香格里拉酒店集团

第三个阶段：开始走上合作建造、带资管理；管理合同输出、 第三个阶段：开始走上合作建造、带资管理；管理合同输出、租赁
经营等扩张阶段（ 2000年以前香格里拉酒店集团主要通过带资管理和 经营等扩张阶段（ 2000年以前香格里拉酒店集团主要通过带资管理和 自行建造的方式进行品牌扩张，2000年后开始实施管理合同的方式进行 自行建造的方式进行品牌扩张，2000年后开始实施管理合同的方式进行 扩张） 扩张）
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精品店 理发／美容店 洗衣服务 非吸烟客房 停车设施 照片冲洗服务 邮寄 / 包裹速递服务 酒店保险箱服务 出租车及豪华轿车服务
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商贸饭店
以中国5000年商业文化 的精髓─印章做为标志， 象征商贸饭店以商业旅 客为尊，提供高级廉宜 的商住服务的精神。
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五、集团的经营管理策略
（一）品牌全方位扩张战略 1、多品牌扩张 2、品牌的横向一体化扩张 3、坚持多元化发展的经营管理战略 4、在地理区域扩张方面，致力于拓展亚太地区 亚太地区 主要城市及受欢迎的度假胜地
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源自文库 一、集团概况
“香格里拉”是香港上市公司香格里拉（亚洲）有 香格里拉”是香港上市公司香格里拉（亚洲） 限公司的品牌， 限公司的品牌，该酒店集团隶属于马来西亚著名华 商--“糖王”郭鹤年的郭氏集团旗下。香格里拉亚 --“糖王”郭鹤年的郭氏集团旗下。 洲有限公司总部设在香港， 洲有限公司总部设在香港，有五星级的香格里拉和 四星级的商贸饭店两个品牌，饭店一向注重硬件设 四星级的商贸饭店两个品牌， 施的豪华舒适，加上亚洲人的殷勤好客之道， 施的豪华舒适，加上亚洲人的殷勤好客之道，成为 亚洲人的殷勤好客之道 适合亚洲人文化的知名酒店品牌。 适合亚洲人文化的知名酒店品牌。
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（二）超值酒店产品与服务
集团标准化管理和个性化服务受国际社会赞誉。香格里拉主 要通过以下五方面来使客人感到愉悦，从而建立顾客忠诚： 1、关注和认知客人，使客人觉得自己非常重要与特殊，这是 建立客人忠诚的关键； 2、掌握客人的需求，在客人开口之前就提供其需要的服务； 3、鼓励员工在与客人的接触中，灵活处理突发事件； 4、迅速有效地解决客人的问题； 5、酬谢常客制定“金环计划”。
件
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（四）构建立体式营销体系
广告宣传方面：灵活运用广告宣传方式，创意新颖 营业推广方面：经常开展主题营业推广活动 促销措施方面：实施灵活多样的优惠促销措施 与其他公司合作，联合推出套餐计划 建立自己的集团网站，拓宽营销渠道
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营销案例分析：
国际公务机包机网携手香格里拉酒店推出精英旅行套餐 2006年3月1日,世界著名的喷气公务机包机供货商国际公务 机包机网和亚太区最佳酒店集团之一的港岛香格里拉大酒店, 联手推出一项专为商务及休闲旅客而设的豪华款待套餐,提供 最高标准的豪华与个性化服务。此次联盟属亚洲区内酒店与 公务机包机供货商的首次合作。 据了解,该套餐包括两个飞 行及住宿计划:分别为Two Exelusive—为夫妇们提供的极致 三晚休闲计划,及Sky Summit—一个三晚的行政人员聚会— 这两款度身定制的旅行尊贵套餐,让客人享受登上公务机包机 网提供的私人喷气机及入住设施一流的香港香格里拉大酒店 的豪华体验。
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香格里拉酒店在国内外能够赢得良好的口碑，被多家权威媒体评为“亚太地区最 佳商务酒店品牌”、“世界级豪华住宿酒店集团”、“ 中国最具影响力的酒店品 牌”、“东南亚最受欢迎的商务酒店品牌”等称号。究其原因，除了这一品牌杰出 的形象定位外，最根本的应该是香格里拉酒店一直以来秉承的服务理念——“do more”。在香格里拉，更多的是他们为客人提供的服务，然后是奉献给客人的体现 真正价值的产品，当然，这两方面是相辅相成的。在香格里拉，要求服务人员要勇 于和客人交流，这是酒店的精髓所在。感受了服务，就感受了香格里拉。强调服务 的重要性是每个酒店都做的工作，但香格里拉酒店强调的服务体现在点滴。你只要 真想为客人服务，只需要走向他，向他微笑，这就是交流，服务有时是不需语言的。 无数的细节服务为香格里拉带来了成功。 成都香格里拉酒店服务项目： 24小时客房送餐服务 机场接送服务 护婴及托儿服务 商务中心 租车服务 免费擦鞋服务 会议设施 快捷入住及退房服务 残疾人士设施 外币兑换柜台
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二、集团历史及发展历程
（一）香格里拉的起源
1、香格里拉的美名，来自詹姆士·希尔顿的传奇小说《消失的地平线》 香格里拉的美名，来自詹姆士·希尔顿的传奇小说《消失的地平线》 2、香格里拉之父——郭鹤年子承父业，担 香格里拉之父——郭鹤年子承父业， ——郭鹤年子承父业 负家族大使命眼光独到， 负家族大使命眼光独到，纵横世界糖市场 缔造王国，打造浪漫香格里拉品牌。 缔造王国，打造浪漫香格里拉品牌。 3、1971年，郭鹤年与新加坡经济发展局合资 1971年 建成了新加坡第一家豪华大酒店--香格里拉大 建成了新加坡第一家豪华大酒店--香格里拉大 -酒店，并开始在亚太地区扩张， 酒店，并开始在亚太地区扩张，打造香格里拉 酒店品牌。 酒店品牌。
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四、香格里拉酒店品牌 香格里拉酒店品牌
（一）品牌细分与定位
酒店 品牌 品牌 细分 目标 市场
豪华的 城市商 务和度 假酒店
市场 定位
五星级 商务度 假酒店
酒店 数量
34
品牌 评述
创造中 国特色 的高端 连锁酒 店
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香格里 豪华型 拉
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最具亚洲服务特色的豪华酒店 --北京中国大饭店 --北京中国大饭店
地 区 华东 华 中 1 华 南 6 华北 西北 西 南 8 3 1 东 北 3 港澳 总计 台 4 34
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酒店 8 数量
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2011-2013年香格里拉集团在华发展计划
地区 华东 华中 华北 东北 西南 西北 港澳台 新建酒店数 4 1 3 2 2 1 2 所在城市 上海（2家）、南京、扬州 海口 唐山、秦皇岛、天津 满洲里、沈阳 重庆、迪庆 拉萨 澳门
香格里拉酒店集团
殷勤好客香格里拉情
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框架一览：
一、集团概况 二、集团历史与发展（在华扩张） 三、企业文化与经营理念 四、品牌策略与STP分析 五、香格里拉管理策略分析（立体式营销体系） 六、酒店产品与服务特色 七、酒店定价策略 八、SWOT分析 九、酒店竞争优势分析 十、香格里拉发展趋势分析 十一、酒店营销案例
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酒店品 品牌细 目标市 市场定 酒店数 品牌评 分 场 牌 位 量 述
针对中 四星级 高档型 端市场 商务酒 的品牌， 的品牌， 店 价格定 位适中 9 专为行 政商务 人员设 立的四 星级商 务酒店
商贸饭 店
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（二）品牌形象
香格里拉
酒店标志：高耸入云的 山峰反映在澄清的湖泊 上，秉承香格里拉 (Shangri-La)优美名称的 深切含意，配以融合现 代化及亚洲建筑特色的 「S」标志，象征以亲 切、和谐及自然美的精 神为顾客服务的宗旨。
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六、酒店服务特色
香格里拉酒店定位的顾客群体主要是商务客人，据哈沃斯 国际咨询公司调查，世界酒店业的业务中，55%的客人来自商 务旅游。随着酒店市场的竞争日趋激烈，商务客人逐渐成为酒 店争夺的客源对象。为了保持市场份额，香格里拉提供了更具 特色的多样化服务。酒店服务于商务客人的项目表 如下：
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多元化发展的经营管理战略
集团以酒店业为主，同时向其它关联行业扩 张，例如餐饮、度假区、物业等，扩大了集 团的业务范围，降低经营投资风险，增强了 集团的盈利能力。香格里拉酒店集团注册了 “香宫”、“夏宫”等餐饮品牌，实施餐饮 品牌化发展道路，以拓展餐饮市场；1995年， 郭氏旗下的嘉里集团和北京北奥公司合作兴 建了高级写字楼嘉里中心，其中包括嘉里酒 店，香格里拉拥有绝对的控制权。
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（二）香格里拉的发展 香格里拉的发展
第一个阶段：自己兴建五星级酒店并委托国际酒店管理公司进行
管理， 管理，以逐渐积累高档酒店的管理经验和技巧 ；
第二个阶段：在积累了足够的经营管理经验以后， 第二个阶段：在积累了足够的经营管理经验以后，开始走上了自行
建造、自行管理的阶段； 建造、自行管理的阶段；
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香格里拉在华扩张
1984香格里拉在中国大陆开设了自己的第一家酒店，即， 香格里拉在中国大陆开设了自己的第一家酒店， 香格里拉在中国大陆开设了自己的第一家酒店 杭州香格里拉大酒店 1989在北京开设了首家商贸饭店 在北京开设了首家商贸饭店 2005年以前，香格里拉酒店集团基本上分布在北京、上海、 年以前， 年以前 香格里拉酒店集团基本上分布在北京、上海、 南京等城市，仅北京就4家 香格里拉饭店、中国大饭店、 南京等城市，仅北京就 家（香格里拉饭店、中国大饭店、 国贸饭店、嘉里中心饭店）。 ）。2005年 国贸饭店、嘉里中心饭店）。2005年，香格里拉酒店集团 开始大规模进军二线城市， 年就新建6家酒店 开始大规模进军二线城市，仅2007年就新建 家酒店。截止 年就新建 家酒店。 2010年底，全国共有香格里拉酒店 家，商贸饭店 家。 年底， 年底 全国共有香格里拉酒店34家 商贸饭店9家 香格里拉酒店在华地域分布情况（数据截止2010年底） 年底） 香格里拉酒店在华地域分布情况（数据截止 年底
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多品牌扩张
在香格里拉品牌取得市场成功以后，利用其 良好的市场声誉和广泛的市场网络推出了四 星级商务酒店品牌——商贸酒店，不仅推出 新品牌抢占了商务旅游市场，而且形成了高、 中档酒店品牌互补的品牌群，增强了集团的 市场竞争力。
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横向一体化扩张
香格里拉酒店集团以购并、控股、重组等方 式实现其品牌的横向一体化扩张，实现了集 团在短时间内的迅速发展壮大。2000年后香 格里拉在国内开始了新一轮的酒店拓展计划， 实施输出管理和带资管理齐头并进的策略。 香格里拉公布了8家正在新建中的酒店，其中 有一半是输出管理。从其未来发展计划来看， 通过管理合同建造的酒店数量达计划开业酒 店数量的50%。
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地理区域扩张
在地理区域扩张方面，香格里拉酒店集团一直致力 于拓展亚太地区市场，主要选择亚太地区主要城市 及受欢迎的度假胜地作为主要目标，目前集团经营 或管理酒店47家分布于亚太地区的重要城市。在亚 洲市场网络逐渐完善的基础上，集团开始了开拓欧 洲和美洲市场的试点，例如在伦敦、渥太华、澳大 利亚、美国、法国等国家和地区都开始建造或管理 酒店，标志着其进入全球扩张阶段。分阶段、有计 划的市场拓展计划使得香格里拉酒店集团逐渐成长 壮大，可以预见其在未来的市场业绩将更加辉煌。
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三、企业文化与经营理念
（一）企业文化 企业文化 香格里拉的经营思想：香格里拉热情好客， 亲如一家。 香格里拉的前景目标：成为客人、同事、 股东和经营伙伴的首选。 香格里拉的使命宣言：以发自内心的待客 之道，创造难以忘怀的美好经历，时刻令客 人喜出望外。
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（二）经营理念 八项指导原则 1 我们将在所有关系中表现真诚与体贴。 ２我们将在每次与顾客接触中尽可能为其提供更 多的服务。 ３我们将保持服务的一致性。 ４我们确保我们的服务过程能使顾客感到友好， 员工感到轻松。 ５我们希望每一位高层管理人员都尽可能多地与 顾客接触。 ６我们确保决策点就在与顾客接触的现场。 ７我们将为我们的员工创造一个能使他们个人、 事业目标均得以实现的环境。 ８客人的满意是我们事业的动力。
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（三）视员工为重要的资产
1、尊重员工，提高企业凝聚力 2、具有竞争力的福利 3、全方位的培训
五星级酒店的五星级用人标准
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香格里拉酒店用人标准
选才长期考核+层层筛选 招聘4 年内再招2400 名员工 员工发展“回炉”再学习 企业文化5 个价值观
详见“参考资料原文”PPT附