客诉处理管理程序

1.目的

为了及时处理客户投诉，减少客户和公司的损失，不断提高客户的满意度！

2.范围

本程序适用于本公司处理所有客户投诉！

3.职责

3.1品质部：品质部负责客户投诉问题的接收、资料调查与纠正预防措施的实施、验证与

跟进、关闭，以及书面报告的答复。

3.2生产、工程部：负责相关发生原因的分析与对策、以及相关硬件的改善！

3.3业务部：业务部负责与客户的沟通，了解客户的要求。

4.定义：

8 D ：即解决问题的8个步骤。

客诉：由于我司产品在工艺设计、原料购入、生产流程的控制过程中失误，导致产品在客户使用过程中，发生生产、安全、不良等问题致使客户不满意。

5.处理流程：

5.1客户投诉的分类：

5.1.1口头投诉：非正试投诉，主要的产品或包装问题上有轻微缺陷，但客户自已能解

决。

5.1.2书面或邮件投诉：即正式投诉，主要是产品或包装方面导致客户不能使用及难以

接受。

5.2客户投诉的处理：

5.2.1口头投诉：当客户通过电话、面对面等直接对话方式进行对我司产品的抱怨时，

业务及品质人员都须第一时间调查原因，如调查结果与此相符，则向客户表明原

因，并对此不良表示歉意，同时要主动帮助客户解决眼前问题，并向客户表明后

续类似问题的改善方案。

5.2.2正式投诉：

5.2.2.1客户投诉问题的确认：当客户以书面或邮件方式务向我司进行正式投诉

次、数量问题发生的程度以及详情。

5.2.2.2品质异常信息的传递：立即对我司内部相关部门进行异常信息的传递，确

认目前在线生产与库存品是否有类似问题。如有则需停线生产、对存存此批

产品的区域进行全数返工处理。

5.2.2.3相关资料的调查：品质部需在24H内对相关资料进行调查，如调查结果与

客户设诉内容相符，则发出《品质异常联络单》；如果调查结果与客户投诉内

容不符，则同样需要进行相应处理后报告于客户。

5.2.2.4品质专题会议的召开：立即组织相关部门对此次客诉问题点进行讨论会

议，会议由品质最高负责人或业务部最高负责人进行主持、记录，并同时将

讨论后的处理方案记录于《品质异常联络单》内，由相关负责人进行对策后

交于品质部进行检证。

5.2.2.5对象品的处理：对客户处的不良品立即进行补货，当客户处由于生产紧急

需要我司人员前往返工时，我司必须配相应人员去客户处进行返工处理，并

随时向公司内部汇报当前返工现场具体情况，确认无法返工数量及我司需要

补充良品数量。

5.2.2.6根本原因的调查：责任部门对此次客诉问题发生的根本原因进行调查，可

按5W2H执行，并将发生的根本原因记录。

5.2.2.7纠正措施的实施：责任部门针对发生的根本原因进行有效的纠正措施，如

属系统文件原因，则通知文控部门，要求对相关部门的文件进行更改。

5.2.2.8预防措施的制订与实施：责任部门对此次客诉问题对策相应的防止再发生

措施，包括潜在的其他相关问题。

5.2.2.9纠正预防措施的验证：品质部对纠正、预防措施的有效性进行初次验证，

如验证不合格，或还存在其他问题点，则通知相应部门重新对策，直到验证

合格为止。

5.2.2.10完成8D报告：品质部需在客诉发生后48H内完成8D报告，8D报告的格式

分为客户专用与我司专用两类，并以书面或电子档的形式回复客户与业务部

相关人员。

5.2.2.11客诉资料的归档：将此次客诉作为培训资料，加以整理后归于文档和电子

档，作为公司的共享资源，以备后续对新员工以及人事提升考核的重要依据。

5.2.2.12整个处理过程的再次检证：品质检验人员需要对后续连续3个批次同机型

产品进行验证是否已经符合改善要求，以及相应的更改文件是否更改与发行

于现场。

5.2.2.13客诉的关闭：当以上均得到有效验证后，将对此次客诉进行关闭。

6.相关支持文件：

《客户投诉登记表》

《品质异常联络单》

《不合格品控制程序》 《纠正预防措施控制程序》

7. 客诉处理流程图