技能比武前厅试卷

技能比武之前厅试卷
一、填空题（每小题为2分，总分30分）
1、总服务台有中英文标志，分区段设置接待、闻讯、结账，24 小时有工作人
员在岗，并提供留言服务。

能够提供一次性总账单结账服务（商品除外），提供信用卡服务。

18 小时提供外币兑换服务。

2、预定提前量指订房日期与到达日期之间的时间间隔，也叫订房提前期
（ Booking Lead Time）。

按预定提前期的多少，可以把预定分为当日订房、提前订房和开放订房（Open Booking）。

3、按客人的人数和类型可以把预定分为散客预订（ Free Individual
Tourist ）预定和团队（ Group ）预订
4、订房核对分为常规核对和随机和对两种。

常规核对即固定的核对，共分
次。

5、如果超额比例不适当，很可能会出现客人已订房而饭店无房的情况，所以妥
善地控制超订比例虽然很困难，但仍是很重要的，一般情况下 5% 的超额订房是可行的。

6、五星级饭店应设大堂副理， 18 小时在前厅服务。

7、通常每位有预定的散客入住登记时间不超过 3 分钟；无预定散客在接受
报价后办理入住登记的时间不超过 5 分钟；常客和VIP客人的入住登记手续办理不超过 2 分钟；大团办理入住登记手续的时间在 10 ~ 20 分钟之间，小团在 5 ~ 8分钟之间。

8、报价的方式主要有冲击式、鱼尾式、三明治。

9、根据投诉的来源，可以把投诉分为四种：客人到柜台口头投诉、打电话
投诉、客人写信及发传真投诉、客人在“宾客意见表”反映的较严重的问题，也可视作为投诉。

10、客人订房可通过当面订房、电话订房、传真订房、书信订房、电报
订房、电传订房、电脑网络订房。

11、常用的保证订房有定金保证、商务合同保证两种形式。

12、客史档案有依据作用、查询及参考作用。

13、客史档案卡的建卡方法主要有入住登记表法、客史档案卡法、电脑贮
存法法。

14、“金钥匙”全称是“国际饭店金钥匙组织”；1997年1月，在第44届国
际饭店金钥匙组织年会上，中国的金钥匙组织被接纳为第31个成员国；
2000年1月，第 47届国际饭店金钥匙组织年会在广州召开，这是该组织首次在中国召开年会，这预示我国“金钥匙”的发展将更快。

15、常见的客房状态有住房、维修房、待租、正在清理、请勿打扰、外
宿房、预退房。

二、判断题（每小题1分，总分10分）
1.客史档案是对住店两次以上的全部或部分客人，按其姓名的英语（拼音）字
母顺序排列档案。

（错）一次
2.实行房间升级的前提是饭店有房间差价的做法。

（对）
3.客人采取预付定金的来得到保证订房，客人如不到，则全部的定金将被没
收来赔偿饭店可能出现的空房损失。

（错）全部订金或部分订金
4.随机核对应根据工作需要随时进行，以保证VIP、旅游团体、会议团体预定
信息的准确性。

（对）
5.超额订房是指在饭店订房已满的情况下，再适当超过饭店现有的客房数量增
加订房数量，以弥补因订房不到或临时取消而可能造成的空房损失。

（对）6.无论如何，酒店都应对，每位新来的客人建立客史档案卡，做到“一团一卡”
及“一人一卡”。

（错）如果有条件
7.如果客人丢失行李寄存卡下联，应要求客人说出自己的姓名、房号及寄存时
间。

（错）姓名、房号、行李件数、行李特征和寄存时间
8.“冲击式”报价为先介绍，后报价，适合于推销高价房。

（错）先报价，后
介绍，适合于推销低档客房
9.店外住宿指客人办了入住登记手续，但外出没有回饭店住宿。

（对）
10.电话留言中，对于容易听错或拼写困难的姓名，不可使用常用词拼读（错）
可
三、简答题（每小题6分，总分60分）
1、请简述房间升级的概念？
房间升级是指当客人所订的低档房租完时，饭店把高一档次的客房给客人而只收取原订客房档次的房费。

实行房间升级的前提是饭店有房间差价的做法。

实行房间升级能使饭店更灵活地推销客房。

2、请简述保证订房的定义？
饭店一般采用向客人预收定金或其他方式来保证客人到达肯定有房，而客人不到饭店也能收到房费或以其他方式得到补偿。

这种订房方式叫做保证订房，也叫订房的保证。

3、请简述前厅部（Front office）的概念。

前厅部是指设在饭店前厅、销售饭店服务、组织接待工作、调度业务、为客人提供订房、登记入住、分房、行李、电话、留言、邮件、委托代办、退房等各项服务，以及为饭店各部门提供信息的综合性服务部门。

4、请详述客史档案的内容。

客史档案是对住店一次以上的全部或部分客人，按其姓名的英语（拼音）字母顺序排列的资料，是在接待过程中形成的具有参考价值的一种专业档案。

5、请详述行李提取过程。

1.客人持行李牌的下联提取寄存的行李，应问清客人的房号和行李件数、特
征。

2.进入行李房，凭行李牌下联号码迅速找到挂有上联的行李（行李寄存时应
该按照行李牌的号码顺序摆放），再核对行李件数及房号是否一致，如无差错则将挂在行李上的寄存牌上联取下，连同行李一起送往礼宾台。

3.把行李交给客人，请客人当面点清行李件数是否无误，然后把行李交给客
人或者帮助客人把行李装上车，随后在行李寄存本上注明已领（写上领取时间、经手人姓名）。

把行李寄存牌上下联订在一起，写上“已取”字样，在行李牌后面写上经手人姓名，已注销的行李寄存牌应该专门放在一起，上下联寄存牌的撕痕必须吻合。

4.请详述分房按照什么顺序分配。

一般按下列顺序进行分配：
1.TOP VIP 散客
2.TOP VIP 团队
3.VIP散客
4.VIP团队
5.保证类团队
6.确认类团队
7.长包房客人
8.常客
9.保证类散客
10.对房间有特殊要求的确认类散客
11.普通的确认类散客
12.未经确认的团队
13.一般类订房的散客（指客人虽订了房，但未留详细地址或足够时间，饭店无法确认或婉拒的预订）
14.无预订团队
15.无预订散客
5.处理投诉时的一般流程及应有态度。

1.全神贯注地聆听
2.保持平静
3.同情客人
4.尊重客人
5.关心客人
6.记录
7.告诉客人讲采取的措施
8.告诉客人解决问题的时间
9.监督问题的解决过程
10.把处理结果通知客人并征求客人的意见
11.把投诉中发现的问题反映到相关部门，以便饭店采取改进措施。

6.请详述电话留言的注意事项。

1.电话的记录要快而准确
2.确保把来电者的名字拼写正确
3.尽可能使用电话留言单
4.热情地讲话，不要拖长声，不要打断客人的讲话，也不要替他讲完某
一句话。

5.要记住微小的事情，显示出你服务的真诚，例如当你已知道是谁打电
话来时，可以称呼他的姓氏，以示尊重与关心
7.请简述接受传真程序。

1.见到客人要先问好，并表示欢迎。

2.客人要求接收传真时，要给予热情的帮助。

3.如果因线路故障或其他不可避免的原因，不能自动接收外来传真时，应立即主动愉快地给予帮助，如给对方传真信号，以使电信通畅。

4.每天一上班首先要检查传真机贮存器，看前一天晚上有没有传真。

5.接到传真后，做如下处理：
（1）如果是饭店的传真，要立即通知接收传真的部门来人取件，并立即让取件人在内部文件登记表上签名（有些饭店也可由行李员送传真到收件部门）。

（2）如果是客人的传真（住店客人），要看清收件人姓名，房号（可在接待处查到）等，把传真折好放入客用信封，并且在信封上注明房号，同时填好收费通知单，通知行李员来取件，让行李员请客人在收费通知单上签名，并及时在记录本上登记。

（3）住店客人如果来取传真，必须出示其所住客房的欢迎卡并在收费通知单上签名，方可取件。

（4）饭店服务员来取客人（或所在部门）传真时，必须在通知单（或内部登记单上）签上本人姓名，并写上客人所在的房号与客人姓名。

（5）店外客人来取传真，必须出示身份证或其他有效证件方可取件，以防他人冒领。

6.店外客人来取传真，一律签单，离店时一次性结清账目；非住店客人取传真，在开出收据的同时，要向客人收现金。

7.客人离开柜台前，要向客人说“谢谢”，“再见”等等。

10、常规核对的次数并请具体分析。

常规核对即固定的核对，共分三次。

1.第一次核对。

在客人抵店前一个月，订房员要与订房人或客人（有时订房人和即将入住的客人是同一人）进行订房核对。

核对的主要内容是抵离日期、预住天数、客房类型与数量等。

2.第二次核对。

在客人到达前一周，订房员应再次与订房人或即将入住的客人进行核对。

核对的要点是抵店时间、抵达的航班或车次及改动过的订房、重要客人的订房及与登记有关个人资料等。

3.第三次核对。

客人抵店前一天进行最后一次核对。

因为次日客人到店，订房员将把完整的订房档案提前半天至一天转到接待处，所以这次核对更加重要。

核对的主要内容是更改预订的情况，客人的特殊要求，VIP的详细资料等。