技能比武前厅试卷

技能比武之前厅试卷

一、填空题（每小题为2分，总分30分）

1、总服务台有中英文标志，分区段设置接待、闻讯、结账，24 小时有工作人

员在岗，并提供留言服务。能够提供一次性总账单结账服务（商品除外），提供信用卡服务。 18 小时提供外币兑换服务。

2、预定提前量指订房日期与到达日期之间的时间间隔，也叫订房提前期

（ Booking Lead Time）。按预定提前期的多少，可以把预定分为当日订房、提前订房和开放订房（Open Booking）。

3、按客人的人数和类型可以把预定分为散客预订（ Free Individual

Tourist ）预定和团队（ Group ）预订

4、订房核对分为常规核对和随机和对两种。常规核对即固定的核对，共分

次。

5、如果超额比例不适当，很可能会出现客人已订房而饭店无房的情况，所以妥

善地控制超订比例虽然很困难，但仍是很重要的，一般情况下 5% 的超额订房是可行的。

6、五星级饭店应设大堂副理， 18 小时在前厅服务。

7、通常每位有预定的散客入住登记时间不超过 3 分钟；无预定散客在接受

报价后办理入住登记的时间不超过 5 分钟；常客和VIP客人的入住登记手续办理不超过 2 分钟；大团办理入住登记手续的时间在 10 ~ 20 分钟之间，小团在 5 ~ 8分钟之间。

8、报价的方式主要有冲击式、鱼尾式、三明治。

9、根据投诉的来源，可以把投诉分为四种：客人到柜台口头投诉、打电话

投诉、客人写信及发传真投诉、客人在“宾客意见表”反映的较严重的问题，也可视作为投诉。

10、客人订房可通过当面订房、电话订房、传真订房、书信订房、电报

订房、电传订房、电脑网络订房。

11、常用的保证订房有定金保证、商务合同保证两种形式。

12、客史档案有依据作用、查询及参考作用。

13、客史档案卡的建卡方法主要有入住登记表法、客史档案卡法、电脑贮

存法法。

14、“金钥匙”全称是“国际饭店金钥匙组织”；1997年1月，在第44届国

际饭店金钥匙组织年会上，中国的金钥匙组织被接纳为第31个成员国；

2000年1月，第 47届国际饭店金钥匙组织年会在广州召开，这是该组织首次在中国召开年会，这预示我国“金钥匙”的发展将更快。

15、常见的客房状态有住房、维修房、待租、正在清理、请勿打扰、外

宿房、预退房。

二、判断题（每小题1分，总分10分）

1.客史档案是对住店两次以上的全部或部分客人，按其姓名的英语（拼音）字

母顺序排列档案。（错）一次

2.实行房间升级的前提是饭店有房间差价的做法。（对）

3.客人采取预付定金的来得到保证订房，客人如不到，则全部的定金将被没

收来赔偿饭店可能出现的空房损失。（错）全部订金或部分订金

4.随机核对应根据工作需要随时进行，以保证VIP、旅游团体、会议团体预定

信息的准确性。（对）

5.超额订房是指在饭店订房已满的情况下，再适当超过饭店现有的客房数量增

加订房数量，以弥补因订房不到或临时取消而可能造成的空房损失。（对）6.无论如何，酒店都应对，每位新来的客人建立客史档案卡，做到“一团一卡”

及“一人一卡”。（错）如果有条件

7.如果客人丢失行李寄存卡下联，应要求客人说出自己的姓名、房号及寄存时

间。（错）姓名、房号、行李件数、行李特征和寄存时间

8.“冲击式”报价为先介绍，后报价，适合于推销高价房。（错）先报价，后

介绍，适合于推销低档客房

9.店外住宿指客人办了入住登记手续，但外出没有回饭店住宿。（对）

10.电话留言中，对于容易听错或拼写困难的姓名，不可使用常用词拼读（错）

可

三、简答题（每小题6分，总分60分）

1、请简述房间升级的概念？

房间升级是指当客人所订的低档房租完时，饭店把高一档次的客房给客人而只收取原订客房档次的房费。实行房间升级的前提是饭店有房间差价的做法。实行房间升级能使饭店更灵活地推销客房。

2、请简述保证订房的定义？

饭店一般采用向客人预收定金或其他方式来保证客人到达肯定有房，而客人不到饭店也能收到房费或以其他方式得到补偿。这种订房方式叫做保证订房，也叫订房的保证。

3、请简述前厅部（Front office）的概念。

前厅部是指设在饭店前厅、销售饭店服务、组织接待工作、调度业务、为客人提供订房、登记入住、分房、行李、电话、留言、邮件、委托代办、退房等各项服务，以及为饭店各部门提供信息的综合性服务部门。

4、请详述客史档案的内容。

客史档案是对住店一次以上的全部或部分客人，按其姓名的英语（拼音）字母顺序排列的资料，是在接待过程中形成的具有参考价值的一种专业档案。

5、请详述行李提取过程。

1.客人持行李牌的下联提取寄存的行李，应问清客人的房号和行李件数、特

征。

2.进入行李房，凭行李牌下联号码迅速找到挂有上联的行李（行李寄存时应

该按照行李牌的号码顺序摆放），再核对行李件数及房号是否一致，如无差错则将挂在行李上的寄存牌上联取下，连同行李一起送往礼宾台。

3.把行李交给客人，请客人当面点清行李件数是否无误，然后把行李交给客

人或者帮助客人把行李装上车，随后在行李寄存本上注明已领（写上领取时间、经手人姓名）。把行李寄存牌上下联订在一起，写上“已取”字样，在行李牌后面写上经手人姓名，已注销的行李寄存牌应该专门放在一起，上下联寄存牌的撕痕必须吻合。

4.请详述分房按照什么顺序分配。

一般按下列顺序进行分配：

1.TOP VIP 散客

2.TOP VIP 团队

3.VIP散客

4.VIP团队

5.保证类团队

6.确认类团队

7.长包房客人

8.常客

9.保证类散客

10.对房间有特殊要求的确认类散客

11.普通的确认类散客

12.未经确认的团队

13.一般类订房的散客（指客人虽订了房，但未留详细地址或足够时间，饭店无法确认或婉拒的预订）

14.无预订团队

15.无预订散客

5.处理投诉时的一般流程及应有态度。

1.全神贯注地聆听

2.保持平静

3.同情客人

4.尊重客人

5.关心客人

6.记录

7.告诉客人讲采取的措施

8.告诉客人解决问题的时间

9.监督问题的解决过程