最全的服务营销课件
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服务营销完整版ppt全体教学教程课件
2 服务营销微观环境分析
一、企业自身
• 人事、财务、生产、营销是企业生存与发展必不可少的几 大职能部门。企业要实现战 略目标,离不开企业各职能部 门的配合。因此,营销计划的顺利实施不仅需要营销部门 内部人员如市场营销经理、销售经理、广告经理等的通力 合作,更需要其他部门的配合与支持,这些综合形成了企业 内部的微观环境。
• 在现代企业中，产品和服务的成本是决定企业竞争力的关 键因素，而产品和服务成本又取决于供应商的产品和服务 的价格。因此，选择合适的供应商是企业提高竞争能力的 保证。
2 服务营销微观环境分析
三、营销中介
• 作为服务型企业,很多产品和服务是通过营销中介向客户进行 销售的。营销中介是指为企业融通资金、销售产品给最终购 买者提供各种营销服务的机构,主要包括经纪人、营销服务机 构、金融机构等。通过营销中介,企业可以更好地了解客户需 求,更合理地制订营销计划,更快速地开展营销活动。同时,营销 中介不仅可以为本企业的产品和服务更精确地找到合适的客 户,还可以挖掘更多潜在客户。所以,企业营销活动的效率高低 与各个营销中介机构的工作效率与质量紧密相连,实现营销活 动的最高境界——— “在合适的时间、合适的地点把合适的 产品送到合适的人手中”,离不开营销中介的配合。
2 优势与劣势分析 • 竞争优势是指消费者眼中一个企业的产品和服务优越于其竞争对手的地方。它可以是 产品线的宽度,产品的 大小、质量、可靠性、适用性、风格和形象,以及服务的时效性、 态度等。在实际运用中,竞争优势通常指的 是一个企业比其竞争对手有较强的综合实力, 但是明确企业竞争优势体现在哪一方面具有更重要的现实意义, 因为只有这样,企业才能 在营销过程中扬长避短,或者以实击虚。
• 企业的服务营销人员无论在国内还是在国际市场上都必须深入了解目标市场的社会文化环境,在产品造型设计、包装及 命名、营销方式上符合当地的文化特色,这样才能取得事半功倍的效果。
服务营销(PPT 116页)
顾客对当今服务业的水平和现状存在很多不满。随着社 会的逐步富裕，人们需要服务业来帮助他们解决很多问题。 当前尽管从事服务业的人数在增加，但是，好的服务却变得 更难得到。
企业界人士，并没有把服务业列为企业增加利润的一个 重要因素。在战略上，他们也没有把服务经济视为企业竞争 的一个新的领域。随着服务经济的不断发展，服务将从深度 和广度上日益渗透到社会生活的各个环节之中，服务将成为 关系到企业命运的生死攸关的重要因素之一。
1999年，美国服务部门所创造的价值占GNP已
经超过了80%，欧盟也占到60%以上。在近30
年中，服务业为美国提供了4400万个就业机会
），使得当今的社会已成为名符其实的服务社
会。
3
一 、对服务社会和服务经济的理解
--- 按照WTO文件《服务贸易总协定—GATS》的 规定， 国际服务贸易的准入方式主要有四种： 跨境支付、境外消费、在服务消费国的商业存在 和自然人的流动。
此外，据中美达成的入世谈判协议，涉及市场准 入的项目有11项，其中除了有关农业、工业（制 造业）两项外，其余9 项都是有关商业、银行、 证券、保险、电信、旅游、运输、知识产权、会 计、审计、法律和咨询等服务业范畴的内容。
4
一 、对服务社会和服务经济的理解
--- 就其性质而言，服务社会的本质更多地体现在 “人与人之间的竞赛”。
消费者的技术质 量测度：是什么
服务过程的功能 质量测度：如何 实现
17
四、可感服务质量
质量体验与传统的营销活动相联系，最终形成 一种可感服务质量。全面可感受质量的水平并不仅 仅由质量的技术和功能测度水平所决定，更取决于 预期的质量与亲身体验的质量之间的差距。
预期的质量
全面可感质量
亲身体验的质量
企业界人士，并没有把服务业列为企业增加利润的一个 重要因素。在战略上，他们也没有把服务经济视为企业竞争 的一个新的领域。随着服务经济的不断发展，服务将从深度 和广度上日益渗透到社会生活的各个环节之中，服务将成为 关系到企业命运的生死攸关的重要因素之一。
1999年，美国服务部门所创造的价值占GNP已
经超过了80%，欧盟也占到60%以上。在近30
年中，服务业为美国提供了4400万个就业机会
），使得当今的社会已成为名符其实的服务社
会。
3
一 、对服务社会和服务经济的理解
--- 按照WTO文件《服务贸易总协定—GATS》的 规定， 国际服务贸易的准入方式主要有四种： 跨境支付、境外消费、在服务消费国的商业存在 和自然人的流动。
此外，据中美达成的入世谈判协议，涉及市场准 入的项目有11项，其中除了有关农业、工业（制 造业）两项外，其余9 项都是有关商业、银行、 证券、保险、电信、旅游、运输、知识产权、会 计、审计、法律和咨询等服务业范畴的内容。
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一 、对服务社会和服务经济的理解
--- 就其性质而言，服务社会的本质更多地体现在 “人与人之间的竞赛”。
消费者的技术质 量测度：是什么
服务过程的功能 质量测度：如何 实现
17
四、可感服务质量
质量体验与传统的营销活动相联系，最终形成 一种可感服务质量。全面可感受质量的水平并不仅 仅由质量的技术和功能测度水平所决定，更取决于 预期的质量与亲身体验的质量之间的差距。
预期的质量
全面可感质量
亲身体验的质量
服务营销学全套课件
目 录
• • • • • • • • • 第一章 第二章 第三章 第四章 第五章 第六章 第七章 第八章 第九章 服务营销与服务营销学 服务市场 服务消费行为 服务营销理念 服务营销规划 服务市场定位 服务产品及品牌策略 服务质量
目 录
• • • • • • • • • 第十章 服务渠道策略 第十一章 服务促销策略 第十二章 服务人员 第十三章 第十四章 服务有形展示 第十五章 服务营销文化 第十六章 服务绩效评估 第十七章 第十八章 服务营销发展的前景
产品
7P’s
价格
分销
服务营销
人员
过程
有形展示
产品营销三角形
企业
营销/销售人员 兑现诺言 持续产品开发 作出承诺 外部营销 销售
• 第三阶段（80年代后期——） • 服务营销的理论突破及实践阶段
• 到了80年代的后期，营销学者们开始将注意 力转移到集中解答传统的市场营销组合是否 足够有效地用以推广服务。
• 代表性的人物有：杰克逊（Jackson）、塞皮 尔（Czepiel） 、包文（Bowen）和钟斯 （Jones）等。
• 营销理论界在服务市场战略组合在传统的4P组 合之外，又增加了“有形展示” 、“人” 、 “服务过程” ，到达了7P组合。代表性的人 物有：布姆斯（Booms）和毕纳（Bitner）等。 • 随着7Ps的认同，服务营销理论的研究开始扩 展到内部市场营销、服务企业文化、员工满意、 顾客满意和顾客忠诚、全面质量管理、服务企 业核心能力等领域。其研究代表了90年代以来 服务市场营销理论发展的新趋势。
第一节
知识经济时代的服务营销
一、 知识经济是以服务业为主导的经济 知识经济是相对于农业经济、工业 经济而言，是建立在知识和信息的生 产、分配、交换和使用基础上的经济。
《服务营销》课件
服务营销的特点
总结词
服务营销具有无形性、差异性、不可分离性和不可储 存性等特征。
详细描述
无形性是指服务是无形的，客户在购买前无法直观地 了解服务的具体形态和质量；差异性则是指服务的提 供可能会因人、时间、地点的不同而有所差异，需要 企业进行有效的质量控制；不可分离性是指服务的生 产和消费过程通常是同时发生的，无法像有形产品一 样提前生产好再销售；不可储存性则意味着服务无法 像有形产品一样储存起来，需要在合适的时间和地点 提供给客户。
02 服务营销策略
CHAPTER
产品策略
总结词
关注产品或服务的特性、功能和价值，以满足客户需求。
详细描述
产品策略关注如何根据客户需求设计、改进和优化产品或服务，以满足客户的需求和期望。这包括了 解客户对产品或服务的期望、关注产品或服务的特性与功能、强调产品或服务的独特卖点等。
价格策略
总结词
根据产品或服务的成本、市场需求和竞 争状况，制定合理的价格。
VS
详细描述
价格策略是服务营销策略的重要组成部分 ，它涉及到如何根据产品或服务的成本、 市场需求和竞争状况等因素，制定合理的 价格。这需要考虑客户的支付能力、价格 敏感度和市场竞争情况等因素。
渠道策略
总结词
选择合适的销售渠道，将产品或服务 传递给目标客户。
详细描述
渠道策略关注如何通过合适的销售渠 道，将产品或服务有效地传递给目标 客户。这需要考虑销售渠道的覆盖范 围、渠道的成本和效益等因素，以选 择最合适的销售渠道。
服务营销的重要性
总结词
随着市场竞争的加剧，服务营销对于企业的重要性日益凸显。
详细描述
首先，服务营销有助于企业提高客户满意度和忠诚度，从而稳定市场份额并拓展新客户群体。其次，服务营销有 助于企业提升品牌形象和口碑，增加企业的无形资产价值。最后，通过服务营销，企业可以更好地了解客户需求 和市场变化，及时调整战略和产品创新，提高企业的竞争力和适应能力。
《客户服务》PPT课件
6
1、现代服务营销观念
生产观念 产品观念 推销观念 营销观念 服务营销观念 社会营销观念
精选课件ppt
7
现代企业市场营销基本要素从原来的4P变为4C
Product 产品
Marketing 市场营销
Price 价格
Promotion 促销
Place 地点
Customer Solution
CRM四大功能
1．客户信息管理； 2．市场营销管理； 3．销售管理； 4．服务管理与客户关怀。
精选课件ppt
52
怎样做好客户关系的步骤
1．收集完善客户资料档案 2．分类分级与建立模式 3．规划与设计营销活动 4．标准营销行为的执行整合 5．实行绩效的分析与衡量
精选课件ppt
53
处理好客户关系的法宝
33
人际性格解析法
外向
活泼型
重人际
和平型
力量型
重事物
分析型
内向
精选课件ppt
34
顾客性格分析：
表现力、控制力强（外向）
重人际
活泼型 （赞美）
和平型 （解说）
力量型 （服务）
分析型 （征询）
重事物
亲和力、精逻选课件辑ppt 力强（内向）
35
不同类型的客户服务
活泼型:
时尚、前卫、新潮、对新产品有兴趣。 具主动,购买力大，跳级、冲动购买。 介绍独特性、外形、颜色。 问这问那，滔滔不绝。 倾听、赞美。 适合和平型+活泼型的服务
17
顾客满意：
顾客满意
经常购买
传播产品优点
成为忠实顾客
产生新客源
销售提升
认可度提高
效益增加
成为名牌
服务营销组合-7P要素中的过程ppt课件
②工作的紧急程度——对急需获得服务的顾客 先服务
③服务交易的时间——短期服务工作可以获得 优先权
④支付溢价——额外付费的顾客获得优先权 （注意避免其他顾客的反感）
.
29
4．使等待变得有趣或至少可以忍耐
①空闲时间与繁忙时间相比感觉更长 ②过程前与过程中的等待相比感觉更长 ③焦虑使等待更长 ④不确定的比已知确定的等待时间感觉更长 ⑤不能说明的比能说明的等待时间感觉更长 ⑥不公平的比公平的等待时间感觉更长 ⑦服务越有价值，顾客期望等待的时间越长 ⑧单独等待的时间比群体等待的时间更长
.
33
.
12
如何加强各个消费阶段的管理和服务？
❖加入阶段：顾客做最初的 询问性接触，如电话咨询 或预订。
在这阶段我们必须让顾客 很方便的了解饭店产品，应 突出饭店的特色，并根据顾 客的心理推销饭店产品。
.
13
场景：客人在机场打电话，电话响了十几下才 有人接，结果怎样？酒店无形中就失去了客人。 所以所有酒店都要求服务员在电话响三声之前接 听。
客房
会议室
食品和原料
付款程序
入住和结帐
员工的服务等方面的问题
随着恐怖事件不断发生，安全成为会议组织者 首先考虑的问题。同样疾病流行时期，安全同样 也是首先考虑的问题。
酒店的营销人员就要结合会议组织者的需求提
供相应的信息，并能够提出方案帮助客户解决相
关的问题。
.
15
消费阶段
•发生在顾客得到服务的时候，这个阶段是服务过程 中最重要的服务点（服务瞬间），直接影响顾客对 所购买的服务是否满意。饭店必须对服务员进行培 训，提供细致周到的服务，以便满足客人的需要。 •在这阶段客人还会与同时接受服务的其 他顾客接 触并且可能会互相影响。 •在会议接待中，要重视对会议参与者的服务，因为 他们很可能成为酒店的客户，带来新的会议。
③服务交易的时间——短期服务工作可以获得 优先权
④支付溢价——额外付费的顾客获得优先权 （注意避免其他顾客的反感）
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4．使等待变得有趣或至少可以忍耐
①空闲时间与繁忙时间相比感觉更长 ②过程前与过程中的等待相比感觉更长 ③焦虑使等待更长 ④不确定的比已知确定的等待时间感觉更长 ⑤不能说明的比能说明的等待时间感觉更长 ⑥不公平的比公平的等待时间感觉更长 ⑦服务越有价值，顾客期望等待的时间越长 ⑧单独等待的时间比群体等待的时间更长
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如何加强各个消费阶段的管理和服务？
❖加入阶段：顾客做最初的 询问性接触，如电话咨询 或预订。
在这阶段我们必须让顾客 很方便的了解饭店产品，应 突出饭店的特色，并根据顾 客的心理推销饭店产品。
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13
场景：客人在机场打电话，电话响了十几下才 有人接，结果怎样？酒店无形中就失去了客人。 所以所有酒店都要求服务员在电话响三声之前接 听。
客房
会议室
食品和原料
付款程序
入住和结帐
员工的服务等方面的问题
随着恐怖事件不断发生，安全成为会议组织者 首先考虑的问题。同样疾病流行时期，安全同样 也是首先考虑的问题。
酒店的营销人员就要结合会议组织者的需求提
供相应的信息，并能够提出方案帮助客户解决相
关的问题。
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15
消费阶段
•发生在顾客得到服务的时候，这个阶段是服务过程 中最重要的服务点（服务瞬间），直接影响顾客对 所购买的服务是否满意。饭店必须对服务员进行培 训，提供细致周到的服务，以便满足客人的需要。 •在这阶段客人还会与同时接受服务的其 他顾客接 触并且可能会互相影响。 •在会议接待中，要重视对会议参与者的服务，因为 他们很可能成为酒店的客户，带来新的会议。
创新服务创意营销培训课件(ppt 51张)
四、服务与营销的同步性
6—3、服务的流程 建档分类 对比所消费的产品或服务方式 分析及制定行动方案 执行方案
四、服务与营销的同步性
6-4、基本服务方式 动态服务：实体接触点，来店或约方见面 传送式服务：信件、资料邮电 内区服务、加值专送、非付费型附加价值
四、服务与营销的同步性
6-5、顾客服务时的提问方式 最关注什么？ 对我的建议 对公司及产品的建议 需要我再服务哪些？ 愿意协助推荐给谁？ 得到哪些利益？
１１、ＮＬＰ三大需求生产法 产品及服务的描述法： 显性利益：产品 价格 质量 隐性利益：关系 维护 交往 深层利益：情感 感受 信任（先处理心情 再处理事情）
二、顾问式服务
１、服务的基础—了解 了解人性，了解人的心理，了解需求（善体 人意，知所进退）
２、服务前场 顾客可见部分 ＥＸ：使用设备、环境、人力等 服务前场是公司与顾客互动的结果 检视您式服务 人们在交往中，为了互相尊重，在仪 表、仪态、仪容、言谈举止等方面约定的、 共同认可的规范和程序 第一印象
5-1顾客对企业的第一印象
5-2建立最佳的第一印象
*服务的基本素养—服务意识 *专业的职业形象—顾客对你的外在认定 *专业的服务用语—顾客对你的内在认定 *企业自我定位—适合定位的商务礼仪印象展 现
五、创新服务 创意营销
6、激发潜能 感动营销 提升业绩的服务技巧 自己先投入服务才会活起来 要获得顾客的心要先让顾客信任你 专业 热忱随时考虑顾客利益 要让顾客非常满意 你要关照顾客的利益
六、打造千店俱乐部
1、管理方式 2、如何看待市场 3、掌握黄金店面 4、深化一本经 5、服务标准建立 6、广告营销 7、全套服务
3、售前服务注意事项 重复消费及转介绍是最大的营业来源 顾客的口碑是公司品牌的最大资产 建立长期专业及信心的朋友关系
服务营销ppt课件
服务营销发展趋势
个性化服务
随着消费者需求的多样化，企业 需要提供更具个性化的服务来满
足不同顾客的需求。
数字化营销
借助互联网、大数据等技术手段， 企业可以实现更精准的市场定位 和营销推广。
跨界融合
服务营销将与其他领域进行跨界 融合，如与文化、娱乐等产业的 结合，打造更完整的消费体验。
绿色环保
在可持续发展理念下，服务营销 将更加注重环保和绿色消费，推
根据顾客对服务价值的认知和需求来 制定价格。
参考竞争对手的价格水平来制定价格。
渠道策略
直接渠道
通过自有门店、官方网站等直接 面向客户提供服务。
间接渠道
利用合作伙伴、代理商等间接渠道 扩大服务覆盖范围。
网络渠道
利用互联网、移动应用等网络渠道 提供便捷的服务。
促销策略
广告宣传
通过电视、广播、报纸 等媒体进行广告宣传，
特点
服务营销具有无形性、异质性、同 时性、易逝性等特点，强调顾客参 与和过程管理。
服务营销重要性
01
02
03
提升顾客满意度
通过优质的服务营销，企 业可以更好地满足顾客需 求，提升顾客满意度和忠 诚度。
增强企业竞争力
优质的服务营销有助于企 业树立良好的品牌形象， 提高市场竞争力。
促进企业长期发展
服务营销关注顾客关系管 理，有助于企业建立稳定 的客户关系，实现长期发 展。
提高服务知名度。
营业推广
利用特价、优惠、赠品 等手段刺激客户购买欲
望。
人员推销
通过销售人员的专业推 销和客户关系维护来促
进销售。
公共关系
利用公关活动、社会责 任项目等提升企业形象
和声誉。
32页精品优质企业营销存量客户管理与服务培训PPT课件
质、性格喜好 客户规划：关键要素--- 服务目标、服务范围、服务模式
资料完善和更新
CUSTOMER MANAGEMENT
上门拜访注意事项
建立关键人认同的入手点
1、侧面了解关键人物的关注点性格、爱 好、习惯
2、从热门话题寻找客户问题经济危机、出 口形势、绩效管理、材料成本、低价竞争
3、从兴趣爱好入手，拉近与关键人的关系 股票、房价、汽车、体育、娱乐、国际关系
Customer Information Management
存量客户 管理与服务
汇报人：XXX
目 录 CONTENTS
01
客户服务
CUSTOMER MANAGEMENT
02 基本信息整理
CUSTOMER MANAGEMENT
03 资料完善和更新
CUSTOMER MANAGEMENT
04 老客户服务设计
资料完善和更新
CUSTOMER MANAGEMENT
现场拜访沟通技巧
1)寻找共同的沟通 话题
2)多让客户讲话,作 个好听众
3)掌握说话的时机, 言语措辞,语速语调
及语气
4)发自内心的赞美， 并虚心向客户求教
5)适宜的肢体语言 与表情回馈
6)告诉客户一些他 感兴趣的问题
7)真诚为客户解决 问题
8)灵活运用小礼品
CUSTOMER MANAGEMENT
01
客户服务
客户服务
CUSTOMER MANAGEMENT
客户服务的目的是让普通客户成为忠诚客户
01 低成本的获取新客户
03 拓展新业务
02 延长老客户的软件周期
04 降低客户服务成本
客户服务
CUSTOMER MANAGEMENT
资料完善和更新
CUSTOMER MANAGEMENT
上门拜访注意事项
建立关键人认同的入手点
1、侧面了解关键人物的关注点性格、爱 好、习惯
2、从热门话题寻找客户问题经济危机、出 口形势、绩效管理、材料成本、低价竞争
3、从兴趣爱好入手，拉近与关键人的关系 股票、房价、汽车、体育、娱乐、国际关系
Customer Information Management
存量客户 管理与服务
汇报人：XXX
目 录 CONTENTS
01
客户服务
CUSTOMER MANAGEMENT
02 基本信息整理
CUSTOMER MANAGEMENT
03 资料完善和更新
CUSTOMER MANAGEMENT
04 老客户服务设计
资料完善和更新
CUSTOMER MANAGEMENT
现场拜访沟通技巧
1)寻找共同的沟通 话题
2)多让客户讲话,作 个好听众
3)掌握说话的时机, 言语措辞,语速语调
及语气
4)发自内心的赞美， 并虚心向客户求教
5)适宜的肢体语言 与表情回馈
6)告诉客户一些他 感兴趣的问题
7)真诚为客户解决 问题
8)灵活运用小礼品
CUSTOMER MANAGEMENT
01
客户服务
客户服务
CUSTOMER MANAGEMENT
客户服务的目的是让普通客户成为忠诚客户
01 低成本的获取新客户
03 拓展新业务
02 延长老客户的软件周期
04 降低客户服务成本
客户服务
CUSTOMER MANAGEMENT
服务营销麦当劳服务蓝图PPT课件
麦当劳服务蓝图
控制点在四个方面（Q：质量；S：服务；C：清洁；V：物有所值）
小组成员：白林070300526，赵晶070300524 李鹤070300533，尹延飞070300425
服务改进
可以在用餐高峰时段增加服务人员以解决餐桌清理不及时的 问题，从而避免顾客等待或自己动手整理残余的情况。
在用餐高峰时段会遇到很多人排队等待点餐的情况，服务人 员就会忙不过来。希望可以增设纸巾和番茄酱的自取区域， 使有需要的顾客不会感到不便，也会给负责点餐的服务人员 减少干扰。
虽然麦当劳快餐是标准化服务，但薯条和冰淇淋的实际配量 经常会多少不一，而冰淇淋经常会出现“空心”的情况，虽 然可能其标准就是这么制定的，但给消费者留下了不好的印 象。希望工作人员可以多注意这些细节服务。
祝各位身体健康、工作顺利、家 庭幸福。
4
控制点在四个方面（Q：质量；S：服务；C：清洁；V：物有所值）
小组成员：白林070300526，赵晶070300524 李鹤070300533，尹延飞070300425
服务改进
可以在用餐高峰时段增加服务人员以解决餐桌清理不及时的 问题，从而避免顾客等待或自己动手整理残余的情况。
在用餐高峰时段会遇到很多人排队等待点餐的情况，服务人 员就会忙不过来。希望可以增设纸巾和番茄酱的自取区域， 使有需要的顾客不会感到不便，也会给负责点餐的服务人员 减少干扰。
虽然麦当劳快餐是标准化服务，但薯条和冰淇淋的实际配量 经常会多少不一，而冰淇淋经常会出现“空心”的情况，虽 然可能其标准就是这么制定的，但给消费者留下了不好的印 象。希望工作人员可以多注意这些细节服务。
祝各位身体健康、工作顺利、家 庭幸福。
4
银行柜面服务营销技巧PPT培训课件
银行柜面服务涉及客户资 金安全，优质的柜面服务 能够保障客户资金安全， 降低风险。
银行柜面服务的现状与挑战
现状
随着科技的发展，银行业务逐渐向线 上转移，但柜面服务仍然是客户办理 银行业务的重要渠道之一。
挑战
随着客户需求多样化、市场竞争加剧 ，银行柜面服务面临诸多挑战，如提 高服务效率、提升服务质量、满足客 户需求等。
能。
培训效果评估与改进建议
培训前后对比评估
通过对比员工在培训前后的表现和服务质量，评 估培训效果。
员工反馈与建议
收集员工对培训的反馈和建议，了解他们对培训 的看法和感受。
改进措施与建议
根据评估结果和员工反馈，提出针对性的改进措 施和建议，进一步完善培训体系和内容。
05
银行柜面服务营销未来展望
客户需求变化趋势
02
银行柜面服务营销技巧
客户需求分析与满足
客户需求分析
了解客户的年龄、职业、 收入、投资偏好等，以便 为客户提供更合适的化的产品和服务， 提高客户满意度。
及时反馈客户需求
在与客户交流中，及时反 馈客户的需求和意见，以 便更好地满足客户。
客户需求多元化
随着金融市场的不断发展，客户需求 呈现多元化趋势，要求银行提供更加 丰富和个性化的产品和服务。
客户行为线上化
互联网和移动设备的普及使得客户更 加倾向于线上交易和自助服务，要求 银行提升线上服务能力和用户体验。
产品与服务创新方向
智能化服务
运用人工智能、大数据等技术提升服务效率和客户体验，例如智能客服、智能投顾等。
针对性推广
根据客户的需求和特点，向客户推广适合的促销活动和优惠内容。
促进销售
通过促销活动和优惠，促进银行产品的销售和提高客户忠诚度。
银行柜面服务的现状与挑战
现状
随着科技的发展，银行业务逐渐向线 上转移，但柜面服务仍然是客户办理 银行业务的重要渠道之一。
挑战
随着客户需求多样化、市场竞争加剧 ，银行柜面服务面临诸多挑战，如提 高服务效率、提升服务质量、满足客 户需求等。
能。
培训效果评估与改进建议
培训前后对比评估
通过对比员工在培训前后的表现和服务质量，评 估培训效果。
员工反馈与建议
收集员工对培训的反馈和建议，了解他们对培训 的看法和感受。
改进措施与建议
根据评估结果和员工反馈，提出针对性的改进措 施和建议，进一步完善培训体系和内容。
05
银行柜面服务营销未来展望
客户需求变化趋势
02
银行柜面服务营销技巧
客户需求分析与满足
客户需求分析
了解客户的年龄、职业、 收入、投资偏好等，以便 为客户提供更合适的化的产品和服务， 提高客户满意度。
及时反馈客户需求
在与客户交流中，及时反 馈客户的需求和意见，以 便更好地满足客户。
客户需求多元化
随着金融市场的不断发展，客户需求 呈现多元化趋势，要求银行提供更加 丰富和个性化的产品和服务。
客户行为线上化
互联网和移动设备的普及使得客户更 加倾向于线上交易和自助服务，要求 银行提升线上服务能力和用户体验。
产品与服务创新方向
智能化服务
运用人工智能、大数据等技术提升服务效率和客户体验，例如智能客服、智能投顾等。
针对性推广
根据客户的需求和特点，向客户推广适合的促销活动和优惠内容。
促进销售
通过促销活动和优惠，促进银行产品的销售和提高客户忠诚度。
服务营销培训课件ppt
客户价值挖掘
深入挖掘客户的潜在价值 ，通过交叉销售和增值服 务等方式，提高客户的贡 献度和满意度。
04
服务营销的案例分析
成功案例一：海底捞的服务营销策略
总结词
以客户为中心，提供极致服务体验
详细描述
海底捞通过提供个性化的服务、美味的食品和独特的用餐环境，吸引了大量客户 。其服务营销策略注重细节，如免费美甲、擦鞋服务等，以及提供特色菜品和定 制化服务，满足了客户的需求和期望。
关注客户需求
学员应始终关注客户需求，积极倾听客户声音，努力提升客户满意 度。
团队协作与沟通
学员应注重团队协作和沟通能力的培养，加强与同事之间的交流与 合作。
未来展望
服务营销理念升级
随着市场环境和客户需求的变化，服务营销的理念和方法 也需要不断升级和创新。未来，服务营销将更加注重客户 体验和情感连接。
利用AI聊天机器人提供 24/7的在线支持，处理常 见问题，提升客户满意度 。
个性化推荐
通过AI分析客户行为和喜 好，提供定制化的产品推 荐和营销信息。
智能市场预测
利用AI分析市场数据，预 测消费者需求，帮助企业 制定更精准的营销策略。
社交媒体在服务营销中的重要性
建立品牌形象
通过社交媒体展示企业文化、价 值观和服务特色，提升品牌知名
产品服务创新
阐述如何通过创新的产品服务来满足 客户需求，提升市场竞争力，以及如 何从客户角度出发，优化产品服务的 细节。
客户服务体验
客户需求洞察
深入了解客户的需求和期望，以 便为客户提供更加精准和个性化
的服务。
服务流程优化
对服务流程进行持续优化，提高服 务效率，降低客户等待时间，提升 客户满意度。
服务营销经验分享课件PPT课件
数字化服务营销的发展
总结词
数字化服务营销将逐渐成为主流，利用 数字技术提升服务效率和客户体验。
VS
详细描述
随着互联网和移动设备的普及，数字化服 务营销已经成为企业的重要战略之一。通 过数字化手段，企业可以更精准地定位目 标客户，提供更便捷的服务渠道，提高客 户满意度和忠诚度。
服务体验的持续优化
总结词
不断推陈出新，提供独特 的产品特点和服务，以区 别于竞争对手，满足消费 者个性化需求。
质量保证
确保产品和服务的质量稳 定可靠，建立消费者信任 和忠诚度。
Байду номын сангаас
价格策略
成本导向定价
根据产品成本和市场需求 制定价格，保证利润空间。
竞争导向定价
根据竞争对手的价格策略 和市场定位调整价格，保 持竞争优势。
价值导向定价
服务提供者需要不断优化服务体验， 以满足消费者对高质量服务的需求。
详细描述
服务提供者需要关注消费者对服务的 期望和需求，不断改进服务流程和服 务内容，提高服务质量和效率。同时， 建立良好的客户关系，增强消费者的 忠诚度和口碑效应。
06
总结与建议
总结服务营销的核心要素
客户满意度
服务营销的核心是满足客户需求，提 高客户满意度。
服务营销对员工的素质和服务 能力有较高要求，需要具备专
业知识和良好的沟通能力。
服务营销的重要性
提升顾客忠诚度
创造竞争优势
优质的服务能够满足顾客的需求和期望， 提高顾客满意度和忠诚度，从而为企业带 来稳定的客源和口碑效应。
服务营销能够提供差异化的竞争优势，使 企业在激烈的市场竞争中脱颖而出。
促进企业创新
增加附加值
服务营销要求企业不断关注市场变化和顾 客需求，推动企业不断创新和改进服务。
海底捞服务营销 ppt课件
服务营销策略
——海底捞
ppt课件
1
——
产
海 底 捞
品 策 略
பைடு நூலகம்
ppt课件
2
海底捞 ——把等待变成愉悦
• 如果是在饭店，几乎每家海底捞都是一样的情 形：等位区里人声鼎沸，等待的人数几乎与就 餐的相同。这就是传说中的海底捞等位场景。 等待，原本是一个痛苦的过程，海底捞却把这 变成了一种愉悦：手持号码等待就餐的顾客一 边观望屏幕上打出的座位信息，一边接过免费 的水果、饮料、零食；如果是一大帮朋友在等 待，服务员还会主动送上扑克牌、跳棋之类的 桌面游戏供大家打发时间；或者趁等位的时间 到餐厅上网区浏览网页；还可以来个免费的美 甲、擦皮鞋。
ppt课件
10
• 海底捞情感营销的背后是企业的人性化管理，堪 称劳动密集型企业尊重和信任员工的典范，善待 并尊重员工，让他们有归属感，以一种“老板心 态”而非“打工者心态”来工作。企业成员之间 的信任和尊重，营造了愉快舒心的企业文化，促 使员工变“要我干”为“我要干”，变被动工作 为主动工作，充满热情、努力让顾客满意的员工 成为难以模仿的海底捞的核心优势，成就了网络 笑谈中的“地球人已经无法阻止海底捞”式的优 质服务
ppt课件
3
海底捞——花便宜的钱买到星级服务
• 一名食客曾讲述：在大家等待美甲的时候，一个女孩不 停地更换指甲颜色，反复折腾了大概5次。一旁的其他 顾客都看不下去了，为其服务的阿姨依旧耐心十足。
• 待客人坐定点餐的时候，围裙、热毛巾已经一一奉送到 眼前了。服务员还会细心地为长发的女士递上皮筋和发 夹，以免头发垂落到食物里；戴眼镜的客人则会得到擦 镜布，以免热气模糊镜片；服务员看到你把手机放在台 面上，会不声不响地拿来小塑料袋装好，以防油腻…… 每隔15分钟，就会有服务员主动更换你面前的热毛巾； 如果你带了小孩子，服务员还会帮你喂孩子吃饭，陪他 们在儿童天地做游戏；抽烟的人，他们会给你一个烟嘴 ，并告知烟焦油有害健康；为了消除口味，海底捞在卫 生间中准备了牙膏、牙刷，甚至护肤品；过生日的客人 ，还会意外得到一些小礼物……
——海底捞
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1
——
产
海 底 捞
品 策 略
பைடு நூலகம்
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2
海底捞 ——把等待变成愉悦
• 如果是在饭店，几乎每家海底捞都是一样的情 形：等位区里人声鼎沸，等待的人数几乎与就 餐的相同。这就是传说中的海底捞等位场景。 等待，原本是一个痛苦的过程，海底捞却把这 变成了一种愉悦：手持号码等待就餐的顾客一 边观望屏幕上打出的座位信息，一边接过免费 的水果、饮料、零食；如果是一大帮朋友在等 待，服务员还会主动送上扑克牌、跳棋之类的 桌面游戏供大家打发时间；或者趁等位的时间 到餐厅上网区浏览网页；还可以来个免费的美 甲、擦皮鞋。
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10
• 海底捞情感营销的背后是企业的人性化管理，堪 称劳动密集型企业尊重和信任员工的典范，善待 并尊重员工，让他们有归属感，以一种“老板心 态”而非“打工者心态”来工作。企业成员之间 的信任和尊重，营造了愉快舒心的企业文化，促 使员工变“要我干”为“我要干”，变被动工作 为主动工作，充满热情、努力让顾客满意的员工 成为难以模仿的海底捞的核心优势，成就了网络 笑谈中的“地球人已经无法阻止海底捞”式的优 质服务
ppt课件
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海底捞——花便宜的钱买到星级服务
• 一名食客曾讲述：在大家等待美甲的时候，一个女孩不 停地更换指甲颜色，反复折腾了大概5次。一旁的其他 顾客都看不下去了，为其服务的阿姨依旧耐心十足。
• 待客人坐定点餐的时候，围裙、热毛巾已经一一奉送到 眼前了。服务员还会细心地为长发的女士递上皮筋和发 夹，以免头发垂落到食物里；戴眼镜的客人则会得到擦 镜布，以免热气模糊镜片；服务员看到你把手机放在台 面上，会不声不响地拿来小塑料袋装好，以防油腻…… 每隔15分钟，就会有服务员主动更换你面前的热毛巾； 如果你带了小孩子，服务员还会帮你喂孩子吃饭，陪他 们在儿童天地做游戏；抽烟的人，他们会给你一个烟嘴 ，并告知烟焦油有害健康；为了消除口味，海底捞在卫 生间中准备了牙膏、牙刷，甚至护肤品；过生日的客人 ，还会意外得到一些小礼物……
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认识服务（二）
服务与商品的一般性差异
►产品的性质 ►生产过程中顾客更多的参与 ►人作为产品的一部分 ►保持质量控制标准的难度更大 ►顾客评价更困难 ►没有存货 ►时间因素的重要性 ►分销渠道的结构和性质
服务的特性
• 无形性 • 生产和消费的同时性 • 顾客参与性 • 不可储存性 • 异质性 • 不涉及所有权转移
观察、讨论及作业（一）
• 你在营销中如何建立和把握关系营销的伙 伴？
• 从一个客户经理的角度，联系关系营销的 基本观点, 你认为银行营销应主要把握什么？
讨论及评分规则
• 1.每组一位评委前排就座 • 2.每组不超过2人讲解，发言人请自报所在
小组、姓名、学号。时间不超过10分钟 • 3.鼓励提问和辩论，但尽量简洁。提问者请
• ３.吴晓云《服务营销管理》 天津大学出版社
4. (美) Valarie A.Zeithaml Mary Jo Bitner 《服务营销》（第三版）
中国机械工业出版社
服务营销导论
• 服务经济到来 • 研究服务营销的意义 • 服务营销的发展历程 • 关系营销
服务经济的到来
• 经济发展的阶段 1.前工业化社会 2.工业化社会 3.后工业化社会 4.服务经济时代
服务产品生命周期指一项服务产品投入市场直到
完全推出市场所经历的时间.任何一项服务产品都 会经历引入、成长、成熟、衰退的发展变化过程， 因此各个阶段服务产品的成长速度和生产规模也 不相同。
课程兴奋点
• 服务与服务产品的特点 • 服务营销战略
教学方式与要求
• 1. 学科知识的回顾和贯通 • 2.互动教学 • 3.团队、案例及讨论 • 4.建议和意见 • 5.科代表及分组
参考书目
• 1.科特勒《市场营销管理》（亚洲版） 中国人民出版社
• 2. (美) Christopher ．H．Lovelock 箸 《服务营销》（第三版） 中国人民大学出版社
认识服务（一）
• 服务是由一系列或多或少具有无形性活动所构成 的一种过程，这种过程是在顾客与员工、有形资 源的互动中进行的，这些有形资源（产品或系统） 是作为顾客问题的解决方案提供给顾客的。
• 服务是行动、过程和表现 • 服务是无形的 • 服务与商品的差异：商品是“一件物品，一种器
械，一样东西”，而服务是“一个行动、一次表 演，一种努力”。
• 关系营销的基本点 • 关系观念和交易观念的差异 • 重视关系营销的意义
关系营销的基本点
• 关系营销:指基于顾客关系管理的营销,相对 于交易营销而言.
• “关系”是否建立的标准不是由企业制定而是 由顾客来判断的.
• 从顾客的角度出发,”关系”是顾客与供应商之 间相互需要的联系.顾客已经进入到企业的 关系网络中并给企业以承诺,企业也真正了 解顾客、做出承诺，并以实际行动证明， “忠诚”也是双向的。
研究服务营销的意义
• 服务经济的到来 • 在制造业和信息技术产业服务是必要的业务 • 技术的进步 • 服务全球化 • 非管制行业与专业服务的要求 • 服务等于利润 • 管理层观念的变化:技术质量战略观;价格战略观;
形象战略观;服务战略观
服务营销理论的发展历程
• 起步阶段(1980年以前) • 探索阶段(1981年—1985年) • 挺进阶段(1986年—1992年) • 深化阶段(1992年以后)
顾客关系对顾客感知服务质量的影响
• 1。顾客关系的三种不同状态:服务关系、偶
然服务关系、假服务关系
• 2。不同服务关系对顾客感知服务质量的影 响
关系营销战略和战术问题
• 战略问题
1。将企业界定为服务企业； 2。企业服务过程管理； 3。合作关系和合作网络
• 战术问题
1。与顾客直接接触 2。建立顾客数据库 3。创建顾客导向的服务体系
自报所在所在小组、姓名、学号 • 4.评分标准：总分100分。其中：PPT：15
分；内容及表达：40分；提问及回答：15 分；文稿及综合：30分
服务与服务产品
• 什么是服务 • 商品营销与服务营销 • 服务产品的界定 • 服务的特性 • 服务产品生命周期理论及策略 • 服务分类 • 服务产品的营销过程
导论
• 本课程简介 1. 内容简介 2.教学要求 3.参考书目
课程内容
• 从营销学的角度而言,服务营销是市场营销理论 的沿展和细化,它是从服务、服务产品和服务 产业业的层面上讨论营销的基本问题。
• 具体而言，本课程关注：
1。服务与服务产品；2。顾客感知的服务质量； 3。服务营销战略；4。服务包与扩大的服务供给； 5。服务质量管理；6。服务补救； 7。市场导向的服务组织；8。服务文化管理； 9。内部营销管理；10。整合服务营销； 11。全球化的服务营销
关系观念与交易观念的差别
• 营销中的比较 交易营销关注生产过程的结果 关系营销认为顾客创造并感知价值 关系营销认为营销的重心是创造而不是分销价值 • 关系营销与交易营销的内在价值差异 关系营销中，顾客被视作一种创造价值的资源，在
与顾客的互动关系中，共同创造价值
重视关系营销的意义
• 经济学时代、心理学时代和社会学时代 • 营销阶段重心的变化
服务产品界定
• 产品分类 1。纯有形 2。附带服务的有形产品 3。伴随少量产品的服务 4。纯服务 • 服务产品的层次 1。基本层次 2。基本产品 3。期望价值 4。附加价值 5。潜在价值
服务产品层次
服务花
服务产品的生命周期理论及策略
• 服务产品生命周期理论 • 服务产品生命周期的营销策略服务产品生 Nhomakorabea周期理论
消费者市场营销 产业市场营销 非赢利组织市场营销 服务业市场营销
顾客关系和顾客感知服务质量
• 关系营销中的顾客：交易型、关系型（主 动关系型、被动关系型）
• 顾客关系与顾客忠诚度
顾客关系描述：关系强度、关系寿命期、关系赢利 性
顾客关系特征：1。有效价值交换；2。动态；3。 关系双方过去的经验
顾客忠诚分类：1。非常忠诚；2。潜在忠诚；3。 惰性忠诚；4。缺乏忠诚
服务营销建议体验点
• 1.宜家 • 2.伊藤 • 3.麦德龙 • 4.青城山鹤翔山庄
案例及讨论（一）:宜家
• 1.传统的家具概念和家居概念 • 2.宜家的特点 • 3.宜家的营销特色总结
关系营销
• 关系营销的基本问题 • 顾客关系和顾客感知服务质量 • 关系营销中的战略和战术问题
关系营销的基本问题