工作中常出现的问题及解决方法

餐厅特殊服务

1、对有急事客人的服务

对有急事的客人服务应强调一个“快”字：

1）以最快的速度安排客人就座，并问清客人能够接受的等候时间。

2）立即为客人提供服务，向客人推荐制作时间较短的食品；同时告诉客人每道菜肴服务需准备的时间。

3）提醒服务员，优先服务有急事的客人；填单时必须注明“快”

字，并向厨师长说明客人要求的时限，希望给予配合。

4）加速每道菜的服务速度，并提前准备账单。

2、客人点的菜已售完的服务

1 ）先向客人表示歉意，并耐心解释此风味菜是根据原料的特

点，当日进货、加工,当日售完。

2 ）然后向客人推荐类似的菜肴，并欢迎客人改日光临品尝，

（注意：推荐的菜一定要有，如果客人点的菜接二连三出

现没有，则由主管、领班出面，采取措施道歉。）

3、客人对菜肴质量不满的服务

1 ）重新加工：若客人提出的菜肴质量问题可以重新加工得以

解决的情况，如口味偏淡、成熟度不够等，服务员应

对客人说：“请稍候，让厨师再给您加工一下。”

2 ）换菜：若客人对菜肴原料的变质或烹饪的严重失误提出责

疑，服务员应向主管汇报，由主管出面表示关注与致歉，

并应维护餐厅形象。主管应对客人说：“十分抱歉，这是

我们的一个失误，以后不会发生的，我立即让厨房给您换

菜，一定令您满意。”并指示服务员给客人加菜，以求诚

心慰问。

3 ）价格折扣：若客人在结账时，提出菜肴质量问题，又是情

况属实，加上客人是主顾，一般应给予菜价折扣，以九折

或九五折为妥。

4、客人认为他所点的菜不是这样的时候的服

务

1）细心听取客人的看法，明确客人所要的是什么样的菜；

2）若是因服务员在客人点菜时理解错误或未听清而造成的，应马上为客人重新做一道他满意的，并向客人道歉；

3）若是因客人没讲清楚或对菜理解错误而造成的，服务员应

该耐心地向客人解释该菜是理解错误而造成的，服务员应该耐心地向客人解释该菜的制作方法及菜名的由来，食品的原料、配料、制作过程和口味特征等。

5、客人结账时，认为价格不合理的处理服务

1）应耐心替客人对帐，向客人解释单上的每项收费；

2）若是回头客人，可请示上司给予适当的优惠；

3 ）待客人结账后，有礼貌地向客人表示感谢。

6、在宴会开始前才知道个别客人是宗教教徒的处理

1）立即征求宴会主办单位负责人的意见，是否另外准备一些特别的菜式，避免冒犯客人的禁忌；

2）征得同意后，尽快为客人做好安排。

3）宴会进行中，客人提出要增加菜肴，怎么办？

4）此时，做好客人的参谋，根据客人的要求，为客人介绍一些制作时间短的菜肴；

5）征得客人同意，立刻与厨房联系，菜肴的费用必须另加。

7、开餐时，两桌客人同时需要服务的处理

1）服务既要热情、迅速、周到，又要忙而不乱，更要面面俱到；

2 ）要做到一招呼、二示意、三服务；

3）给等待的客人以热情、愉快的微笑，说一句“马上就到”、“请稍等一会儿

8、如有外来的人员寻找正在餐厅就餐的客人的处理

1）先问清来人的姓名、单位，然后请其稍等；

2）到餐厅中询问就餐客人是否接见，如要见来人把人引领到就餐客人的餐座

3）如不见，则婉转地告知来人，要寻找的客人未在酒店就餐，请其到别处寻找。

9、突然停电事故的处理

1）服务员要保持镇静，先向客人道歉，并立即开启应急灯，或为客人餐桌点燃备用蜡烛，创造浪漫氛围（也可穿插典故讲解，让其享受烛光餐）。

2）了解停电原因，向客人做出解释，并再次表示歉意；要尽可能地提供更优质的服务，加以弥补。

3）对强烈不满的客人，通知领班、主管灵活解决；但不要离台，以防止客人逃帐。

4）平时，餐厅的备用蜡烛，应该放在固定的位置，令取用时方便。

10、对儿童的服务

1）帮助儿童就座：

10.1.1提前准备好儿童座椅，协助家长安排孩子就座。

10.1.2帮助儿童将口布铺放好，调整桌椅之间的距离。

2）提供特别细心服务：

●只给儿童准备一把小钢勺和一个小碗。

●为儿童服务饮料时须配备吸管。

●帮助儿童把食品切割成小块。

●尽可能帮助家长照看小孩，如：帮小孩系好口布，及时

撤掉脏盘子。

●在家长面前赞赏他们的孩子。

11、对年迈和残疾客人的服务

1）帮助客人就座：

●及时安排他们在离门口较近的座位就坐。

●对于走路不方便的客人须给予必要的帮助，如：帮助推

车，拿物品等。

●就座时，须协助客人搬椅子，挪动桌子。

●提供特别细心的服务

●服务周到，有耐心，不得催促客人。

2）服务时须给客人特殊的照顾，随时了解他们的特殊要求。

3）如果客人在拿取食物，去食物时有困难，须尽量帮助客人。

4）当客人站起来时，应及时给予帮助。

12、对分单客人的服务

1）确定客人是否分单：

◆当两位以上的外国客人光临餐厅时，应礼貌询问客

人是否需要分单（夫妻和家庭除外）。

◆服务员为客人点完酒水和食品后，礼貌地询问客人

是否分账单。

◆如客人需要分单，询问分单的形式，记录分单情况，

写清分单顺序，记录客人所就座位置。

2填写订单：

●复核客人所点食品和酒水。

●对照订单重新开具一张订单，并在订单上划上

横线以标明分单的顺序，最后在订单的落款处

注明“分单”字样。

●将开好的订单交给收款员，并在每张帐单的后

面注明“A”“B”“C”或1、2、3以示区分。

●将此台的分单顺序告诉部长及服务员。

3）为客人添加饮品：

◆注意客人是否已喝光饮料，主动询问客人是否需要添加，

并将所添加饮料的费用随时记入由该客人分付的帐目中。

◆仔细观察并牢记客人所坐的位置，避免由于座位记录有误

而开错帐单。

●结帐：由开具原帐单的服务员为客人结帐。

13、对醉酒客人的服务

1）安排就座：

◆把客人安排在较偏辟、安静的位置。

⏹不再向客人提供含酒精饮品。

⏹向客人提供有助于解酒的饮品。

2）注意事项：

⏹注意客人的情绪，恰如其分地关心客人，注意不要在语

言和行动上刺激客人，引起客人冲动。

⏹注意客人情况，避免影响到其它客人用餐。

⏹如醉酒客人有其他客人陪同，则提醒其他客人给予细心

照顾。

⏹弄清酒醉客人的付款能力，在未明确情况下先提供一般

饮品。

⏹如客人语言、行为上难以自控，及时通知有关部门，将

客人送到其房间休息。

14、客人打翻酒具、餐具时的服务

1）巡台：客人用餐时，服务员应勤于巡台，避免客人因放置餐具位置不当而将餐具打翻。

2）清扫：

◆发生客人打翻餐具时，应及时上前关心客人，询问客人是

否弄伤自己，如客人弄伤自己则建议客人及时找医生处理。

◆立即将餐具碎片清扫干净。

◆为客人更换新的餐具。