《饭店管理概论》试卷A

《饭店管理概论》试卷A卷

班级学号姓名分数

一、填空题（共10分，每空1分）

1、饭店管理是指对饭店的和，是以管理学的一般原理为基础的一门独特的综合性管理学科。

2、旅游活动的六要素是、、、、、。

3、饭店管理的目的是为了获得效益和效益。

二、多项选择题（在多个备选答案中，至少有两个或两个以上正确答案，

1、绿色饭店的特点是（）。

A、绿色

B、安全

C、健康

D、环保

2、饭店的特性是（）。

A、服务性

B、综合性

C、享受性

D、文化性

3、饭店的功能有（）。

A、住宿功能

B、餐饮功能

C、商务功能

D、家居和度假功能

4、商业饭店的基本特点是（）。

A、服务对象是一般平民

B、实行低价格政策

C、讲究经济效益

D、管理逐步科学化和效率化

5、中国饭店业未来的发展趋势是（）。

A、超级化

B、信息化

C、国际化

D、大众化6、饭店管理的要素是指饭店所拥有的（）。

A、人力资源

B、财力资源

C、物力资源

D、时间资源和信息资源

7、饭店管理的职能就是（）。

A、计划和组织

B、指挥

C、协调

D、控制

8、饭店管理者的层次通常可分为（）三个层次。

A、高层管理者

B、中层管理者

C、基层管理者

D、人际关系层

9、需求层次理论可分为生理需要和（）。

A、安全需要

B、感情需要

C、尊重需要

D、自我实现需要

10、影响管理幅度的因素主要有（）。

A、能力因素

B、工作形势因素

C、信息沟通因素

D、环境因素

11、饭店服务的特性是（）。

A、无形性

B、可储存性

C、同时性

D、有限性

12、（）构成了饭店服务工作的时间性特色。

A、省时

B、适时

C、准时

D、及时

13、饭店的服务质量管理活动一般按照（）四个阶段开展，称为PDCA循环法。

A、计划

B、实施

C、检查

D、处理

14、饭店员工招聘一般遵循（）的原则。

A、公开招收

B、自愿报名

C、全面考核

D、择优录取

15、现代饭店的基本特点是（）。

A、旅游市场结构的多元化促使饭店类型多样化

B、市场需求的多样化引起饭店设施的不断变化

C、饭店走连锁经营和集团化经营的道路

D、管理日益科学化和现代化

三、判断题（对的打√，错的打×，共10分，每个1分）

1、科学管理理论以追求生产效益为目的。（）

2、法国管理学家泰罗被誉为“科学管理之父”。（）

3、管理的五要素理论：管理包括计划、组织、指挥、协调、控制五要素。（）

4、被誉为“现代经营管理之父”的是美国的法约尔。（）

5、最佳酒店应该使客人有“宾至如归”之感。（）

6、精简有效指的是饭店企业要精简机构提高效率。（）

7、职责就是承担任务的义务。（）

8、饭店的协调包括纵向协调和横向协调。（）

9、董事会是饭店的最高管理决策机构。（）

10、饭店属于服务性行业，服务业属于第三产业。（）

四、简答题（共10分）

1、简述我国饭店业的发展特点。

2、饭店管理的基本内容有哪些？

五、案例分析题（共25分）

案例一：（10分）

给客人一份意外惊喜

一个夏日的上午，一位美国女士来到巴黎希尔顿饭店，预订了一个豪华套间，办好手续后便到市内观光去了。

在美国女士离开之后，饭店经理注意到这位女士穿戴极有个性：她身上穿的衣服，手上挎的包，头上戴的帽子都是鲜红色，足见这位女士对鲜红色特别偏爱。饭店经理灵机一动，马上召集服务员，让他们以最快的速度重新布置了这位美国女士预订的豪华套间，将整个套间的地毯、壁毯、灯罩、床罩、沙发、窗帘等全换成美国女士衣着的那种鲜红色。晚上，美国女士观光回来，推开自己预订的套间的门，惊奇的发现整个套间的色调竟是自己喜欢的鲜红色，顿觉温馨无比，异常欣喜。第二天，美国女士面带微笑的给服务员一张先进支票，并表示以后再来巴黎，一定还住希尔顿饭店。

请对该案例做点评。

案例二：（15分）

（10）“您早…”

刘女士早上出去散步，在电梯处客房服务员恭恭敬敬地问候女士，“您早。”当刘女士乘电梯回房时，这名服务员又是标准的鞠躬和“您早”的问候。梳洗过后，刘女士又要下楼吃早餐，服务员又是同样的问候“您早，女士”，这时刘女士感觉有点烦。用完早餐，刘女士刚出电梯，服务员站在那里还是同样的问候“您早，女士”。刘女士感觉几乎要崩溃了，她宁肯走楼梯也不愿乘电梯再遇到这个服务员。可是当上楼时，又遇到这位服务员，说的还是那一句话。女士终于忍无可忍了，无奈地说：“都几点了，你能说点别的吗。”

请对该案例做点评，假设你是服务员，你会怎么做？

饭店管理试卷A答案

一、填空题

1、经营管理

2、吃、住、行、游、购、娱

3、经济社会

二、多项选择题

三、判断题

1、√

2、×

3、√

4、×

5、√

6、√

7、√

8、√

9、√10、√

四、简答题

1、答：（1）饭店业已成为扩大就业的重要行业

（2）国际化步伐逐步加大

（3）集团化趋势日趋明显

（4）饭店规模将以中、小型为主流

（5）新技术将为饭店业带来新貌

（6）绿色环保饭店将成为时尚

2、答：（1）饭店经营战略的选择

（2）饭店组织与制度的创新

（3）合理配置经济资源

（4）饭店市场营销管理

（5）饭店服务质量控制

（6）饭店人力资源的开发与利用

（7）饭店绩效评估

五、案例分析题

案例一：

点评：

在该案例中，饭店经理注意到了客人的偏好，主动将客房布置成客人喜爱的风格，满足了客人潜在的心理需求，给客人带来极大的惊喜。饭店服务人员有强烈的服务意识，主动揣摩客人的心理，服务于客人开口之前，不仅提高了饭店服务质量，而且还能为饭店培养忠诚客人。

案例二：