客户服务中心商业银行新的服务手段

客户服务中心:商业银行新的服务手段
作者：邓晓军
《武汉金融》 2001年06期
CALL CENTER即呼叫中心，又称为客户服务中心。

它是客户通过电话拨人、传真、INTERNET等各种接入方式，利用CTI技术（计算机与电话集成技术），与商业银行的业务网络联接，为客户提供综合信息服务和交易服务的系统。

它的服务方式有自动语音服务和
人工服务两种。

CALL CENTER客户服务系统最早出现在30年代的民航业。

世界上第一个具有一定规模、可提供7×24小时服务的客户服务中心由泛美航空公司于1956年建立，提供的服
务主要是预定机票。

在国内出现的最早的客户服务中心是110和119。

客户服务系统在商
业银行经历了由简单的人工接听、自动语音查询服务到基于CTI技术、充分利用通信网和
计算机网络的多功能集成、与银行数据中心联为一体的CALL CENTER客户服务中心，成为
综合性的转账交易和信息服务系统的发展过程。

CALLC ENTER客户服务中心由6个部分组成：程控交换机(PBX)、自动呼叫分配器(ACD)、交互式语音应答(IVR)、计算机语音集成
服务器(CTI)、人工座席代表(Agent)和商业银行业务处理网络系统。

目前，国内商业银行正在大力建设CALL CEN-TER客户服务系统，工商银行、建
设银行、招商银行等先后在北京、广州、上海等地建成了CALLCENTER客户服务中心。

一、CALL CENTER客户服务中心的功能
CALL CENTER客户服务中心可开展服务和营销两类业务。

服务类业务主要有：1、查询，包括业务介绍、利率、汇率、费率、利息计算方法、客户账户的余额和明细；2、
转账，设定金额限制的预定账户之间的资金对转；3、缴费，用活期储蓄账户代缴税费、
水电费、话费等费用；4、挂失，信用卡、存折、存单、支票、账户等的口头挂失或紧急
止付；5、申请，预约提款、服务内容变更、小额抵押贷款等；6、接受咨询，包括银行服务、金融理财等内容；7、接受客户投诉，向客户反馈处理结果。

营销类的业务主要有：1、产品推销，在与客户的电话交谈中根据客户的情况，
推荐银行的新业务，推广新产品；2、客户需求收集与分析，通过对电话记录的分析，了
解客户的需要，为新产品开发和营销提供依据。

有资料预测：除了不能通过电话呼叫中心
拿到现金，其它的银行服务都可以由客户服务中心提供。

二、客户服务中心与其他服务模式的比较
1、与柜台业务比较：
客户服务中心与柜台服务比较有三个方面的优势：(1)客户服务系统服务具有自
助性，客户使用电话即能完成交易，而柜台服务必须有人工支持才能完成；(2)客户服务
系统处理业务的速度大大高于人工，并且可以同时处理多笔交易；(3)客户服务系统可24
小时提供服务，不受节假日的限制，而柜台业务有固定的营业时间。

2、与电话银行比较：
客户服务中心是在电话银行的基础上发展起来的，它与电话银行比较有以下不同：(1)电话银行只是简单地接受信息、处理信息，并不记录客户的信息。

(2)电话银行没有收
集客户需求，不能为银行的管理者提供决策支持。

(3)电话银行仅能处理简单的银行业务
和账务信息查询，未建立完整的客户信息库，无法完成对客户关系的系统管理。

3、与网上银行的比较：
网上银行提供的服务办是针对上网用户，目前国内Internet用户仅为1500万，
而使用电话的用户则有几亿之多，相比之下，客户服务中小的用户更为广泛。

网上银行提供的服务虽然直观，但形式单一，受地点和使用条什的限制，而客户
可以使用电话方便地享受客户服务中心提供的服务。

对于某些业务特别是紧急事件，客户
通过和客户服务小心座席员的交流能更快地得到解决。

三、对商业银行业务发展的促进作用
1、将为商业银行发展网上银行、手机银行打下坚实的技术和客户基础。

当前，我国城市和农村的电话普及率在快速增长。

据统计，上海的家庭电话普及
率已达100%。

因此，利用电话为媒介为客户提供金融服务已成趋势。

随着银行电子技术的发展，出现了客户中心与手机银行、网上银行合并的趋势。

建行广东省分行推出了internet & call center一体化服务，将网上银行、手机银行和
电话银行进行整合，客户只要签一次约，即可同时享受网上银行、手机银行和客户中心的
服务。

可以预见，客户中心的建立将为商业银行发展网上银行、手机银行打下坚实的技术
和客户基础。

2、能够有效解决商业银行业务增长和人员、网点不断压缩之间的矛盾，实现商
业银行的可持续发展。

近年来，商业银行客户数量不断增加，柜台业务量成倍增加，与此同时，商业银
行的网点数量和人员却在逐年减少。

这样导致出现了客户排队办业务、柜台服务质量下降
等问题，影响了商业银行业务的进一步发展。

随着改革的深入，商业银行调整网点，减人
增效已是大势所趋，商业银行网点和人员将进一步减少，这样与业务发展的矛盾将进一步
突出，解决业务发展与网点和人员减少的问题已成商业银行当务之急。

客户服务中心可以实现24小时服务，不受地域限制。

银行应用Call Center等
于建立了一个没有地域和时间限制的分行，使银行的服务不受时间、地点的限制而得以延伸。

并且随着业务量的增加，Call Cenlcr可以不受人员和场地的限制增加电话线路，满
足业务发展的要求，这一点对于解决当前商业银行业务发展与网点、人员逐步压缩的矛盾有重要的现实意义。

3、将降低银行经营成本，增加银行利润。

大型的客户服务中心投资费用约为2000-3000万元，但它作为一个交易平台。

可以在此基础上实现与网上银行和手机银行的整合。

同时它的客户资料数据库可以为个贷客户提供资信等级评定和客户信息资源管理等资源共享。

如果这些系统分散投资建设，其投资额将大于Call Center系统的投资，并且难以实现客户信息资源共享；与投资建设网点相比，Call Center的投资节约更加明显，据测算，60线的Call Center系统相当于16个日处理业务300笔的营业网点，16个网点的场地租金、装修费用、电脑设备及人员工资等费用合计，远远大于Call Center系统的建设费用。

客户服务中心建成后，客户通过电话办理银行业务，只须支付电话费，节约了时间和费用；银行只需投入少量的维护营运费，经营成本较低。

据美国统计，柜台服务每笔交易银行的成本是1.07美元，电话银行为0.54美元，单笔交易的成本电话银行是银行营业网点的50%。

客户服务中心不仅是银行的咨询、投诉中心，而且可以成为银行的交易中心和利润增长点；它不但能够提高客户满意度和对银行的忠诚度，而且能够促进银行降低经营成本，实现可观利润。