旅行社旅游接待服务管理

二、 团体旅游接待过程管理
（一）、编制旅游接待计划
1、除组团社发来的团名、团号外，还应对该团重新 编排地接社的团名、团号。
2、计划中要写清楚团队的人数（男、女、夫妇）、 国别、抵离日期、服务标准及所需导游翻译语言的 种类。
3、该团抵离本地所乘的航班号、车次、时间及去向。 4、所需房间总数，是否有自然单间。 5、该团团长、全陪、领队的姓名和性别。 6、所住饭店的名称，三餐标准，有无特殊要求。 7、游览景点，用车地点、时间，购物活动、文娱活
根据国际航空运输协会的规定，申请加入该组织的旅行社还须到其所在 地的省、自治区、直辖市一级的中国工商银行或办理担保手续，并由它 们出具规定金额的《不可撤消的担保函》。 ③ 提出申请
凡希望获得国际航空运输协会成员资格的旅行社应首先向该组织的有关 部门提出加入申请。在我国，旅行社应向国际航空运输组织驻中国办事 处提出申请。在申请书中应注明旅行社的名称、类别、注册资金、营业 地点、经营范围、法定代表人姓名等，说明申请加入国际航空协会的原 因，并附有培训结业证书、上岗资格证书、代理人批准通知书、银行担 保函等证明文件。国际航空运输协会对提出申请的旅行社进行审查，经 审查合格，可批准其加入该组织，成为其正式成员。
一类航空票务代理是指具有经营代售国际航 线和国内航线飞机票业务资格的旅行社票务 中心。它有权代售国际航线航空客运飞机票 和香港、澳门、台湾地区航线航空客运飞机 票以及其他国内航线航空客运飞机票。按照 民航部门的有关规定，一类航空票务代理代 售国际航线航空客票可从经营该航线的航空 公司处获得票额7％—9％的佣金；代售国内 航线航空客票可获得票额3％的佣金。
4. 由会计师事务所出具注册资金的 验资证明；
5. 向国际航空运输协会提出加入申 请，并经审查合格后，加入该组 织，成为其会员；
6. 在加入国际航空运输协会后，按 照国家的有关规定，申请加入开 账与结算计划；
7. 向相关的航空管理部门提出设立票务代理申请，其 中：
（1)申请设立一类航空票务代理资格的旅行社
❖ 3．人员咨询服务 (1)热情友好。 (2)礼貌待客。
（三）选择性旅游 1.选择性旅游的销售 ❖ （1）设立门市柜台。 ❖ （2）建立销售代理网络。 ❖ （3）设计选择性旅游产品。
2．选择性旅游的接待 (1)及时采购 (2)搞好接待
二、散客旅游的特点 （一）批量小 （二）批次多 （三）预定期短 （四）要求多 （五）变化多
8. 经民航管理部门审核并 批准后，领取经营证书； 9. 持民航管理部门颁发 的经营证书，到当地工 商行政管理部门登记， 申领营业执照； 10. 到所在地银行开立帐 户。
二、开账与结算计划
❖ 开账与结算计划(Bank Settlement Plan， 简称BSP)是国际航空运输协 (International Air Transport Association，简称IATA)于1978年提出的 用于规范民用航空公司销售航空客票程序 的一个组织。
关部门。如变动牵涉到费用或组团社与地接社的利益。 ❖ 7.对旅行社接受的小包价散客团，导游员应重视广告促销工作，争取该团
购买本旅行社的更多计划外可选择性服务项目。 ❖ 8.无论是接、送还是游览，地陪均应事先弄清本散客团是用专车还是与其
他小团并团合乘一辆车。 ❖ 9.对小包价散客团，地陪应在送行前提前一天与客人取得联系，以确认送
(二）加入开帐与结算计划的程序
1. 申请加入国际航空运输协会（IATA）
申请加入开帐与结算计划的旅行社必须是国际航空运输协会的成员， 只有加入国际航空运输协会，旅行社才有资格申请加入开帐与结算计划 及使用中性航空客票经营销售代理业务。旅行社申请获得国际航空运输 协会的程序是： ① 参加培训
根据国际航空运输协会的规定，凡申请加入该组织的旅行社必须经过由 国际航空运输协会直接举办的业务培训，经考试合格后，获得由该组织 颁发的培训结业证书。 ② 办理担保手续
(二)旅行社散客团旅游接待服务的程序与标准
❖ 1.由于散客团的行程及包价程度常与标准团不同，灵活性特强，所以在准 备工作阶段，导游员特别要弄清该散客团所购买的旅游商品中究竟包含 哪些计划内服务项目，要核实是否已付费。
❖ 2.导游员应在接站牌上写上客人姓名。 ❖ 3.在许多城市，旅行社9人以下的入境散客团与内宾团一样，多不派行李
（一）单项委托服务
❖ 1．受理散客旅游者来本地旅游的委托业务 ❖ 2．办理散客旅游者赴外地旅游的委托业务 ❖ 3．受理散客旅游者在本地的单项旅游委托业
务
（二）旅游咨询服务
1．电话咨询服务 （1）尊重顾客。 （2）积极主动。 ❖ 2．信函咨询服务
信函咨询服务是指旅行社散客部人员以书信 形式答复旅游者提出关于旅游方面和旅行社 产品方面的各种问题，并提供各种旅游建议 的服务方式。
（三）实际接待阶段的管理 ❖ 1．建立请示汇报制度 ❖ 2．抽查与监督
（四）总结阶段的管理 1．建立接待总结制度 2．处理旅游者的表扬和投诉
第二节 散客旅游接待服 务管理
一、 散客旅游服务的类型
❖ 散客服务的定义:
❖ 散客服务，也称“个别旅游”或自助、半自 助旅游，其旅游日程、线路等由旅游者自己 选定，然后由旅行社作某些安排，如机票、 酒店等。因散客旅游灵活、自由，可选择性 强，因此为很多游客喜爱。
第六章 旅行社接待 服务管理
ห้องสมุดไป่ตู้例导入:
❖ 国庆期间，山东某女士通过当地的组团社参加了成 都——九寨沟、黄龙四日游，与组团社签订了《旅行 社组团标准合同》，就旅游路线、主要观光景点、交 通工具、用餐及住宿标准等达成一致意见，某女士依 约交纳了团费2000元。组团社按该旅游团的人数、选 种及服务项目内容、标准等事宜与地接社四川某国际 旅行社有限责任公司达成接待协议。该旅游团在四川 当地游览的过程中，由于恰逢国庆节大假期，到九寨 沟、黄龙景区旅游的游客人数剧增，而景区的接待能 力有限，致使该旅游团在住宿、用餐、交通工具、景 点游览等方面存在服务质量问题，达不到合同约定的 标准，引起游客的严重不满。问题发生后，地接社与 地陪做了大量的补救措施，在从景区回成都的途中增 加餐饮标准，沿途住宿提高了档次，还利用空余时间 增加了市区的游览景点，并向全团旅游者公开致歉。 大多数游客表示谅解，而某女士仍不满补偿措施，提 出投诉，要求双倍赔偿。
❖ 2、二类航空票务代理具有经营代售国内航 空客票业务资格的旅行社票务中心属于二类 航空票务代理。二类航空票务代理有权代售 除香港、澳门、台湾地区航线以外的国内航 线航空客运飞机票。按照民航部门的规定， 二类航空票务代理代售国内航空客票可获得 3％的销售佣金。
（二）设立航空票务中心的条件 1. 具有独立的营业场所； 2. 拥有适当的通讯器材，如电话、传真机、 计算机等； 3. 拥有三名以上经过民航管理部门举办的 专业培训并获得航空运输销售代理业务岗位 合格证书、销售代理人员证书或岗位培训证 书的专职销售人员； 4. 注册资金
持用于经营航空票务代理业务的营业场所产权证 明或租赁证明、通讯器材的购买发票、上岗人员资 格证书、会计师事务所出具的验资证明和设立票务 中心的申请报告向中国民用航空总局提出申请.
（2） 申请设立二类航空票务代理资格的旅行社
持用于经营航空票务代理业务的营业场所产权证 明或租赁证明、通讯器材的购买发票、上岗人员资 格证书、会计师事务所出具的验资证明和设立票务 中心的申请报告向中国民用航空地区管理局（如华 北地区管理局、东北地区管理局等）提出申请.
第一节 团体旅游接待业务的管理 一、团体旅游接待业务的特点 （一）团体旅游接待业务的共性
1、计划性强 2、技能要求高 3、协调工作多
（二） 团体旅游接待业务的个性特点
1.入境团体旅游接待的特点 ❖ 停留时间长 ❖ 外籍人员多 ❖ 预订期长 ❖ 落实环节多 ❖ 活动日程变化多
2、出境旅游团体接待的特点 ❖ 活动日程稳定 ❖ 消费水平高 ❖ 外语水平低 3、国内旅游团队接待的特点 ❖ 准备时间短 ❖ 日程变化小 ❖ 消费水平差别大 ❖ 讲解难度小
三、散客旅游接待服务的程序与标准
（一）自助散客旅游接待服务的程序与标准
❖ 当自助散客电话或信函咨询来到旅行社散客部或门市柜台时，接待人员 应予以热情周到的礼貌接待，应询问清楚对方的要求，向对方宣传、展 示本社的服务项目，旅游商品，详细说明收费标准，开展促销工作。此 阶段的服务标准是清楚、准确，不容发生错误。
（1） 一类航空票务代理资格的旅行社票务 中心：注册资金不少于150万元人民币； （2） 二类航空票务代理资格的旅行社票务 中心：注册资金不少于50万元人民币。
（三）设立航空票务中心的程序
1. 建筑、购买或租赁独立的营业场 所；
2. 购置电话、传真机、计算机等通 讯器材；
3. 招聘拥有销售航空客票代理资格 的人员或选送适当人员参加民航 部门举办的专业培训；
❖ 送走顾客后，接待人员应将合同及时转至散客部有关经办人员手中，立 即根据合同开展采购工作，并按合同要求提供规定的旅游服务。此阶段 的服务标准是及时与讲究信用，按合同办事。
❖ 如合同规定提供导游服务，应派出较灵活的导游员，以适应自助散客要 求多、易变的特点。导游员接到任务后，应根据合同向自助散客提供规 定的导游接待服务。
动等。
地接社制定 旅游接待计划
部门经理审阅签字
计调部根据此计划预订饭店、离 开本地的机、车票安排汽车和行 李、订餐等。
接待部门则根据要求安排适宜的导 游员。接待部的导游在接到接团通 知单后，应仔细看旅游行程计划表。
财务部: 审核、报账 地接社编制接待计划
（二）准备接待阶段的管理 1．选派适当的接待人员 2．检查接待工作的准备情况
车。地陪应协助游客提行李乘坐旅游车前往住处或机场。 ❖ 4.散客团一般均无领队、全陪，送机时，地陪应自带本团机票，在机场协
助游客办理行李托运手续，并将行李牌、登机牌直接交给客人。 ❖ 5.接待3人以下小型散客团，导游讲解宜采用对话形式进行。 ❖ 6.接待散客团应特别重视与客人商谈日程，如有变动应及时通知旅行社相
❖ BSP中性票就是由国际航协认可的代理人 出售的统一规格的票证；它将代替以前由 各家航空公司印制的机票。
（一）开账与结算计划的作用
1. 减少航空客票种类 旅行社票务中加入开帐与结算计划后只使用一种标准的中型航空
客票，即没有任何航空公司标志的通用航空客票。当旅游者要求乘 坐某家航空公司的航班时，票务人员只须在通用的航空客票上将该 航空公司的标志牌图形印上，即可使旅游者获得一张该公司的正式 航空客票。旅游者可持此票乘坐该航空公司的飞机旅行。这种方法 减少了旅行社因分类贮存和使用各家航空公司客票所带来的不便， 既有利于降低经营成本，又能够提高票务人员的工作效率。 2. 简化结算程序
❖ 组合旅游团在结束当地游览后，有在当地散团的， 也有要求送机(车、船)的。由于组合旅游团的客人 有时来自同一城市，有时来自四面八方，如属于后 者，送客将是极为复杂繁忙的工作，有时需要由旅 行社调派多人多车方能完成任务。
第三节 旅行社的票务管理
一、旅行社票务中心的设立
（一）航空票务中心的类型
❖ 1、一类航空票务代理
站时间和地点。
（三）组合旅游团旅游接待的程序与标准
❖ 组合旅游团的接待程序与标准旅游团基本相同。但 由于客人抵达当地的时间各不相同，一般不需接机 (车、船)，地陪只需按合同规定的时间前往事先指 定的饭店集中游客，然后开始统一旅游行程。
❖ 即使有些游客要求接机(车、船)，也多由旅行社另 外指派的专人前往机场(车站、码头)迎接，与地陪 无关。
❖ 案例分析：
旅行社与旅游者之间签订的《旅行社组团标 准合同》是合法、有效合同，旅行社必须按 合同的规定为旅游者提供旅游服务，而在该 案例中，接待社未按合同要求为游客提供服 务，是地接社违约。接待社在接待过程中为 了解决事情，单方面作了补偿，在吃、住方 面的接待提高了档次，游览景点也增加了。 并赢得了多数游客的谅解，但未签订任何的 书面材料，因此就算旅行社在游客的旅行过 程中付出了额外的服务，也不能减免责任。
旅行社通过采用开帐与结算计划的结算程序，只须向开帐与结算 计划所指定的银行寄送一份综合性的销售报表，并直接与该银行进 行结算，即可完成结算程序。银行在与旅行社结算后，根据旅行社 的综合性销售报表，再分别同有关的各家航空公司结算。这种方法 既减轻了旅行社的工作负担，又降低了旅行社用于编制和寄送报表 及分别结算的成本，有利于旅行社经营利润的增加。