公共关系与社交礼仪论文

公共关系与社交礼仪论文

篇一：公共关系和社交礼仪的结业论文

论圣元性早熟奶粉事件处理

——面对危机事件的社交及公关处理方式

李杰

人力资源管理专业人力1006班学号100440171

授课教师张乐讲师

摘要

在“三鹿三聚氰胺”事件后，社会各界开始普遍关注婴幼儿食品的健康问题。而在社会渐渐忘却本国乳业的诸多不快时，圣元奶粉的“性早熟”事件又一次让媒体与人们开始关注起婴儿奶粉的安全问题。奶粉以及现在很多食品公司，在面对公众质疑其安全性的同时，该做出如何及时的反馈，才能够使广大的消费者可以将信心投给中国的食品市场。本文就圣元如何走出了性早熟奶粉事件，通过事发经过和群众的反应来分析其度过此次危机的外在和内在因素，暨对其失误的处理方式，以及其最终挽回败局的后期处理，和其在危机度过后的做出的一系列活动的目的用公共关系学理论联系实际情况，做出简浅的分析。在写作过程中，本文通过网络文献，报刊杂志等诸多媒体的纪实报道为基础，应用公共关系的科学理论知识展开分析。

关键词：奶粉危机应对方法产生效果

圣元奶粉的实例

在“三鹿三聚氰胺”事件后，社会各界开始普遍关注婴幼儿食品的健康问题。而在社会渐渐忘却本国乳业的诸多不快时，圣元奶粉的“性早熟”事件又一次让媒体与人们开始关注起食品的安全问题。

圣元奶粉于1998年集产品研发、生产、销售、咨询服务为一体的专业婴幼儿乳品企业青岛圣元乳业有限公司在美丽的奥运之城青岛诞生。平均每年70%的惊人增长速度，让圣元这个年轻的品牌飞速闯进中国婴幼儿奶粉市场份额前三强(中华商业信息中心cic20XX年5月份数据显示，圣元在中国婴幼儿奶粉市场份额达到10.66%，位居第二位)，营销网络遍布全国30个省市的2336个区县。20XX年，公司在美国纳斯达克成功上市，成为国内营养食品企业正式在美国上市的第一家。20XX年更名为圣元营养食品有限公司。

如此成功的民族产业，并且在国际上享有很高的知名度的产品，居然被本国的人提出了质疑声。圣元没有变成第二个三鹿，让我来做一下简浅的分析。

1.圣元遭遇的起因和早期处理的分析

1.1起因

圣元奶粉致女婴性早熟事件，武汉三名女婴疑似因食用圣元奶粉后出现性早熟，乳房开始发育，雌激素水平竟已达到成年女性的水平。在经过医院的一番诊疗之后，家长质疑，三人长期食用的同一品牌奶粉就是罪魁祸首。据报道称，今年7月，武汉市儿童医院诊断当时15个月大的小菲“检查双乳大，外阴充血，建议停服奶粉”，在这一诊断

过程经电视台播出后，三家父母不约而同地将怀疑的目光投向了孩子一直食用的圣元奶粉。而在此事件曝光后,江西、山东、广东也爆出3起类似病例。

1.2早期处理及分析

8月5日：武汉三女婴疑食用圣元奶粉致性早熟

8月7日：圣元致媒体的公开信否认

8月8日：圣元绝不退货称是竞争对手的恶意诽谤

8月8日：北京、广东、山东、江西都发现同类病例

8月9日：奶粉早熟门问诊家长增多圣元将告凤凰卫视

8月10日：卫生部回应称性早熟致病原因复杂

首先，一旦事情发生没有及时的向有关检疫部门提出检疫申请。只是一味的想把此次信任危机从自己身上撇清，忽略了当下的中国奶粉市场。

其次，事件一经发生，圣元的第一反应是公开否认。这样的行为不是最佳的选择，公开否认，却没有相关部门的检验结果作为有力的依据，有点单薄，没有说服力。而且三鹿奶粉事件刚刚过去，民众心中对国产奶粉有很大的担忧情绪。

再次，在没有证实是否为竞争对手恶意诽谤的同时，就提出将此次危机单相思似的转嫁他人，有点盲目，对民众而言中国奶业没有可靠的信心基础。

最后，居然将媒体告上了法庭，造成了一个严重的错误。媒体的舆论可以对事态的发展起到很强的作用，还未好好的利用上媒体就先将媒

体告上了法庭，这种做法不能起到缓解作用，相反会引来舆论的反感。

2.中期国家干预对圣元的及时补救和扭转方向的分析

2.1中期及时的补救

8月12日：卫生部直接介入调查奶粉致性早熟案

8月13日：湖北认定3女婴为假性性早熟遭女婴家长质疑

8月15日：卫生部：湖北婴幼儿性早熟与圣元奶粉无关

卫生部15日下午三点召开新闻发布会表示，湖北3例婴幼儿单纯性乳房早发育与食用圣元优博婴幼儿乳粉没有关联。目前市场上抽检的圣元乳粉和其他婴幼儿乳粉激素含量没有异常。

8月16日：卫生部公布有关性早熟雌激素知识问答

8月18日：李克强要求销毁问题乳粉提高人民消费安全感

到达中期时，圣元还是没有意识到自己的公关方向出现偏差，反倒是国家进行了直接干预，做出了正确的处理方式

2.2扭转局势的分析

首先，直接介入调查，由国家直接进行发言和检验，从某种程度上可以让民众的不满情绪稍稍有点改变，让民众放心的等待结果。

其次，就是快速准确的对患病婴儿进行再次的检测确定其病因，并及时的向外公

布检验结果，证实并非喝了圣元的奶粉就会得病。使民众恐慌再下降一个点。

再次，奶粉的检验结果出来了。并证了实奶粉的安全性。这样及时的检验做到了最好。用官方在民众心中的可靠性，为圣元的“问题奶粉”

做出了公正的裁决。

最后，再次的用销毁可疑奶粉的举措让民众吃下了定心丸。可以相信本国的奶产品，但是这样的补救稍微显得有些滞后。

也因为这次的错误公关让圣元这个民族企业蒙受了巨大的损失。还好国家及时的出来干预此次事件的发展。作为圣元，应该为这次教训买单，圣元在这次事件平息之后为自己的错误就行了修正。

3.后期圣元的建立民众信心的分析

将自己的奶粉和工艺以及检疫部门的安全奶粉的检疫结果重复强调，并向群众承诺自己产品的可靠性。

20XX年12月9日，以人民日报社为首的全国14家媒体代表，再次莅临青岛考察了圣元工厂，并且与圣元董事长张亮、圣元技术总监黄启泰开怀畅谈，广泛探讨中国乳业以及圣元公司的各项发展事宜，两位企业领导就媒体记者感兴趣的话题一一做了解答。

20XX年12月22日，第三届新浪婴幼行业网络盛典及行业高峰论圣元营养食品有限公司荣获“奶粉类-最具社会责任品牌”

圣元国际集团向延安市儿童福利院捐赠了价值38万元的奶粉,作为送给孩子们的20XX新年礼物。

20XX年1月9日，在浙江举办的“性早熟”专业学术研讨会的结束，圣元在各省市历时4个月举办的20场专业学术研讨会圆满落下帷幕。3月31日，圣元等124家婴幼儿奶企签署诚信宣言。

后期有效地利用媒体的宣传。让媒体走进自己的厂房，进行实地的勘察和检查，用广大的媒体视野解开民众的质疑。