质量管理基础知识培训资料版
质量管理基础知识培训资料
1、TQM是全面质量管理。
2、何谓质量？一组固有特性满足要求的程度。
理解要点：①固有的：指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。
②特性：可区分的特征，包括物理的、感观的、行为的、时间的、人体工效的、功能的特征。
③固有特性：主要表现在性能、可靠性、维修性、安全性、适应性、经济性、时间性等方面。
④要求：明示的、通常隐含的或必需履行的要求和期望。
（明示的要求：即规定要求，如在文件中阐明的要求；通常隐含：指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般作法所考虑的需求或期望，是不言而喻的。
）⑤企业追求的是“最适合某些顾客的条件”的质量，而不是绝对意义上最好的质量。
3、“质量”有两种含义：狭义的质量就是产品质量和服务质量；广义的质量则除了产品质量和服务质量之外，还包括工作质量。
3.1什么是产品质量，质量特性有哪些？①产品质量就是产品的适用性，详细说就是产品符合规定要求，满足用户期望的程序。
②质量特性主要有：性能、寿命、可靠性、安全性、经济性、可销性。
3.2 什么是工作质量，特点是什么？①工作质量是产品质量有关的工作对于产品质量的保证程度。
②特点：不能直观表现，而是涉及各部门及人员，体现在企业的一切生产、技术、经营活动中，并通过企业的工作效率、工作成果，通过产品质量和效果表现出来。
4、工作质量和产品质量两者的关系？两者有密切关系。
产品质量取决于工作质量，它是企业各方面，各环节工作质量的综合反映；工作质量是提高产品质量的基础和保证。
5、什么是质量管理及其特点？①是指确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等，使其实的全部管理职能的所有活动。
②特点：主要体现在建议一个有效运作的质量体系上。
6、“质量保证“和“保证质量”目的有什么不同？质量保证目的在于取得足够的信任。
保证质量目的是在于满足规定的质量要求。
7、全面质量管理的基本核心是什么？是提高人的素质，增强质量意识，调动人的积极性，人人做好本职工作，通过抓好工作质量来保证和提高产品质量或服务质量。
2024版质量管理体系基础知识培训教材[1]
![2024版质量管理体系基础知识培训教材[1]](https://img.taocdn.com/s3/m/a449fbb6f605cc1755270722192e453610665bb0.png)
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全员参与
2024/1/28
各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。
全体职工是每个组织的基础。组织的质量管理不仅需要最高管理者的正确领导，还 有赖于全员的参与。所以要对职工进行质量意识、职业道德、以顾客为中心的意识 和敬业精神的教育，还要激发他们的积极性和责任感。
为实现有效的决策，组织应：确定、收集和分析数据和信息；确保数据和信息足够准确、可靠和安全；使 用适宜的方法对数据和信息进行分析和评价；确保人员对分析和评价所需的数据是胜任的；依据证据，权 衡经验和直觉进行决策并采取措施。
2024/1/28
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关系管理
为了持续成功，组织需要管理与供方、合作伙伴及其他 相关方的关系。
制定质量目标
质量目标是组织在质量方面所追求的目的，是组织质量方针的具体化。质量目 标应具有可测量性、可达成性、相关性和时限性。制定质量目标时应考虑组织 的实际情况和顾客的需求，确保目标的合理性和可行性。
2024/1/28
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分配和落实质量职能
2024/1/28
分配质量职能
根据组织的质量方针和质量目标， 将质量管理活动分配到各个职能部 门和层次，明确各部门和人员在质 量管理中的职责和权限。
2024/1/28
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质量管理体系的基础术语和定义
2024/1/28
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质量
质量是一组固有特性 满足要求的程度。
质量是公司的生命， 质量是竞争的核心。
2024/1/28
质量具有广义性、时 效性、相对性。
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要求
要求是明示的、通常隐含的或必 须履行的需求或期望。
要求可以由不同的相关方提出。
质量基础知识培训资料
质量基础知识培训资料质量是企业发展的基石，对于提升产品和服务的品质至关重要。
为了帮助企业员工全面了解质量管理的基础知识，本文将介绍一些质量管理的基本概念、原则以及相关工具和方法。
希望通过这份培训资料，能够帮助大家提升质量意识，全面提高产品和服务的质量。
1. 质量管理概述1.1 质量定义和重要性1.2 质量管理的目标和原则2. 质量管理体系2.1 ISO 9001质量管理体系2.2 质量管理体系的要素和运作3. 过程管理3.1 过程的定义和特点3.2 过程管理的步骤和方法4. 质量控制4.1 质量控制的定义和目标4.2 质量控制的方法和工具5. 质量改进5.1 质量改进的重要性5.2 质量改进的方法和步骤6. 故障分析与纠正预防措施6.1 故障分析的目的和步骤6.2 纠正预防措施的制定与实施7. 统计质量管理7.1 统计质量管理的基本原理7.2 统计质量管理的工具和应用8. 质量培训与意识提升8.1 培训的重要性和目标8.2 提升质量意识的方法和策略9. 质量审核与评估9.1 质量审核的定义和目的9.2 质量评估的方法和指标10. 持续改进10.1 持续改进的原则和重要性 10.2 持续改进的实施步骤和工具通过对上述内容的学习和理解，企业员工可以更好地了解质量管理的基础概念和方法，提高对质量工作的认识和责任感，以及掌握一些质量管理的具体技能和工具。
这将有助于提升产品和服务的质量，提高企业竞争力，满足市场和客户的需求。
在日常工作中，我们应该积极参与质量管理活动，关注质量问题，倡导持续改进的理念，不断提升自身的质量意识和专业技能。
只有通过全体员工的共同努力，才能够建立起一个高效、稳定的质量管理体系，为企业的可持续发展奠定坚实的基础。
质量是企业的生命线，质量管理的重要性不可忽视。
希望本次培训资料能够帮助大家更好地理解和应用质量管理的基础知识，提高产品和服务的质量水平。
只有不断学习、实践和创新，我们才能够在激烈的市场竞争中立于不败之地。
2024版iatf16949质量管理体系基础知识培训
REPORTING
iatf16949质量管理 体系基础知识培训
2024/1/29
1
2023
目录
• 引言 • iatf16949质量管理体系概述 • iatf16949质量管理体系的核心要素 • iatf16949质量管理体系的实施与运行 • iatf16949质量管理体系的审核与认证 • iatf16949质量管理体系的实践应用与案例分
审核计划
根据组织的规模和复杂程 度，制定详细的审核计划， 明确审核范围、时间和资 源等。
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认证机构和要求
认证机构
必须是经认可的第三方机构，具 备独立性和公正性，能够提供专
业的审核和认证服务。
认证要求
组织必须满足iatf16949质量管 理体系的所有要求，包括质量方 针、组织结构、资源管理、产品
实现和测量分析等。
iatf16949质量管理体系 的实施与运行
2024/1/29
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实施步骤和流程
准备阶段
确定实施目标和范围
成立实施团队并进行培训
2024/1/29
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实施步骤和流程
• 评估现有质量管理体系与IATF16949的差距
2024/1/29
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实施步骤和流程
体系设计阶段
制定质量管理体系文件，包括质量手册、程序文件和作业指导书等
持续改进
组织应不断寻求改进机会， 提高质量管理体系的有效 性和效率，增强顾客满意 度。
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2023
REPORTING
PART 06
iatf16949质量管理体系 的实践应用与案例分析
2024/1/29
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实践应用举例
在产品设计开发阶段，采用iatf16949 质量管理体系中的APQP（先期产品质 量策划）工具，确保产品设计满足顾客
质量管理基础知识培训教材
01质量管理概述Chapter质量定义及重要性质量定义质量重要性质量检验阶段统计质量控制阶段全面质量管理阶段030201质量管理发展历程全面质量管理思想全员参与全过程控制持续改进客户导向02质量管理体系与标准ChapterISO9000族标准简介ISO9000族标准的产生和发展01ISO9000族标准的核心思想和原则02ISO9000族标准的主要内容和结构03质量管理体系的建立01质量管理体系文件的编制02质量管理体系的实施与运行03质量管理体系认证质量管理体系的监督与审核质量管理体系的改进与持续发展03质量策划与控制Chapter01020304确定质量目标设定质量标准制定质量计划明确质量控制点质量策划内容及方法过程控制方法与技巧通过实时数据收集和分析，监控生产或服务过程，确保过程稳定受控。
运用统计技术对过程数据进行深入分析，识别过程变异和潜在问题。
针对过程出现的问题，及时采取纠正措施，防止问题扩大和影响产品质量。
通过分析过程数据和经验教训，提前采取预防措施，降低过程风险。
过程监控统计分析纠正措施预防措施评估改进成果对改进活动进行定期评估，总结经验教训，为未来的改进活动提供参考。
按照改进计划，落实各项改进措施，确保改进活动取得实效。
制定改进计划针对识别出的改进机会，制定具体的改进计划，明确目标、措施和时间表。
持续改进文化在组织内部倡导持续改进的文化，鼓励员工积极参与改进活识别改进机会持续改进策略及实践04质量检验与评估Chapter检验分类及方法选择检验分类方法选择抽样检验原理及操作指南抽样检验原理操作指南在进行抽样检验时，需遵循随机抽样原则，确保样本具有代表性。
同时，要合理确定抽样方案和判定标准，对检验结果进行科学分析和处理。
一旦发现不合格品，应立即进行标识和隔离，防止误用或混入合格品中。
接着进行原因分析，找出问题根源并采取措施加以纠正。
最后对纠正措施进行验证和跟踪，确保问题得到有效解决。
处理技巧在处理不合格品时，应坚持“三不放过”原则，即原因未查清不放过、责任未追究不放过、措施未落实不放过。
质量管理基础知识培训
2、领导作用
―领导者确立组织统一的宗旨及方向，他们应当创造并保持 使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。”
企业领导能够将组织的宗旨，方向和内部环境统一起来， 并创造使员工能够充分参与实现组织目标的环境，从而带领全 体员工一道去实现目标。
3、全员参与
―各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使 他们的才干为组织带来收益。” 为激发全员参与，管理者应对职工进行质量意识、职业道德、 以顾客为中心的意识和敬业精神的教育，还要通过制度化的方 式激发他们的积极性和责任感。 团队合作，特别是跨部门的团队合作。
——田口玄一
质量无须惊人之举；——戴明 质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品。——戴明
二、质量的定义
ISO8402定义： 质量：反映实体满足明确或隐含需要的能力的特性总和； ISO9000:2000定义 质量是：“一组固有特性满足要求的程度”。
质量定义中的“要求”，可以是明确表述出来的，如：合同、 契约中的约定、规定等；也可以是隐含的、不言而喻的，如： 大多数消费产品的需要一般并不特别明示出来。 固有特性：是指事物本来就有的，尤其是永久的特性。 质量特性包括性能、寿命、准时性、可靠性、安全性等。
（3）高度的民主性---民主推选组长，以发现和培养管理人才， 小组成员间不分职位与技术等级高低、高度发扬民主、各抒已见、 互相启发、集思广益，保证目标的实现。
（4）严密的科学性---按PDCA工作程序，步步深入地分析问 题，解决问题。坚持用数据说明事实，用科学的方法来分析与解 决问题。
2、QC小组的分类
2、全过程的质量管理 全过程的质量管理包括了从市场调研、产品的设计开发、生产（作 业），到销售、服务等全部有关过程的质量管理。
质量管理基础知识培训资料
质量管理基础知识培训资料一、质量管理概述质量管理是指组织在所有活动中实施的一系列策划、控制和改进措施，旨在确保产品或服务能够满足客户的要求和期望。
它是企业追求长期竞争优势和持续发展的重要手段。
二、质量管理体系1. ISO 9001国际标准ISO 9001是国际标准化组织制定的质量管理体系标准，它提供了一套指导企业建立、实施和持续改进质量管理体系的要求。
通过ISO 9001认证，企业可以证明其质量管理体系符合国际标准，增强客户对产品或服务的信任度。
2. PDCA循环PDCA循环（Plan-Do-Check-Act）是质量管理体系中常用的方法论。
它包括计划阶段、执行阶段、检查阶段和行动阶段。
通过循环迭代，不断改进和优化质量管理过程，提高产品或服务的质量。
三、质量管理工具和技术1. 质量控制图质量控制图是用来监控和评估过程稳定性的工具。
常见的质量控制图有：控制图、帕累托图、直方图等。
通过运用质量控制图，可以及时识别并解决潜在质量问题。
2. 5W1H分析法5W1H分析法是通过回答Who、What、Where、When、Why和How六个问题，对问题进行深入分析。
它有助于准确定位问题根本原因，并制定合理的解决方案。
3. 鱼骨图鱼骨图（也称为因果图或Ishikawa图）是一种用来分析问题原因的工具。
通过将问题因素按照不同的类别归纳，可以追溯和找出问题的根源，从而采取相应的纠正和改进措施。
四、质量改进方法1. 六西格玛六西格玛是一种以数据驱动的质量改进方法。
通过收集和分析数据，减少过程中的变异性，优化流程，以确保产品或服务在不同时间和不同地点达到一致的高质量标准。
2. 故障模式和影响分析故障模式和影响分析（Failure Mode and Effects Analysis，FMEA）是一种系统性的方法，用于识别并评估潜在故障模式及其对系统的影响。
通过FMEA，可以采取预防措施来降低潜在风险，提高产品质量。
五、质量管理的关键原则1. 客户导向质量管理的核心是满足客户的要求和期望。
质量管理基础知识培训PPT课件
质量管理体系的运作
质量策划
根据组织目标和市场需 求，制定具体的质量计
划和措施。
质量控制
通过监控和检验，确保 产品和服务符合规定要
求。
质量保证
提供足够的证据证明产 品和服务满足规定要求，
增强顾客信心。
质量改进
通过持续改进，提高产 品和服务的质量水平， 满足顾客日益增长的需
求。
质量管理体系的运作
质量策划
培训背景
随着市场竞争的加剧，产品质量成为企业核心竞争力的重要组成部分。
质量管理对于企业的可持续发展和品牌形象至关重要，需要全体员工的共同参与和 努力。
针对新员工和质量管理知识缺乏的员工，开展质量管理基础知识培训是非常必要的。
02 质量管理概述
02 质量管理概述
质量管理的定义
01
质量管理是指在质量方面指挥和 控制组织的协调的活动。
质量管理基础知识培训ppt课件
目录
• 引言 • 质量管理概述 • 质量管理的基本原则 • 质量管理体系 • 质量管理工具和技术 • 质量管理实践与案例
目录
• 引言 • 质量管理概述 • 质量管理的基本原则 • 质量管理体系 • 质量管理工具和技术 • 质量管理实践与案例
01 引言
01 引言
培训目的
决策的数据基础
数据驱动决策
质量管理强调基于数据的决策，通过 收集和分析数据来评估质量状况、识 别问题、制定改进措施和预测未来趋 势。
信息共享
建立有效的信息管理系统，实现数据 的实时采集、分析和共享，为决策提 供准确、及时的信息支持。
04 质量管理体系
04 质量管理体系
质量管理体系的建立
确定质量方针和目标
质量管理基础知识培训资料2024版
二、质量管理基本概念和原理
❖质量管理发展的三个阶段
随着生产的发展，组织规模的扩大，质量管理 作为一门新兴的学科，在世界范围内的发展大体经 历了质量检验、统计质量控制（SQC）和全面质量 管理（TQM）三个阶段。
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二、质量管理基本概念和原理
❖ 质量检验阶段
20世纪初，科学管理创始人美国工程师泰勒（F.W.Taylor）提出“科 学管理理论”，创立了“泰勒制度”，现代的质量管理逐渐形成和发展起来。 大多数企业设置了专职的检验（QC）部门和专职检验人员，制定了产品的检 验制度，添置了的检验仪器，用检测手段挑出不合格。那时，人们对质量管 理的理解还只限于产品质量的检验。因而被称为“检验员的质量管理”。 由检验员把关，加强了生产者的责任心，减少了不良产品的流通，促进了产 品质量的提高。但是，这种事后把关型的质量管理不能避免不合格品的产生， 而且出了质量问题又可能推诿责任。随着生产规模的不断扩大，其缺陷也就 越来越显得突出。
PDCA循环包括四个阶段、八个步骤。
四个阶段是： P—计划阶段； D—实施阶段； C—检查阶段； A—纠正处理阶段。
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二、质量管理基本概念和原理
❖ 质量管理的基本工作程序
八个步骤： 计划阶段4个步骤（分析现状，找出问题；分析影响质量问
题的原因；找出主要原因；制定实施计划）。 实施阶段1个步骤（实施计划，执行措施） 检查阶段1个步骤（检查效果，发现问题） 纠正处理阶段2个步骤（对检查的结果进行处理，总结经
➢管理职能 管理的主要职能是计划、组织、领导和控制
➢管理层次 管理幅度：是指管理者直接领导下属的数量； 管理层次分为高层管理、中层管理和基层管理三个层次；
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二、质量管理基本概念和原理
质量管理基础知识培训教材.doc
质量管理基础知识培训教材第一章质量管理的基本概念第一节质量常用术语1、质量一组固有特性满足要求的程度。
2、要求明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。
3、顾客接受产品的组织或个人。
顾客可以是组织内部的或外部的。
4、顾客满意顾客对其要求已被满足的程度的感受。
5、体系（系统）相互关联或相互作用的一组要素。
6、管理体系建立方针和目标并实现这些目标的体系。
7、质量管理体系在质量方面指挥和控制组织的管理体系。
8、质量方针由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。
9、质量目标在质量方面所追求的目的。
10、最高管理者在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人。
11、质量管理在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。
在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。
12、质量策划质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。
13、质量控制质量管理的一部分，致力于满足质量要求。
14、质量保证质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。
15、质量改进质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。
16、持续改进增强满足要求的能力的循环活动。
制定改进目标和寻求改进机会的过程是一个持续过程，该过程使用审核发现和审核结论、数据分析、管理评审或其他方法，其结果通常导致纠正措施或预防措施。
17、组织职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。
18、相关方与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。
19、产品过程的结果。
有下述四种通用的产品类别：1)服务（如运输）；2)软件（如计算机程序、字典）；3)硬件（如发动机机械零件）；4)流程性材料（如润滑油）。
20、程序为进行某项活动或过程所规定的途径。
21、特性1)物理的（如：机械的、电的、化学的或生物学的特性）；2)感官的（如：嗅觉、触觉、味觉、视觉、听觉）；3)行为的（如：礼貌、诚实、正直）；4)人体工效的（如：生理的特性或有关人身安全的特性）；5)功能的（如：飞机的最高速度）。
质量管理基础知识培训课程
质量检验方法单位产品批产品 致命缺陷 重缺陷 轻缺陷 微缺陷官能检验物理和化学检验
有关检验的重要概念: 错检：把合格品判为不合格品,错检率δ=K/D*100% （在已检出不合格中通过复核检验，检出D件合格品。） 漏检：把不合格品判为合格品。漏检率γ=B/G*100% 检验正确率= [（D+G）－K－B]/（D+G）*100%] 纠正： 针对不合格采取的措施，目的是消除不合格 纠正措施：针对不合格的原因采取的措施，目的是：防止不合格的再发生。 预防措施：针对潜在不合格的原因采取的措施，目的是：防止不合格的产生。
第一章质量检验
质量管理发展阶段 1.质量检验阶段： （静态检验） 通过检验的方式来控制和保证流入下工序和投放市场的产品是合格品，检验和生产分离，强调“事后的把关”, 产品质量取决于工人的技艺水平 。 2.统计质量控制阶段：（SQC） 应用统计技术对生产过程进行控制，当发现生产过程中有异常时，及时分析原因，采取措施使生产处于正常状态，有利于把产生不合格的因素消除，防止不合格的产生，强调“预防为主”，管因素而不是检验阶段的管结果。 3.全面质量管理阶段:（TQM） 体现领导作用，全员、全过程和全企业的管理，从过去的管结果转变为管因素，强调预防为主管理。
质量检验计划
作用:1.明确每个检验岗位和检验员的具体职责和任务;2.被检产品的质量特性及与产品的关系;3.做好检验的准备工作.内容:1.设计检验流程图; 2.选择检验方式;3.检验点(岗位)设置; 4.质量缺陷严重性分级;5.编制质量特性分析表; 6.制定检验规程(作业指导书);7.提出检测设备计划; 8.检验人员配备及培训.
2024年度质量管理体系基础知识培训(完整版)
外部认证的程序与要求
2024/3/24
要求 质量管理体系文件齐全、有效。 质量管理体系运行稳定，能够持续改进。 符合相关法规、标准和客户要求。
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审核发现问题的整改与跟踪验证
整改
分析问题原因，制定整改计划。
采取有效的纠正措施，消除问题根源。
2024/3/24
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审核发现问题的整改与跟踪验证
持续改进
针对过程中发现的问题和不足，及 时采取改进措施，实现过程的持续 优化和提升。
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过程改进与优化
确定改进目标
根据组织战略目标和市场需求，确定 关键过程的改进目标，明确改进方向 和重点。
实施改进措施
评估改进效果
对改进措施的实施效果进行评估和验 证，确保改进措施的有效性和可持续 性。同时总结经验教训，为后续的过 程改进提供参考和借鉴。
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04
2024/3/24
质量管理体系中的关键过程控制
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过程识别与定义
1 2
识别组织内的关键过程
通过对组织业务流程的全面分析，识别出对产品 质量、客户满意度和组织绩效具有重要影响的关 键过程。
明确过程输入、输出和活动
针对每个关键过程，明确其输入资源、输出结果 以及过程中的关键活动，为后续的过程控制和监 督提供依据。
管理职责是质量管理体 系的基础，为质量管理 体系的建立和实施提供 组织保证。
资源管理是质量管理体 系的物质基础，为产品 实现和测量、分析和改 进提供必要的条件。
产品实现是质量管理体 系的核心，通过一系列 过程将输入转化为输出 ，满足顾客和相关方的 需求和期望。
测量、分析和改进是质 量管理体系的动力，通 过对产品实现过程和结 果的监视和测量，以及 对不合格品的控制，推 动质量管理体系的持续 改进。
2024版质量管理培训教材(共64张PPT)
统计质量控制阶段
20世纪40年代至50年代，运用数 理统计方法进行质量控制，强调预 防。
全面质量管理阶段
20世纪60年代至今，全员参与、全 过程控制、全面方法应用的质量管 理。
5
全面质量管理思想
对产品从设计、制造到使用的全 过程进行质量控制。
不断追求卓越，持续改进产品质 量和过程质量。
全员参与 全过程控制 全面方法应用 持续改进
强调全体员工参与质量管理，提 高员工质量意识。
综合运用各种管理技术和方法， 提高质量管理水平。
2024/1/28
6
ISO9000族标准简介
ISO9000族标准概述
ISO9000族标准构成
由国际标准化组织（ISO）制定的关于质量管 理体系的国际标准。
包括ISO9000、ISO9001、ISO9004等多个 标准，分别针对不同方面和层次提供指导。
2024/1/28
02
防错技术原理与分类
详细介绍防错技术的原理及分类， 如接触式防错、定数式防错等。
04
防错技术实施效果评价
对防错技术实施的效果进行评价， 包括减少错误率、提高生产效率等。
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持续改进思路和方法
持续改进基本概念
阐述持续改进的定义、意义及其在 企业质量管理中的重要性。
持续改进实践案例
Chapter
2024/1/28
18
检验规程编制和执行情况监督
2024/1/28
检验规程编制
根据产品特性和质量要求，制定详 细的检验规程，明确检验项目、方 法、频次和判定标准。
执行情况监督
定期对检验规程的执行情况进行监 督检查，确保检验工作严格按照规 程进行，及时发现并纠正偏差。
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一、质量的基本概念
❖ 质量特性
“流程性材料的质量特性”
指经过各种转化制成的产品，有固态、液态、气体或其组合。
主要质量特性：
（1）物理性：如密度、黏度、电传导性等； 满足要求的程度
（2）化学性能：如耐腐蚀性、抗氧化性、稳定性等； （3）力学性能：如强度、硬度、韧性等； （4）外观：如几何形状、色泽等；
❖ 质量的定义
质量
一组固有的特性 满足要求的程度
也可以看作是产品和（或）服务满足顾客需求的能力。 质量具有经济性、广义性、时效性和相对性。
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一、质量的基本概念
❖ 质量概念的演变
狭义质量观到广义质量观的演变
条目 产品 过程
小质量 制造的有形产品 直接与产品的制造相关的过程
大质量 所有类型的产品，无论是否供销售 包括制造、支持和业务在内的所有过程
产业
质量被视为 顾客
如何认识质量 质量目标体现
不良质量成本
制造业
技术问题 购买产品的主顾 以职能部门这种文化为基础
工厂目标中
与不良品的加工产品有关的成本
包括制造、服务和政府机构在内的所有 产业，无论是否是营利性的
经营问题 所有受影响的人，不论内外
基于具有普遍意义的三部曲
公司经营计划中
若每件事情都能够完美的话，将会消失 的所有那些成本
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一、质量的基本概念
❖ 质量特性
“软件产品的质量特性”
软件作为信息产品，是一种逻辑的而不是物理的系统，定量度量比较难。
包括： （1）功能性：软件所实现的功能，即满足用户要求的程度；
（2）可靠性：是软件产品最重要的质量特性，满反足映软要件求在的稳定程状度态下维护正常工作
的能力； （3）易用性：反映软件与用户之间的友善性，用户在使用时的方面性； （4）效率：在规定条件下，实现某种功能消耗物理资源的有效程度； （5）可维修性：指环境改变或发生错误时，进行修改的难易程度； （6）可移植性：指软件能够移植到不同运行环境的方便程度；
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一、质量的基本概念
❖ 质量特性
“服务的质量特性”
相对于产品来说，服务质量特性具有一定特殊性，有的可以观察和感受。
包括： （1）功能性：指某项服务所发挥的效能和作用，是服务质量的最基本的特性；
（2）时间性：是服务在时间上能够满足顾客需满要足的能要力求；的程度
（3）安全性：指服务过程中顾客的生命和财产不受伤害和损失的特征； （4）经济性：指顾客为了得到不同服务所需费用的合理程度； （5）舒适性：指服务过程的舒适程度； （6）文明性：指顾客在接受服务过程中满足精神需要的程度；
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一、质量的基本概念有特性。
质量特性类型： （1）技术性或理化性的质量特性；（汽车的速度、耗油量、废气排放量）
（2）心理方面的质量特性；（汽车象征的满地足位要和气求派的，程服度装的式样等）
（3）时间方面的质量特性；（可靠性、可维修性等） （4）安全方面的质量特性； （5）社会方面的质量特性；（法律、法规、环保等）
➢管理职能 管理的主要职能是计划、组织、领导和控制
➢管理层次 管理幅度：是指管理者直接领导下属的数量； 管理层次分为高层管理、中层管理和基层管理三个层次；
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二、质量管理基本概念和原理
❖ 质量管理的概念
ISO 9000： 在质量方面指 挥和控制组织 的协调活动
以最经济的方式
提供满足客户需求的 商品及服务
质量管理基础知识 2018
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目录
质量的基本概念
质量管理基本概念和原理 质量管理体系基础知识 全面质量管理基础工作 工具方法运用
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前言
Vision
质量是企业的生命
Mission
提升质量是必须的
Planning
为之，我们要理性地疯狂地提升质量！
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一、质量的基本概念
质量是什么？
4
一、质量的基本概念
所有品质相关的活动
质 量 管 理
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二、质量管理基本概念和原理
❖ 质量管理的概念
质量策划
质量理念、方针、目标、实 施计划等，统称方针管理
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一、质量的基本概念
❖ 质量特性
“质量特性”分类
常用的质量特性分类： 关键质量特性：超出规定的特性值要求，直接影响产品安全 性或产品整机功能丧失的质量特性。
满足要求的程度 重要质量特性：超出规定的特性值要求，将造成产品部分功 能丧失的质量特性。 次要质量特性：超出规定大特性值要求，暂不影响产品功能， 但可能会引起产品功能的逐渐丧失。
（3）确保这些活动在各部门、各环节的实施； （4）协调各部门之间的活动使之互相配合，指向共同的目标，以综合、系统的方式 来解决质量问题，使企业的活动以及活动成果达到最佳水平；
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二、质量管理基本概念和原理
质量管理是什么？
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二、质量管理基本概念和原理
❖ 管理的概念 定义：指挥和控制组织的协调活动
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一、质量的基本概念
❖ 质量职能
定义：指为了使产品具有满足顾客需要的质量而需要进行的全部质量活 动总和。
为了使质量活动互相配合、协调一致，采取的措施： （1）明确实现质量目标所必须进行的各项活动，将这些活动委派给企业的相应部门；
（2）向这些部门提供完成任务所必须得技术上满和管足理要上求的工的具程和度设备；
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一、质量的基本概念
❖ 质量特性
“硬件产品的质量特性”
硬件产品之加工、装配类的生产过程的结果。
质量特性包括： （1）性能：指产品的内在特性，如理化、电器、结构等；
（2）寿命：指产品在规定的使用条件下可使用满的足总时要间求（的自然程寿度命、技术寿命、经
济寿命）； （3）可信性：是用于表述可用性及其影响因素（可靠性、维修性和保障性）的集合 术语，是对产品的非量化的描述； （4）安全性：指产品在使用时保障人身和环境安全能力； （5）经济性：指产品在整个寿命周期内的费用，是制造费用、使用费用的总和；
质量的评价主要基于 与工厂规格、程序和标准的符合性
改进针对着 质量管理培训
部门绩效 集中在质量部门
协调者
质量经理
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与顾客需要的对应 公司绩效 全公司范围
高层管理者构成的质量委员会
一、质量的基本概念
❖与质量相关的术语
过程：指将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动。 产品：过程的结果。 顾客：是接受产品的组织和个人。 供方：提供产品的组织和个人。 顾客满意：指顾客对其要求已被满足程度的感受。 合格：指满足要求。 质量经济性：指质量与组织经济效益关系以及对组织经济效益的影响。