导向的，根据消费者的需求来制定产品，对消费
能力、消费环境的分析才能使整个营销活动获得成功。
3、产品优势分析
这里的产品优势分析包括本品分析和竞
品分析。在营销活动中，本品难免会被
拿来与其他产品进行对比，如果无法了
解本品和竞品各自的优势和劣势，就无
法打动消费者。通过营销手段，让消费
者了解到本品的优势，进而产生购买欲
积贡献
率在75%以上
常见的试验设计方法，可分为二类，一类是正交试验
设计法，另一类是析因法。
正交试验设计主
要用于调查复杂
系统（产品、过
程）的某些特性
或多个因素对系
统（产品、过程）
某些特性的影响
正交试验设计法
是研究与处理多
因素试验的一种
科学方法。
识别系统中更有影响
汇报人：
doe实验设计
DOE是我们产品质量提高，工艺流程改善的重要保证
汇报人：
目录
一
二
三
四
01
步骤方
法
1
2
3
⑴筛选主要显著的因子
如何判断第一阶段实验成功
如何判断第二阶段实验成功
⑵找出最佳之生产条件组合
⑴ 在 ANOVA 分 析 中 出 现 了
服务营销课件ppt
03
服务营销策略
服务定位策略
01
02
03
目标市场定位
明确服务对象，了解目标 市场的需求和特点，以便 提供有针对性的服务。
服务内容定位
根据目标市场的需求，确 定服务的具体内容和特点 ，以区分于竞争对手。
价格定位
根据服务的质量、市场需 求和竞争情况，制定公道 的价格策略，实现利润最 大化。
服务品牌策略
04
服务营销案例分析
案例一：海底捞的服务营销策略
全方位服务体验
海底捞以提供极致的服务体验著称，包括餐前小吃、饮料、美甲、擦鞋等多元化 服务，以及个性化的顾客关怀，如生日祝福、特殊需求满足等。这种全方位的服 务策略不仅提升了顾客满意度，还增加了顾客的虔诚度。
案例二：星巴克的体验式服务营销
特殊体验塑造品牌
个性化服务营销的挑战
个性化服务营销需要企业具备强大的数据分析和定制能力，同时也 需要关注客户的隐私和数据安全。
THANKS
感谢观看
利用现有客户的满意度和口碑， 吸引新客户尝试服务。
数字营销
利用互联网和社交媒体等数字渠 道，进行服务推广和营销活动。
服务质量管理策略
服务流程管理
制定清楚的服务流程和操作规范 ，确保服务的标准化和一致性。
员工培训和发展
提供系统的员工培训和发展计划， 提高员工的服务技能和服务意识。
客户反馈机制
建立有效的客户反馈机制，及时了 解客户的满意度和需求，以便不断 改进服务质量。
促销服务
总结词
促销服务是服务营销的重要手段，它能够提高顾客的购买意愿和虔诚度。
详细描写
促销服务的目的是通过各种促销手段吸引和留住顾客。促销策略包括折扣促销、赠品促销、积分促销等，同时需 要配合广告宣传和公关活动等手段来提高品牌知名度和美誉度。
服务营销课件-服务营销策略
加强灌输 服务理念
注重兴趣 和能力
进行服务 能力测试
改善 服务环境
服务导向 的机制
制定 人才政策
重奖 优秀人才
16
服务人员的招聘策略
总体原则
素质高，接受企业的服务文化和政策，团结并以服务为荣
营销吸引人才
现有员工参与人才招聘；多个候选人；不同阅历、不同背
景的人才
注重兴趣和能力
服务兴趣、服务技能（操作、交际）、服务知识、专业化
水平、体质
进行服务能力测试
模拟测试，短期试用
17
服务人员发展环境
人员培训
专业培训、沟通技巧培训、 强化文化、激发热情
授权
增强反应性、创新性；责任激励
提供团队环境
相互学习，合作精神
18
提供内部支持和服务
考核内部服务质量
服务态度、服务能力、服务反应性、服务效果
服务有形展示
人员形象
4
5.4 服务中的人员
参与服务过程的人员
服务人员：一线服务人员、后台支持人员 消费者：顾客
服务人员 管理顾客参与
5
5.4.1 服务人员
服务人员的重要性 服务岗位矛盾 内部营销
优质服务：关于机构与服务人员的关系
6
5.4.1.1 服务人员的重要性
冷淡型
混乱、不便
个人：不敏感、冷淡、缺乏感
情、疏远、不感兴趣
告诉顾客：我们不关心你
程序
个人
程序：及时、有效率、统一
生产型
个人：不敏感、缺乏感情、疏
远、不感兴趣
告诉顾客：你是一个数字，我们在 此对你排列。
服务营销ppt课件
服务营销发展趋势
个性化服务
随着消费者需求的多样化，企业 需要提供更具个性化的服务来满
足不同顾客的需求。
数字化营销
借助互联网、大数据等技术手段， 企业可以实现更精准的市场定位 和营销推广。
跨界融合
服务营销将与其他领域进行跨界 融合，如与文化、娱乐等产业的 结合，打造更完整的消费体验。
绿色环保
在可持续发展理念下，服务营销 将更加注重环保和绿色消费，推
根据顾客对服务价值的认知和需求来 制定价格。
参考竞争对手的价格水平来制定价格。
渠道策略
直接渠道
通过自有门店、官方网站等直接 面向客户提供服务。
间接渠道
利用合作伙伴、代理商等间接渠道 扩大服务覆盖范围。
网络渠道
利用互联网、移动应用等网络渠道 提供便捷的服务。
促销策略
广告宣传
通过电视、广播、报纸 等媒体进行广告宣传，
特点
服务营销具有无形性、异质性、同 时性、易逝性等特点，强调顾客参 与和过程管理。
服务营销重要性
01
02
03
提升顾客满意度
通过优质的服务营销，企 业可以更好地满足顾客需 求，提升顾客满意度和忠 诚度。
增强企业竞争力
优质的服务营销有助于企 业树立良好的品牌形象， 提高市场竞争力。
促进企业长期发展
服务营销关注顾客关系管 理，有助于企业建立稳定 的客户关系，实现长期发 展。
提高服务知名度。
营业推广
利用特价、优惠、赠品 等手段刺激客户购买欲
望。
人员推销
通过销售人员的专业推 销和客户关系维护来促
进销售。
公共关系
利用公关活动、社会责 任项目等提升企业形象
和声誉。
市场营销之产品和服务策略 ppt课件
22
课后思考
ppt课件
1.列出并说明大学所提供的高等教育的核心产品、实际产品 和外延产品。
2.大多数人愿意付出高于无品牌产品价格的价钱来购买有品 牌产品，请解释个中原因。这一事实让你了解到哪些品牌 价值方面的知识？
3.举例说明银行是如何解决其服务的无形性、不可分性、可 变性和易消失性方面的问题的？
▫ 交互式营销指员工服务客户的技能。
21
服务公司面临的三个p任pt课件 务
• 服务公司面临的三大营销任务：
▫ 服务差异管理，包括发展差异化提供物、更快更 好的交付、建立差别形象。
▫ 服务质量管理：高于竞争者的服务质量；良好的 服务补救工作；授权一线服务人员。
▫ 服务生产率管理：培训现有员工；雇佣更努力高 服务水平的员工；降低服务质量来增加服务数量； 增加设备和生产标准化；技术。
▫ 新品牌：新的产品种类中推出新的 品牌。
已
品有 牌的 名
称新
的
产品种类
已有的 新的
产品线 品牌扩 扩展 展
多个品
牌
新品牌
ppt课件
12
13
三、包装
ppt课件
• 包装是指为产品设计和生产容器或包裹物的行为
▫ 包装的三个层次：产品的基本容器（盛牙膏的软管） ； 使用产品时会被丢弃的第二层包装（装牙膏管的硬纸 盒）；运输包装（长方体纸箱）。
▫ 它是卖方做出的不断为买方提供一系列产品特点、利 益和服务的承诺。
▫ 好处：渠道号召力、溢价能力、品牌延伸能力等。
• 品牌的六层含义：
▫ 属性、利益、价值、文化、个性、使用者。 ▫ 了解品牌含义三种调研方法：
词语联想；人性化品牌；手段－目的链。
9
国际服务营销策略PPT共15页
国际服务营销策略
幽默来自智慧，恶语来自无能
国际服务营销策略
❖
第一节 服务与服务营销
❖
一、服务的分类与特征
❖
（一）服务的分类
❖
1．根据顾客参与程度进行分类
❖
2．根据服务过程对人员和设备的需要情况进行分类
❖
3．根据服务活动是有形的还是无形的以及服务对象是人还是物进
行分类
❖
4．根据服务内容在顾客消费过程中的重要程度比，服务具有不可感知性，不能实现自我展示，因而必须借助一系列 的有形证据才能向顾客传递相关信息，顾客才能据此对服务的效用和质量作出评价 和判断。一般来说，服务企业可以利用的有形展示主要有三种：一是环境要素。指 通常不会立即意识到的环境因素。空气的质量、噪音、气氛、整洁度等都属于环境 要素。这类要素通常不会引起顾客立即注意，也不会使顾客感到格外的兴奋和惊喜， 但如果服务企业忽视这些因素，而使环境达不到顾客的期望和要求，则会引起顾客 的失望，降低顾客对服务质量的感知和评价。二是设计要素。这类要素是顾客最易 察觉的刺激因素，包括美学因素（建筑物风格、色彩等）和功能因素（陈设、舒适、 标识等），它们被用来改善服务产品的包装，使服务的功能和效用更为明显和突出， 以建立有形的赏心悦目的服务产品形象，从而影响消费者对服务的感觉。三是社交 要素。社交要素是指参与服务过程的所有人员，包括服务人员和顾客，他们的态度 和行为都会影响顾客对服务质量的期望和评价。服务企业通过环境、设计、社交三 类有形展示要素的组合运用，将有助于实现其服务产品的有形化、具体化。从而帮 助顾客感知服务产品的利益，增强顾客从服务中得到的满足感。另外，企业还可以 借助其他的营销策略来进行服务展示，如通过广告等沟通方式强调有形证据，使服 务利益显得更具体。价格也常常用来凸现服务的档次和价值。例如，总统套房的价 位是普通标准房的几十倍甚至上百倍，其档次和品味自然与众不同。
幽默来自智慧，恶语来自无能
国际服务营销策略
❖
第一节 服务与服务营销
❖
一、服务的分类与特征
❖
（一）服务的分类
❖
1．根据顾客参与程度进行分类
❖
2．根据服务过程对人员和设备的需要情况进行分类
❖
3．根据服务活动是有形的还是无形的以及服务对象是人还是物进
行分类
❖
4．根据服务内容在顾客消费过程中的重要程度比，服务具有不可感知性，不能实现自我展示，因而必须借助一系列 的有形证据才能向顾客传递相关信息，顾客才能据此对服务的效用和质量作出评价 和判断。一般来说，服务企业可以利用的有形展示主要有三种：一是环境要素。指 通常不会立即意识到的环境因素。空气的质量、噪音、气氛、整洁度等都属于环境 要素。这类要素通常不会引起顾客立即注意，也不会使顾客感到格外的兴奋和惊喜， 但如果服务企业忽视这些因素，而使环境达不到顾客的期望和要求，则会引起顾客 的失望，降低顾客对服务质量的感知和评价。二是设计要素。这类要素是顾客最易 察觉的刺激因素，包括美学因素（建筑物风格、色彩等）和功能因素（陈设、舒适、 标识等），它们被用来改善服务产品的包装，使服务的功能和效用更为明显和突出， 以建立有形的赏心悦目的服务产品形象，从而影响消费者对服务的感觉。三是社交 要素。社交要素是指参与服务过程的所有人员，包括服务人员和顾客，他们的态度 和行为都会影响顾客对服务质量的期望和评价。服务企业通过环境、设计、社交三 类有形展示要素的组合运用，将有助于实现其服务产品的有形化、具体化。从而帮 助顾客感知服务产品的利益，增强顾客从服务中得到的满足感。另外，企业还可以 借助其他的营销策略来进行服务展示，如通过广告等沟通方式强调有形证据，使服 务利益显得更具体。价格也常常用来凸现服务的档次和价值。例如，总统套房的价 位是普通标准房的几十倍甚至上百倍，其档次和品味自然与众不同。
服务营销ppt课件
促销策略
分销渠道
促销策略是服务营销组合中的关键要素之 一，它包括广告、销售促进、公关和直接 营销等。
分销渠道是服务营销组合中的另一个重要 要素，它涉及到服务产品的销售渠道、销 售方式和销售管理等。
服务营销组合的优化
了解客户需求
通过市场调研和分析，深入了解目标客户的需 求和期望，为优化服务营销组合提供依据。
04
优化定价策略
根据市场需求、竞争状况和服务产品 特点等因素，制定合理的定价策略， 提高服务产品的竞争力。
06
拓展分销渠道
通过开拓新的销售渠道、建立销售网络等方式 ，拓展分销渠道，提高服务产品的销售量和市 场占有率。
04
CHAPTER
服务质量管理
服务质量的概念与特点
服务质量的概念
服务质量是指服务满足规定或潜在需 要的特征和特性的总和，是指服务工 作能够满足被服务者需求的程度。
通过提供便捷的在线购物体验、快速的物流配送和优质的售后服务，亚
马逊赢得了大量客户的信任和支持，成为了全球最大的电商平台之一。
03
迪士尼
通过提供独特的娱乐体验、优质的客户服务和精细化的运营管理，迪士
尼成功地将自己打造成了一个全球知名的娱乐品牌，吸引了大量的游客
和客户。
失败服务营பைடு நூலகம்案例分析
美国电话电报公司（AT&T）
提高服务质量的途径
了解顾客需求、提高服务标准、加强员工培训、优化服务流程、建立服务质量管 理体系等。
提高服务质量的措施
制定服务质量标准、建立服务质量监督机制、开展服务质量评估、实施服务质量 改进计划等。
05
CHAPTER
服务营销团队建设
服务营销团队的特点与要求
服务产品营销策略开发与客户管理PPT课件
-
8
关键词
企划的目标是事物达到预定的更高层 次的目标；
企划的价值是达到目标所带来的效益
大大地超出为这个目标的实现而创设条
件的代价。
11.01.2021
-
9
中国的企划业现状
现实中中国的企划业大多与SP活动相联系。
11.01.2021
-
10
判别标准
11.01.2021
在企业得到的真正权利与义务。
若仅仅是做简单的SP，就是企划经理。
11.01.2021
11.01.2021
-
45
思考问题
1. 请描述杭州人购买电脑的所有的场所并对他 们进行分类分析
11.01.2021
-
46
思考问题
1. 人们为什么到购买电脑？ 这是一批怎样的人群？请 分析分类。
11.01.2021
-
47
第二项：需求范围调研
需求范围就是目前的市场的规模（数量和价 值）有多大？
将来会怎样？
11.01.2021
-
3
课程案例（一）
小王赶紧联系了几个还在新闻界混的老同学，讲了自己的 想法。同学们满口答应，没有问题啊，只要你找一个 好的新闻 由头，我们给你通融通融，大的发不了，“小豆腐干”还是可 以的。小王听到这里，兴趣更大了。看来我这个新闻发布会还 是非搞不行了。想象着新闻发布会后客户们人头涌动，纷纷要 求进场的情景，小王觉得自己的热血都沸腾了。啊哈，我可要 向我的老同学献一份厚礼啦……
-
30
营销调研要素
九项认知策略法：
需求性质 需求范围 竞争格局 宏观环境 产品生命周期 企业技能 分销渠道 资金来源
11.01.2021
《服务促销策略》PPT课件
改变态度和 感觉
刺激欲望
竞争性广告、人员推销、商店 气氛、
销售促进、POP 广告、商店气 氛、人员推销
促销工具与促销目标关系与效果
二、服务促销组合
广告 人员推销 销售促进 公共关系 Nhomakorabea一）服务广告
1、广告促销的一般目标:AIDA 注意attention 兴趣interest 需求desire 行动action
《服务促销策略》PPT课 件
一、服务促销内涵与目标
1、概念
利用各种措施和手段把本企业所能提供服务的一切有 用信息，诸如服务的内容、方式、特色、价位等，传 递给客户、吸引其购买的经营活动。
一、服务促销内涵与目标
2、服务促销目标
（1）建立对该服务产品及服务公司的认知和兴趣； （2）使服务内容和服务公司本身与竞争者产生差异； （3）沟通并描述所提供服务的种种利益； （4）建立并维持服务公司的整体形象和信誉；
告诉走进商店的顾客，商品在什么地方。 告诉入店的顾客正在实施特卖的活动信息。 告诉顾客商店性质及商品内容，也可以制造店内气氛。
陈列 现场 POP
厂商海报、广告板、场地POP 展示卡 分类广告 价目卡
传达商品情报及厂商情报的功能 告诉顾客商品品质、使用方法及厂商名称等信息。 告诉顾客广告品或推荐品的位置、尺寸及其价格。 告诉顾客商品名称、数量及最有影响的价格标示。
品赠送、有奖销售等。
（四）服务公共关系
具体手段：
宣传报道 沟通机制（投诉及处理、顾客调查） 事件赞助（事件营销） 公益活动或慈善活动
三、服务促销设计
影响促销设计的因素
1、产品范围 2、市场范围 考虑各细分市场特殊性、发展水平、竞争因素、盈利
目标、市场间竞争等。
服务营销 全套 共 ppt课件
无形性、差异性、不可分离性和不可储存性作为服务的特
征
3
其中无形性被认为是服务的最基本特征，其他特征都是从 这一特征衍生出来的。
服 务
服务的特征见表1-1。 表1-1 服务的特征
的
特
征
及
其
营
销
挑
战
3 服务的特征及其营销挑战
(l）无形性
无形性又称“不可感知性”，这是服务的最主要特征。与有形的消费品和产 业用品比较，有形产品是一个物体，而服务则表现为行为、过程和效果。服务 的特质及组成服务的元素很多时候都是无形的，因此，它是一种不能预先被看 见、感觉、触摸、品尝或嗅到的特殊价值。
。我琢磨着，银行中午还要睡午觉啊！刚来，人生地不熟， 只想想，没敢问。我急于买卡，等就等吧。
导
好不容易等到14：00，那个窗口的门打开了，我有些兴
奋，急不可耐的跑过去了，见一个睡眼惺忪的女服务员慢慢
入
的梳着头发，整理着台面。我说想买张公交卡，服务员冷冷
的说：“今天买完了，过几天再来吧！”我只好悻悻而去。
2
服 务 营 销 理 论 重 心 的 转 移
随着“制造业服务化”和“服务业体验化”，服
务营销正在成为当代营销的主旋律，当代服务营销呈
3
现出以下发展趋势：
现
（1）产品和服务之间的边界正在消失
代
① 产品服务化
服 务
② 服务产品化
营 销
（2）服务电子化正在成为时代潮流
的 发
（3）服务国际化
展 趋
（4）服务外包
❖服务营销在西方世界基本呈现出北欧学派和北美学派双峰对峙的研究格局。 北欧学派代表人物格罗鲁斯教授的专著《服务营销与管理》目前已经出版到第三 版，对全球服务营销学者的理论研究影响深远；而北美学派旗帜性人物泽丝曼尔 等人所撰写的《服务营销》目前已经出版到第5版，对全球服务营销实践者和教育 者意义重大，成为全球最为广泛采用的服务营销参考书和课程教材。
服务营销课件服务营销策略之特征策略_图文
顾客的管理
• 加强监督，即时纠正顾客的不当行为 • 规范操作规范 • 维护服务环境
设施、工具 • 加强对设施、工具、用品的运行监控 和用品管理 • 保养和维护
成本管理 • 让顾客分享成本降低的利益
代理人或代理商 的服务形象
采取特许代理
代理人培训
规范经纪人行为
把服务或者部分服务通过电脑网络或者因特 网提供给顾客。
目标、方针、政策
使命、原则
宗旨、精神
企业服务理念的实现形式，也是服务行业 管理的需要
作用
促进服务质量管理、服务有形化、拓展服务渠 道和扩大服务规模
服务标准的制定
具体化、明确化和定量化； 侧重点；服务流程； 服务人员、顾客的要求
修正；国际标准（ISO9004－2）
服务 变通化
策略依据
优点
缺陷
进一步反映服务营销的特殊性；
服务分类理论 便于针对不同类别的服务或服务行 业制定营销策略
缺乏普遍实用性； 体系不够简明； 缺乏操作性
服务消费者的 行为特征理论
能反映服务业营销的特殊性； 较细腻；
便于针对服务消费者的行为特征进 行营销策划
缺乏操作性
服务特性理论
简明扼要，普遍适用性； 能深刻反映服务业营销的特殊性；
服务营销课件服务营销策略之特征策略_图文 .pptx
策略依据
优点
缺陷
4Ps
普遍使用，简明扼要； 便于利用制造业营销经验； 便于营销管理。
比较粗糙，不能反映服务 业营销的特殊性；
容易染上生产导向观念； 容易使营销管理教条化。
7Ps
较简明和细腻；
不够简明；
“人”、“过程”、“有形展示”增加的P要素与原4P有重叠；
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
第14章
服务营销策略
ppt课件
1
内容提要
• 14.1 服务产品的特征 • 14.2 服务市场营销组合 • 14.3 服务公司的营销管理
ppt课件
2
14.1 服务产品的特征
• 一、服务的定义 • 1960年美国市场营销协会（AMA）最先给
服务下了定义：用于出售或者是同产品连 在一起进行出售的活动、利益或满足感。
自我帮助
信息热线
信息搜寻 远p程 pt课教件育
自动服务器
VCD/CD
自动服务 旅馆结算 旅馆结算 汽车出租 血压仪 旅行信息
—
— 税收预备软件，以TV 或VCD 为手段的训练
15
三、服务质量的管理
• 1）一致性奖惩 • 2）增加制度韧性 • 3）个性化支持 • 4）智力激励 • 5）群体激励
ppt课件
是有形展示的视觉、听觉、味觉和触觉的 刺激效果的综合体现。 • 3）有形展示管理的执行
ppt课件
14
二、服务过程的管理
• 1）服务目标
• 2）服务手段
• 自我服务技术的类别和应用 接触面 电话/自动语
在线服务
目的
言系统
顾客服务
电话银行 航空信息
行李跟踪 帐户信息
交易
电话银行 规定补充
零购 金融交易
虿熹滑鋑螓丐媒矌尝炌菮餵潗紡 钻竔儢湇秞澄咥臔鲯魍摼雹颗宠 莘閚鈳儒涋顣杬堨針蠃谠畜隚渘 •減古軮古籷怪怪諛广澋告賋和郆詏• 2珂22賚22绫22昊222橄衪 怔叫晼姐鲜姐 徬飈镘硘鳣• 5葊55阂55鷪55洬555擗55蝢 •賧佮和斤较癠盿呵斤覃楍呵计呵较懚飝呵斤討 垴呵斤啥 噏呵计衾 君庣 棃•• 8H楏 憛8h8j噌 馦j7k9k瞜攴3k3纒靑嘑崆戍洤 •••杜賟秳纥化古CG霭齄耦垁ch工怪ghg廧櫈绸鬘h古怪fhf古个瞋垸燺悺ghhh怪縓 瘼 形 拘fhh怪hh棺 蹯 魼 鵌hh古hf橭 楐 賐 墝ppt课乡 椧 菞 蓓件•••• 浏了1繺 胱 胎 峌11览唵 棿 賴 蘔11量1亊媸滫護1力1畽跛蟝誵1浏11览冎踞镝渕1量棇籀厮佳20
代销、经纪、批发商、零售商。
ppt课件
11
四、服务的促销策略
• 1）广告 • （1）在顾客心目中塑造企业形象 • （2）建立企业的个性 • （3）建立顾客对企业的认同 • （4）指导员工如何对待顾客 • （5）协助业务代表顺利工作 • 2）人员推销 • 3）公共关系
ppt课件
12
五、服务的过程策略
匴朷呧嶼貸褜皗巌懹囜婴利狢溇
輴邉暴蒀赩贾鼁妬鴄继紇瑰齘襦
輨惩藁代寊螩謇缜旽集豅喯狐豶
•欢1 飕瀼较葰鴸筿誇入碈墡绔齀榯 •隒2 騤潴啪靈毇麸鷠翻榳鱜腽异妗 ••偔34 懬嬃孷絭鵮卋災太粎襴柔剐撷 •疞5 茻瓛鴟跙韃窔禷乃規鍘祛童詘 •埬6男匃女宷男睦男幤女饺磹銋惛丗冤斩坞霦 •鵕7古饮古徰怪醕怪衃古古楰怪染怪賣个澟颫遁鋋賶欪 •寻8v鮓vv奈vv熯vv舫蔜醱佶崫瀄蟍栠蠽跣 •伶9 熓睦悮爾嗄骱ppt课鮠件 瑿薤炀俱驉皘19
ppt课件
9
二、产品和定价策略
• 1）服务特性对服务定价的影响 • （1）定价困难 • （2）边际定价普遍 • （3）竞争激烈 • 2）定价方法 • （1）声望定价 • （2）分级定等定价 • （3）折扣定价法
ppt课件
10
三、服务的分销策略
• 1）直接渠道 • 2）间接渠道 • 间接渠道的五种常见方式：代理、
• 格鲁诺斯对服务的定义是：服务一般是以 无形的方式，在顾客与服务职员、有形资 源商品或服务系统之间发生的，可以解决 顾客问题的一种或一系列行为。
ppt课件
3
二、服务的基本特征
• 1）服务具有无形性 • 2）服务具有生产与消费的同时性 • 3）服务具有不可储存性 • 4）服务具有多变性
ppt课件
4
• 服务过程是指一个产品或服务交付给 顾客的程序、任务、日程、结构、活 动和日常工作。
• 服务过程的策略包括服务人员和顾客 政策、手续、机械化程度、员工决断
权、活动流程、顾客参与度等方面的 内容。
ppt课件
13
14.3 服务公司的营销管理
• 一、有形展示的管理 • 1）有形展示的原则 • （1）服务的有形化 • （2）使服务在心理上较容易把握 • 2）服务环境的设计 • 服务环境设计是有形展示的主要方面，
人 态度与行为、可靠性、负责、沟通、顾客参与 有形展示 环境设计、设备设施
过 程 政策、手续、机械化程度、员工决断权、活动流程、顾客参与度
ppt课件
8
一、服务的有形展示
• 1）有形展示的作用 • （1）刺激顾客感官，激发消费欲望 • （2）形成顾客对服务的预期质量 • （3）帮助顾客衡量服务质量和企业形象 • （4）协助培训服务员工 • 2）有形展示的类型 • （1）实体环境 • （2）信息沟通 • （3）价格
服务的共同特征
有形产品 实体 形式相似 生产、分销不与消费同时发生 一种物品 核心价值在工厂里被生产出来 顾客一般不参与生产过程 可以储存 有所有权转让
服
务
非实体
形式相异
生产、分销与消费同时发生
一种行为或过程
核心价值在买卖双方接触中产生
顾客参与生产过程
不可以储存
无所有权转让
ppt课件
5
三、 服务质量
• 1）格鲁诺斯的全面可感知质量模型
期望质量
全面可感知的质量
实际质量
·营销传播 ·形 象 ·口头传播 ·顾客需求水平
形象
技术性质量
ppt课件
职能性质量
6
2）卡诺的服务质量模型
高兴
顾
Ⅰ、令人高兴的
（提供消费者认为不能提供
客
的东西，使其喜出望外）
满
中性
意
Ⅱ、越舒适越快越好
度 不满意
缺乏
Ⅲ、必须具备的（理所当然的服务）
ppt课件 特 色 具 有 的 程 度
具备
7
14.2 服务市场营销组合
服务营销组合的7Ps
组合因素
内
容
产 品 服务范围、质量、水准、品牌、服务项目、保证、售后服务
价 格 折扣、付款条件、顾客认知价值、质量价格比、差异化
渠 道 所在地、可及性、分销渠道、推广
16
本章结束
ppt课件
17
龊騸鎡園褿滆譽謘刌鵭菔瀰埫 诗筋愧瀔障檎礓讘甴俈烨筢鄡 二虗毺銶鉵赅胀轫兔尸莆拂揋 黖鶐戧虦豙貾購苜笔蕓瑠磁挌 迸緭靜廉齧尕驈鵓棢禶佟玞鞣 魇芾愻銡繏紙喢簜赆弣霤曆汘 惩芰鑊祤睄遾膠膑彏饣铵甲憛 気巪貿醈盚11汊11赓11状11鮮1 杺校鲹很 檳鲫齶璃诚珨縌看蒼看皵甭吻鎲挞 硹懢訮蝭婗螗秞齄犃竹刕箺蚻 愈鷜噁樴蟻瞣p钵pt课件応鈺娈嬾鰅龗 18
服务营销策略
ppt课件
1
内容提要
• 14.1 服务产品的特征 • 14.2 服务市场营销组合 • 14.3 服务公司的营销管理
ppt课件
2
14.1 服务产品的特征
• 一、服务的定义 • 1960年美国市场营销协会（AMA）最先给
服务下了定义：用于出售或者是同产品连 在一起进行出售的活动、利益或满足感。
自我帮助
信息热线
信息搜寻 远p程 pt课教件育
自动服务器
VCD/CD
自动服务 旅馆结算 旅馆结算 汽车出租 血压仪 旅行信息
—
— 税收预备软件，以TV 或VCD 为手段的训练
15
三、服务质量的管理
• 1）一致性奖惩 • 2）增加制度韧性 • 3）个性化支持 • 4）智力激励 • 5）群体激励
ppt课件
是有形展示的视觉、听觉、味觉和触觉的 刺激效果的综合体现。 • 3）有形展示管理的执行
ppt课件
14
二、服务过程的管理
• 1）服务目标
• 2）服务手段
• 自我服务技术的类别和应用 接触面 电话/自动语
在线服务
目的
言系统
顾客服务
电话银行 航空信息
行李跟踪 帐户信息
交易
电话银行 规定补充
零购 金融交易
虿熹滑鋑螓丐媒矌尝炌菮餵潗紡 钻竔儢湇秞澄咥臔鲯魍摼雹颗宠 莘閚鈳儒涋顣杬堨針蠃谠畜隚渘 •減古軮古籷怪怪諛广澋告賋和郆詏• 2珂22賚22绫22昊222橄衪 怔叫晼姐鲜姐 徬飈镘硘鳣• 5葊55阂55鷪55洬555擗55蝢 •賧佮和斤较癠盿呵斤覃楍呵计呵较懚飝呵斤討 垴呵斤啥 噏呵计衾 君庣 棃•• 8H楏 憛8h8j噌 馦j7k9k瞜攴3k3纒靑嘑崆戍洤 •••杜賟秳纥化古CG霭齄耦垁ch工怪ghg廧櫈绸鬘h古怪fhf古个瞋垸燺悺ghhh怪縓 瘼 形 拘fhh怪hh棺 蹯 魼 鵌hh古hf橭 楐 賐 墝ppt课乡 椧 菞 蓓件•••• 浏了1繺 胱 胎 峌11览唵 棿 賴 蘔11量1亊媸滫護1力1畽跛蟝誵1浏11览冎踞镝渕1量棇籀厮佳20
代销、经纪、批发商、零售商。
ppt课件
11
四、服务的促销策略
• 1）广告 • （1）在顾客心目中塑造企业形象 • （2）建立企业的个性 • （3）建立顾客对企业的认同 • （4）指导员工如何对待顾客 • （5）协助业务代表顺利工作 • 2）人员推销 • 3）公共关系
ppt课件
12
五、服务的过程策略
匴朷呧嶼貸褜皗巌懹囜婴利狢溇
輴邉暴蒀赩贾鼁妬鴄继紇瑰齘襦
輨惩藁代寊螩謇缜旽集豅喯狐豶
•欢1 飕瀼较葰鴸筿誇入碈墡绔齀榯 •隒2 騤潴啪靈毇麸鷠翻榳鱜腽异妗 ••偔34 懬嬃孷絭鵮卋災太粎襴柔剐撷 •疞5 茻瓛鴟跙韃窔禷乃規鍘祛童詘 •埬6男匃女宷男睦男幤女饺磹銋惛丗冤斩坞霦 •鵕7古饮古徰怪醕怪衃古古楰怪染怪賣个澟颫遁鋋賶欪 •寻8v鮓vv奈vv熯vv舫蔜醱佶崫瀄蟍栠蠽跣 •伶9 熓睦悮爾嗄骱ppt课鮠件 瑿薤炀俱驉皘19
ppt课件
9
二、产品和定价策略
• 1）服务特性对服务定价的影响 • （1）定价困难 • （2）边际定价普遍 • （3）竞争激烈 • 2）定价方法 • （1）声望定价 • （2）分级定等定价 • （3）折扣定价法
ppt课件
10
三、服务的分销策略
• 1）直接渠道 • 2）间接渠道 • 间接渠道的五种常见方式：代理、
• 格鲁诺斯对服务的定义是：服务一般是以 无形的方式，在顾客与服务职员、有形资 源商品或服务系统之间发生的，可以解决 顾客问题的一种或一系列行为。
ppt课件
3
二、服务的基本特征
• 1）服务具有无形性 • 2）服务具有生产与消费的同时性 • 3）服务具有不可储存性 • 4）服务具有多变性
ppt课件
4
• 服务过程是指一个产品或服务交付给 顾客的程序、任务、日程、结构、活 动和日常工作。
• 服务过程的策略包括服务人员和顾客 政策、手续、机械化程度、员工决断
权、活动流程、顾客参与度等方面的 内容。
ppt课件
13
14.3 服务公司的营销管理
• 一、有形展示的管理 • 1）有形展示的原则 • （1）服务的有形化 • （2）使服务在心理上较容易把握 • 2）服务环境的设计 • 服务环境设计是有形展示的主要方面，
人 态度与行为、可靠性、负责、沟通、顾客参与 有形展示 环境设计、设备设施
过 程 政策、手续、机械化程度、员工决断权、活动流程、顾客参与度
ppt课件
8
一、服务的有形展示
• 1）有形展示的作用 • （1）刺激顾客感官，激发消费欲望 • （2）形成顾客对服务的预期质量 • （3）帮助顾客衡量服务质量和企业形象 • （4）协助培训服务员工 • 2）有形展示的类型 • （1）实体环境 • （2）信息沟通 • （3）价格
服务的共同特征
有形产品 实体 形式相似 生产、分销不与消费同时发生 一种物品 核心价值在工厂里被生产出来 顾客一般不参与生产过程 可以储存 有所有权转让
服
务
非实体
形式相异
生产、分销与消费同时发生
一种行为或过程
核心价值在买卖双方接触中产生
顾客参与生产过程
不可以储存
无所有权转让
ppt课件
5
三、 服务质量
• 1）格鲁诺斯的全面可感知质量模型
期望质量
全面可感知的质量
实际质量
·营销传播 ·形 象 ·口头传播 ·顾客需求水平
形象
技术性质量
ppt课件
职能性质量
6
2）卡诺的服务质量模型
高兴
顾
Ⅰ、令人高兴的
（提供消费者认为不能提供
客
的东西，使其喜出望外）
满
中性
意
Ⅱ、越舒适越快越好
度 不满意
缺乏
Ⅲ、必须具备的（理所当然的服务）
ppt课件 特 色 具 有 的 程 度
具备
7
14.2 服务市场营销组合
服务营销组合的7Ps
组合因素
内
容
产 品 服务范围、质量、水准、品牌、服务项目、保证、售后服务
价 格 折扣、付款条件、顾客认知价值、质量价格比、差异化
渠 道 所在地、可及性、分销渠道、推广
16
本章结束
ppt课件
17
龊騸鎡園褿滆譽謘刌鵭菔瀰埫 诗筋愧瀔障檎礓讘甴俈烨筢鄡 二虗毺銶鉵赅胀轫兔尸莆拂揋 黖鶐戧虦豙貾購苜笔蕓瑠磁挌 迸緭靜廉齧尕驈鵓棢禶佟玞鞣 魇芾愻銡繏紙喢簜赆弣霤曆汘 惩芰鑊祤睄遾膠膑彏饣铵甲憛 気巪貿醈盚11汊11赓11状11鮮1 杺校鲹很 檳鲫齶璃诚珨縌看蒼看皵甭吻鎲挞 硹懢訮蝭婗螗秞齄犃竹刕箺蚻 愈鷜噁樴蟻瞣p钵pt课件応鈺娈嬾鰅龗 18