个性化服务

学习改变命运,知 识创造未来
个性化服务
服务的内涵
学习改变命运,知 识创造未来
个性化服务
国际旅游业有关人士认为，服务这概 念的含义可用构成英语SERVICE的这个词 的每一个字母所代表的含义来理解，其中 每一个字母的含义实际上都是对服务人员 的行为语言的一种要求。
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——孙中山
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服务
党的唯一宗 旨就是为人民服 务！
——毛泽东
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服务
新时期各级领 导干部的主要任务 不是管理而是服务 。
——邓小平
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餐饮服务是餐饮产品的重要 构成，它与设施设备、菜点酒 水、餐厅环境气氛等共同为客 人创造一种良好的用餐经历。
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个性化服务
提倡“三全”。 即：全员参与、全过程控制和全方位关注
提倡“三全”是做好个性化服务的必然要 求。个性化服务不光是对基层管理者和一线 员工的要求，也是对全体员工的要求。
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注重“四小” 四小是指： 生活小经验——个性化服务的源泉和依据 媒体小消息——个性化服务的指导 宾客小动向、言谈小信息——个性化服务的线索
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一切从客人的角 度出发考虑问题，而 不是让客人来将就和 适应我们。
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三、如何提供个性化服务？
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个性化服务的基础
员工的满意度是个性化服务的基础。个性 化服务不是酒店服务标准要求的，而是超出标 准要求之外，员工出于自己高度的敬业精神和 对酒店的的主人翁精神的驱动下实施的非常规 化的服务。要让员工持续对客人实施个性化服 务，离不开员工对酒店的满意度。
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顾客多元化的餐饮消费个性：
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求实 求新 求名 求安全 求速
求廉 求美 求模仿 求趣 求恒
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顾客宣言
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我很现实，比几年前更加现实。 我已经习惯用好东西，因为我有钱了。 我已经习惯用好的服务，因为我的要
求高了。 我是很自我、很敏感，又很骄傲的人。
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强调五个环节 客史档案的建立和使用 宾客信息的快速反馈 创建优质的内部服务链 关注长住客人和续住客人的生活习惯 不断激励和培训，塑造员工的良好职业习惯
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V：Viewing（看待）
员工应该将每一位宾客都看作是需要提供 优质服务的贵宾。
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I：Inviting（邀请）
员工在每一次服务结束时，都应显示出诚 意和敬意，主动邀请宾客再次光临。
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C：Creating（创造）
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学习改变命运,知 识创造未来
2021年2月25日星期四
一、什么是服务?
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现代汉语词典
为集体（或别人的） 某种利益 或为某种事业而工作。
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服务
人生以服务为目的， 当有能力为千万人服务 时，就要为千万人服务 ，当有能力为千百人服 务时，就为千百人服务 ，只有能力为一二人服 务，就尽力为一二人服 务。
每一位员工应该想方设法精心创造出使宾 客都享受其热情服务的氛围。
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二、个性化服务
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特别提示：
以目标顾客的个性为个 性，就是魅力个性！
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巴黎里兹饭店，对全世 界的名流有着无穷的吸引力 。它的华丽、舒适、精致、 新颖和完美是毋庸置疑的， 但它的吸引力还来自一个重 要个性：以服务为最高准则 ，对顾客的正常要求和任何 癖好都绝对尊重。
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基本做法
完善一套激励机制 保持个性化服务的持续性需要依赖于
基层管理人员和广大员工高度敬业精神和 良好的职业习惯。而高度的敬业精神和良 好的职业习惯需要酒店有一套行之有效的 激励机制来保证。 例：酒店“用心服务报告会”
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实现两个转化 偶然性向必然性转化 个性化向规范化转化
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你们必须亲切友好地招呼我，才不会 伤害我的自尊。
你们要感激我，因为我买你们的产品 和服务，我是你们的衣食父母。
我是一个完美主义者，我花钱就要得 到最好的。
你们的产品或服务使我不满意，我会 告诉别人，影响他们。你们有缺点， 才会让我不满意，所以必须找出缺点 加以改进，否则留不住我这个顾客， 甚至连我的朋友都不再向你们购买。
SERVICE
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S：Smile（微笑）
员工应对每一位宾客提供微笑服务！
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E：Excellent（出色）
员工应该将每一程序、每一微小的服务工作 都做得很出色。
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R：Ready（准备好）
员工随时准备好为宾客服务。
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饭店从根本上说,只销售一样东西,那就是 服务,提供低劣服务的饭店是失败的饭店,而提 供优质服务的饭店则是成功的饭店。饭店的目 标应是向客人提供最佳的服务，而饭店的根本 经营宗旨也就是为了使客人得到舒适和便利。
—现代饭店管理之父
埃尔斯沃Baidu Nhomakorabea•密尔顿•斯塔特勒（Ellsworth Milton ）
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我可不是忠心不二的顾客，其他酒店正 不断地提供更好的服务，希望能赚我的 钱，为了留住我这位顾客，你们必须提 供更好的服务。
我现在是你们的顾客，但是你们必须不 断让我相信，选择你们是正确的，否则 我会选别人。
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个性化服务的重点
满 意 加 惊 喜！
规范化、标准化服务——满意 及时满足客人的需求——满足 满足客人潜意识中的需求——惊喜
因此将个性化服务的定位为“满意加惊 喜”，立足在惊喜上做文章。
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学习改变命运,知 识创造未来
既要为提供优质满意的 服务，又要给客人以惊 喜的服务；既要想客人 所想，又要想客人之所 未想。