销售公司访谈提纲——投诉中心

销售公司投诉中心主任访谈提纲

此次访谈是为了更好地了解重庆烟草的服务现状，收集和掌握重庆烟草关于服务的意识、需求、举措以及对服务品牌建设的相关思考，以便于我们从服务文化、服务运行状况、服务需求、服务品牌传播等方面，进行有效的梳理、判断和定位，为重庆烟草服务品牌的打造奠定良好的基础。对您接受我们的访谈致以真挚的谢意！

1.重庆烟草打造“三诚”（诚心、诚信、诚行）服务品牌的理念，得到国家局

的高度肯定。重庆烟草被确定为全国14家服务品牌建设试点中唯一的一家省级试点单位。结合行业特色和自身工作的特色，您对服务有怎样的认识？

2.投诉中心是重庆烟草重要的服务窗口，直接代表重庆烟草的服务形象，为此

投诉中心对服务人员都有哪些具体的服务规范（或标准）？投诉处理有哪些主要流程？

3.客户投诉和客户满意高度相关，请您介绍一下客户投诉的情况：

（1）客户投诉的频次和总量情况。

（2）客户投诉的主要问题有哪些？

（3）投诉中心如何分析客户投诉？

4.投诉中心汇总投诉，但处理客户投诉需要各部门的配合，请您介绍一下投诉

中心如何与其他部门配合？在配合过程当中，有哪些困难？

5.在任何一个企业来说，投诉中心都会扮演“出气筒”的角色，这给直接面对

客户的工作人员带来了很大的工作压力，这方面投诉中心有什么缓解压力的措施？

6.您觉得我们打造“三诚”服务品牌，最终要实现（或你期望实现）的效果是？

您对我们的工作有什么建议？