装维服务之语言艺术

1、请问您试用后还有什么问题吗？ 2、感谢您选择并使用中国移动业务，稍后电 话回访时麻烦您给我满意的评价，谢谢！ 3、很高兴为您服务，今后如有需要，欢迎您 拨打10086或是我的电话，这是我的联系方式， 请您收好。（双手递送） 4、请问还有什么需要我为您服务的吗？ 5、好的，打扰了，再见。
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装维服务-投诉处理服务流程
装维服务之语言艺术
——绘声绘色“谈”装维
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目录页
Contents Page
01 装维服务用语 02 装维服务禁语 03 装维服务话术
装维服务用语-十字礼貌用语
• 您好！ • 谢谢！ • 对不起…… • 请…… • 再见！
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装维服务禁语
1、你问我，我问谁？ 2、你有没有搞错？ 3、刚才不是跟你说了，怎么又问？ 4、我也没办法啊。 5、你们必须/你们应该……。 6、说明书上有，你自己看。 7、快下班了，明天再说。 8、不知道，这事不归我管。 9、这是我们公司规定的。 10、故障界面在这里，我方没有问题，你自己找人来处理吧。
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装维服务-装机上门服务流程
电话预约
上门准备
按时履约
培训验收
安装施工
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电话预约
上门准备
按时履约
安装施工
Leabharlann Baidu
培训验收
标准话术
问候+自我介绍：您好！请问您是xxx先生（女士）吗？我是中国移动宽带装维工程师XX （若用 户有事，则应主动与用户进行第二预约时间） 业务确认：我收到一张工单显示您申请办理了XXXX业务 得到用户确认后，与用户核对地址等信息；如资料核对有误，请按如下规范回答：“对不起， 可能我们资料登记有误，打扰您了，再见！”；如地址信息核对无误，请按如下规范回答： “好的，我已经记下来了。 时间约定：请问您XXXX时间是否方便呢？ 许下承诺+致谢：“我们将按您的要求，在XX时间准时上门为您安装。感谢您的配合，再见！”
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电话预约
上门准备
按时履约
安装施工
培训验收
规定内容
服务用语
1.举止规范有礼； 2.使用文明礼貌用语； 3.与客户商量装设位置 ；
1、您好，请问您的电脑在哪个位置？ 2、您好，根据您房间的布局和电脑的位置，请问 我这样布线可以吗？（手式）
4.装修布线规范，做到先征询后实施； 3、您好，线路已布好，我需要外出调试，暂时离
电话咨询
上门准备
按时履约
故障查修
培训验收
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5.施工器具拜访、物品挪动需征得同意； 开一下，请您稍等。
6.外出调试主动说明，再次上门整装入 室； 7.安装宽带在线助手做到先征询后实施 并进行详细讲解、测速介绍 8、主动测试业务质量，并请用户验收。
4、您好，麻烦您开一下电脑（电视）好吗? 5、为了方便您使用，我现在为您安装宽带在线助 手，可以做到宽带测速、自助排障、话费查缴。 6、您好，现在为您测速您请看，网速达到XXkb/s， 网络状况良好，符合您办理的100兆宽带。 7、您好，调试完毕，请您试用。
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电话预约
上门准备
按时履约
安装施工
培训验收
规定内容
话术内容
1.主动为用户提供业务使用相关知识的培 训，并指导用户现场使用，提醒注意事项； 2.检查清扫施工现场； 3.询问客户是否有其他需求，尽力解决提 供友情服务； 4.告知用户装维服务满意度回访调查事项； 5.主动推出10086服务及预留个人联系方式； 6.致谢，友好告别.
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电话预约
上门准备
按时履约
安装施工
培训验收
规定内容
服务话术
1.按约定时间提前5分钟到达，整 理职业形象； 2.敲门声规范标准； 3.出示工牌、自我介绍； 4.征求同意进门，主动穿戴鞋套。
1、您好，我是XXXX（运营商）装 维工程师XXX ，这是我的工号牌， 请问是x先生/女士吗？现在为您安装 宽带（电视、固话），请问我可以进 来吗？谢谢（套鞋套）
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电话预约
上门准备
按时履约
安装施工
培训验收
服务用具
•1张抹布 •1张垫布 •1个垃圾袋 •1个鞋套 •1张服务卡
•服务用语 •服务禁语
工器具
•光纤端面制备工具 •熔接工具 •光路测试工具 •网线制作工具 •网线测试工具 •寻线工具 •安全生产器具 •标签打印工具
耗材
•皮线光缆 •尾纤 •热缩管 •酒精+无尘纸 •熔接保护壳 •网线 •水晶头 •卡钉扣 •标签纸