关于提高酒店餐饮服务质量的思考
酒店现在存在的问题及对策建议
酒店现在存在的问题及对策建议酒店是人们出行中常用的住宿场所，其服务质量与环境设施直接影响旅客的入住体验和评价。
然而，目前酒店行业存在一些问题，影响了酒店的服务质量和经营效益。
本文将详细探讨酒店现在存在的问题以及对策建议。
问题1：服务质量不稳定在酒店行业中，服务质量是至关重要的。
好的服务质量可以提升旅客的入住体验和口碑传播，进而带来更多的客户和经营利润。
然而，现实中仍然存在许多酒店服务质量不稳定的情况。
这包括前台服务员态度差、客房清洁不彻底、餐饮服务不到位等等。
这些问题严重影响了酒店的服务质量和形象。
建议1：加强人员培训与管理对于酒店服务人员，应该加强培训和管理。
酒店应该定期对服务人员进行业务培训，使其掌握更专业的服务技能，并加强服务管理，提高服务质量和服务态度。
问题2：环境卫生差酒店环境卫生是旅客住宿的基本要求。
然而，一些酒店存在环境卫生差的情况。
例如，客房里存在异味、床上用品、毛巾等清洁不彻底、餐饮过程中食品卫生不达标等等。
这些问题很容易对旅客的健康造成影响，也会影响酒店的形象和经营利润。
建议2：加强环境管理对于酒店环境卫生，应该加强管理。
酒店要加强清洁、消毒、通风等环节的管理，确保酒店的环境卫生符合卫生标准。
同时，酒店要时刻关注客房用品和餐饮食品卫生问题，确保旅客的健康和满意度。
问题3：设备设施老化随着时间的推移，酒店的设备设施也会逐渐老化。
例如，客房里的电视、浴室、空调等设备无法满足旅客的需求，会影响旅客的入住体验和口碑传播，进而影响酒店的经营利润。
建议3：进行设备升级改造酒店要及时关注和更新设备设施。
酒店应该对陈旧的设备进行升级和改造，确保设备设施满足旅客的需求，提升入住体验和口碑传播。
同时，酒店要加强设施维护和保养，确保设备的长期运行和稳定性。
问题4：人力成本高酒店的运营离不开人力成本，包括前台服务员、客房清洁人员、餐饮服务员等。
然而，酒店的人力成本往往偏高，这对酒店的经营效益和发展带来了不小的压力，也会影响酒店服务质量和其他方面的投入。
餐饮优质服务培训心得(通用5篇)
餐饮优质服务培训心得(通用5篇)餐饮优质服务培训心得篇1餐饮优质服务培训心得自从我成为一名餐饮服务员后，我深刻地意识到餐饮服务的重要性。
在这份工作中，我不仅学到了很多有用的知识和技能，而且也获得了许多宝贵的经验。
在这里，我将分享一些我在培训过程中的心得体会。
首先，团队合作是我在培训中学到的最重要的一点。
在培训中，我们分成几个小组，每个小组都需要完成不同的任务。
在这个过程中，我深刻地体会到团队合作的重要性。
只有通过团队合作，我们才能更好地完成任务，为客人提供更好的服务。
其次，礼仪礼节也是我在培训中学到的重要内容。
作为一名餐饮服务员，我们不仅需要提供优质的服务，还需要注意自己的礼仪礼节。
在服务过程中，我们需要注意自己的言行举止，尊重客人的需求和感受。
此外，我在培训中还学到了如何处理突发情况。
在模拟的突发情况中，我学会了如何快速反应，冷静处理问题，确保客人的安全和舒适。
最后，我在培训中还学到了如何与客人建立良好的关系。
在与客人交流时，我学会了如何倾听他们的需求和感受，尊重他们的意见和建议。
这不仅有助于我们提供更好的服务，也有助于建立良好的品牌形象。
总之，这次餐饮优质服务培训让我受益匪浅。
我不仅学到了很多有用的知识和技能，而且也获得了许多宝贵的经验。
我相信，这些知识和经验将对我未来的工作产生积极的影响。
餐饮优质服务培训心得篇2餐饮优质服务培训心得自从我参与了那次餐饮优质服务培训之后，我对餐饮服务有了更深入的理解和掌握。
这次培训让我受益匪浅，不仅增强了我的服务技能，更提高了我对服务行业的认识。
培训在我们酒店的大会议室进行，参与者包括来自各个部门的员工。
这次培训由我们酒店的服务大师主持，他们具有丰富的经验和深厚的理论知识。
培训的内容涵盖了服务理念、沟通技巧、处理投诉等多个方面，每一个细节都让人深受启发。
在培训过程中，我深刻体验到了服务的重要性。
我们的服务不仅仅是为了满足顾客的需求，更是为了让顾客在我们的餐厅有愉快的体验。
提高饭店服务质量的心理学思考
提高饭店服务质量的心理学思考介绍如下：
提高服务质量是饭店成功的关键之一，而心理学作为一门研究人类思维和行为的学科，对于这一目标的实现也具有重要作用。
以下是关于提高饭店服务质量的心理学思考。
1.关注顾客的体验
饭店的服务质量并非只是关注菜品的味道和环境的布置，更要关注顾客的感受和体验。
在这方面，心理学可以提供对于顾客心理和行为的深入理解，以此设计出更适合顾客需求的服务。
2.沟通技巧
良好的沟通是服务质量的核心。
心理学可以帮助服务员学习正确的沟通技巧，如善于倾听、表达清晰等。
同时，心理学还可以帮助服务员更好地了解顾客的需求和要求，以便更好地确定服务方向。
3.服务员的情感管理
服务员在处理不同的顾客时，需要面对不同的情绪和情感反应。
心理学可以帮助服务员更好地管理自己的情绪，并在接待顾客时，对于顾客情绪产生的影响也能更好地掌控。
同时，心理学可帮助服务员理解顾客不同情绪背后的原因，以更好地调节服务策略。
4.认知和学习
服务员需要持续学习并不断优化自己的服务，认知和学习是其中重要的方面。
心理学可以帮助服务员更有效地学习和消化信息，并能够帮助服务员发掘以往服务经历中的优化空间。
综上，心理学对于提高饭店服务质量具有重要作用。
在实践中，饭店可以参考心理学方面的建议，不断完善和改进自己的服务，提高饭店的竞争力和发展水平。
提高酒店客户满意度的关键因素和方法
提高酒店客户满意度的关键因素和方法酒店业是一个服务性行业，客户满意度对于酒店的业绩和口碑有着至关重要的影响。
如何提高客户的满意度成为酒店管理者需要思考和解决的问题。
本文将就提高酒店客户满意度的关键因素和方法展开探讨。
一、关键因素1. 服务质量酒店的服务质量是影响客户满意度的重要因素。
酒店应充分重视员工培训，提高员工的服务技能和专业素养。
员工应具备良好的沟通能力，主动关注客户需求，并善于解决问题。
同时，酒店应建立科学合理的服务流程和标准，确保服务质量的稳定性和可靠性。
2. 设施设备酒店的设施设备也是客户满意度的重要因素。
客户对于舒适便利的住宿环境有着较高的期待，所以酒店应注重装修和设备的品质。
不仅要保证设施的良好维护和更新升级，还要根据客户的反馈不断改进和完善酒店的各项设施。
3. 清洁卫生酒店的清洁卫生是客户满意度的基础。
客户对于房间的清洁度和环境卫生有着很高的要求。
酒店应建立规范的清洁作业流程，保证每个细节都得到细致的清洁和消毒。
此外，酒店还应强调垃圾分类和环境保护意识，让客户感受到清洁的同时也能体验到环保的理念。
4. 价格合理性客户对于价格的敏感度较高，价格合理性也是客户满意度的一个关键因素。
酒店应根据市场需求和竞争情况，制定合理价格策略。
灵活的价格优惠政策和折扣活动可以吸引更多的客户，提升客户满意度。
二、方法1. 定期开展客户满意度调研定期开展客户满意度调研可以帮助酒店了解客户的需求和意见，及时发现问题并进行改进。
调研可以通过问卷调查、电话回访等方式进行，需要确保调研的客观性和真实性。
通过客户满意度调研，酒店可以改进服务模式、强化团队建设，提升客户满意度。
2. 建立客户关怀系统客户关怀是提升客户满意度的关键方法之一。
酒店可以通过建立会员制度，定期发送问候信或生日祝福等方式，加强与客户的互动和联系。
同时，对于熟客还可以提供一些专属的优惠和服务，让客户感受到个性化关怀。
3. 加强员工培训和激励员工是酒店服务的重要组成部分，提升员工的服务水平和积极性对于提高客户满意度至关重要。
党建提升酒店服务品质
党建提升酒店服务品质1.提高服务质量的意义提高酒店餐饮服务质量，把精湛的烹饪技术与完美的服务艺术有机结合，是餐厅得信誉的根本所在。
在餐饮管理工作中确保制作质和服务质量具有十分重要的意义。
1。
服务质量是酒店的生命线所谓服务标准包括设备设施水准、服务水准、管理水准，而这三个水准的高低与服务质量的优劣有着相同的内涵。
事实上，国内外许多酒店的良好声誉与成功经营，无一不是靠酒店自身的服务质量所创造出来的。
服务质量关系到国家和企业的声誉，关系到客源，关系到企业经济效益和经营的成功，这是当今旅游业特别重视服务质量的重要原因。
2。
提高服务质量是竞争的需要入店顾客在年龄、职业、经济收人、教育水平、民族、宗教信仰、生活习惯上差异很大。
分析顾客的消费心理，影响他们的选择，从而有效地进行销售活动，都有赖于服务质量的好坏。
谁能够吸引住人店顾客，谁就能在竞争中稳操胜券，取得成功。
因此，不断提高服务质量，不仅是竞争的需要，而且是在激烈的竞争中取胜所必备的重要条件。
3。
服务质量的优劣是判断管理水平的重要标志要提高服务质量，必须使管理的各种职能充分发挥作用并互相配合才能达到目的。
服务质量的提高有赖于计划、业务、设备、物资、人事、财务等方面工作的配合，所以说服务质量是酒店管理的综合反映，从服务质M的优劣上，可以判断酒店管理水平的高低。
2.提升服务质量应从哪些方面着手随着生活水平的提高，消费者对商品服务质量的要求也越来越高，服务质量渐渐成为企业发展的因素之一。
那么公司要从哪些方面着手提高服务质量呢？提升服务质量要从公司的角度出发，从观念和行为上着手，具体内容如下。
（1）提高服务意识服务意识是一种主观行为，是做好工作的一种主观意愿，俗话说“态度决定一切”，因此，提高服务质量要先从服务意识着手。
提高对服务质量重要性的认识：好的服务质量可以提高客户对公司的满意度，进而促进忠实客户的培养，为企业带来稳定的收益。
强化职工工作责任心：提高员工对本职工作重要性的认识，强化其责任心，职工的使命感就会油然而生，同时会有强烈的做好工作的意愿及足够的责任心来保质保量地完成任务。
浅谈酒店服务质量的重要性
浅谈酒店服务质量的重要性刘 悦 天津职业大学酒店作为时下庞大的服务行业之一,其一线各部门是整个酒店形象和服务质量展示最重要的平台。
在当前消费者对自我权益的维护、被人尊重的需要、行业竞争越来越加大的情况下,体现良好、规范、人性化服务,越来越被人们所重视。
一、良好的酒店服务能带来良好的首因效应首因又称第一印象,是指第一次交往过程中形成的最初印象。
它具有先入为主的特点,对双方今后的交往有着较大的影响。
在服务接待过程中,第一印象表现为宾客通过对服务人员的仪表、言谈、举止等方面的观察而形成的感觉登记。
第一印象虽是短时,甚至瞬时形成,但它不仅影响着宾客的心理活动,而且影响着服务交往,有时甚至影响服务工作能否顺利进行。
一旦宾客对服务人员产生了不良的第一印象,要改变它是十分艰难的,往往要付出比先前多出几十倍的精力。
所以在与宾客初次交往时,良好的服务是相当必要的,它能快捷地融洽与宾客的关系,收到事半功倍的效果。
二、良好的酒店服务能给服务工作带来便利,提高工作效率良好的服务对宾客的情绪有着主动诱导的作用,宾客的情绪往往受到服务人员态度的影响。
在服务交往中,由于微笑的表情,服务人员很自然地使用温和的语调和礼貌的语气,这不仅能引发宾客发自内心的好感,有时还可稳定宾客焦虑急燥的情绪。
良好的服务是一种以心换心、宾客情绪、态度的配合,有利于服务工作的顺利进行。
同时,在服务交往中,良好的服务也容易给服务人员自身带来热情、主动、自信等良好的情绪氛围,处在这一氛围中的服务人员,他的工作效率也随之提高。
良好的服务在给服务工作带来便利的同时,也给服务人员自身带来成就感,这种成就感有利于服务工作者自身的身心健康。
三、良好的酒店服务能使服务人员及早捕捉到服务工作的切入口服务工作的难点不在于怎样去满足宾客的需求,而在于不知道宾客到底需要什么。
宾客究竟需要什么,只有在他遇到问题,碰见困难时方可显露出来。
好的服务人员的技能也只有在此时能得以充分展示。
提升服务质量心得体会范文8篇
提升服务质量心得体会范文8篇提升服务质量心得体会范文8篇提升优质服务需要加强服务意识和责任意识，引入云计算、大数据等新科技工具，打造更好的在线服务和客户体验。
小编今天整理了提升优质服务心得体会精选。
欢迎你的阅读和借鉴。
提升服务质量心得体会篇1我科被选为优质护理服务试点病房，我深感荣幸，自试行以来，全科护士齐心协力，循序渐进，努力把护理工作完善。
我们的工作方式从以往的功能制护理变为整体护理，分为三个责任小组每个小组包括责任组长一名，责任护士三名，对本组病人实行全面包管，以全方位掌握该病人从入院到出院的各种情况，我们的工作更加细化，更加贴心，患者满意度也不断提高。
在护理工作中，微笑尤为重要！每天周而复始的做着同一样事情，在病区里面来来回回，我们有过情绪、发过牢骚，但看到饱受病痛折磨的患者，了解到他们的疾苦，抱怨就会全然消失，因为它显得太微不足道了。
没有怨言的去工作，才能真心微笑。
患者来到医院，心里多少会有恐惧和焦虑，恐病痛之重，惧生命之危，焦虑住院费用，我们必须了解他们的心里情况，用一份真挚的爱心及同情心去关心他们，真挚的微笑有极大的感染力，它会让患者觉得舒心，能够安心治疗，而当看到一个重患逐渐好起来的时候，你会觉得你的工作很有意义、有价值，你的微笑就会从心底而来，由衷的感到舒心和快乐。
我相信每个护士都拥有一颗善良的心，无论患者是位高权重还是卑微贫穷，我们一直统一对待，从不趋炎附势，更不会冷语相待。
选择护理这个职业，就选择了良心，选择了高尚，用爱心去对待每一个人。
“心有多大，舞台就有多大”，我相信这句话，护理专业要想得到长足的发展，关键点在于提高服务质量。
医院是一个严肃、紧张，容易让人产生恐惧感的地方，为了营造更加温馨的住院环境，护士积极发挥主观创造性，自制了温馨便利贴，造型可爱、颜色多样，写上小提示或祝福，为病人送上贴心的关爱；在病区内增添了宣传板，每天更新消息，或是天气预报、或是健康常识，拉近了与患者的距离；还在走廊内设置了意见箱，虚心接受患者意见和建议，以达实现持续改进护理质量的目标。
关于做好食堂管理工作的一些思考
关于做好食堂管理工作的一些思考食堂管理工作是公司后勤保障的重要内容，它建设和管理水平的高低不仅关系到广大职工能否“吃得饱、吃得好”，而且关系到整个公司的正常生产与健康发展等重要内容。
做好食堂管理工作是一项硬性指标，容不得半点马虎。
自接管公司食堂管理工作以来，我始终保持强烈的责任意识，严格要求自己，兢兢业业工作，取得了一些成绩，受到广大职工的认可。
但同时由于能力所限，工作中也难免出现一些不足之处。
为今后能够更好地做好食堂管理工作，提出以下经验总结及思考：一、增强责任意识，提高服务质量。
食品卫生安全是关系到每一位职工身体健康的大事。
首先，我们要求每位食堂工作人员上岗前,都要进行上岗前的体检，对体检不合格者不与上岗。
食堂是我们全体职工用餐的地方，也是对疾病最为敏感的地方，为了使全体职工都能心情舒畅的放心用餐，作为食堂的工作人员，我有责任有义务搞好食堂的卫生工作。
不定期对工作人员进行思想教育、贯彻落实食品卫生法的要求等。
通过学习，提高工作人员在工作中的服务质量和意识。
二、搞好食堂卫生，美化就餐环境。
切实做好食堂的食品卫生、餐具的“一洗、二冲、三消毒”工作，工作台做到随用随清，每周对厨房一次大清扫。
如发现工作中有不到位之处立即指出，勒令改正及时到位。
全体工作人员能够认真做好本职工作，明确职责、各司其职、服从分配、随叫随到，保证了职工的工作正常运转。
每天，我一有空闲，就下厨房巡视，与食堂人员取得沟通联系，对食堂工作方面的所需或不足，作详细了解，如有不周，及时作好调控。
如卫生情况：前段时期食堂人员不定，使大家身心疲惫，有时没能够及时、彻底地将卫生打扫干净，物品的摆放也不够整齐。
为了及时调整好工作人员的心态改变当前状况，我亲自为他们出谋划策，亲临厨房，指挥他们或配合他们一起工作。
使天花板、墙壁、灶台、蒸箱等焕然一新，地面、墙壁等一尘不染。
厨房有了明显改观，良好的工作环境使全体工作人员更加心情舒畅，干劲更足；同样，良好的餐饮环境，也给就餐人员带来了愉悦。
酒店服务质量提升工作总结
酒店服务质量提升工作总结在竞争日益激烈的酒店行业中，服务质量是酒店生存和发展的关键。
为了提高酒店的竞争力，提升客户满意度，我们酒店一直致力于服务质量的提升工作。
在过去的一段时间里，我们采取了一系列措施，并取得了一定的成果。
现将工作情况总结如下：一、服务质量提升的背景和目标随着人们生活水平的提高和旅游行业的蓬勃发展，客人对酒店服务的期望也越来越高。
我们意识到，只有提供优质、个性化的服务，才能吸引更多的客人，树立良好的品牌形象。
因此，我们制定了明确的服务质量提升目标，即通过改进服务流程、提高员工素质、加强设施维护等方面，使客人满意度达到 90%以上，提升酒店在市场中的声誉和竞争力。
二、服务质量提升的具体措施1、员工培训与发展我们深知员工是服务的直接提供者，员工的素质和态度直接影响服务质量。
因此，我们加大了对员工的培训力度。
首先，开展了入职培训，让新员工了解酒店的文化、价值观和服务标准。
其次，定期组织岗位技能培训，包括客房服务、餐饮服务、前台接待等，提高员工的专业技能。
此外，还举办了服务意识培训，培养员工的主动服务意识和客户导向思维，让员工学会换位思考，从客人的角度出发提供服务。
2、服务流程优化对酒店的服务流程进行了全面梳理和优化。
例如，在前台接待方面，简化了入住和退房手续，减少客人的等待时间。
在客房服务方面，制定了详细的清洁标准和服务流程，确保客人入住时房间整洁舒适。
在餐饮服务方面，优化了点菜流程，提高上菜速度，保证菜品质量。
3、设施设备维护与更新良好的设施设备是提供优质服务的基础。
我们加强了对酒店设施设备的日常维护和保养，定期进行检查和维修，确保其正常运行。
同时，根据客人的需求和市场的变化，对部分设施设备进行了更新和升级，如更换老旧的客房家具、更新餐厅的餐具等，提升客人的使用体验。
4、客户反馈与处理重视客人的反馈意见，建立了完善的客户反馈机制。
在酒店大堂、客房和餐厅等区域设置了意见箱，方便客人随时提出意见和建议。
《酒店中餐服务存在的问题与对策—以青岛喜来登酒店为例开题报告(含提纲)2300字》
[7]杨柳.大连香格里拉酒店中餐服务质量管理[J].纳税,2019,13(12):245+247.
[8]王济娟. 青岛证大喜玛拉雅酒店服务质量评价研究[D].石河子大学,2021.
[9]王琳. Y酒店服务质量评价与提升研究[D].西北农林科技大学,2021.
三、论文写作将采用的手段和方法
1.文献研究法。在中国知网、万方数据库、超星等相关网站上广泛的查阅资料，对与酒店餐饮服务发展有关的研究成果进行检索和阅读，梳理并分析与研究内容紧密相关的资料，为后续的课题研究和论文写作奠定坚实的理论基础。
2.案例分析法。通过对青岛李沧绿城喜来登酒店中餐服务现状进行研究，分析现阶段该酒店中餐服务质量的基本情况以及存在的问题，并提出可行的解决对策。
3.经验总结法。对青岛李沧绿城喜来登酒店中餐服务质量的发展经验进行总结，探讨酒店餐饮行业在以后的发展过程中，可以从哪些方面提高来管理水平和服务质量。
四、完成题目所需要的实验或实习条件
图书馆馆藏资源、互联网文献资源
五、完成题目的工作计划
x月x日前，完成任务申报表；
x月x日前，完成开题报告；
x月x日前，完成论文初稿：
酒店业的发展程度在一定程度上象征着该地区的经济发展的水平。2011年2月《国务院关于推进海南国际旅游岛建设发展的若干意见》中便明确指出了要重点发展酒店住宿业，餐饮业，文体娱乐业等。青岛市作为国内首屈一指的旅游城市，喜来登酒店作为近年来比较热门的网红酒店，在青岛高端奢侈酒店中占据着一定的地位，选择该酒店的中餐厅的服务质量管理作为研究目标，具有一定的代表性。本文的研究通过青岛李沧绿城喜来登酒店中餐厅作为案例，采用服务质量的相关理论知识，分析该中餐厅服务质量问题的所在，并提出中餐厅服务质量提升的方案，希望能通过本文的研究改善青岛李沧绿城喜来登酒店的中餐服务质量，促进青岛李沧绿城喜来登酒店更好的发展，也希望能为同类型酒店的中餐厅服务质量提升提供些许借鉴。
酒店餐饮务虚发言稿范文
大家好！今天，我非常荣幸能够在这个年度务虚会议上，结合我们酒店餐饮部的工作实际，分享我的思考与建议。
一、回顾过去，总结经验过去的一年，酒店餐饮部在各位领导的关怀和支持下，全体员工的共同努力下，取得了一定的成绩。
以下是我对过去一年工作的总结：1. 服务质量方面：我们始终坚持“顾客至上，服务第一”的原则，不断提高服务质量，努力满足顾客的需求。
2. 营销推广方面：我们积极开展线上线下营销活动，提高酒店餐饮的知名度和美誉度。
3. 团队建设方面：我们注重员工培训，提高员工综合素质，打造一支高素质、专业化的餐饮团队。
二、查找问题，明确方向在取得成绩的同时，我们也应看到自身存在的问题，以便在今后的工作中加以改进。
以下是我对酒店餐饮部存在的问题进行分析：1. 部分员工服务意识不强，对顾客需求把握不够精准。
2. 营销手段单一，缺乏创新，市场拓展力度不足。
3. 团队协作有待加强，部分员工之间存在沟通不畅的现象。
三、提出建议，共谋发展针对以上问题，我提出以下建议：1. 加强员工培训，提高服务意识。
定期开展服务技能培训，使员工熟练掌握服务技巧，提升服务质量。
2. 创新营销手段，拓展市场。
结合市场需求，开展多样化、个性化的营销活动，提高酒店餐饮的竞争力。
3. 强化团队协作，提高沟通效率。
加强部门内部沟通，提高团队凝聚力，形成良好的工作氛围。
4. 优化菜品结构，提升菜品品质。
根据顾客口味，推出更多具有特色的菜品，满足不同顾客的需求。
5. 加强成本控制，提高经济效益。
严格控制采购、库存、能耗等环节，降低成本，提高酒店餐饮的盈利能力。
四、展望未来，砥砺前行新的一年，酒店餐饮部将继续秉承“以人为本，追求卓越”的理念，以更高的标准、更优的服务、更低的成本，为酒店的发展贡献自己的力量。
让我们携手共进，共创辉煌！谢谢大家！。
关于提高酒楼餐饮服务质量的思考
作者简介 ： 张 璐 （９０ ） 女， １８ 一 ， 江苏扬 州人 ， 扬州大学旅 游烹饪学院 ２０ 绞硕士研究生， 事餐饮 管理研 究。 ０６ 从
一
５１ —
２ ８年 ；０ ０
— —
第 ４期
扬州大学在评 价服务质 量 时常常带 有较 大 的主 观性 。因此 ， 服务质 量具有 综合性 的特 点 。
摘
要： 务质量是服 务业的灵魂 ， 务质量不 高已成为制 约酒楼发展 的瓶颈 。酒楼 应针 对顾 客 需求， 服 服 从服
务设施 的有 效保证 、 餐饮 菜单的精心制作 、 饮菜品的不断创新 、 餐 服务流程的规范与优化 、 正确 处理客人投诉 、
员工奖惩与考核制度的建立 、 员工培训 的有效 实施 以及厨师 、 员工与管理 者的 良好 沟通协作等方 面着手 ， 实 切
２ 酒楼餐饮服务质量 的特点
２ １ 综合 性 ．
酒楼餐饮服务质量是由设备质量 、 品质量、 产 服务水平三部分构成 ， 它综合反映 了酒楼的管理与服
务能 力 。服 务质量 的好 坏不仅 取决 于餐 饮设施 的好 坏 ， 取决 于厨 房所提供 的菜肴质 量 ， 取决 于酒楼 还 更 各 岗位 服务员 的服 务水平 ， 服务员 的服 务 态度 、 如 服务 技 能 、 务 效 率 等 ， 评 定 服 务 质量 好 坏 的 主体 服 且
２ ２ 短暂 性 ．
酒楼餐饮服务与顾客消费常常是同时进行的， 顾客就餐结束， 服务工作也就基本完成 。在如此短的
时 问内要 想出 色地完成 迎客 、 点菜 、 上菜 、 斟酒等 一系列基 本工 作 ， 为顾客 提供满 意而 又惊喜 的定制 化 并 服务 ， 给顾 客 留下 长久 的美好 印象 ， 服务 员就必 须在每 次服务 过程 中对 自己的工 作 及顾 客都 极为 用 心 ， 这样 ， 短暂 的服 务不仅 培养 了忠诚 的顾客 ， 而且还 提升 了酒楼 的知 名度和美 誉度 。
酒店如何提高员工工作效率和服务质量管控
酒店如何提高员工工作效率和服务质量管控在竞争激烈的酒店行业中，员工的工作效率和服务质量直接关系到酒店的声誉和经营业绩。
如何提高员工的工作效率和服务质量管控，是每个酒店管理者都需要认真思考和解决的问题。
一、优化工作流程合理的工作流程是提高员工工作效率的基础。
酒店应该对各个部门的工作流程进行深入分析，找出其中繁琐、重复、不合理的环节，并进行优化和改进。
例如，在客房服务方面，可以通过合理安排清洁顺序、优化清洁工具和用品的摆放位置等方式，减少员工在房间之间的往返次数和寻找物品的时间。
在餐饮服务方面，可以优化点菜、上菜、结账等流程，提高服务的及时性和准确性。
同时，利用信息技术手段，如引入酒店管理系统，实现工作流程的自动化和信息化，也能够大大提高工作效率。
例如，通过系统可以实时了解客房的状态、客人的需求，方便员工及时进行处理。
二、加强员工培训员工的专业素质和技能水平直接影响着工作效率和服务质量。
因此，酒店应该加强对员工的培训，包括新员工入职培训、岗位技能培训、服务意识培训等。
新员工入职培训要让员工了解酒店的文化、规章制度、工作流程等基本内容，使其能够尽快适应工作环境。
岗位技能培训要根据不同的岗位需求，有针对性地提高员工的专业技能，如客房服务员的清洁技巧、前台接待员的沟通技巧、厨师的烹饪技巧等。
服务意识培训则要让员工树立“以客人为中心”的服务理念，提高其主动服务的意识和能力。
通过培训，让员工明白优质服务的重要性，以及如何通过自己的工作为客人提供满意的服务。
三、建立有效的激励机制激励机制是调动员工工作积极性和提高工作效率的重要手段。
酒店可以通过建立绩效考核制度，对员工的工作表现进行量化评估，并根据评估结果给予相应的奖励和惩罚。
奖励可以包括物质奖励，如奖金、奖品、晋升机会等，也可以包括精神奖励，如表扬、荣誉证书等。
惩罚则要根据具体情况，采取适当的方式，如警告、罚款、降职等。
但要注意，惩罚的目的是为了改进员工的工作表现，而不是单纯的惩罚。
关于提高酒店顾客满意度的思考
Forum学术论坛1642018年3月 关于提高酒店顾客满意度的思考 中央财经大学 盖川摘 要：顾客满意度这一概念自引入我国以来发展迅速。
在酒店方面，人们对于顾客满意度的研究不断深入，酒店越来越重视顾客的满意度和忠诚度，意识到让顾客满意对于留住顾客、提高酒店经济效益的重要性。
本文在对酒店顾客满意度进行理论分析的基础上，对具体酒店的顾客满意度进行调查，探讨存在的问题，最后提出满意度提升的对策建议。
关键词：酒店 顾客满意度 服务中图分类号：F719.2 文献标识码：A 文章编号：2096-0298(2018)03(c)-164-02近十几年来，国内酒店行业处于下风期，星级酒店遭遇酒店数量下降、营收减少的严峻考验。
市场的震荡与变革对酒店行业的管理和转型提出了更高的要求。
宏观层面上，酒店需要重新思考战略方向和产品定位，以契合顾客需求。
在微观层面上，酒店需聚焦顾客满意度，理顺管理思路和优化服务质量。
酒店顾客满意度被认为是衡量酒店生命力的重要参考依据。
酒店顾客满意度可转化为口碑效应，进而拉动酒店的经营绩效。
对酒店来说，维系一个老顾客的价值要远远优于开拓一个新顾客，由此可见，酒店顾客满意度管理的必要性和重要意义。
因此，本文对酒店顾客满意度的提高进行研究。
1 酒店顾客满意度理论概述1.1 顾客满意度的概念1965年，美国学者Cardozo(1965)第一次将“顾客满意”这一概念引入市场营销学，激发了学术界对于顾客满意的关注与研究。
顾客满意度即针对顾客对产品和服务的满意程度做出度量，是顾客对消费对象、消费过程的一种主观性、个性化的评价，通常发生在顾客消费之后。
1.2 酒店顾客满意度的重要性1.2.1 顾客满意度直接影响顾客的忠诚度顾客对于酒店的忠诚度可以说与顾客的满意度成正比，顾客越满意，对于酒店的好感就越强，更加认可酒店，因此在此光顾的欲望就更加强烈，忠诚度就更高，酒店顾客满意度将影响顾客忠诚度，顾客满意是顾客对于酒店忠诚的前提。
酒水服务质量建议书
酒水服务质量建议书酒水服务质量一直是餐饮行业中的重要环节，直接关系到顾客的用餐体验和餐厅的声誉。
酒水服务质量的提升不仅能够吸引更多的顾客，还能够提高顾客的满意度和忠诚度。
因此，我们需要不断地改进和提升酒水服务质量，以满足顾客的需求和期望。
在此，我提出以下几点建议，希望能够对酒水服务质量的提升有所帮助。
首先，餐厅需要建立完善的酒水服务流程。
酒水服务流程应该清晰明了，包括接待顾客、介绍酒水菜单、点餐、送餐等环节。
员工需要接受专业的培训，掌握服务流程并严格执行，以确保每一位顾客都能够得到高质量的酒水服务。
同时，餐厅还应该定期对服务流程进行评估和改进，以适应市场需求的变化。
其次，餐厅需要提供丰富多样的酒水选择。
不同的顾客有不同的口味和需求，因此餐厅应该提供多样化的酒水选择，包括红酒、白酒、啤酒、鸡尾酒等。
此外，餐厅还可以根据顾客的需求，推出特色酒水，以吸引更多的顾客。
在提供多样化的酒水选择的同时，餐厅还需要确保酒水的质量和新鲜度，以提供顾客高品质的饮品。
再者，餐厅需要重视酒水服务的细节。
细节决定成败，餐厅的酒水服务质量也是如此。
员工需要注意酒水的温度、杯具的清洁、饮品的搭配等细节，以确保顾客能够享受到完美的酒水服务。
此外，餐厅还可以通过提供个性化的服务，如定制鸡尾酒、推荐搭配酒水等，来提升顾客的用餐体验。
最后，餐厅需要建立健全的顾客反馈机制。
顾客的反馈是改进酒水服务质量的重要依据，餐厅需要建立健全的反馈机制，如设置意见箱、开展满意度调查等，以收集顾客的意见和建议。
同时，餐厅还需要及时对顾客的反馈进行整理和分析，并采取有效的措施加以改进，以不断提升酒水服务质量。
总之，酒水服务质量的提升是餐厅发展的关键之一。
通过建立完善的服务流程、提供丰富多样的酒水选择、重视细节和建立健全的反馈机制，餐厅可以不断提升酒水服务质量，吸引更多的顾客，提高顾客的满意度和忠诚度。
希望以上建议能够对餐厅的酒水服务质量提升有所帮助。
如何提高在酒店和旅游行业中的服务质量
如何提高在酒店和旅游行业中的服务质量作为酒店和旅游行业的从业者，每个人都深知服务质量对于行业的重要性。
一个好的服务质量能够让顾客更愿意选择我们的酒店，更愿意跟随我们的旅游活动。
同时，良好的服务质量也会带来更多的回头客和更高的口碑。
在如今市场竞争激烈的环境中，如何提高服务质量已经成为我们需要思考和解决的问题。
为了提高服务质量，我们需要从以下几个方面入手。
I. 注重员工培训员工是一个酒店或者旅游活动的中心。
当我们注重员工的教育与培训时，他们就会有更好的服务能力和服务态度。
所以要想提高服务质量，就必须增加员工的培训时间，让他们学习如何更加有效地服务顾客。
比如，我们可以定期举办服务质量培训，讲解如何语音沟通、如何处理突发事件、如何解决问题等等，提高员工服务技巧和服务质量，让员工感受到企业对他们的关注和支持。
II. 重视顾客反馈顾客反馈是我们了解服务质量是否达标的重要途径。
如果没有顾客反馈，我们就无法了解自己在服务中的不足之处。
因此，我们应该积极地收集顾客反馈并及时处理。
如果发现问题，应该立即采取措施进行处理，解决客户的诉求，让顾客感受到我们的用心和真诚。
同时，应该及时对客户的建议进行记录和分析，并加以改进。
只有通过这种方式，我们才能不断提升服务质量，满足顾客的需求和期望。
III. 建立服务标准建立服务标准可以作为服务质量日常管理的基础。
服务标准可以指导员工如何提高服务质量，如何处理顾客反馈，也能从根本上约束员工的服务行为。
酒店和景区可以制定具体的服务流程和服务操作规范，让员工清楚了解如何进行工作，并且在落实具体服务时能够规范操作。
通过建立服务标准，我们能够更好地提高服务质量，保证公司的服务标准和客户的需求互相匹配。
IV. 优化服务流程服务流程的顺畅也是服务质量的重要保障。
对于酒店，入住和退房过程的流畅是顾客对服务质量的一个重要感受。
对于旅游业来说，安排和组织旅游活动的流程也是关键环节。
因此，我们应该注重优化这些服务流程，通过流程管理、信息系统等方式来简化服务流程的操作，提高顾客的满意度。
对你生活的酒店谈一谈你对该酒店的酒店管理的思考与建议
对你生活的酒店谈一谈你对该酒店的酒店管理的思考与建议经过我在你生活的酒店的入住体验，我对该酒店的酒店管理有一些思考和建议。
以下是我对你生活的酒店的酒店管理的看法和建议：1. 服务质量的提升我认为提升服务质量是最重要的一点。
酒店的员工应该接受专业的培训，提高他们的服务技能和服务意识。
员工应该友好、有礼貌、专业，并能够满足客人的需求。
酒店可以通过定期培训和提供奖励激励员工，以确保他们能够提供优质的服务。
2. 设施设备的改进酒店应该不断更新和改进设施设备，以提供更好的入住体验。
酒店可以考虑增加先进的科技设备，如智能控制系统、高速无线网络等。
此外，酒店的客房设施应该保持良好的维护和清洁，以避免出现损坏或不正常的情况。
3. 清洁与卫生的重视酒店应该高度重视清洁与卫生，确保每个客人都能够住在一个干净和卫生的环境中。
酒店可以加强对客房的清洁和消毒、定期更换床上用品和毛巾，并保持公共区域的干净和整洁。
此外，酒店应该关注垃圾分类和环境保护，以增加客人对酒店的满意度。
4. 提供个性化的服务每个客人都是独特的，酒店应该提供个性化的服务来满足客人的需求。
酒店可以通过了解客人的喜好和需求，并提供相应的定制服务，提高客人的满意度和忠诚度。
例如，可以根据客人的要求提供特殊餐饮或照顾客人的特殊需求。
5. 加强对客人反馈的关注酒店应该积极关注客人的反馈，并采取措施改进服务。
酒店可以设置客户满意度调查，收集客人的意见和建议，并根据反馈进行持续改进。
同时，酒店应该积极回应客人的投诉和问题，并确保及时解决，以保持客人的满意度。
综上所述，酒店管理应注重提升服务质量、改进设施设备、重视清洁与卫生、提供个性化的服务，并加强对客人反馈的关注。
通过这些改进，我相信你生活的酒店能够提供更好的入住体验，提高客人的满意度和口碑。
对我国餐饮服务质量存在问题及对策的分析探讨
对我国餐饮服务质量存在问题及对策的分析探讨摘要：随着经济的不断发展，我国的饭店餐饮行业逐渐步入正轨，企业开始做大做强，但是由于这是近年来的新焦点，起步时间相对较晚，以及管理经营的思维模式过于陈旧，使饭店餐饮服务质量出现一些问题。
本文结合自己的学习和实践就我国餐饮服务的内容、餐饮服务质量存在问题及对策等方面进行了比较深入的分析探讨，提出了自己的看法。
关键词：餐饮；服务；质量；问题；对策；探讨1 餐饮服务的本质内容或许在餐饮服务中会出现这样的现象，根据公司的相关规程进行服务却达不到相应的服务效果，更是不能满足客户的切实需求，进而对公司的发展产生一些不利的影响。
我认为产生这种现象的根本原因在于服务人员不了解餐饮服务的本质。
如果服务人员连最基本的服务本质都领悟不到的话，何谈让顾客满意，何谈公司的长远发展。
从本质上来说，餐饮服务大致分成两种：一种是软件服务，是内在的服务，是让顾客感觉的服务，一般通过企业的文化、服务人员的举手投足间的服务流程，以及餐饮服务的营销，还包含整个公司的管理机制来体现；另一种是硬件服务，是外在的，可以看到的，一般体现在具体的服务程序要求，餐厅的设计，桌椅的摆放，菜肴的质量，就餐的环境等等。
软件服务和硬件服务是优质餐饮服务重要组成部分，缺一不可。
只有把服务的本质了解好，做好软硬件工作，才能让餐饮行业在餐饮道路上越走越远。
2 餐饮服务质量方面存在的问题2.1 主动服务意识淡漠，餐饮服务相关知识欠缺饭店的行业是依托服务来销售产品，它的发展离不开服务，只有服务做好了，才能带来公司的盈利。
现代的酒店得以发展的根本就是有一个良好的餐饮服务质量，那么其对这方面的管理尤为重要。
在调查中不难发现，一些餐饮企业生意清淡，少人问津，很大程度上由于服务人员很少对顾客能主动的服务，或者是根本不了解本餐厅所售产品，使他们无法回答顾客提出的问题，打消顾客的疑虑，更是对于消费心理、推销艺术一无所知，这就不难想到门庭冷落的原因了。
餐饮工作中如何提升服务质量和客户满意度
餐饮工作中如何提升服务质量和客户满意度餐饮服务行业一直以来都是一个竞争激烈的产业，如何提升服务质量和客户满意度一直是餐饮从业者所关注的焦点问题。
随着技术的不断发展和客户需求的不断变化，让我们来思考一下，在2023年的餐饮行业中，如何才能更好地提升服务质量和客户满意度。
一、优化服务流程，提高效率餐饮行业的特点之一就是强调服务效率，快速、准确地为客户提供优质的服务，这是提高客户满意度的重要途径。
在未来的餐饮行业中，我们可以采用一些技术手段，优化服务流程，从而提高效率和质量。
例如，在点餐环节可以使用智能化设备，如语音点餐、移动点餐等方式，减少人工操作的时间和误差。
同时，在厨房环节也可以使用智能化设备，如食物自动化分装等设备，提高工作效率，缩短菜品制作时间。
二、提升前台服务餐饮行业的前台服务是观察顾客就餐体验的重要环节，具有很大的关键性。
在未来，我们可以通过技术手段，如增强现实技术，提升前台服务体验。
例如，在等候时间较长或者需要等位的情况下，我们可以利用增强现实技术，为客户提供娱乐活动，如游戏、音乐、电影等，增加客户的消遣时间，提高客户满意度。
同时前台服务人员也应该具备如同创意设计师般的服务意识以及服务技能，面对客户提出有价值的建议和推荐三、关注餐厅环境在2023年的餐饮行业中，顾客的关注点不仅仅是食品和前台服务体验。
环境的卫生和舒适性也同样重要，因为这也能影响到顾客就餐的体验和满意度。
在未来，我们可以通过移动服务和智能化环境对此展开一系列的改进和优化。
例如，我们可以利用智能化设备，实现空气净化，降低室内污染，进而提高就餐环境的整体舒适度。
同时，在饭店娱乐设施的选择上，在注重音响设备的优质同时，在现代互联网环境下，注重体验一些社交梦境项目，如karting、电玩之类的娱乐项目，来让顾客有更多更好的选择。
四、强化员工培训提升服务质量和客户满意度需要员工的共同努力和配合。
我们可以通过加大员工培训力度，提高员工的工作素质和服务水平，从而提高服务质量和客户满意度。
论酒店管理中的质量管理和服务创新
论酒店管理中的质量管理和服务创新酒店作为服务行业的代表，其管理不仅需要关注经营效益，更需要注重质量管理和服务创新。
只有做好质量管理和服务创新，酒店才能在市场竞争中立于不败之地。
一、质量管理酒店的质量管理涵盖了从前台到后勤等各个环节。
关键在于如何建立科学的质量管理体系和质量控制机制。
1. 建立科学的质量管理体系酒店需要从“品质观念”、“行为方式”、“管理方式”等方面全面落实质量管理思想，建立相应的管理体系。
让全体员工珍视每一个工作环节，减少因个人失误带来的后续成本和严重的声誉问题。
2. 制定并执行质量控制机制酒店需要制定详细并可执行的质量控制措施，确保产品在各个环节符合标准。
每个员工应该了解自己在工作中的质量控制职责，同时对自身在工作中的不足和错漏引起的后果有清晰的认识，并不断提高自身质量意识和素质。
二、服务创新酒店作为服务行业，服务质量和服务内容是其发展的核心。
如何通过服务创新实现服务品质的提升和模式的升级，是酒店管理者思考的重要问题。
1. 利用信息技术推进服务创新移动互联网和大数据的发展带来了服务创新的机遇。
酒店可以依靠信息技术，通过建立定制化的服务系统和智能化的服务体验，提升全面的顾客服务质量和便利度。
2. 突出服务价值，形成差异化竞争优势酒店通过服务创新提供与其他竞争对手不同的特色服务，打造独特的服务品牌，形成差异化的服务优势和市场竞争优势。
例如酒店提供生活服务，为客户推荐本地文化和特色餐饮，让客户在自由行的同时也能体验当地文化。
三、质量管理和服务创新的相互作用酒店的服务创新离不开质量管理保障，而质量管理也可以通过服务创新提升效率和管理质量。
1. 服务创新提升质量标准服务创新可以帮助酒店管理者提升质量标准，让服务内容更加贴近客户需求和市场变化，从而提升酒店的满意度和重复客户率。
2. 质量管理提高服务效率通过质量管理和服务创新的措施，酒店可以提高服务效率，节约成本。
例如，在前台咨询和办理入住时，酒店可以利用语音识别、人脸识别等技术，提高办理入住的速度和质量，缩短客户等候时间。
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关于提高酒店餐饮服务质量的思考摘要:服务质量是服务业的灵魂,服务质量不高已成为制约酒店发展的瓶颈。
酒店应针对顾客需求,从服务设施的有效保证、餐饮菜单的精心制作、餐饮菜品的不断创新、服务流程的规范与优化、正确处理客人投诉、员工奖惩与考核制度的建立、员工培训的有效实施以及厨师、员工与管理者的良好沟通协作等方面着手,切实提高酒店餐饮服务质量。
本文在对酒店餐饮服务质量概念界定与特点分析的基础上,探讨提高酒店餐饮服务质量的举措。
关键词:酒店;餐饮服务;服务质量;餐饮管理随着服务行业的迅猛发展,服务质量越来越受到酒店管理层的高度重视,它不仅是酒店扩大销售、争夺市场的重要手段,而且直接影响到酒店经济效益的实现。
因此,如何及时而准确地诊断出酒店服务质量存在的问题,并针对性地采取有效措施,不断提高与优化服务质量,成为业界人士考虑的重要问题。
1.酒店餐饮服务质量的内容对于服务质量,学者们从不同的角度给予了定义。
Rust(罗斯特)和Oliver(奥利弗)将服务质量定义为三方面:服务产品、服务过程和服务环境。
Gronroos(格郎鲁斯)提出服务质量包括技术性质量和功能性质量。
服务的技术性质量表示服务结果的质量,指服务本身的质量标准、环境条件、网点设置、服务设备以及服务项目、服务时间等是否适应和方便顾客需要;服务的功能性质量表示服务过程的质量,指在服务过程中服务人员的仪态仪表、服务态度、服务程序、服务行为是否满足顾客需求[1]。
简言之,服务质量是指服务满足顾客需求特性的总和。
酒店餐饮服务质量是指酒店以其所拥有的设备设施为依托,为顾客所提供的服务适合和满足顾客生理和心理需求的程度。
笔者认为,酒店餐饮服务质量包括设备质量、产品质量与服务水平三方面。
设备质量是餐饮服务质量的物质要素,是为宾客提供餐饮服务的硬件设施,是服务的物质环境,是酒店提供服务的必要条件和物质载体。
产品质量是指在餐饮服务过程中,服务员为顾客提供的餐饮产品,主要包括酒店的菜肴、点心、酒水饮料等。
酒店餐饮产品的质量需要后台操作与前台服务的通力协作与配合,后台厨师制作精美菜肴,跑菜员要在第一时间将菜肴送达,看台员要在第一时间将菜品上桌。
酒店餐饮产品质量是顾客评价餐饮服务质量优劣的关键因素之一。
服务水平是指在酒店运营过程中,服务员向顾客提供的满足顾客需求的服务水准,包括服务员的个人卫生、礼节礼貌、仪表仪容、服务态度、服务技能以及工作效率等。
2酒店餐饮服务质量的特点2. 1综合性酒店餐饮服务质量是由设备质量、产品质量、服务水平三部分构成,它综合反映了酒店的管理与服务能力。
服务质量的好坏不仅取决于餐饮设施的好坏,还取决于厨房所提供的菜肴质量,更取决于酒店各岗位服务员的服务水平,如服务员的服务态度、服务技能、服务效率等,且评定服务质量好坏的主体———顾客在评价服务质量时常常带有较大的主观性。
因此,服务质量具有综合性的特点。
2. 2短暂性酒店餐饮服务与顾客消费常常是同时进行的,顾客就餐结束,服务工作也就基本完成。
在如此短的时间内要想出色地完成迎客、点菜、上菜、斟酒等一系列基本工作,并为顾客提供满意而又惊喜的定制化服务,给顾客留下长久的美好印象,服务员就必须在每次服务过程中对自己的工作及顾客都极为用心,这样,短暂的服务不仅培养了忠诚的顾客,而且还提升了酒店的知名度和美誉度。
2. 3协调性从酒店的后台生产直至为顾客提供用餐服务,其中有很多环节,且每个环节是否能有效衔接与协调将直接影响到顾客对酒店服务质量的评价。
例如:传菜员将菜上错了包间,而看台员由于忙着给客人斟酒没有及时核对菜单,导致了顾客对服务的不满意。
这种情况如果员工间能有效协作与配合,将会得到及时补救。
比如:传菜员发现看台员工作很忙,能够主动去核对一下菜单;如果菜已上桌,那么看台员可以向顾客解释并给予一定的优惠,以及时补救上错菜带来的问题。
换言之,员工之间在工作中能相互合作与配合不仅可以挽回工作的失误,而且还有可能提高顾客对饭店服务质量的满意度。
1酒店服务质量存在的问题虽然我国酒店尤其是中高档酒店的经营与管理较好,但就整体服务质量而言,还存在着不少问题:其一,酒店管理层过多地关注经济效益,对服务设施的管理不到位,或未及时检查完善或未及时修缮更新,致使客人不满意。
其二,盲目跟风菜品创新,并未研究顾客需求并形成自身的特色。
其三,管理者服务质量管理意识淡薄。
不少管理人员尽管口头上承认服务质量的重要性,但在行动上执行不力,以致员工的服务意识不强,服务态度差,服务不规范,服务失误经常发生。
同时,管理层与服务层缺少经常的沟通。
其四,未能制定出科学的员工奖惩与考核制度,并进行有效的员工培训。
2提高酒店餐饮服务质量的举措提高酒店服务质量是实现顾客满意程度的主要手段,但如何做好服务质量管理工作,理论界一直存在争议。
有些学者认为,餐饮服务应最经济有效地使用资源来提高服务质量[2];另一些学者则指出,要提高餐饮服务质量,应尽善尽美地做好一切服务工作,做到“零缺点”或“无缺陷”[3]。
要提高酒店服务质量,不仅要提高服务设施与菜品质量,更要关注顾客满意度。
可从以下方面着手,切实提高酒店餐饮服务质量。
4. 1服务设施的有效保证一般来讲,酒店的服务设施都比较齐全,可是顾客却感到不满意。
其主要原因是酒店在服务设施的细致化管理方面做得不够。
笔者走访了一些酒店企业发现,部分酒店服务设施随着经营时间的推移未得到及时修缮、更新和保持。
如部分地面的损坏,个别桌椅的残缺和漆面的破损,部分餐布的陈旧与破碎,少数碗筷杯碟的残次,卫生间内水龙头的锈蚀与配件遗失,卫生纸桶内无卫生纸或配备劣质卫生纸,洗手液的伪劣与注水,空调无法正常运转,电视机的老化导致图像不清,电视未接入光纤而频道数少,电视机和空调机的遥控板操作失灵……这些问题看似小事,可在顾客的眼中确是一颗大的“砂石”,因此,酒店的经营者应该认真反思,不要因要花费少量的资金而失去老顾客、失去自己的细分市场。
鉴此,酒店应该建立起更细致的服务设施的检查与完善制度,以及时发现问题,立即整改,使酒店的服务设施始终与餐厅的档次相适应。
4. 2餐饮菜单的精心制作精心制作酒店餐饮菜单是引导顾客消费并检验菜品质量的依据。
菜名要清晰易懂,突出菜肴特色,体现文化品位。
精心制作的菜单除标明菜品名称外,还需进一步注明菜品的主要原料、份量、烹调方法及味感类型,以提高菜肴的“透明度”,使顾客避免点菜失误。
为刺激顾客的消费,还可配以精美的照片与图案,使顾客一目了然,如儿童套餐菜单可用卡通动物或人物;婚宴菜单可辅之以“心相印”图案等,顾客获得的信息越丰富,对服务可靠性感知将会大大增强[4]。
酒店利用菜单这一餐饮产品“有形化”关键因素,一方面可在了解顾客的需求和消费心理的基础上,根据其不同的消费层次制定不同价位的菜肴,为顾客购买前评估餐饮质量提供有效依据;另一方面酒店服务员可利用菜单向顾客介绍菜点,并让顾客在用餐前了解菜点的烹饪方法、制作特色以及饮食文化的深刻内涵,这对缩短顾客等待上菜的时间以及缓解顾客情绪可起到一定的作用。
4. 3餐饮菜品的不断创新酒店要生存,就必须不断加强产品的开发创新,不仅要适时推出新品种,而且还要对老品种在保持其传统风格的基础上,在生产工艺和产品质量上不断提高,使产品精益求精。
菜品创新以消费者为中心,在讲究膳食平衡的基础上,充分开发和利用原料的主、辅、调之间的合理搭配,创造出既具备菜点自身属性又符合消费者饮食习惯和爱好需求的经济实惠的大众化菜肴。
菜品创新应在原料上兼容出新、口味上博众家之长,并在此基础上创制出多种新味型。
选用盛器应本着体现“一菜一格,百菜百味”的原则,使每道菜都具有自己的特色。
同时,要加强厨师对各种烹饪工艺的学习和借鉴,让菜品更具旺盛的生命力。
4. 4服务流程的规范与优化服务流程的规范化,即要求服务员按照服务流程开展工作,这既有利于服务过程的检查和质量控制,也有利于服务流程的优化和再造。
员工“瞎忙”、或“忙闲不均”成为服务工作中常见问题。
酒店不仅要通过制度保证,还要有监管措施并予以有效实施。
在制定刚性制度的同时也要注重对员工的人文关怀。
对于员工而言,对过于严格的管理会变着法子钻制度的漏洞,甚至集体对抗制度;过于宽松,又使得制度的约束力又不够。
因此流程制定和实施应将无需的工作环节省略,这样不仅有利于服务人员规范完成,也有利于管理者监管和质量控制。
除此之外,酒店的设施设备与管理方法一定要与其实际情况相适应,从而帮助员工从繁重的体力劳动解放出来,改善服务人员的烦躁情绪[5]。
4. 5正确处理客人的投诉正确处理投诉,首先要有正确的认识[6]。
投诉是酒店发现差错的难得机会,顾客投诉虽然给酒店带来一定的经济损失,但可以从中发现差错,从而改进服务。
没有投诉的顾客往往会改变消费去处,甚至由于这些不投诉的顾客的口碑相传,宣传不愉快的经历,使酒店失去其他老顾客和潜在顾客,经济损失将更为严重。
餐饮服务本身就是一个不断成熟的过程,不断创新的过程,往往也是反复改进的过程，没有失败是不可能的。
对服务人员的差错要有正确的态度,培养忠诚的员工不能采用简单粗暴的方式,而应使他们认识差错,找出差错的原因,引导规范服务,鼓励员工通过学习不断提高服务质量,激励服务技术创新。
而不当的处理只能令服务人员不满,增加服务工作中的压力,使其不再有自觉自愿为顾客提供优质服务的动力。
正确认识之后,应当迅速处理顾客投诉[7]。
处理投诉过程同样需要制度化。
服务人员对投诉的顾客首先要道歉,安抚他们的情绪,并主动、迅速地做出反应,让顾客感受到服务人员的真诚与体谅,从而能极大地提高顾客感知服务满意度,同时也为酒店塑造了优质服务的市场形象。
酒店企业还应对服务差错给顾客造成的损失负责,进行合理补偿,如价格折扣、提供优惠券或退款等。
4. 6公平的员工考核与奖惩制度的建立酒店是否公平地考核员工的表现并进行奖惩,会对员工产生极大的影响。
因此,酒店管理人员应该公平地对待企业内的每一位员工,以提高员工的工作积极性和满意度。
首先,酒店管理者应该明确每个员工的工作范围和职责,包括对员工的行为提出明确的期望。
其次,酒店应该制定合理有效的考核和奖惩制度,以便正确确定奖励或惩罚的员工。
第三,酒店还必须及时、有效、公平地执行考核和奖惩制度。
在考评中,一定要公平、公正地对待每一名员工,切实做到“对事不对人”。
考评的目的在于提高工作绩效,不在于处理员工,这样能减轻员工的心理负担,使员工正确对待考评。
第四,酒店应将考评结果及时公布,最好每月在部门会上向全体员工反馈一次。
在反馈结果时,应着重肯定成绩,把做得好的方面给予肯定,使员工心理得到满足,工作更加积极并带动其他员工;同时,也要说明不足之处,为今后的努力方向提供参考意见等。
员工培训的有效实施酒店员工可能会存在诸如不足:个别服务员衣服不整齐,双手及指甲不清洁,有口臭及体臭,工作态度不和蔼,个别服务员语言表达能力差、理解能力弱、服务技能差,与顾客交流困难。