万科6+2步法资料

6+2步法详解

第一步：温馨牵手（从客户第一次进入销售卖场到签约前）

核心内容：阳光购楼、提醒风险

工作要点说明：详细告知楼盘信息和特点、提醒项目周边风险、做好参谋

第二步：喜结连理（从客户签订认购书开始到签约完毕）

核心内容：明确条款、信息透明

工作要点说明：告知合同条款、方便业主办理相关手续、降低业主无助感、告知业主与万科的沟通渠道、因项目不同的签约方式

第三步：亲密接触（从客户签约完毕到正式交付前）

核心内容：工地开放、进展通报

工作要点说明：楼盘建设进展的沟通、规划设计变更通报、工地开放日

第四步：恭迎乔迁（从正式交付到正式入住）

核心内容：装扮家庭、恭贺乔迁

工作要点说明：指引业主验楼、收费情况说明、便捷的入伙手续、装修指引、恭喜乔迁、投诉指引

第五步：嘘寒问暖（从正式交付到磨合期结束）

核心内容：入住3个月居住回访

工作要点说明：询问业主需要解决的问题、主动检查房屋质量、征询对产品和服务的建议和意见

第六步：承担责任（保修期内）

核心内容：居住一年后的质量检查

工作要点说明：检查五金配件的完好性、检查排水设施通畅、检查电气和燃气设备的安全性、客户大使的持续沟通

+1：一路同行（从交付入住开始）

核心内容：持续收集反馈业主信息，解决客户投诉

工作要点说明：通过各种渠道收集业主意见和建议、及时答复、解决客户问题、与客户保持良好接触和互动

+2：四年之约——交付后4年项目改造（从项目第一期正式交付开始四年后）

核心内容：老项目设施、设备的更新改造

“6+2步法”第一步——“温馨牵手”

在这一步骤中，我们制定了四个标准动作——详细告知楼盘信息和特点、红线内外不利因素公示、告知客户与万科的沟通渠道、三天无理由退订公示。

“详细告知楼盘信息和特点”

1 操作形式：销售人员现场告知。

2 内容要求：参照“天津万科销售说辞制定规范”，制定格式统一的内容说辞，包括：小区规划、房屋特

性、地理位置、预算支出、配套设施、开发商诚信实力和品牌、物业管理服务。项目开盘前一

周完成统一说辞的培训。

3 实施时间：项目开盘至项目售罄。

4 对应客户：全部到场客户。

5 执行部门：营销中心。

6 检查方式：现场询问首次看房客户；扮作看房客户检查；现场查看楼书、资料和书面说辞。

指引解释：1.此标准动作对应的人群是首次到销售卖场看房的客户。

2．销售人员讲解内容应符合各项目制定的销售统一说辞，包括：小区规划、房屋特性、地理位

置、预算支出、配套设施、开发商诚信实力和品牌、物业管理服务。

“温馨牵手”中的第二个标准动作：

★操作形式：各销售卖场采用统一展架进行公示；营销人员

现场告知首次看房客户。

★位置要求：沙盘旁/卖场内显著位置。

★内容要求：参照集团“红线内、外不利因素公示指引”的相关要求，制定公司统一格式的告知内容。项目开盘前一周完成公示的准备工作。

★实施时间：项目开盘至项目售罄。

★对应客户：全部到场客户。

★执行部门：营销中心

★检查方式：现场查看有无公示；公示的位置、内容是否符合标准要求；询问现场客户。

指引解释

★此标准动作对应的人群是首次到销售卖场看房的客户。

★销售人员讲解内容应符合集团“红线内、外不利因素公示指引”的相关要求。

“温馨牵手”中的第三个标准动作：

标准动作

●操作形式：各销售卖场采用统一展架进行公示，营销人员主动告知，现场有统一的推介卡。

●展示位置：沙盘旁/卖场内显著位置。

●内容要求：有客户关系中心的职能介绍和联系方式的展示。营销人员的名片卡后须有公司统一的服务监督电

话。项目开盘前一周完成推介卡印刷和现场公示内容的准备。

●实施时间：项目开盘至项目售罄。

●对应客户：100%到场客户。

●执行部门：客户关系中心负责印制，营销人员负责现场发放和告知。

●检查方式：现场检查是否有展示，内容是否符合要求，并拍摄照片进行存档。

指引解释

●卖场内对于客户关系中心推介的展架要放在显著位置上。

●“客户关系中心推介卡”应放在卖场内显著位置，方便客户自取。也可在客户现场完成签约时由营销人员

发放给客户，并且按照“客户关系中心推介卡”统一说辞，告知客户。

“温馨牵手”中的第四个标准动作：

标准动作

★操作形式：各销售现场采用统一展架进行公示。

★位置要求：沙盘旁/卖场内显著位置。

★内容要求：有营销中心统一格式的退订制度和流程，认购书中有退订的相关条款，项目开盘前一周完成现场公示内容的准备。

★实施时间：项目开盘至项目售罄。

★对应客户：全部到场客户。

★执行部门：营销中心负责制作和现场展示。

★检查方式：阅览相关制度和流程，检查现场公示情况，调阅认购书。

指引解释

★此标准动作对应的人群是首次到销售卖场看房的客户。

★现场公示内容和销售人员讲解内容应符合营销中心的退订制度，且现场销售人员要做到主动告知。

“6+2步法”第二步——“喜结连理”中的第一个标准动作：

★操作形式：销售现场展示和销售人员当面告知。

★内容要求：有营销中心统一要求的格式和内容，包括签约办理流程、贷款办理流程、房产证办理流程、定金数额及退订条件。项目开盘前一周完成现场公示内容的准备工作。

★实施时间：项目开盘至项目售罄。

★对应客户：100％意向客户。

★执行部门：营销中心

★检查方式：查阅书面资料，现场观察询问。

指引解释

★此标准动作对应的人群是所有有意向购买房屋的客户。

★现场销售人员对于所有有意向客户要做到主动告知。

“喜结连理”中的第二个标准动作：

★操作形式：各销售卖场统一展示。

★内容要求：营销中心统一格式的内容介绍，包括：有商品房买卖合同、商品房销售许可证、商品房销售管理办法、商品房销售相关证件、前期物业管理合同、业主公约的复印件。项目开盘前一周完

成公示内容的准备工作。

★实施时间：项目开盘至项目售罄。

★对应客户：全部看房客户。

★执行部门：营销中心

★检查方式：扮作看房客户现场检查展示内容。

指引解释