公司管理通用流程框架

典型 库存 构成
生产库存
在途库存
区域库存
客户库存
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交付产品和服务
计划和获得必需的资 源——供应链计划 物料和服务采购 生产、加工、交付产 品
产品和服务的要货 需求管理 生成物料计划 安排生产进度表
制定采购策略 选择供应商并签订、 维护合同 订购物料和服务 供应商评价和发展
安排生产进度 制造产品 维护的安排与执行
H公司的产品与服务
业界最完整的通信产品系列，涵盖移动、宽带、 核心网、传送网、数据通信、电信增值业务、终 端和服务等领域
无线接入网 核心网
站点解决 方案
软件
传送网
宽带接 数据通 终端 入 信
存储与 网络 网络安 运维 服务 全 管理
5
H公司管理架构（1/2）
董事会
财经 人力资源
流程与IT管理
产品与服务
各产品 行销部
各地区 部
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H公司的营销管理
聚焦客户关注的挑战和压力，提供有竞争力的通信解决方案 和服务，持续为客户创造最大价值。 以客户需求为导向，提供端到端的客户服务。
营销理念
营销团队
严格的销售培训 高压&高激励的销售任务（泰国、PBC）
营销策略
海外投标 国内投标（CDMA招标）
定价&促销
通用公司管理流程框架
华西证券研究所
2010年7月8日
学习目的
了解通用公司管理流程框架 了解公司管理的重要环节 借助流程框架评价公司
1
通用公司管理流程框架
依据现代管理学、组织学架构
–
– –
经营：流程、决策、效率
计划与控制 组织：领导、平衡、支持
史上最全的管理流程架构，任何一种企业的流程、组织架构都不会超过这一框架。 通用的特点 – 帮我们理解企业管理流程与组织。 – 帮我们设计企业管理流程与组织。
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目录
运营管理流程
– 设计和开发产品与服务 – 营销与销售产品 – 交付产品和服务
– 管理客户服务
管理与支持流程 愿景与战略
管理客户服务
制定客户关怀、 客户服务策略
建立和管理客 户档案
管理客户服务 事务
执行客户支持 获取售后反馈 响应客户查询 管理客户抱怨 采集和评估客 户反馈 测量客户满意 度
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华西证券的客户服务体系架构
客户服务 董事会
零售客户解决 方案
机构客户解决 方案
咨询服 务
测点评
学习平 台
账户服 务
理财 客户
投行 客户
一站式 金融服 务客户
经管咨询 服务部
经管市场 营销部
证券研究 所
战略客户 服务部
投资银行 部
证券研究 所
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目录
运营管理流程
管理与支持流程
– 开发与管理人力资源 – 信息技术 – 财务管理 – 物业的获得、建设和管理 – 环境健康和安全的管理 – 外部关系管理 – 改进和变革管理
生产管理
精益生产：以客户需求为拉动，以消灭浪费和不断改善 为核心，使企业以最少的投入获取成本和运作效益显著 改善的一种全新的生产管理模式。 配套 海外组装厂布局
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交付与公司评价
衡量标准：以最快的速度高质量交付，实现资本高速周转
完善度、成熟度：生产线先进程度 管理流 管理工具：ERP、MRP、物流仓储管理系统 程 精益生产 管理理 JIT：VMI 念 与标杆比 衡量指 周转指标：ITO、DSO 标 规模经济 成本控 杜绝浪费：精细物料管理、流程简洁、时间浪费、减少流程意外、节约能源 制
概述
流 程
计划 采购 生产 运输 安装/调测 客户验收
交付是资本周转和库存周转的重要管理环节 Cash conversion cycle=DSO+ITO-DPO
Inventory turnover＝cost of goods sold/average inventory Payables turnover＝ purchases sold/average trade payables Receivables turnover＝ annual sales/average receivables
管理流程 完善度：有专门的团队，完整的流程（例如IPD） 成熟度：CMMI，先进研发工具，先进研发设施
关 注 点
技术实力
核心技术：专利 技术壁垒
人才
专家：人数、水平 行业经验
需重 点关 注研 发评 价的 行业
产品/技术更新较快 半导体、电脑、生物、制药、通信设备、软件、电子、特种设备 消费需求变化较快 消费电子 研发引导需求 家电、日化、新能源、节能、环保
客户试商用 开展客户测试与面谈 特性和功能定稿 技术要求定稿 识别对生产、交付流程的改进 要求
10
设计和开发产品与服务（3/3）
生产准备和市场导入 对产品生产和服务交 付提供支持 对变更设计与实施提 供支持 监控生产运行 识别产品、服务的 设计与参数配置变 化 从现有流程采集反 馈信息 识别生产、服务交 付流程的绩效测量 指标
运作与交付
战略与MARKETING
销售与服务
6
目录
运营管理流程
– 设计和开发产品与服务 – 营销与销售产品 – 交付产品和服务
– 管理客户服务
管理与支持流程 愿景与战略
Leabharlann Baidu 概述
研发新产品和服务的目的：满足客户需求，持续创造利润
驱 动 力
产品有生命周期 消费者需求的变化 科学技术的发展
市场竞争的加剧
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营销与销售产品和服务（3/3）
管理销售机会和销售管道 输入、处理与跟踪订单——订单管 理
识别与管理关键客户与账户 制定关键客户计划 识别优先级高的客户 制定预算 制定销售、关键账户计划 客户电话呼叫工作安排 执行达成共识的销售计划 整理、分析、评价销售结果
接收与确认销售订单 采集与维护客户账户信息 确定存货的有效性 确定物流和运输安排 把订单输入系统中 处理缺货订单和产品升级通知 处理订单查询包括订单接受后 的订单执行情况
营销与销售产品和服务（1/3）
制定营销、销售和渠 道战略 了解客户需求并预 测客户购买行为 识别市场细分及目 标客户 定义报价和定位 管理渠道策略 制定和管理客户策略 管理广告、定价和促 销活动 广告设计和管理 媒体沟通和管理 渠道管理和商业活 动管理 定价设计和管理 设计和管理促销活 动 制定和管理包装策 略
其它成功应用案例：
12
H公司的IPD流程
集成产品开发（IPD）流程
项目任务书 （CDP流程）
概念
计划
开发
验证（ESS）
发布
生命周期
13
H公司的IPD流程
PDT核心组成员 IPD管理体系架构
EMT
开发代表
技术支援 代表
采购代表
IRB
PDT
IPMT
财务代表 销售代表
PMT
制造代表
PDT
LMT
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研发与公司评价
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H公司的市场管理（MM）流程
市场信息 客户反馈 竞争信息 技术趋势 当前产品组合 公司战略 融合并优 化跨业务 部门的业 务机会
了解市场
进行市场 细分
进行组合 分析
制定业务 策略和计 划
管理业务 机会，评 估绩效
MM流程
战略与 MARKETING体系
品牌 部 策划 部 定价 中心 大客 户部
全球销售部
制定客户管理策略 设定客户管理目标 开展销售预测 制定销售总体预算 制定客户管理衡量 标准 整理、分析、评估 客户管理结果
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营销与销售产品和服务（2/3）
管理广告、定价和促销活动 管理销售伙伴和联盟
广告设计和管理 媒体沟通和管理 渠道管理和商业活动管理 定价设计和管理 设计和管理促销活动 制定和管理包装策略
S&OP 会议 全球销售订 单月度滚动 预测
订单管理 部
采购认证部
物流部
业 务 流 程
全球供 应链中 心
目标 国
销售合同
IT 系 统
MRP CM CPP ERP:OM
发货系统 （BOM）
ERP:财务 模块
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H公司的ISC流程
年度S&OP计划 月度计划
S&OP会议
库存管理
VMI 客户自动补货系统 ITO考核
从管理的角 度看公司
管理完善度和成熟度。
分析公司在关键环节做得好不好
不同公司各环节对比，尤其和标杆的对比。
4
H公司管理架构（1/2）
简介
全球领先的电信解决方案供应商。基于客户需求持续创新，在电信基础网络、业务与软件、专业服务和终端 等四大领域都确立了端到端的领先地位。凭借在固定网络、移动网络和IP数据通信领域的综合优势，H是全 IP融合时代的领导者。H的产品和解决方案已经应用于全球100多个国家，服务全球运营商50强中的45家及全 球1/3的人口。
重视营销的行业 – 差异化明显 – 客户分散 – 行业集中度低，竞争激烈 – 客户对服务要求高 举例： – 零售、百货、日用品、手机、家电、服装、餐 饮
营销创造价 值，是企业运 作的重要环 节！
产品策略：主要研究新产品开发，产品生命周期，品牌策略等，是价格 策略，促销策略和分销策略的基础。 营 销 策 略 价格策略：又称定价策略，主要研究产品的定价、调价等市场营销工具 促销策略：是将组织与产品讯息传播给目标市场之有计划性的行销活动 渠道策略：是指为了达到产品分销目的而起用的销售管道 17
– 通用与再造
2
公司管理流程整体框架
设计与开发产品 和服务 开发与管理人力资源
信息技术 营销与销售产品 和服务
交付产品和服务
运 营 流 程
愿 景 与 战 略
管 理 与 支 持 流 程
财务管理
物业的获得、建设和管 理
环境健康和安全的管理
外部关系管理
管理客户服务 改进和变革管理
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公司管理流程与公司评价
赠送（实验局、打包定价） VOUCHER
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营销与公司评价
营销网络 售后服务
渠道
品牌
认知度 品牌策略
市场份额
整体份额 区域份额 细分市场份额
大客户、知名客户
客户
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目录
运营管理流程
– 设计和开发产品与服务 – 营销与销售产品 – 交付产品和服务
– 管理客户服务
管理与支持流程 愿景与战略
愿景与战略
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IT和HR是现代企业管理的核心职能部门
把客户要求和需要转化成产 品/服务创意 产生新产品、服务创意 基于新产品开发战略评估已 有产品 识别已有产品和服务的改进 点和扩展点 定义功能 淘汰过时产品/服务 识别和改进效能测量指标
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设计和开发产品与服务（2/3）
设计、制造和评估产品和服务 市场测试
为产品、服务项目分配资源 布置高阶的功能和技术评估 产品和服务的详细设计 将详细设计文档化 构建原型 消除质量和可靠性问题 进行内部产品、服务测试以评 估可行性
新 产 品 类 型
全新产品 换代产品 改进产品 仿制产品 重新定位产品
8
设计和开发产品与服务（1/3）
制定新产品和服务的战略与概念 设计新产品和服务，评价和改进 现有产品和服务
研究客户和市场需求 计划和制定成本和质量目标 制定产品生命周期和阶段目 标 研究领先技术、构件及研发 要件 把领先技术纳入到产品、服 务概念和构件中
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交付产品和服务
向客户交付产品和服务 物流与仓储管理
确认个别客户的特定服 务要求 确定和安排资源满足服 务要求 为特定的客户提供服务 保证服务质量
制定物流策略 对进场物流做出计划 仓储运转 出场物流的运转 退货管理：逆向物流管 理
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H公司的ISC流程:支撑全球合同及时发货
组 织 全球销 售部 S&OP会议 计划部
整体客户管理
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H公司的客户满意度管理
EMT：战略与客户常务委员会
组 织
战略与MARKETING体系
产品与研发体系
销售与服务体系
客户工程 部
大客户部
各产品线大T服 务团队
技术支持团队
CALL CENTER
外部客户满意度
客工部 积极响应（CRM） 客户满意度考核
内部客户满意度
部门满意度测评 主管的内部客户满意度考核
对原型产品和/或 交付流程进行设计 和建议 设计和获取必要的 原料和设备 应用并验证流程和 方法 商业导入新产品、 服务
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H公司的IPD流程
创始人
1992年IBM在激烈的市场竞争下，遭遇 到了严重的财政困难，率先应用了集成 产品开发（IPD）的方法。结果：
产品研发周期显著缩短； 产品成本降低； 研发费用占总收入的比率降低，人均产 出率大幅提高； 产品质量普遍提高； 花费在中途废止项目上的费用明现减少。
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目录
运营管理流程
– 设计和开发产品与服务 – 营销与销售产品 – 交付产品和服务
– 管理客户服务
管理与支持流程 愿景与战略
概述
Philip Kotler：认识目前未满足的需要和欲望，估量和确定需求量大小，选择和决定企业能 最好地为其服务的目标市场，并决定适当的产品、劳务和计划，以便为目标市场服务。