急诊患者满意度调查分析

急诊患者满意度调查分析

【摘要】目的：调查急诊患者对急诊服务工作的满意度。方法：采用满意度调查表调查来本院急诊就诊和120接诊患者共925例。结果：急诊患者满意度调查不仅是接受患者对急诊服务工作的意见反馈，更能在第一时间针对患者提出的意见进行充分解释和处理，避免了由此产生的纠纷扩大化。结论：改善医护人员服务态度，制定合理的改进措施，提高急诊患者对急诊服务工作的满意度。

【关键词】急诊；患者；满意度

急诊科是医院的窗口，是医院急症诊疗的首诊场所，急诊救治是否及时，直接关系到急诊病人的生命安危，同时急诊病人的病情复杂变化快，也是医疗纠纷的高发区域[1]。如何了解患者的需求，分析患者的心理特点，找出影响急诊服务满意度的可能原因，为患者提供优质高效的服务和良好的医疗护理质量，成为急诊护理工作的主要内容[1]。

患者的满意度是评价整个医院医疗服务质量的重要指标之一[2]，它是指患者在接受医疗服务过程中对医护调查属于患者的主观感受，除了了解患者对服务质量的满意状况，更重要的是对满意度的程度作出分析，了解患者不满意原因，改善医护人员服务态度，制定合理的改进措施，提高急诊患者对急诊服务工作的满意度。

1 资料与方法

1.1 一般资料

2015年5月—9月调查本院急诊就诊的患者925例，人选调查的

标准：1患者本人能够向调查护士陈述就诊经过的；2至少能够在帮助下了解本次调查内容的并完成问卷作答的；3年龄在18岁以上的患者。

1.2方法

1.2.1 自行设计急诊患者满意度调查表，共12个项目，评分标准：非常满意、满意、一般、不满意。

1.2.2资料收集调查期间每日安排调查者随机在来院就诊患者和120接诊患者中随机抽取数名样本，向患者解释说明本次调查的目的，取的其同意后，向其说明填写的方法，采用不记名的方法让患者在10min内完成调查表。2015年5月—9月共发放调查表925份，回收925份，有效回收率为100%

2结果

2.1 2015年5月—9月急诊患者满意度调查结果

见表一

2.2 急诊患者不满意因素

见表二

急诊患者满意度调查不仅是接受患者对急诊服务工作的意见反馈，更能在第一时间针对患者提出的意见进行充分解释和处理，使患者感受到被尊重，能较为容易的接受解释，避免了由此产生的纠纷扩大化。通过调查者的耐心沟通和解释，患者均能理解急诊工作的实际困难，无一例继续投诉到上级部门。

3.改进措施

（1）调查结果显示，患者对急诊服务工作不满意的因素主要集中在设施配置和沟通不到位中。所以，改善医护人员服务态度、提高认识、改变服务模式和服务理念显得尤为重要。例如花时间对患者和家属解释将在救护车和院内急救时采取的治疗和操作的必要性、费用报销政策，让患者充分了解并接受；主动为患者指路，对无家属或行动不便的患者采取代办手续、缴费、取药等措施，让患者感到他们是被尊重的，从而给患者安全感，让患者随时看到医护人员就在他的身旁，对患者和家属的问题和焦虑及时察觉，妥善处理等。

（2）医护人员人员主动服务意识不强，普遍存在被动服务模式[4]，往往患者和家属产生不满情绪都是由此引发。针对此问题，科室将急诊患者满意度调查结果与每月绩效工资挂钩，获得“非常满意”的每人次奖励5元，家属反映对服务不满意的每人次处罚5元，并在每月底把奖惩公示上墙，让全科医护人员充分了解奖惩信息。这样的措施大大促进了科室服务态度和服务质量的提升，人人踊跃得奖，而不愿意自己被处罚。

（3）急诊科是以患者生命需求为中心的特殊岗位，要求急诊人员技术精湛。技术的熟练需要严格特殊的培训，科室按护理部要求紧抓护理人员的“三基”训练，如开放静脉通道、心肺复苏、除颤仪和监护仪的使用等，各项护理操作每月都有计划地进行培训、考核，护士长对护士的急救技术也严格把关，考核比率为100%，经过培训，整体急救技能明显提高，为急诊救治工作打下了较好的基础。

（4）提高胜任工作的能力，不断完善规章制度、流程、指引，对发生服务模拟场景行分析、总结，归纳成指引，例如：危重患者自己送来医院时，患者或家属要求优先就诊时，就诊者东张西望不知如何就诊等服务场景进行模拟，提高全科应急能力水平。

4 结论

医务人员应该改善护理服务态度，进行有效沟通，从而提高就诊患者的满意度。

【参考文献】

【1】周红慧，重症病人的院内安全转运，《当代护士：学术版》，2005

年，第4期

【2】张建，韩丽霞，提高急诊患者的满意度，改进急诊诊治流程【J】，中国实用医药，2010.11（32）：266

【3】周秀花，李洪英，叶欣等，急诊患者护理需求及满意度相关因素分析【J】，齐鲁护理杂志，2008.14（19）：39-40