渠道服务营销课件.pptx
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渠道销售ppt课件
确定目标市场
01
目标市场分析
对目标市场进行深入分析，了 解市场规模、需求、竞争状况
等。
02
目标客户定位
明确目标客户群体，了解其需 求、购买行为和消费心理。
03
市场细分
根据客户差异将市场划分为不 同的细分市场，以便更有针对
性地开展销售。
选择合适的渠道
03
渠道评估
渠道策略
渠道管理
评估各种销售渠道的优缺点，选择最适合 企业特点和市场需求的渠道。
失败案例二：某品牌的销售支持不足
总结词
售后服务不到位，客户忠诚度低
详细描述
某品牌在销售过程中，售后服务不到位，导致客户忠诚度降低。同时，缺乏有效的客户 关系管理机制，无法及时解决客户问题和满足客户需求，进一步影响了销售业绩和市场
ห้องสมุดไป่ตู้口碑。
05
总结与展望
总结渠道销售的核心要素
建立稳固的渠道关系
与合作伙伴建立长期、互信的关系 ，是实现渠道销售成功的关键。
明确渠道策略
根据市场和产品特点，制定明确的 渠道策略，确保销售渠道的顺畅。
有效沟通与协作
保持与合作伙伴的良好沟通，及时 解决合作中的问题，提升渠道销售 效率。
激励与支持
为合作伙伴提供合理的激励措施和 支持，激发其销售积极性。
分析未来渠道销售的趋势和挑战
数字化转型
随着互联网技术的发展，数字化渠道销 售将逐渐成为主流，企业需加强线上营 销和电商平台的布局。
成功案例二：小米的线上销售模式
总结词
以用户为中心，创新驱动
详细描述
小米采用线上直销模式，以用户需求为导向，不断创新产品和服务，通过高效的供应链管理和精准的 市场定位，实现了销售业绩的持续增长。
第8章 服务网点和渠道 《服务营销学》PPT课件
式中: Ba——被吸引到a市的交易量; Bb——被吸引到b市的交易量; Da——从a市到分歧点的距离; Db——从b市到分歧点的距离; Pa——a都市的人口; Pb——b都市的人口。
第8章 服务网点和渠道
8.1 服务网点的位置决策
上述公式的含义是:某一城市(a)的零售业(这里扩展为服务业),从其周围的都市(b)那里吸引来的消费支出额,与 其都市的人口成正比例,与该市和某地域的距离的自乘结果成正比。 进一步可以推出雷利模型,其计算公式如下:
第8章 服务网点和渠道
8.2 服务渠道选择和评估
8.2.3 服务渠道绩效的评估
服务渠道质量的审计:绩效评估对于服务企业是很重要的,服务渠道的基本任 务是给目标顾客细分化输送令人满意的服务产出。而服务质量则是尤为重要 的。
第8章 服务网点和渠道
8.2 服务渠道选择和评估
8.2.3 服务渠道绩效的评估 1)服务渠道的服务分配的质量评估 (1)建立柔性系统 柔性系统包括两层含义,它既指企业能够快速地对顾客的需求做出反应,而且 还要具有高度的弹性化。
1)渠道冲突的种类 (1)渠道冲突按其作用的方向可分为垂直渠道冲突、水平渠道冲突和多渠道冲突。 垂直渠道冲突指同一渠道中不同层次之间所产生的利害关系冲突。 水平渠道冲突是指存在于同一层次的成员公司之间的冲突。 多渠道的冲突产生在同一个企业下面的多个不同的渠道中,例如,当李维·史特劳斯 公司同意把牛仔裤在其正常的特约商店渠道之外再分销给西尔斯百货公司和彭尼 公司时,会遭到特约商店的强烈不满。
第8章 服务网点和渠道
8.2 服务渠道选择和评估
8.2.1 服务渠道概述
2)经由中介机构的分销渠道 服务业公司最常使用的渠道是通过中介机构,它们的结构各不相同,而且有些还相 当复杂。例如货币产品的销售渠道就是这样。银行信用卡是信用服务的实体化表 征,但并不是服务本身。通过信用卡,银行有能力克服不可分割性的问题,同时利用 零售商作为信用的中介机构,而信用卡又有能力扩大地区性市场,因为信用卡可使 使用者将银行信用变成“库存”,这样,银行就有能力维持远离交易地的信用客户。
第8章 服务网点和渠道
8.1 服务网点的位置决策
上述公式的含义是:某一城市(a)的零售业(这里扩展为服务业),从其周围的都市(b)那里吸引来的消费支出额,与 其都市的人口成正比例,与该市和某地域的距离的自乘结果成正比。 进一步可以推出雷利模型,其计算公式如下:
第8章 服务网点和渠道
8.2 服务渠道选择和评估
8.2.3 服务渠道绩效的评估
服务渠道质量的审计:绩效评估对于服务企业是很重要的,服务渠道的基本任 务是给目标顾客细分化输送令人满意的服务产出。而服务质量则是尤为重要 的。
第8章 服务网点和渠道
8.2 服务渠道选择和评估
8.2.3 服务渠道绩效的评估 1)服务渠道的服务分配的质量评估 (1)建立柔性系统 柔性系统包括两层含义,它既指企业能够快速地对顾客的需求做出反应,而且 还要具有高度的弹性化。
1)渠道冲突的种类 (1)渠道冲突按其作用的方向可分为垂直渠道冲突、水平渠道冲突和多渠道冲突。 垂直渠道冲突指同一渠道中不同层次之间所产生的利害关系冲突。 水平渠道冲突是指存在于同一层次的成员公司之间的冲突。 多渠道的冲突产生在同一个企业下面的多个不同的渠道中,例如,当李维·史特劳斯 公司同意把牛仔裤在其正常的特约商店渠道之外再分销给西尔斯百货公司和彭尼 公司时,会遭到特约商店的强烈不满。
第8章 服务网点和渠道
8.2 服务渠道选择和评估
8.2.1 服务渠道概述
2)经由中介机构的分销渠道 服务业公司最常使用的渠道是通过中介机构,它们的结构各不相同,而且有些还相 当复杂。例如货币产品的销售渠道就是这样。银行信用卡是信用服务的实体化表 征,但并不是服务本身。通过信用卡,银行有能力克服不可分割性的问题,同时利用 零售商作为信用的中介机构,而信用卡又有能力扩大地区性市场,因为信用卡可使 使用者将银行信用变成“库存”,这样,银行就有能力维持远离交易地的信用客户。
渠道营销(共8张PPT)
产品组合的广度越大，与顾客直接交易的能力越大;产品组合的深度越大，其使用独家转售或选择代理商就越有利;产品组合的关联性越强， 则越应使用性质相同或相似的市场销售渠道。 企业营销渠道之产品特点
求集中)、需求特殊、偶尔订货或购买的产
品，宜采用直接渠道、短渠道、窄渠道销售。
企业营销渠道之生产企业自身的状况
企业的总体规模决定了其市场的范围、客户的规模以及强制中间商合作的能 力。企业财务能力决定了哪些市场营销职能可由自己执行，哪些应交给中间 商执行。财务薄弱的企业，一般都会尽力利用中间商。企业的产品组合也会
影响其渠道类型。产品组合的广度越大，与顾客直接交易的能力越大;产品组 合的深度越大，其使用独家转售或选择代理商就越有利;产品组合的关联性越强，
潜在客户的数量、地理分布、购买频率、购买习惯等都会影响企业营销渠道对销售渠道的选择。 企业营销渠道之市场环境影响
需求下降，生产企业的策略重点只能是控制 潜在客户的数量、地理分布、购买频率、购买习惯等都会影响企业营销渠道对销售渠道的选择。
企业的产品组合也会影响其渠道类型。 企业营销渠道之顾客特点
和降低产品的最终价格。所以，必须尽量使 企业营销渠道之市场环境影响
则越应使用性质相同或相似的市场销售渠道。企业过去的渠道经验和现行的 市场营销策略也会影响渠道的设计。总的来说，企业的规模大、声誉高、财 力雄厚、经营能力强、管理经验丰富，在选择中间商、控制销售渠道方面就 会有更大的主动权，甚至有可能建立自己的控制的渠道系统。
企业营销渠道之产品特点
产品特性包括产品的体积、重量、易腐性、 时尚型、技术含量、单位价值、附加服务等。
企业营销渠道之市场环境影响
用较短的销售渠道，避免影响产品的销路。 潜在客户的数量、地理分布、购买频率、购买习惯等都会影响企业营销渠道对销售渠道的选择。
求集中)、需求特殊、偶尔订货或购买的产
品，宜采用直接渠道、短渠道、窄渠道销售。
企业营销渠道之生产企业自身的状况
企业的总体规模决定了其市场的范围、客户的规模以及强制中间商合作的能 力。企业财务能力决定了哪些市场营销职能可由自己执行，哪些应交给中间 商执行。财务薄弱的企业，一般都会尽力利用中间商。企业的产品组合也会
影响其渠道类型。产品组合的广度越大，与顾客直接交易的能力越大;产品组 合的深度越大，其使用独家转售或选择代理商就越有利;产品组合的关联性越强，
潜在客户的数量、地理分布、购买频率、购买习惯等都会影响企业营销渠道对销售渠道的选择。 企业营销渠道之市场环境影响
需求下降，生产企业的策略重点只能是控制 潜在客户的数量、地理分布、购买频率、购买习惯等都会影响企业营销渠道对销售渠道的选择。
企业的产品组合也会影响其渠道类型。 企业营销渠道之顾客特点
和降低产品的最终价格。所以，必须尽量使 企业营销渠道之市场环境影响
则越应使用性质相同或相似的市场销售渠道。企业过去的渠道经验和现行的 市场营销策略也会影响渠道的设计。总的来说，企业的规模大、声誉高、财 力雄厚、经营能力强、管理经验丰富，在选择中间商、控制销售渠道方面就 会有更大的主动权，甚至有可能建立自己的控制的渠道系统。
企业营销渠道之产品特点
产品特性包括产品的体积、重量、易腐性、 时尚型、技术含量、单位价值、附加服务等。
企业营销渠道之市场环境影响
用较短的销售渠道，避免影响产品的销路。 潜在客户的数量、地理分布、购买频率、购买习惯等都会影响企业营销渠道对销售渠道的选择。
渠道服务营销课件
渠道服务营销课件一、引言渠道服务营销是指企业通过合理的渠道选择、优质的渠道服务，提高产品在市场中的曝光度，以实现销售增长和市场份额的扩大。
本课件将介绍渠道服务营销的基本概念、重要性以及实施渠道服务营销的关键步骤和策略。
二、渠道服务营销的基本概念渠道服务营销是指企业通过与渠道合作伙伴进行深度合作，共同提供优质的渠道服务，以满足终端用户的需求，并推动产品销售的过程。
渠道服务营销的目标是通过提供专业的服务，提升产品在市场中的竞争力，增加销售额，并建立长期稳定的渠道合作关系。
三、渠道服务营销的重要性渠道服务营销对企业的发展具有重要意义。
首先，通过与渠道合作伙伴良好的合作关系，企业能够获得更多的销售渠道，并提高产品的市场覆盖率。
其次，优质的渠道服务可以提升产品的品牌形象和声誉，增加消费者对产品的信任度和购买欲望。
此外，通过与渠道合作伙伴共同承担售后服务责任，企业能够为消费者提供更加全面和专业的服务，增强消费者的满意度和忠诚度。
四、实施渠道服务营销的关键步骤1. 渠道合作伙伴选择与培养选择合适的渠道合作伙伴是实施渠道服务营销的第一步。
企业需要根据产品的特点和市场需求，选择与自身定位相符的渠道合作伙伴。
在选择过程中，企业应考虑合作伙伴的经验、资源和专业能力，并进行充分的沟通和培训，以确保双方在服务方面的共同理念和目标。
2. 渠道服务标准制定与监控企业需要制定统一的渠道服务标准，明确渠道合作伙伴应提供的服务内容和质量要求。
同时，企业还应建立相应的监控机制，对渠道合作伙伴的服务质量进行评估和监督，确保标准的执行和达成。
3. 渠道服务培训与支持为了提高渠道合作伙伴的服务水平，企业需要定期进行渠道服务培训和支持。
培训内容可以包括产品知识、销售技巧、售后服务等方面，以帮助渠道合作伙伴提升对产品的了解和服务能力。
4. 渠道激励机制设计为了激励渠道合作伙伴积极提供优质的服务，企业可以设计相应的激励机制，如提供销售奖励、提供培训机会、活动支持等。
渠道营销培训PPT课件
制定激励政策
根据渠道合作伙伴的需求 和业绩，制定合理的激励 政策，如销售目标奖励、 市场拓展奖励等。
激励政策实施
确保激励政策的有效执行， 及时兑现承诺，提高渠道 合作伙伴的积极性和忠诚 度。
激励政策调整
根据市场变化和渠道合作 伙伴的反馈，适时调整激 励政策，以保持其持续有 效性。
渠道冲突解决
识别冲突来源
小米还不断创新渠道拓展方式，如开 设线下体验店、与电商平台合作等， 以扩大市场份额。
小米注重用户体验，通过线上营销活 动和用户互动，提高用户粘性和忠诚 度。
失败案例：某品牌的渠道管理失误
某品牌在渠道管理方面存在严 重失误，导致渠道混乱、价格 体系崩溃、合作伙伴关系紧张。
该品牌未能有效协调线上和线 下渠道，导致渠道冲突和资源 浪费。
间接渠道
间接渠道的定义
间接渠道是指生产商通过中间商将产品传递给最终用户，中间商 在渠道中起到重要的传递和分销作用。
间接渠道的优势
间接渠道能够扩大生产商的市场覆盖面，降低市场开拓成本和风险， 同时能够利用中间商的专业知识和经验。
间接渠道的适用范围
对于一些大众化的产品，或者需要快速进入市场的产品，间接渠道 更为适用。
感谢您的观看
培训的有效性和价值。
未来展望
营销趋势
分析当前市场营销的趋势和未来发展方向，为学 员提供前瞻性的视野和思考方向。
技能提升
强调未来在渠道营销领域需要具备的关键技能和 知识，引导学员不断提升自身能力。
实践应用
鼓励学员将所学知识和技能应用到实际工作中， 提高工作效率和业绩，促进个人和组织的发展。
THANKS FOR WATCHING
04 渠道管理与维护
渠道关系建立
第十章渠道服务营销课件
服务管理
18
5.商圈分析
（1）商圈的概念 所谓商圈，是指商店吸引 顾客的地理区域，是商店的辐射范围。商圈由核 心商圈（顾客占55～70%）、次级商圈（顾客占 15～20%）和边缘商圈构成。商圈分析，是指对 网点商圈的构成情况、特点、范围以及引起商圈 规模变化的因素，进行实地调查研究、分析划定， 为网点选址提供科学依据。
服务管理
12
（4）准零售化（quasi-retailing）
服务业最重要的中介机构之一便是零售业者。 最近几年来，服务业经济发展上的一大特色就是 “准零售”出口（outlets）的崛起，这些“准零 售出口”主要是销售服务而不是销售产品，它们 包括：
●美发店 ●包工或承揽业（undertakers）
特许经营是指一个人（特许人）授权给另一个人 （受许人），使其有权利利用授权者的知识产权， 包括：商号产品、商标、设备分销等等。
A、特许交易的特征
●一个人对一个名称、一项创意、一种秘密工 艺或一种特殊设备及其相关联的商誉拥有所有权；
●此人将一种许可权授予另一个人，允许使用 该名称、创意、秘密工艺及其相关联的商誉；
B、租用 。服务在另一家公司的设施中提供和 营运，特许权使用人（concessionaire）必须给 付租金或者营业额抽成给出租的公司。
C、合同。这是两家或两家以上的独立公司，以
某种契约方式合作营销一项服务。因此，财务融 资公司和汽车经销商可以基于“搭配协议（tie－in agreements）”而共同经营。
因而，很可能变成服务营销上更重要的一 个环节。
①特许人可获得的利益有： ●体系的扩展可在某种程度上摆脱资金 和人力资源的限制； ●可激励经理人在多处所营运，因为他 们都是该一事业的局部有权人； ●特许经营是控制定价、促销、分销渠 道和使服务产品内容一致化的重要手段； ●营业收人的一种来源。
《渠道营销培训》PPT幻灯片
8 2020/10/5
渠道中的角色
生产商
零售商
消费者和终端客户
代理商
经销商/ 批发商
9 2020/10/5
渠道管理概念
渠道的概念 渠道的类型和特点 渠道营销管理的概念
10 2020/10/5
渠道的类型
直接渠道
生产商不通过中间商环节，直接将产品销
售
工业产品
给消费者。如，工业产品 销售人员
– 多渠道
使用多种渠道方式的组合销售模式。
15 2020/10/5
渠道的特点
具有无限的深度和广度
由于中国大陆幅员辽阔，人口众多，因此无论在营销，还 是在渠道建立和拓展上，都会令每一个想加入者想入非非。 举例来说： - IBM在中国大陆拥有200-300 个城市的渠道覆盖能力 - DELL号称可以覆盖全国2000个城市和乡镇 这些数字显示着中国所具有的市场潜能
service, content @ application add value service – Outsource manufacture and distribution
23 2020/10/5
Mobile Phone Industry - SE
Channel Model
– 3 level distribution channel
17 2020/10/5
渠道的特点
例如： 以Sony Ericsson为代表的国际品牌的渠道结构 是典型的三级代理制，即总代理 – 地区分销 商 – 授权零售商（零售商） 而国产品牌的渠道结构就不同，是分公司 - 地 区分销商 – 零售商 二者的区别在于中间商在产品分销所承担的 角色不同，企业和销售人员对于渠道成员和 环节关注程度不同。
营销渠道管理PPT课件
制定渠道方案的经济性分析与评估
总结词
评估经济性
详细描述
对制定的渠道方案进行经济性分析与评估，包括成本效益分析、投资回报率分析等。通过评估，可以 筛选出最优的渠道方案，提高营销效果。
制定渠道方案的经济性分析与评估
总结词
评估经济性
详细描述
对制定的渠道方案进行经济性分析与评估，包括成本效益分析、投资回报率分析等。通过评估，可以 筛选出最优的渠道方案，提高营销效果。
渠道冲突的解决与预防
识别冲突源
及时发现和识别渠道冲突的根源， 如价格冲突、区域划分冲突等。
协商与调解
通过协商、调解等方式，寻求双方 都能接受的解决方案，化解冲突。
制定预防措施
通过制定明确的规则和政策，预防 潜在的渠道冲突发生，维护渠道稳 定。
渠道冲突的解决与预防
识别冲突源
及时发现和识别渠道冲突的根源， 如价格冲突、区域划分冲突等。
长渠道是指商品和服务经过多个中间环节到达消费者手中； 短渠道是指商品和服务经过较少的中间环节到达消费者手 中。
宽渠道与窄渠道
宽渠道是指企业同时使用多种类型的中间环节进行销售； 窄渠道是指企业只使用少数几种中间环节进行销售。
营销渠道管理的目标与任务
营销渠道管理的目标
实现企业销售目标，提高市场份额和 销售额，同时降低销售成本和风险。
营销渠道管理的实践案例
案例一：某快消品的营销渠道策略与实践
总结词
多层次、多元化渠道布局
详细描述
该快消品企业采用多层次、多元化的 渠道布局，通过线上和线下多种渠道 销售产品，包括传统零售、电商平台、 社交媒体等，以满足不同消费者的需 求。
案例一：某快消品的营销渠道策略与实践
总结词
营销渠道(PPT32页)
目标市场原因
产品同质冲突
价格原因
促销冲突
目标市场是企业打算进入并实施相应的营销组合的细分市场，或打算满足的具有某一需求的顾客群体。网络营销目标市场如果和传统渠道的市场重合，可能会争夺相同的客户，从而引起他们之间的对抗冲突。
当同样的产品既可以在传统渠道买到又可以在网上获得时，由于网络营销具有更优惠的价格，具有更多的产品选择范围，消费者往往会在网上进行购置。传统渠道就会指责生产商抢了他们的生意，发生渠道冲突的可能性大大增加。
分析说明
3、大客户原因：制造商与分销商之间存在着持续不断的矛盾来源是制造商与最终用户通常是建立的直接购销关系。这些直接用户通常是大用户、交易量大，是企业的重要客户资源。而且工业品市场需求的80/20规则非常明显，分销商担忧其大客户直接向制造商购置而威胁分销商自身的生产，从而产生了冲突。4、销售回款：在渠道管理中企业往往希望分销商尽快回款，以加快资金的周转，同时缓解企业的资金压力；而分销商则希望尽量延期付款，最好等到其下一级分销商回款之后再付款，以便使自己承担的风险最低〔通常情况是企业的分销商都是在支付定金或在完全依靠信用的基础上，先行提货，待货物售出后，再付清全部货款。〕5、技术咨询与服务问题：如果分销商不能提供良好的技术咨询和服务，制造商就会以此为由绕过分销商采用直接销售方式。对某些用户来说，一些技术标准比较固定的产品，仍需要通过技术咨询来选择最适合其产品性能的渠道。
窜货的控制
5、建立合理的差价体系 ：企业的价格政策要有利于防止窜货。第一、每一级代理的利润设置不可过高，也不可过低。第二、管好促销价。第三、价格政策要有一定的灵活性。6、改进鼓励及促销措施：从鼓励经销商的角度讲，销售奖励可以刺激经销商的进货力度。7、加强营销队伍的建设和管理 ：营销人员自身的素质对窜货的管理至关重要。第一，严格人员招聘、甄选和培训制度。第二，制定人才成长的各项政策，使各业务员能人尽其才。第三，严格推销人员的考核，建立合理的报酬制度。8、加强对经销商监管力度：制造商不能对经销的行为放任不管，应加强对其监管力度，把制止越区销售行为作为日常工作常抓不懈。应经常派出人员检查巡视各地市场，及时发现问题并会同企业各相关部门予以解决。对越区销售的冲货行为一定要严惩不贷，一旦发现，一定要根据情节严重程度进行处分。情节严重者，甚至要中断合同关系。
产品同质冲突
价格原因
促销冲突
目标市场是企业打算进入并实施相应的营销组合的细分市场，或打算满足的具有某一需求的顾客群体。网络营销目标市场如果和传统渠道的市场重合，可能会争夺相同的客户，从而引起他们之间的对抗冲突。
当同样的产品既可以在传统渠道买到又可以在网上获得时，由于网络营销具有更优惠的价格，具有更多的产品选择范围，消费者往往会在网上进行购置。传统渠道就会指责生产商抢了他们的生意，发生渠道冲突的可能性大大增加。
分析说明
3、大客户原因：制造商与分销商之间存在着持续不断的矛盾来源是制造商与最终用户通常是建立的直接购销关系。这些直接用户通常是大用户、交易量大，是企业的重要客户资源。而且工业品市场需求的80/20规则非常明显，分销商担忧其大客户直接向制造商购置而威胁分销商自身的生产，从而产生了冲突。4、销售回款：在渠道管理中企业往往希望分销商尽快回款，以加快资金的周转，同时缓解企业的资金压力；而分销商则希望尽量延期付款，最好等到其下一级分销商回款之后再付款，以便使自己承担的风险最低〔通常情况是企业的分销商都是在支付定金或在完全依靠信用的基础上，先行提货，待货物售出后，再付清全部货款。〕5、技术咨询与服务问题：如果分销商不能提供良好的技术咨询和服务，制造商就会以此为由绕过分销商采用直接销售方式。对某些用户来说，一些技术标准比较固定的产品，仍需要通过技术咨询来选择最适合其产品性能的渠道。
窜货的控制
5、建立合理的差价体系 ：企业的价格政策要有利于防止窜货。第一、每一级代理的利润设置不可过高，也不可过低。第二、管好促销价。第三、价格政策要有一定的灵活性。6、改进鼓励及促销措施：从鼓励经销商的角度讲，销售奖励可以刺激经销商的进货力度。7、加强营销队伍的建设和管理 ：营销人员自身的素质对窜货的管理至关重要。第一，严格人员招聘、甄选和培训制度。第二，制定人才成长的各项政策，使各业务员能人尽其才。第三，严格推销人员的考核，建立合理的报酬制度。8、加强对经销商监管力度：制造商不能对经销的行为放任不管，应加强对其监管力度，把制止越区销售行为作为日常工作常抓不懈。应经常派出人员检查巡视各地市场，及时发现问题并会同企业各相关部门予以解决。对越区销售的冲货行为一定要严惩不贷，一旦发现，一定要根据情节严重程度进行处分。情节严重者，甚至要中断合同关系。
服务营销之服务渠道策略培训课件
• 服务机构通过服务代理商或服务经纪人 向顾客提供服务，可获得的利益：
• 可以利用服务代理商现成的营销网点 • 可以减轻服务生产者兼任营销的负担 • 可以促进服务沟通 • 可以降低服务成本 • 面临的问题： • 对营销的控制 • 多头代理
• 3、电子渠道商
• 电子渠道商—是指以电话、电视、 因特网等电子信息技术作为服务手段 的中间商，电子渠道主要集中于娱乐、 广告、金融、教育、政府公共服务的 等行业，它与其他渠道的主要区别在 于：不是面对面的接触顾客
案例：实力媒体集团
• 统计显示，中国已经成为亚洲最大的广告市 场。进入中国的英国实力媒体集团在中国市 场最早提出 “媒体整体购买”这一概念，并 迅速占领市场。在激烈的广告市场竞争中， 由于媒体广告的买方市场已经形成，媒体业 很需要一家专业的公司，协助他们进行广告 的销售和媒体自身形象的整合，提高广告收 益，确立竞争优势。而另一方面，广告投资 人也日益重视广告成本的控制预算，他们需 要广告代理公司提供更多的专业策划，更权 威、深入的调查分析，以及更专业的广告效 果评估。
• 利益： • 可以迅速取得有效的服务运作模式 • 可以利用许可方的名气和声誉 • 可以降低创业风险 • 面临的问题： • 转让成本 • 转让效果 • 自主性
• 2、服务代理商和服务经纪人
• 服务代理商—是指受服务机构委托与顾 客签订服务合同的中间商
• 服务经纪人—服务经纪人与服务代理商 在许多职能方面是一致的，但也存在差 别，服务代理商一般长期为委托机构工 作，而服务经纪人一般短期或一次性工 作
• 四、管理服务中间商的策略
• 服务机构管理中间商的目的是改进 终端服务，建立统一的形象和增加收 益
• 服务机构对中间商的管理策略有三 种：控制策略、授权策略、合作策略， 它们分别对应服务机构对中间商的三 种观点
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地区性市场。
服务管理
2
3、经由中介机构的分销渠道
服务业市场的中介机构型态常见的有下列五种：
（1）代理。一般是在观光、旅游、旅馆、运
输、保险、信用、雇佣和工商业服务业市场出现 。
（2）代销。专门执行或提供一项服务，然后 以特许权的方式销售该服务。
（3）经纪。在某些市场，服务因传统惯例的
要求必须经由中介机构提供才行，如股票市可对受许人 的经营进行监督和控制；
●受许人应支付权利金或者为已获得的权利而
付出某种补偿。
服务管理
8
B、经营模式特许经营的必备条件 ： 第一，必须订立包括所有双方同意条款的合同。
第二，特许人（franchiser）必须在企业开张之前， 给予受许人（franchisee）各方面的基础指导与训 练，并协助其业务的开展。
有些产品是不能租用的，尤其是消耗性物品
如食品、礼品和油脂类。而且在许多情况之下，
拥有产品比较有利，但也须根据市场的性质决定
（如消费者市场或产业市场）。
服务管理
5
（1）租赁服务
在租赁服务中，出租者可以获得如下利益： A、扣除维持、修理成本和服务费之后的
所得，可能高于卖断产品的所得； B、租赁可以促使出租者打开市场，否则
服务管理
11
（3）综合服务
综合服务是服务业增长的另一个现象，即综合公
司体系（ integrated Corporate Systems）与
综合性合同体系（Integrated
contractual
systems）的持续发展，并已经开始主宰某些服务
业领域。例如在观光旅游方面，许多服务系统正在
结合两种或两种以上的服务业，譬如航空公司、大
C、物品的租用，资本支出少；
E、租用者可以获得新设计的产品，这样也可以 减少购置过时产品与遭受式样改变的风险；
F、对于季节性需求，租用比拥有设备经济；
G、在多数租用条例规定下，服务上的问题，包 括维护、修理、毁坏等，都是由别人负责；
H、租用可以减低产品选用错误的风险以及购后 考虑问题。
服务管理
7
（2）特许经营
服务管理
4
2、服务分销渠道的创新
（1）租赁服务
在产业市场，目前可以租用或租赁的品种包 括：汽车、货车、厂房和设备、飞机、货柜、办 公室装备、制服、工作服等等。在消费品市场， 则有公寓、房屋、家具、电视、运动用品、帐篷 、工具、绘画、影片、录像等。还有些过去是生 产制品的公司开发了新的服务业务，提供其设备 作为租用和租赁之用。在租用及租赁合同中，银 行和融资公司以第三者身份扮演了重要的中介角 色。
B、租用 。服务在另一家公司的设施中提供和 营运，特许权使用人（concessionaire）必须给 付租金或者营业额抽成给出租的公司。
C、合同。这是两家或两家以上的独立公司，以
某种契约方式合作营销一项服务。因此，财务融 资公司和汽车经销商可以基于“搭配协议（tie－in agreements）”而共同经营。
第三，业务开张之后，特许人必须在经营上持续提供 有关事业营运的各方面支持。
第四，在特许人的控制下，受许人被允许使用特许人 所拥有的经营资源，包括商业名称、定型化业务或 程序，以及特许人所拥有的商誉及其相关利益。
第五，受许人从自有资源进行实质的资本性投资。
第六，受许人必须拥有自有的企业。
服务管理
9
C、特许经营的利益 由于特许经营方式可以带来很多的利益
10
②受许人可获得的利益有： ●有经营自己事业的机会，而且其经营是
在一种已经测试证实的服务产品观念指导下 进行的；
●有大量购买力作为后盾； ●有促销辅助支持力量作后盾；
●能获得集权式管理（centralized management）的各种好处。
③顾客可获得的利益是，能得到服务产品 质量的若干保证，其在全国性特许经营营运 的情况下更是如此。
因其产品成本因素，而根本进不了市场； C、设备的出租可以使出租者有机会销售
与该设备有关的产品（如复印机和纸张） ；
D、租用协定可以协助开发和分销新产品 ，并配合客户购买而引发的各种补充性服
务。
服务管理
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在租赁服务中，租用者可以获得的利益如下：
A、资金不至于套牢在“资产”上；
B、在产业市场，租用或租赁可能比拥有物品更 能获得租税上的利益；
，因而，很可能变成服务营销上更重要的 一个环节。
①特许人可获得的利益有： ●体系的扩展可在某种程度上摆脱资金 和人力资源的限制； ●可激励经理人在多处所营运，因为他 们都是该一事业的局部有权人； ●特许经营是控制定价、促销、分销渠 道和使服务产品内容一致化的重要手段； ●营业收人的一种来源。
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特许经营是指一个人（特许人）授权给另一个人（
受许人），使其有权利利用授权者的知识产权， 包括：商号产品、商标、设备分销等等。
A、特许交易的特征
●一个人对一个名称、一项创意、一种秘密工
艺或一种特殊设备及其相关联的商誉拥有所有权 ；
●此人将一种许可权授予另一个人，允许使用 该名称、创意、秘密工艺及其相关联的商誉；
（4）批发商。在批发市场的中间商有“商人银 行（merchant banks）”等。
（5）零售商。包括照相馆和提供干洗服务的商 店等。
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（二）服务渠道的拓展和创新
1、服务渠道的发展
（1）独立服务渠道
（2）结合型服务渠道
结合型服务渠道一般是由下述形式发展而来。
A、收购。服务是整体产品组合的一部份（如对 耐用消费品采购的融资）。
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（一） 服务渠道的基本问题
2、直销渠道
直销是最适合服务产品的配送形式。直销 可能是服务生产者经过选择而选定使用的销 售方式，。
（1）选择直销的营销优势: 较好的控制服务的 供应；实现个人化服务方式；直接反馈信息 。
（2）服务提供者可能面临如下问题：对某一
特定专业需求业务扩充的限制；局限于某个
第十章服务渠道
（一） 服务渠道的基本问题
1、服务产品的分销渠道
分销渠道是指服务产品从生产者移向消 费者所涉及到的一系列公司和中间商。一 般而言，服务销售以直销最普遍，而且渠 道最短。此外，还有许多服务业的销售渠 道，则包括一个或一个以上的中介机构， 因此，直销不是服务业市场唯一的分销方 法。服务企业在市场上可供选择的销售渠 道主要有直销和经由中介机构分销两项。