装维服务之语言艺术
装饰公司服务标准化用语
客户服务部接听和拨打电话标准化用语一、接听：来电提示响铃两声后接听电话。
开始语：您好！宝驰装饰客户服务部。
正文：有什么需要我们帮助吗？……××先生/小姐，对于您反映的情况，我们会立即通知相关部门进行处理（或通知相关人员，在24小时内上门帮您解决），请您放心结束语：晚些时候我们会再对处理结果进行回访，如果您有任何问题或意见，请您随时与我们联系，联系电话是xxxx？二、回访电话1、交底、材料进场之后：开始语：XX先生/小姐，您好！我是宝驰装饰客户服务部正文：请问今天您家工程交底顺利吗？您对我公司工作人员的服务态度满意吗？您对进场的材料满意吗？……结束语：XX先生/女士，您家工程开工后，如有问题和意见，请您随时拨打客户服务热线××××，我们将尽快为您解决，再见！2、收到监理带回的《在施工程项目评价反馈表》之后：开始语：XX先生/女士，您好！我是宝驰装饰装饰客户服务部正文：今天我们收到了您填写的《在施工程项目评价反馈表》，其中您对××项目评价满意，在此，我们对您的肯定和认可表示感谢；但是您对×××这几个项目表示较满意/一般/不满意，请问我们哪方面工作还做得不够？结束语：我们对您反映的情况会及时通知相关部门处理，三天后，我们再对处理结果进行回访，您看这样好吗？……3、问题解决之后：开始语：XX先生/女士，您好！我是宝驰装饰装饰客户服务部正文：请问您所反映的问题工作人员到现场解决了吗？您对处理结果满意吗？……结束语：XX先生/女士，您在工程施工中如有任何问题和意见，请您随时与我们联系，联系电话是××××，同时也欢迎您对我们的工作提出希望和建议，能更有利于后期工作（或售后服务）的开展！4、遇节假日：开始语：XX先生/女士，您好！我是宝驰装饰客户服务部正文：今天/明天是××节日，在此向您表示节日的问候，节日期间我们会照常施工，如果您要外出，没有时间到现场，我们会安排监理随时巡查工地，请您放心，一定保证工程质量……结束语：XX先生/女士，如果您在工程施工中有任何意见，请您随时与我们联系，联系电话是××××5、客户送锦旗后：开始语：XX先生/女士，您好！我是宝驰装饰装饰客户服务部正文：今天我们收到您给公司工队（监理、设计）送的锦旗（表扬信），在此，感谢您对我们工作的认可，我们会在以后的服务中更加努力，确保各方面的工作顺利进行。
装维人员服务规范
河北电信装维人员服务规范总则装维工程师在上门服务过程中应本着“用户至上、用心服务”的原则，做到文时服务、专业服务，即做到：礼貌、理解、细致、耐心、专业、信任。
礼貌是指与客户的交往过程中，应采用微笑服务，使用文明服务用语；举止文雅、态度亲切、大方，做到精神饱满、心态良好；理解是指尽力了解顾客的真实需要并提供针对性的服务；细致是指工作中密而不乱、有条不紊、没有遗漏；耐心是指对用户所提问题耐心解答，不可敷衍、搪塞；专业是指装维工程师技术过硬；信任是指工程师的表现让用户感觉我们的工程师值得信赖。
准备工作●装维工程师在接到工单后如确认要上门服务，应提前与客户预约，确定上门日期和时间，做好详细记录，按时上门。
如不能按时上门服务，应提前告之客户，向客户致歉并说明情况，取得客户谅解，重新约定时间。
●上门装、移机要全面落实“五个一要求”（即：一双鞋套、一块防尘布、一块擦桌布、一张服务卡、一份装维工作服务质量监督表）并做好施工前客户资料核对工作。
对客户实际地址、户名和客户性质，不符之处，应及时查明原因，校对后派单施工。
●上门服务前应认真阅读工单，判断施工类型：如新装、移机、故障修复等。
根据需求准备好相关资料和处理方案，做到有的放矢。
●出发前应检查各种必需工具、备件，如：维护工具、需要安装的硬件、线缆、鞋套、需要用户签字的竣工单、留给用户的售后服务监督卡等，避免因工具不全影响工作进程，引起客户投诉。
仪容仪表●装维人员在走访客户时应统一穿着工作服、佩带统一的上岗证或工号牌，工号牌佩戴的位置应便于用户的监督。
衣着应整洁、合体；无油渍、无灰尘，纽扣齐全，衬衫不得敞怀不扣，衬衫下摆应统一束进裤腰内，内衣领不得高于衬衣领；穿着长袖衬衫时，袖口不得挽起，应系上袖口纽扣；不得长裤裤脚卷起，不得戴墨镜面对客户。
●装维人员上岗时应穿着黑色皮鞋，不得赤脚，不得穿凉鞋。
进入客户家中应穿自带的鞋套。
●装维人员上岗应做到仪容大方，发迹整齐。
男士不留长发和胡须,发长不得超过衬衫领；●装维人员应养成良好个人卫生习惯，勤剪指甲。
装维人员服务礼仪培训ppt课件
前言
服务礼仪不仅反映出员工自 身的素质，而且折射出企业文化水 平和经营管理境界
礼仪的定义
• 礼者，敬人也，尊重别人的表现形式 • 仪，仪容仪表 • 孔子：礼者，敬为大。不知礼，无以立也。
学习礼仪的方法
• 尊重、尊重、尊重 • 发自内心 • 关注细节 • 七分标准，三分变通
目录
• 一、着装规范 • 二、行为规范 • 三、语言规范
施工、维护中的行为要求
• 上门服务前全面落实“五个一” • 严格遵守“首问负责制” • 严格遵守客户端管理规定
上门礼仪
• 步骤1 • 步骤2 • 步骤3 • 步骤4 • 步骤5 • 步骤6 • 步骤7 • 步骤8
事先约定 做好准备工作 出发前再与客户确认一次 至客户办公大楼 进入室内见到客户 会谈 操作行为规范 告辞
敬人者，人恒敬之；爱人者，人恒爱之 我的形象就是企业的形象 从现在开始 从点滴开始
循序渐进才能赢得时间 细水长流才能直达永恒
人无礼则不立
事无礼则不成
感谢聆听
态度决定一切
目录
• 一、着装规范 • 二、行为规范 • 三、语言规范
第一印象
对人的第一印象在见面的30秒间即已形成， 如果这个第一印象是不好的，你必需利用往后的 所有日子去改变别人对你的第一印象，但是恐怕 很难。
我们的客户喜欢谁？
“印象管理”认为
• 个人形象就是公司形象。职业形象通过外 表、沟通、礼节留给客户印象，这个印象 反映了公司的信誉、产品及服务的质量。
• 安装或者维护作业完成后，应做演示并对客户 讲解设备的使用和简单维护方法，让客户进行 试用操作，直到客户满意为止
• 注意保持现场清洁
8 、告辞
装维员工发言稿(3篇)
第1篇大家好！我是装维部门的一名普通员工，非常荣幸能在这里发表我的发言。
今天，我想和大家分享一下我在工作中的感悟和体会，同时也对装维工作提出一些建议。
首先，让我们回顾一下装维工作的本质。
装维工作，即安装和维护工作，是保障公司业务正常运行、提升客户满意度的重要环节。
作为装维人员，我们肩负着为客户提供优质服务、维护公司形象的使命。
在日常工作中，我们要始终保持高度的责任心，以客户为中心，为客户提供专业、高效、贴心的服务。
一、装维工作的感悟1. 责任心是装维工作的基石责任心是我们做好装维工作的前提。
作为一名装维人员，我们要时刻牢记自己的使命，对工作认真负责，对客户热情周到。
只有具备强烈的责任心，我们才能在工作中不断进步，为客户提供优质服务。
2. 专业技能是装维工作的保障装维工作涉及多个领域，如网络、通信、家电等。
因此，我们要不断提升自己的专业技能，熟悉各类设备，掌握维修技巧。
只有这样，我们才能在遇到问题时迅速解决，为客户排忧解难。
3. 团队协作是装维工作的关键装维工作往往需要多个部门、多个岗位的协同配合。
我们要学会与他人沟通、协作，共同为客户提供优质服务。
在团队中，我们要相互支持、相互学习，共同进步。
4. 持续改进是装维工作的动力装维工作并非一成不变，随着科技的发展，新技术、新产品层出不穷。
我们要保持敏锐的洞察力，不断学习新知识、新技能，以适应不断变化的市场需求。
二、对装维工作的建议1. 加强培训，提升员工素质公司应加大对装维人员的培训力度，定期组织专业技能培训、业务知识培训等，提升员工的综合素质。
同时，鼓励员工参加各类职业资格考试，提高自身竞争力。
2. 优化工作流程，提高工作效率公司应不断优化装维工作流程，简化操作步骤，提高工作效率。
例如，建立完善的故障处理机制，缩短故障处理时间；优化派单系统，提高派单准确率等。
3. 建立激励机制，激发员工积极性公司应建立一套完善的激励机制，对表现优秀的装维人员进行表彰和奖励，激发员工的积极性和创造性。
装维班长的服务口号
装维班长的服务口号装维班长的服务口号作为一名装维班长，我认为一个好的服务口号应该是能够让客户信任我们、愿意与我们合作的简短、易记的宣言。
以下是我认为合适的几个服务口号：1. 诚信为本，服务至上诚信是企业立足之本，而服务则是我们的使命。
我们始终坚持诚实守信，以客户的需求为中心，竭尽全力为客户提供优质的服务。
2. 一流技术，一流服务我们拥有先进的技术和专业的团队，能够为客户提供一流的技术和服务。
我们以技术为基础，以服务为目标，为客户创造更多的价值。
3. 专注品质，用心服务品质是企业生存的根本，服务则是我们的灵魂。
我们追求卓越的品质，用心服务每一个客户，让客户满意是我们的追求。
4. 以客户为中心，永远保持激情我们的服务始终以客户为中心，不断创新，不断进取，永远保持服务的热情和激情，为客户提供更好的服务。
5. 热情服务，用心呵护我们用热情的心态去服务每一个客户，把客户的需求放在第一位，用心呵护每一位客户，让客户感受到我们的用心和关爱。
以上是我认为合适的几个服务口号，它们代表了我们的服务宗旨和服务理念，希望能够赢得客户的信任和支持。
我们将始终秉承这些服务口号，不断提升服务质量，为客户创造更大的价值。
作为一名装维班长，我深知服务口号的重要性，因为它们不仅仅是我们的口号，更是我们的承诺。
通过这些口号，我们向客户展示了我们的服务态度和承诺，让客户对我们的服务更加信任和放心。
除了以上提到的服务口号，我认为一个好的服务口号还应该具备以下特点：1. 简短易记好的服务口号应该是简短易记的，能够在客户的脑海里留下深刻的印象，这样才能让客户更容易记住我们的品牌和服务。
2. 表达服务承诺好的服务口号应该能够表达我们的服务承诺，让客户感受到我们的诚信和专业性。
这样才能让客户对我们的服务更加信任和满意。
3. 体现企业文化好的服务口号应该能够体现企业的文化和价值观，让客户更好地了解我们的企业文化和品牌形象。
4. 具备可行性好的服务口号应该是具备可行性的，不仅仅是口号，更是我们的实际服务行动，能够真正地为客户创造价值。
装维服务标准化动作之服务用语
征询客户意见
业务，您看*时合适？
5
客户同意约定时间 好的，我将预计在*日*时上门为您服务，谢谢您的理解和支持，再见！
3
进门服务用语
序号
场景
标准话术
1
敲门或按门铃后，当听到 客户询问时，在门外简单
报明身份
您好！请问是**先生（女士）家吗？我是**公司工作人 员，我来为您（装、移、维修）宽带（固话）业务
2
客户开门后，向客户说明 我是**公司工作人员，***(全名或工号)，这是我的工作
身份
证。（出示胸卡或工作证）
3
确认客户称呼
请问，您贵姓？
4
如因故迟到应向客户表示 歉意
非常抱歉，我迟到了，耽误您时间请原谅！
5
当客户表示理解时
谢谢您的理解！
注：预计迟到将超过10分钟应打电话通知客户，参照变更预约程序
4
附件3
装维服务标准化动作之服务用语
电话预约用户用语
序号
场景
标准话术
1
电话接通时，确认通话对象并 您好，请问是*先生（女士）吗？我是电信公司工作人员，工号
做自我介绍
***或***(姓名)。
2
确认客户是否讲话方便
请问您现在讲话方便吗
3
如果客户要求过一会儿再联系， 确认下次联系时间
好的，我稍后再和您联系，不好意思打扰了
4 向客户再次确认故障现象 先生（女士），请问您的**业务故障现象是***吗？
5
当需要客户配合时 对不起，能请您协助我***吗？麻烦您……，好吗？
5
服务结束后用语
序号
场景
标准话术
先生（女士），您的**业务已装（移）结束，（您的**业
维修人员上门服务规范及标准话术
维修人员上门服务规范及标准话术一、维修人员上门服务操作指引二、服务语言表达技巧及常用服务规范用语一、服务语言表达技巧1、选择积极的用词与方式在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。
比如说，要感用户在电话中的等候，常用的说法是“很抱歉让你久等。
”这“抱歉久等”实际上在潜意识中强化了对方“久等”这个感觉。
比较正面的表达可以是“非常感谢您的耐心等待。
”如果一个用户就产品的某个问题几次重复，而客服想表达自己让客户真正解决问题的期望，于是就说，“我不想再让你重蹈覆辙。
”这个带贬义的“覆辙”就容易让用户产生反感，这时候不妨这样表达：“我这次有信心这个问题不会再发生”，让用户听来更顺耳些。
2、善用第一人称代替第二人称有专家指出，在对话中，频繁地被称为“你”会让人感觉到被针对，因此，服务人员在和用户交流的时候，可以尽量用“我”代替“你”，让用户听起来觉得更加亲切。
例：习惯用语：你的名字叫什么……专业表达：请问，我可以知道你的名字吗？习惯用语：你必须……专业表达：我们要为你那样做，这是我们需要的。
习惯用语：你错了，不是那样的！专业表达：对不起我没说清楚，但我想它运转的方式有些不同。
习惯用语：如果你需要我的帮助，你必须……专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要……习惯用语：你做的不正确……专业表达：我得到了不同的结果，让我们一起来看看到底怎么回事。
习惯用语：你没有弄明白，这次听好了。
专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。
3、在用户面前维护企业的形象如果有用户向客服抱怨他在其他部门所受的待遇，而客服为了表示理解，应当说什么呢？“你说得不错，这个部门表现很差劲”，这样是肯定不妥的，适当的表达方式是“我完全理解您的苦衷”。
另一类用户的要求公司没法满足，就可以这样表达：“对不起，我们暂时还没有解决方案”。
尽量避免不很客气的推脱：“我没办法”。
当你有可能替用户想一些办法时，与其勉为其难地说“我试试看吧”，不如表示为“我一定尽力而为”。
安装人员服务礼仪及语言行为规范
仪容仪表
三、眼神正直、热情
1．与客户交流时，眼睛要正视对方；
2．不要东张西望；
3．眼神中不要透露出任何厌烦、轻视或不自信； 4．与客户交流语音不要过高或过低，特别不要在客户家吆喝。
四、面带微笑
上门服务语言规范
什么是沟通
沟通——为了
体间传递，并
，把信息、思想、情感在个人或群
。
沟通无处不在
销 售
售 前
6．维修服务时要对客户表示歉意：“对不起”，“给您添麻烦了，请原谅。” 7．服务中应多与客户主动就产品的使用进行交流，并且要保持语气自然亲切。
8．安装（维修）结束后应仔细向客户讲解使用和保养常识，并请客户自已操作
演示，然后征求客户意见：“您还有不明白的地方或有什么需求吗？” 9．请客户在完工单或维修单上签字，确认安装服务的工作质量，并提出意见， 以便改进。 10． 告别：“谢谢您在得伯卫浴购物，服务不周，请多提意见，以后您在使用 过程中有什么问题请打电话-----------，再见。” 11． 如果客户送至门口，要回头微笑说：“请留步！
8．与客户确定安装位置后，将必要的家具用盖布盖好； 9．施工打孔，要做好防尘工作，规范安装（维修），以最大限度减少给客户造成
的麻烦；
10． 使用客户东西要给予保护（桌，凳子 ）等； 11． 在客户家不能东张西望，不乱走动（如需到其他房间，须经客户同意）；
12． 不乱动用客户东西（如水杯，毛巾）等，更不能拿走客户家一针一线；
二、仪容仪表清洁，精神饱满
1．不允许留长发和胡须，更不能又脏又乱，头发不允许染红头发等奇异颜色； 2．脸部干净，保持容光焕发，充满活力，不能灰尘满面； 3．手干净、整洁，不能黑脏有油垢； 4．脚要每日冲洗，不能气味熏天、惹人厌恶；
电信装维人员服务管控和服务指标
电信装维人员服务规范第一部分装维人员行为礼仪规范一、装维人员仪容仪表1．装维人员上门需更换统一的工作装，佩带工号牌、星级服务标示，入室应更换鞋套。
工号牌及星级服务标示佩带位置为：星级服务标示：佩带在左上胸工号牌：吊（夹）胸前2．装维人员仪表要做到以下几个方面1）发型适当，不染发、烫发，不留怪异的发型。
2）要有良好的个人卫生习惯，服装要整洁、钮扣齐全系好，不留胡须，不穿奇装异服，不给客户造成不良的视觉形象。
3）装维人员的鞋子要和整体服装配套，禁止穿拖鞋上岗，禁止敞怀或将长裤脚卷起，不得戴墨镜面对客户。
二、装维人员行为规范总体要求：目视客户、亲切微笑、动作规范、适度、干净、利落；不拘束、不呆板、不过度、不做作。
1．走姿：平稳、矫健、抬头挺胸、步幅适中、双目平视、不左顾右盼，不慌忙奔跑、不大声谈笑、不边走边闹。
2．动作：规范、条理、迅速、适度。
3．手势：客户未表示意向时，一般不主动握手。
4．上岗必须全面落实“四统一、四携带”的规范服务标准，即统一标志服、工具包、工号牌、安全帽，携带鞋套、防尘布，服务卡、宣传单。
5．上门服务，敲门声音要轻，与用户见面，首先问候，然后自我介绍，待用户允许后方可进入，进入客户家中要穿鞋套。
6．对待用户态度和蔼，服务用语规范，与用户交流时注意认真听取用户意见，对客户提出异议时，要保持礼貌，等客户表述完毕后再进行说明，不得随意打断客户说话。
7．在用户处站立时，不背靠它物、不叉腰、不抱胸，不高声喧哗。
8．施工中，对用户的物品要轻拿轻放，借用物品必须经用户同意，损坏物品要照价赔偿。
工作中出现差错要主动向用户道歉，并及时纠正。
9．施工后，应将地面现场清理干净，做到人走地净。
第二部分装维人员服务用语规范一、电话预约用语规范1．装移机服务：装维人员上门服务前应按综调中心预约时间提前十至十五分钟与客户电话预约：装维人员：“您好，*先生（小姐）吗？我是东营电信公司的装维员**。
您申请的电话（宽带）现在可以安装了，请问您什么时间方便，我可以上门为您服务？”2．维修服务：装维员在收到故障工单后及时与客户预约：装维员：“您好，*先生（小姐）吗，我是六安电信公司的装维员**。
服务语言艺术
六、答谢语
26、当顾客跟我们提意见时说：
“感谢您提出的宝贵意见，我们一定努力改进。”
27、当顾客夸奖时说：
“谢谢，您过奖了。” 28、当得到顾客或同事的帮助时说： “谢谢。”
29 、当顾客因故对自己表示歉意或谢谢时
说：
“没关系!/不用客气！。” 30、当顾客离开超市时说：
“我们期待您的再次到来。/您慢走，
19、当接到找顾客或同事的电话时说：
“请稍等，我马上帮您找。”
五、致歉语：
20、若让顾客或同事等待时间过长时说：
“对不起，让您久等了。” “非常抱歉，耽误您的时间了。” 21、由于工作失误给客人造成不便时说： “对不起，给您添麻烦了，请您原谅。” 22、没有听清楚顾客或同事的要求时说： “对不起，我没听清楚您说的话，请再说一 遍好吗？”
23、为具体某件事情向人致谢时说： “上次给您添了不少麻烦，真是有劳您费心 了。” 24、不小心损坏了顾客的物品时说： “先生/小姐，对不起，因不小心损坏了您的 物品，使您蒙受损失，实在是过意不去。”
（如顾客要求赔偿时，应根据具体情况予以赔偿。）
25、因店内设施原因给顾客带来不便时说：
“给您带来便，还请多多包涵。”
15、答复顾客或同事的请求时说：
“好的，很高兴能为您服务。”
16、当顾客反映电话总是不通时说：
“对不起，由于线路忙，请稍候。”
17、当顾客无事纠缠你时说： “实在对不起，如果没什么事的话，我还有 别的工作需要处理，请原谅失陪了。”
18、当顾客请员工外出，而不愿去时说：
“真抱歉，下班后我还有事情要处理。”
有气无力，不负责、傲慢、急躁、独断
专横，优柔寡断，不耐烦或出口伤人，不
使用任何称呼技巧三例
物业维修师傅的宣传语-概述说明以及解释
物业维修师傅的宣传语1.专业维修，让您没有后顾之忧。
2.守信维修，让您的家居生活更舒适。
3.高效服务，解决您的问题迅速。
4.24小时在线，一键快速响应。
5.经验丰富，解决各种维修难题。
6.维修技术精湛，让您的家居设施始终如新。
7.耐心细致，保障维修质量。
8.贴心服务，为您提供全方位保障。
9.价格合理，物有所值。
10.为您节省维修成本，增加生活质量。
11.透明收费，无隐形消费。
12.绿色环保，用心维修。
13.快速响应，即使在紧急情况下也能第一时间赶到。
14.多样服务，包括家电、水电、暖气等多方面维修。
15.全面检修，确保您的居住环境安全。
16.细致入微，服务每一个细节。
17.注重细节，修复维保让您如置身新房。
18.服务有保障，让您的家居维修更省心。
19.隐私保护，维修过程中不会泄露您的私密信息。
20.长期合作，优惠多多，为定期维修客户提供专属优惠。
21.专业修补，让您的家居焕然一新22.耐心细致，为您的需求做到精益求精23.物业问题，一键解决，无需烦恼24.服务全面，维修、保养、清洁一站搞定25.高效率，快速修复，让您的生活不再受阻26.丰富经验，成千上万个维修案例的保证27.全天候服务，随时响应，为您解决燃眉之急28.值得信赖，千万业主的首选维修师傅29.技术精湛，注重细节，让您满意到无可挑剔30.物料丰富，备有各类零件，快速修复无需等待31.合理收费，透明计价，让您放心省心32.注重沟通，与您积极互动，满足您的需求33.无论大小问题，统统能够应对，毫不犹豫34.精打细算，为您提供经济实惠的维修方案35.维修技术一流，让您的家或办公室焕然一新36.全面套餐，提供全方位维护方案，省心省力37.快速响应，解决您的物业问题，让您无后顾之忧38.多元技能，提供电器、水暖维修等综合服务39.经验丰富，了解各类问题，解决困扰从容不迫40.考虑周全，每一步都经过精心规划和施工41.专业维修师傅团队，解决您的烦恼。
装维人员上门服务礼仪与沟通技巧培训课件
装维人员上门服务礼仪
第一节 思考如果你是客户
第二节 精神面貌和仪容仪表
第三节 日常礼仪
第二章
第一节 第二节 第三节
沟通技巧
影响沟通效果的因素 客户性格分类 沟通技巧
场景演练 第三章 装维人员上门服务标准十步曲
装维人员的精神面貌和仪容仪表
头发：不染发、前不 遮额、侧不盖耳 面容：不留胡须、镜 片清洁 饰物：不戴耳环 制服：干净整齐，衣 扣完好 鞋子：不穿拖鞋 指甲：不长于1毫米 表情：自然、举止 端庄、亲切友善、 服务时神情专注 帽、镜：进入客户 室内要脱帽，不戴 墨镜面对客户
第一章
装维人员上门服务礼仪
第一节 思考如果你是客户 第二节 精神面貌和仪容仪表
第三节 日常礼仪 第二章
第一节 第二节 第三节
沟通技巧
影响沟通效果的因素 客户性格分类 沟通技巧
场景演练 第三章 装维人员上门服务标准十步曲
装维人员的日常礼仪
接递物品：双手递接 文字向着客户方向 尖头不能对着客户 给客户留出手握的位置
“说”重要的事情，并且把它说好
沟通技巧——“说”
哪个更好为 什么?
客户
您的回答 1、对不起，我修不来。
同样说了 “不”，但 你顺便帮 2、对不起，我对电脑方面不了解， 告诉了“为 我把电脑 恐怕处理不好，建议您联系下电脑 什么”，还 修一下吧 品牌售后服务这些专业的维修人员 指明了解决 好吗？如果您没有电话号码，可以 办法 打114查一下。
第一章
装维人员上门服务礼仪
第一节 思考如果你是客户 第二节 精神面貌和仪容仪表 第沟通效果的因素 第二节 客户性格分类 第三节 沟通技巧 场景演练
第一节 思考如果你是客户 第二节 精神面貌和仪容仪表 第三节 日常礼仪
服务礼仪之语言艺术
你在日常服务中，说话是否掌握了分寸？
你知道日常服务的应答技巧吗？ 你是否明确服务沟通中的禁忌？
倾听与提问应注意哪些技巧？
你知道在与西方顾客的沟通中，应注意哪些禁忌吗？
谢谢观赏
万千百货股份有限公司营运部
没有认真的倾听顾客的谈话，因而没有了解顾客的真正意图；
在谈话中没有探讨顾客的需要、愿望、目标和兴趣，也不知道该用哪 些关键性的话开展业务洽谈； 未能很好的使用提问的方法，总是自己长篇大论，不给顾客发表意见 的机会； 错误的领会顾客语言的意思，以致产生误解；
对顾客的某些动作、神态，自作聪明的判断顾客的意思，以致产生误 会；
内容上；
要注意不断将信息反馈给对方，以检验自己的理解是否正 确，并引导顾客谈话； 倾听顾客谈话时，要能控制自己的感情； 不要总想占主导地位，一个总想表现自己的服务人员，是
不会很好的聆听对方的谈话的。
如何减少或避免沟通失败
一般来说，阻碍与顾客沟通的因素主要有
对工作没有兴趣，缺乏耐心，因而无法集中精力全力以赴； 工作组织得不好，经常准备不充分，总是临阵磨枪； 不喜欢记录工作，讨厌写写画画，因而没有积累必要的销售工作经验； 总是按自己的意愿行事，销售工作时好时坏，效果不一； 不愿意向别人学习，总是按自己的一贯做法行事。对于销售培训、讲 座、讨论没有多大的兴趣； 因为不喜欢顾客，就与他们合不来；
服务人员基本礼貌用语
赞赏语 太好了、Good、真棒、美极了、您夫人真漂亮 谢罪语 对不起、实在抱歉、真过意不去、请原谅、打扰了
挂念语
身体好吗？近况还好吗？生活愉快吗？工作顺利吗？ 祝福语 托您的福、您真有福气、万事胜意、心想事成、美梦成真
服务人员基本礼貌用语
理解语
只能如此、深有同感、所见略同
01 电信装维人员服务礼仪及规范 (2)
装维人员在客户端施工时应按安全生产规程要求，佩戴具有电信标志的安全帽。 注意事项： 穿着长袖衬衫时袖口要放下并且系上袖口纽扣，衬衫下摆要扎在西裤内，衬衫领
口和袖口从外面看不得有污迹；穿着夹克衫时要拉上拉链，禁止敞怀；也不得将 长裤卷起裤腿。 装维人员为客户上门服务时应穿绝缘鞋、皮鞋或深色胶鞋，禁止穿拖鞋或将鞋穿 成拖鞋状。
点评：用户接触界面不仅包括面对面，还包括电话。装维人员在所有用户 接触界面上都要严格规范自己的言行。否则，造成用户投诉后，对自己 有影响、对班组有影响、对中国电信也有影响！
30
注意事项
① 听到电话铃响，若口中正嚼东西，应迅速吐出食物，再 接电话。
② 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，要等情绪平稳后再接 电话。
10
二、电信服务仪容仪表举止规范
头发整洁，长短适中，梳理整齐，男性装维服务人员发长不得超过衬衫的衣 领上缘，女性装维服务人员不得浓妆艳抹，要举止端庄。
着装应季得体整洁；保持良好的个人卫生习惯。 面对客户亲切友善，服务中神情专注、自信。 仪容仪表规范 头发：保持干净、整洁。戴、脱工作帽时，应及时整理好头发。 不得留长发
19
坐姿
坐姿
自然坐姿
上身挺直，双肩平正，两臂自然 弯曲，双手交叉叠放在两腿中部 靠近小腹处，至少坐满椅子三分 之二。
两脚自然分开
20
坐姿禁忌
东倒西靠、坐不安稳， 不要前倾后仰、翘二 郎腿，抖动腿脚。
21
服务人员应避免的身体语言
说话时搔痒或抓痒 乱弄头发或伸手梳头 手指不停地敲或咬指甲 用手不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔牙 腿或脚不停地抖动 坐立不安、表情烦燥、打哈欠 嚼口香糖或吃东西 穿着和服饰马虎，不整洁
上门维修服务广告语
上门维修服务广告语上门维修服务广告语上门维修服务广告语篇11、狸客一直在线，随时等你来电。
2、上门服务，立刻到家，就选like家。
3、专门维修，立刻上门——狸客。
4、上门狸客好，维修立刻好。
5、家电坏了不用愁，狸客上门好维修。
6、上门选狸客，维修更出色！7、到家给客户一种亲近，便捷的服务理念！8、狸客修理，满意到家。
9、快捷上门，狸客到家。
10、上门维修哪家强，专业狸客帮你忙。
11、不再东奔西跑，狸客省时省力。
12、“狸”想生活，尊“客”私享。
13、即刻上门，即享维修！14、专业维修e点通，狸客上门更轻松。
15、维修不用愁，狸客到家解您忧。
16、尊享到家，想修就修。
17、维修有道，狸客智造！18、上门能服务，专业更省心。
19、喜欢就叫狸客，维修都很出色。
20、狸客，上门修理，客随主便！21、上门维修，“狸客”好。
22、狸客恋家不是猫，维修服务更周到。
23、狸客：为你上门，为家修补。
24、你需要，我必到。
25、维修管家，省心到家。
26、狸客，让上门维修轻松“点”。
27、狸客上门修，业主乐无忧。
28、狸客：上门维修平台，简朴而不简单。
29、狸客上门，维修不伤神。
30、好事不出门——狸客。
31、您的满意，狸客的宗旨。
32、服务到位，贴心维修，成就你的完美之家！33、上门报修，多快好省。
34、维修不愁，狸客到家。
35、维修全方位，狸客零距离。
36、维修哪里找，狸客上门好。
37、e点维修上门，狸客专业用心。
38、狸你很近，客易维修。
39、你的要求，我来满足，狸客，专业为你。
40、狸客在手，力克万难，立刻无忧。
41、维修没烦恼，上门狸客好。
42、狸客上门，服务到家。
43、狸客的服务就在你身边，随时可以为你效劳！44、修理找狸客，上门更出色。
45、狸客，笑脸关门每一家。
46、呼叫狸客，立刻上门。
47、维修找对人，好事不出门。
48、狸客维修，轻松一“点”。
49、维修选狸客，服务更出色。
50、维修找对人，叫狸客上门。
说出集客装维过程中的十条服务忌语和二十条礼貌用语
1、礼貌的基本要求：①说话要尊称，态度平稳;②说话要文雅，简练，明确;③说话要婉转热情;④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳;⑤与宾客讲话要注意举止表情。
"三轻"：走路轻，说话轻，操作轻。
"三不计较"：不计较宾客不美的语言;不计较宾客急躁的态度;不计较个别宾客无理的要求。
"四勤"：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤(脑勤)。
"四不讲"：不讲粗话;不讲脏话;不讲讽刺话;不讲与服务无关的话。
"五声"：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。
"六种礼貌用语"：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。
"文明礼貌用语十一字"：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。
"四种服务忌语"：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。
2、敬语服务基本要求：①语言语调悦耳清晰;②语言内容准确充实;③语气诚恳亲切;④讲好普通话;⑤语言表达恰恰相反到好处。
3、基本用语①"欢迎"、"欢迎您"、"您好"，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。
②"谢谢"、"谢谢您"，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着的态度说。
③"请您稍侯"或"请您稍等一下"，用于不能立刻为客人提供服务，本着衣真负责的态度说。
④"请您稍侯"或"请您稍等一下"，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。
⑤"让您久等了"，用对等候的客人，本着热情百表示歉意。
⑥"对不起"或"实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。
⑦"再见"、"您慢走"、"欢迎下次光临"，用于客人离开时，本着热情而真诚地说。
电信装维人员服务规范
电信装维人员服务规范 SANY GROUP system office room 【SANYUA16H-电信装维人员服务规范第一部分装维人员行为礼仪规范一、装维人员仪容仪表1．装维人员上门需更换统一的工作装，佩带工号牌、星级服务标示，入室应更换鞋套。
工号牌及星级服务标示佩带位置为：星级服务标示：佩带在左上胸工号牌：吊（夹）胸前2．装维人员仪表要做到以下几个方面1）发型适当，不染发、烫发，不留怪异的发型。
2）要有良好的个人卫生习惯，服装要整洁、钮扣齐全系好，不留胡须，不穿奇装异服，不给客户造成不良的视觉形象。
3）装维人员的鞋子要和整体服装配套，禁止穿拖鞋上岗，禁止敞怀或将长裤脚卷起，不得戴墨镜面对客户。
二、装维人员行为规范总体要求：目视客户、亲切微笑、动作规范、适度、干净、利落；不拘束、不呆板、不过度、不做作。
1．走姿：平稳、矫健、抬头挺胸、步幅适中、双目平视、不左顾右盼，不慌忙奔跑、不大声谈笑、不边走边闹。
2．动作：规范、条理、迅速、适度。
3．手势：客户未表示意向时，一般不主动握手。
4．上岗必须全面落实“四统一、四携带”的规范服务标准，即统一标志服、工具包、工号牌、安全帽，携带鞋套、防尘布，服务卡、宣传单。
5．上门服务，敲门声音要轻，与用户见面，首先问候，然后自我介绍，待用户允许后方可进入，进入客户家中要穿鞋套。
6．对待用户态度和蔼，服务用语规范，与用户交流时注意认真听取用户意见，对客户提出异议时，要保持礼貌，等客户表述完毕后再进行说明，不得随意打断客户说话。
7．在用户处站立时，不背靠它物、不叉腰、不抱胸，不高声喧哗。
8．施工中，对用户的物品要轻拿轻放，借用物品必须经用户同意，损坏物品要照价赔偿。
工作中出现差错要主动向用户道歉，并及时纠正。
9．施工后，应将地面现场清理干净，做到人走地净。
第二部分装维人员服务用语规范一、电话预约用语规范1．装移机服务：装维人员上门服务前应按综调中心预约时间提前十至十五分钟与客户电话预约：装维人员：“您好，*先生（小姐）吗？我是六安电信公司的装维员**。
移动装维优秀员工发言稿(3篇)
第1篇大家好！今天，我非常荣幸能站在这里，与大家分享我在移动装维工作中的心得体会。
在此，我要感谢公司给予我这个展示自我的机会，感谢领导们的悉心教导，感谢同事们的无私帮助。
下面，我将从以下几个方面谈谈我的工作感悟。
一、敬业精神是优秀员工的核心作为一名移动装维人员，我们肩负着为用户提供优质服务的重任。
我认为，敬业精神是优秀员工的核心。
首先，我们要热爱自己的工作，把装维工作当作一种事业去追求。
只有这样，我们才能在工作中保持积极向上的态度，不断提升自己的业务水平。
1. 爱岗敬业，精益求精。
在装维工作中，我们要对每一个细节都精益求精，确保每个用户都能享受到优质的服务。
我们要始终保持一颗敬业的心，对待工作认真负责，对待用户真诚热情。
2. 不断学习，提升自我。
随着科技的不断发展，移动装维工作也在不断更新。
我们要紧跟时代步伐，不断学习新知识、新技能，提高自己的综合素质。
只有这样，我们才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。
二、良好的沟通能力是优秀员工的关键在装维工作中，沟通能力至关重要。
我们要与用户、同事、领导保持良好的沟通，确保信息畅通无阻。
1. 耐心倾听，了解用户需求。
在与用户沟通时，我们要耐心倾听，了解他们的需求，为他们提供最合适的解决方案。
同时，我们要尊重用户，站在他们的角度思考问题，赢得他们的信任。
2. 与同事协作，共同进步。
在装维工作中，我们要与同事密切配合，共同完成任务。
我们要学会分享经验，互相学习，共同提高。
3. 主动沟通，及时反馈。
我们要主动与领导沟通，汇报工作进展，及时反馈问题。
同时，我们要关注同事的工作情况，帮助他们解决困难，共同进步。
三、良好的团队协作精神是优秀员工的保障在装维工作中，团队协作精神至关重要。
我们要学会与他人合作，共同完成任务。
1. 互相尊重，团结协作。
我们要尊重每一个团队成员，发挥各自的优势，共同为实现团队目标而努力。
2. 遵守纪律，服从安排。
我们要遵守公司的各项规章制度，服从领导的安排，确保团队和谐稳定。
维修业务广告语
维修业务广告语广告语是市场营销里必不可少使商家获得利润的手段及其方式。
下面就是小编整理的维修业务广告语，一起来看一下吧。
维修业务广告语篇一1、维修广告做得好，不如维修服务好。
2、双向选择，品质服务。
3、维修，轻松无忧！4、维修高手就在身边。
5、新家修速递，从“心”开始。
6、我们准备好了，您需要帮助吗？7、您身边的家庭美工师，贴心、省心更安心。
8、一点，就能找到适合你的维修专家。
9、家修020，用心有担当。
10、为你找到维修达人。
11、前沿互联网，唯美家修。
12、高效维修，一生无忧！13、家庭维修APP，需求互动新神器。
14、开启家庭维修E（易）时代！15、不但会装，而且会修。
16、把维修交给我，让完美触手可及。
17、您放心的家修，您舒心的理由。
18、家装维修，我们是认真的！19、您身边家修好管家。
20、家装维修，来家修互联网就对了！21、维修因您而生，圆您美好人生！22、选择比努力更重要。
23、这也破，那也坏，怎么办？找我呀，你的需求就是我的使命。
24、维修在手，减少你的烦恼。
25、维修帮手点出来。
26、家修医生，匹配上门，极速维修，无限可能。
27、支起维修世界。
28、维修达人一站通。
29、这个世界因维修而不同。
30、大众家修——您最贴心的选择。
31、回家的'感觉真好！32、家修专家为你而来。
33、维修帮手说到就到。
34、想找要维修的地？上+平台名称！35、创意家修，上020家修，生活梦想更近一步。
36、破壁而来的惊喜，分享更欢心。
维修业务广告语篇二1、维修大神，引领绚丽生活。
2、品质来自坚持，美丽源于创造。
3、只要您要，我们就有，维修到家，不再烦了。
4、维修无忧，轻松点击！5、使命必达，网络维修倡导者。
6、情系万家，传递福气。
7、您提出问题，我交出方案，轻松到家，轻松维修！8、维修高手就在您身边！9、召唤我们，给你一个完整世界。
10、维修助手，我的放心生活。
11、您只负责手机点击，剩下的请交给我！12、让世界因维修更完美！13、维修专家，更环保、更放心。
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规定内容
服务话术
1.按约定时间提前5分钟到达，整 理职业形象； 2.敲门声规范标准； 3.出示工牌、自我介绍； 4.征求同意进门，主动穿戴鞋套。
1、您好，我是XXXX（运营商）装 维工程师XXX ，这是我的工号牌， 请问是x先生/女士吗？现在为您安装 宽带（电视、固话），请问我可以进 来吗？谢谢（套鞋套）
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规定内容
话术内容
1.主动为用户提供业务使用相关知识的培 训，并指导用户现场使用，提醒注意事项； 2.检查清扫施工现场； 3.询问客户是否有其他需求，尽力解决提 供友情服务； 4.告知用户装维服务满意度回访调查事项； 5.主动推出10086服务及预留个人联系方式； 6.致谢，友好告别.
1、请问您试用后还有什么问题吗？ 2、感谢您选择并使用中国移动业务，稍后电 话回访时麻烦您给我满意的评价，谢谢！ 3、很高兴为您服务，今后如有需要，欢迎您 拨打10086或是我的电话，这是我的联系方式， 请您收好。（双手递送） 4、请问还有什么需要我为您服务的吗？ 5、好的，打扰了，再见。
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装维服务-投诉处理服务流程
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服务用具
•1张抹布 •1张垫布 •1个垃圾袋 •1个鞋套 •1张服务卡
•服务用语 •服务禁语
工器具
•光纤端面制备工具 •熔接工具 •光路测试工具 •网线制作工具 •网线测试工具 •寻线工具 •安全生产器具 •标签打印工具
耗材
•皮线光缆 •尾纤 •热缩管 •酒精+无尘纸 •熔接保护壳 •网线 •水晶头 •卡钉扣 •标签纸
5.施工器具拜访、物品挪动需征得同意； 开一下，请您稍等。
6.外出调试主动说明，再次上门整装入 室； 7.安装宽带在线助手做到先征询后实施 并进行详细讲解、测速介绍 8、主动测试业务质量，并请用户验收。
4、您好，麻烦您开一下电脑（电视）好吗? 5、为了方便您使用，我现在为您安装宽带在线助 手，可以做到宽带测速、自助排障、话费查缴。 6、您好，现在为您测速您请看，网速达到XXkb/s， 网络状况良好，符合您办理的100兆宽带。 7、您好，调试完毕，请您试用。
装维服务之语言艺术
——绘声绘色“谈”装维
1
目录页
Contents Page
01 装维服务用语 02 装维服务禁语 03 装维服务话术
装维服务用语-十字礼貌用语
• 您好！ • 谢谢！ • 对不起…… • 请…… • 再见！
3
装维服务禁语
1、你问我，我问谁？ 2、你有没有搞错？ 3、刚才不是跟你说了，怎么又问？ 4、我也没办法啊。 5、你们必须/你们应该……。 6、说明书上有，你自己看。 7、快下班了，明天再说。 8、不知道，这事不归我管。 9、这是我们公司规定的。 10、故障界面在这里，我方没有问题，你自己找人来处理吧。
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装维服务-装机上门服务流程
电话预约
上门准备
按时履约
培训验收
安装施工
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电话预约
上门准备
按时履约
安装施工
培训验收
标准话术
问候+自我介绍：您好！请问您是xxx先生（女士）吗？我是中国移动宽带装维工程师XX （若用 户有事，则应主动与用户进行第二预约时间） 业务确认：我收到一张工单显示您申请办理了XXXX业务 得到用户确认后，与用户核对地址等信息；如资料核对有误，请按如下规范回答：“对不起， 可能我们资料登记有误，打扰您了，再见！”；如地址信息核对无误，请按如下规范回答： “好的，我已经记下来了。 时间约定：请问您XXXX时间是否方便呢？ 许下承诺+致谢：“我们将按您的要求，在XX时间准时上门为您安装。感谢您的配合，再见！”
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电话预约
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按时履约
安装施工
培训验收
规定内容
服务用语
1.举止规范有礼； 2.使用文明礼貌用语； 3.与客户商量装设位置 ；
1、您好，请问您的电脑在哪个位置？ 2、您好，根据您房间的布局和电脑的位置，请问 我这样布线可以吗？（手式）
4.装修布线规范，做到先征询后实施； 3、您好，线路已布好，我需要外出调试，暂时离