急诊患者满意度调查对医院管理的促进

急诊患者满意度调查对医院管理的促进

发表时间：2016-05-03T10:41:57.123Z 来源：《徐州医学院学报》2015年11月第35卷总第21期作者：张楠崔明武[导读] 唐山市第二医院当前，医疗水平的高低、医疗质量的好坏、服务态度的优劣及医疗收费水平，均成为患者选择医疗单位时所要考虑的因素。

（唐山市第二医院河北唐山 063000）

2012—2014年，我院采用自行设计的满意度调查问卷，把患者的满意度作为衡量医院各部门工作的第一标准，及时掌握本院医疗护理工作及医患关系情况，并进行积极的医院管理整改措施。3年来，此项工作取得了良好的效果，现报告如下。1对象与方法

1.1调查对象

2012—2014年3年间，对在院、门诊和离院后的骨科患者共发放满意度问卷调查表6476份。所有问卷当场收回，回收有效率98.36%。

1.2调查方法

采用自行设计的满意度调查问卷，主要内容涉及:调查对象的基本情况，包括性别、年龄、文化程度、居住地、付费方式、医务人员的服务态度、告知、卫生技术水平及医院环境等情况；通过患者在入院就医的过程中，选择7个质量监测指标进行评价。2结果

2012—2014年3年，医院大力加强医院文化建设，实施人性化医疗服务，以“良心、爱心、事业心和责任心”为服务理念，3年间，通过对医务、护理工作及患者满意度的调查，了解患者需求，及时整改，共发放问卷6476份，服务满意度也由2012年的96.6%上升至2014年的98.4%，见表1。

3、讨论

医院通过患者服务满意度调查，医院的管理工作就有了针对性，知道患者的需求，就能及时调整医疗、护理方向，就能为患者提供优质高效的医疗、护理服务，从而把医疗、护理质管理定位在是否满足患者的健康需求上。本组资料显示2014年较2013年患者各项满意度均有较大提高，这与我院2013年12月在各个临床科室开展优质护理服务活动，及患者自助洗衣区、患者食堂装修、急诊放射、急诊功检等使用后医院环境改善有关。

当前，医疗水平的高低、医疗质量的好坏、服务态度的优劣及医疗收费水平，均成为患者选择医疗单位时所要考虑的因素。因此，医院管理者必须经常将调查反馈回来的信息进行逐条、逐项分析，及时解决医疗工作中存在的问题，为患者提供优质、高效、低价的医疗服务。

医师是医疗工作的主体，各级医师能否严格执行各项制度、及时有效地实施诊疗手段，是医疗质量不断提高的关键。因此，必须从健全质量管理组织、完善质量管理制度、健全量管理标准、加大质量考评力度出发，对每个环节进行严格地监控管理，惟此才能使医疗质量得到明显提高。经常性在患者中进行满意度问卷调查，及时了解他们对医疗工的意见和要求，对强化医疗质量管理、提高医疗质量都有重要意义。

护士是一个服务性强的职业，随着人们文化物质生水平的提高，对护理也提出了更高的要求，人们不仅仅足于“一针见血”的打针技术，护理人员的语言、仪表、举止等同样影响着患者[1] 。

要想提高患者满意度，应尽可能地了解、改进患者不满意的方面，才能使医疗、护理工作质量得到不断完善和提高。通过满意度调查，使医疗、护理工作实现了从以任务为中心向以患者为中心的转变、从重视工作任务的完成向重视患者需要得到满足转变、从重视疾病的诊疗、护理向重视对患者全方位的诊疗、护理转变，从根本上提高了医疗、护理质量，增强了医院的竞争力，这也是改善医患关系、构建和谐医院的根本保证。

参考文献

[1]陈浪，余同珍.通过住院患者满意度调查提高护理服务质量[J].现代医院，2006，6(5):105-107.