5-1汽车配件售后服务认知

1.1 售后服务的概念
2） 售后服务策略
售后服务策略是指在商品的销 售活动中，根据企业的经营目标、 营销策略、产品特点和市场需求等 因素，决定提供何种售后服务，以 及服务的种类和范围。
全面售后服务策略
售后服 务策略
适当售后服务策略
特殊售后服务策略
ห้องสมุดไป่ตู้.1 售后服务的概念
2） 售后服务策略
全面售后服务策略
1.2 售后服务的作用
2）增强企业竞争力
整车利润越来越微薄，售后服务市场成为新的利润增长点，而 售后服务中最大的份额就是汽车配件的供应服务。
作为典型的服务产品，除产品性能、质量、价格外，优质的售 后服务可以帮助汽车配件企业和主机厂培养出较高的客户满意度 ，从而形成良好稳定的客户关系，增强企业的竞争能力。
4S店在售后服务中有哪些不当行为？ 4S店会为自己的行为付出怎样的代价？
1.1 售后服务的概念
售后服务是指生产企业、经销 商把产品销售给消费者之后，为消 费者提供的一系列服务。 产品价格和质量的竞争是“第一次竞争” ，售后服务的竞争则是“第二次竞争”。
1.1 售后服务的概念
1） 售后服务的主要内容 代为客户安装、调试产品 根据客户要求，提供使用等方面的技术指导 保证维修配件的供应 负责产品的维修服务 对产品实行“三包” 处理客户来信来访，解答客户的咨询
4S店在售后服务中不当行为有：
客户的新车出现问题后，4S店没有及时查明问题原因，给出合理解释，而是采 取了消极应对的方式。
4S店在与客户协商时，没有按程序提交保修索赔申请，而是与客户签订霸王协 议，违背了汽车产品的保修索赔规定。
4S店与客户签订协议后，故意拖延履行时间，违背了企业的诚信原则。 4S店没有及时将变速器的故障问题反馈给汽车生产厂家，没有发挥收集客户
• ③三期———中修期。在此期间，以磨损消耗的配件为主 。例如发动机高速运动部位的零部件。
• ④四期———大修期。在此期间，也是以磨损消耗的配件 为主。例如发动机、离合器、变速器等部位的零部件。
• ⑤五期———混合期。在此期间，主要是定期保养用配件 和磨损消耗的配件，以及由于大、中修质量影响造成返修 所消耗的配件。
益的下降
4S店的违规行为影 响了汽车后市场行 业的健康发展，不 仅造成了经济上的 损失，而且危害了 企业的良好信誉
4S店在售后问题处 理上的不当行为， 会影响到汽车制造 厂的经济利益，进 而引发双方的矛盾、 纠纷，影响双方的
合作关系
这种策略能够反映企业优良的产品特色和独特的服务项目，同 时能够满足特殊客户的特殊需要。
1.2 售后服务的作用
无论是对汽车配件经营企业还是最终客户，售后服务都很重要 。汽车配件售出以后，不受销售结束，而是占领市场的开始。
1.2 售后服务的作用
1）发挥汽车配件的使用价值
汽车配件经营企业为客户提供及时、周到、可靠的服务，可以 保证客户所购汽车配件的正常试用，最大限度地发挥汽车配件的 试用价值。
1） 建立客户档案
客户的档案管理是对客户的有关材料 以及其他技术资料加以收集、整理、保管 和对变动情况进行记载的一项专门工作。
档案内容必须完整、准确。 档案内容的变动必须及时。 档案的查阅、改动必须遵循规章制度。 要确保某些档案及资料的保密性。
1.3 汽车配件售后服务的内容
1.3 汽车配件售后服务的内容
1.2 售后服务的作用
3）收集客户和市场反馈信息
售后服务不仅可以使企业掌握客户的信息资料，还可以广泛的 手机客户意见和市场需求信息，为企业经营决策提供依据。
1.3 汽车配件售后服务的内容
了解配件 使用信息
建立客户 档案
对客户进 行分类
送货上门 和“三包”
保持与客 户的联系
1.3 汽车配件售后服务的内容
这些企业受到人力、物力、财力的限制，为了控制生产成本和 服务成本，只能为大多数客户提供适当的、最好的售后服务项目 。
1.1 售后服务的概念
2） 售后服务策略
特殊售后服务策略
向客户提供大多数其他企业所没有的售后服务，最大限度地满 足客户的需要，试用于经济价值比较高，寿命周期不太长的产品 ，特别是季节性和专利性产品。
3）保持与客户的联系
了解客户需求，包括客户在汽车配件使用中有什么问题、意见和 建议 专心听取客户的要求并做出答复 多提问题，确保完全理解客户要求 总结客户要求，填写客户满意度调查表或者回访记录表等 对于A类和B类客户，可定期或不定期召开客户座谈会或邀请他 们参加本企业的一些庆典或文化娱乐活动，加深与他们的感情
为产品提供所需要的全部售后服务项目，试用于经济价值高、 寿命周期长、结构复杂和技术性强的产品。
全面售后服务能帮助企业最大范围地获得客户满意，增强企业 的竞争力，扩大市场占有率。
1.1 售后服务的概念
2） 售后服务策略
适当售后服务策略
根据经营目标、市场环境、产品特点和消费者需求，仅仅对消 费者的某些服务项目提供特定的服务。
• 按配件消耗规律，找出 客户的需求规律
• 配件的储备要建立在消 耗的基础上，以耗定存
• 根据车辆技术性能和使 用条件，确定不同时期 配件消耗的重点，进而 确定库存量和库存结构
• 认清总成和配件的存量 关系，使存量合理化
1.3 汽车配件售后服务的内容
5） 了解配件使用信息
了解客户车辆状况
• 了解客户拥有的车型、车数、购买时间和使用状况等
汽车配件管理与营销
5-1汽车配件售后服务认知
郎先生的新车在行驶到第3天时，就出现变速器异响的问题。首保后更 换过一次变速器，但还是有异响。在与4S店再三沟通后，店家同意为郎先 生再更换一次变速器，但附加条件是要签订一份协议，保证在第二次更换 完后，无论该部件有无异响以后都不再免费更换。虽不满4S店的协议，但 为了车辆的正常使用，郎先生最终同意了这个要求。但签完霸王协议近两 个月了，店家却没有为郎先生更换新变速器。
1.3 汽车配件售后服务的内容
4）送货上门和质量三包
送货上门或代发物流 包修、包退、包换
1.3 汽车配件售后服务的内容
5） 了解配件使用信息
了解客户车辆状况
• 了解客户拥有的车型、 车数、购买时间和使用 状况等
找出客户配件消耗规律
协助客户合理储备配件
• 汽车的使用寿命由初期 使用、正常使用、大中 修期、后期使用、逐渐 报废几个过程组成
2对客户进行分类
A类客户：资信状况好、经营作风好、经济实力强、成交次数多 、成交金额大，关系比较牢固的基本往来客户 B类客户：资信状况好、经济实力一般，但也能进行一般的交易 ，完成一定购买额的一般往来客户 C类客户：资信状况一般、业务成交量较少，可作为普通联系客 户
1.3 汽车配件售后服务的内容
和市场反馈信息的作用。
1.4 案例分析
4S店的行为，给4S店和汽车制造企业的品牌形象带来了负面影响 ，容易造成企业客户的流失，损害企业的利益，具体有以下几点：
客户对车辆质量 产生质疑，进而 失去对企业品牌
的信赖
4S店售后服务态度 恶劣，使客户产生 负面情绪，进而影 响客户交际圈中的 潜在客户，导致该 品牌汽车的销售量、 市场份额和经济效
• ⑥六期———二次大修期。在此期间，除消耗第一次大修 用配件外，底盘要全部检修，更换部分零部件
• ⑦后期———逐渐报废期
1.3 汽车配件售后服务的内容
5） 了解配件使用信息
协助客户合理储备配件
• 配件的储备要建立在消耗的基础上，以耗定存 • 根据车辆技术性能和使用条件，确定不同时期配件消耗的重点，进而确定库存量和库存结
1.3 汽车配件售后服务的内容
5） 了解配件使用信息
找出客户配件消耗规律
• 汽车的使用寿命由初期使用、正常使用、大中修期、后期使用、逐渐报废几个过程组成 • 按配件消耗规律，找出客户的需求规律
• 配件消耗在这个全过程中有以下规律性：
• ①初期———正常运行期。保养用配件处于正常消耗阶段 。
• ②二期———使用故障期。在此期间事故件消耗上升。
构 • 认清总成和配件的存量关系，使存量合理化
1.3 汽车配件售后服务的内容
1.4 案例分析
郎先生的新车在行驶到第3天时，就出现变速器异响的问题。首保后更 换过一次变速器，但还是有异响。在与4S店再三沟通后，店家同意为郎先 生再更换一次变速器，但附加条件是要签订一份协议，保证在第二次更换 完后，无论该部件有无异响以后都不再免费更换。虽不满4S店的协议，但 为了车辆的正常使用，郎先生最终同意了这个要求。但签完霸王协议近两 个月了，店家却没有为郎先生更换新变速器。