现代饭店管理复习范围

《现代饭店管理》期末复习范围

二、复习重点

1.大饭店时期的代表人物是恺撒.里兹

2.饭店产品包括核心产品、形式产品、延伸产品、潜在产品等四部分。

3.中国历史上最古老的一种官办住宿设施是_驿站。

4.饭店管理的核心内容是营销管理。

5.我国推行饭店星级制度开始于1988年。

6.目前我国大多数饭店采取的组织形式是直线—职能制。

7.找出影响服务质量的主要因素的方法是ABC分析法。

8.设备使用的“三好”管好、用好、维护好。

9.在一体化战略中，企业拥有自己原材料生产基地，这种战略方式属于后纵向一体化。

10.饭店安全保护的目标有饭店财产安全、顾客财产及人身安全、饭店财产安全。

11.为从事商贸活动的宾客提供住宿餐饮及商务服务的饭店是商务型饭店。

12.商业饭店时期的代表人物是斯塔特勒。

13.管理五要素和十四项管理原则是由法约尔提出的。

14.在饭店的组织形式中，大多数饭店采用的形式是直线—职能制

15.饭店产品包括核心产品、形式产品、延伸产品、潜在产品等四部分。

16.在密集型战略中，原产品进入新市场的战略是_市场开发战略。

17. ABC分析法是分析质量产生原因的主要工具。

18.根据特许方对受许方的控制程度，特许经营方式分为产品、商标、_经营模式、特许经营权转让。

19.设备“四会”标准是会使用、会维护、会检查、会排除故障。

20.饭店安全保护的目标有顾客、员工、饭店的安全。

21. 饭店管理的基本职能包括：计划、组织、领导、控制

22. 员工满意的内涵：六个“两字”

23. 饭店组织结构的基本类型直线制、直线职能制、事业部制

24.饭店集团的联合形式包括：横向联合、纵向联合、多种经营

25. 麦克波特认为影响饭店战略选择的五种因素分别是现有竞争者、潜在进入者、替代品、供应商、顾客

名词

1.饭店：饭店是指为宾客、公众提供住宿，餐饮与其他服务的商业性建筑机构与设施

2.饭店管理的定义:管理者在了解市场的前提下,组织人员为实现饭店的共同目标,

而展开的有意识的、有组织不断协调的活动过程

3.战略管理定义：是制定组织目标、目的和为实现这些目标，目的所必需的政策或计划的方式。

4. 饭店集团的定义：饭店公司拥有或管理两家以上的饭店，这些饭店使用统一的店名及标记，经营管理方式与理念统一，服务标准与风格统一、联合经营形成系统。

5.特许经营: 特许经有权拥有者以合同约定的形式允许被特许经营者有偿使用其名称、商标、专业技术、产品及运作管理经验等从事经营活动的商业经营模式。

6. 饭店组织管理：指科学的设置饭店管理机构，建立优化的组织系统和劳动组织，把饭店经营活动的各个环节、各个要素有机结合起来，达到提高工作效率，实现饭店的经营目标。

26．按照饭店规模可把饭店分为大型饭店、中型饭店和小型饭店。其对应的房间数量范是：

27．饭店产品的特点：六点

28.饭店的四个发展阶段

29顾客总成本包括

30顾客总价值包括

31．饭店的基本形态是_住宿服务。

32．将饭店建在最繁华的大都市，规模宏大，设施豪华，装饰讲究，供应最精美的食物，服务对象是王室、贵族和官宦。这个时期是_豪华饭店时期_

33.在饭店的计价方式中，仅包括房租的是欧式计价方式。

34．营销策略中最活跃的营销策略是价格策略。

35．饭店集团向个人或其它企业让渡特许经营权的一种经营方式被称为特许经营7.饭店战略之总成本领先战略：（1）优势：a.抗御对手压力，使对手淡出市场，处于垄断b.新进入者举步维艰c.成本比竞争对手低，管理效率不断提高（2）劣势（风险）：a.易模仿b.技术垄断，易获低成本c.重低成本而忽视消费者需求变化（3）运用：a.规模经济b.联合成本c.积累管理经验

8. 饭店组织管理的原则（一）等级链和统一指挥原则：（1）.等级链：从上级到下级形成了各管理层次，从最高层次的管理到最低层次的管理者之间组成了一条链条系统结构。（2）.统一指挥：不能越级、不能跨岗、命令一致、防止多领导、注意命令和监督

9．全面质量管理：是指企业的各个部门、全体员工以宾客为导向，同心协力，综合运用管理理论、专业技术和科学方法，通过对生产与服务全过程的管理，追求卓越业绩，在质量方面持续改进，全面地满足宾客需要的管理活动。

10．饭店人力资源管理：就是科学地运用现代管理的原理，对饭店的人力资源进行有效的开发和管理，合理的使用，并最大限度地挖掘人的潜在能力，充分调动人的积极性，使有限的人力资源发挥尽可能大的作用。

51饭店产品的特点

52饭店的分类方法：

53饭店集团的优势

54饭店管理基本内容：

55管理的四个发展阶段分别为

56饭店的四种计价方式分别为

57员工满意的内涵

58饭店通用竞争战略包括

59饭店组织设计的任务

60 饭店的功能

61饭店：为公众提供住宿其他服务的商业性的建筑设施与机构。

62.饭店集团：饭店集团：饭店公司拥有或管理两家以上的饭店，这些饭店使用统一的店名及标记，经营管理方式与理念统一，服务标准与风格统一，联合经营形成系统。

63.饭店组织管理：科学地设置饭店管理机构，建立优化的组织系统和劳动组织，把饭店经营活动的各个环节，各个要素有机结合起来，达到提高工作效率，实现饭店经营目标

64.个性化服务：是指服务员根据每一个客人的具体情况而提供的相应的优质服

务，是客人在接受服务的同时，产生舒适的精神心理效应，它

是一种更为主动、更为灵活的超常服务。

65.饭店服务质量：是指饭店服务活动所能达到规定效果和满足顾客需求的特征和特性的综合。

66．饭店的含义：为公众提供住宿其他服务的商业性的建筑设施与机构。67．饭店管理：指管理者在了解需求的前提下，组织人员为实现饭店共同目标而展开的有意识、有组织、不断协调的活动过程。

68．饭店市场营销：就是在适当的时间、适当的地点、适当的价格、通过适当的渠道，采用适当促销策略、向适当的宾客销售适当的产品服务。69．全面质量管理：是指企业的各个部门、全体员工以宾客为导向，同心协力，综合运用管理理论、专业技术和科学方法，通过对生产与服