(导游出境领队实务)第八章在目的地国(地区)的主要工作
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• 2．向导游介绍旅游团的特点
• 三、行程中领队与当地导游的分工与合作
• 在行程中，领队与当地导游应密切配合，分 工协作，及时沟通协商，以确保旅游团行程 的顺利进行。
• 1．为方便与导游的沟通，领队应在车上第 一排就坐
• 2．游览过程中出现问题时，要及时商议、 确定解决办法
• 3．领队应及时向导游反馈游客意见
• 1.领队与航空公司联系确认。
• 2.请导游或境外的接待旅行社代为确 认。领队可以请接团的导游或者接待 旅行社计调帮助确认团队的回程机票
• 3.请组团社同事代为确认。领队可请 组团社计调在国内代为确认机票。
拓展知识
• 拓展知识】 • 中华人民共和国海关是国家的进出关境
监督管理机关，实行垂直管理体制，在 组织机构上分为3个层次：第一层次是 海关总署；第二层次是广东分署，天津 、上海2个特派员办事处，41个直属海 关和2所海关学校 ;第三层次是各直属海 关下辖的562个隶属海关机构。此外， 在布鲁塞尔、莫斯科、华盛顿以及香港 等地设有派驻机构。
第一节领队与当地导游的工作接洽
•一、致辞并向游客介绍当地导游 •为了确保旅游计划的顺利实施，领队应积 极配合当地导游员的工作，开展良好的合 作，进行充分的沟通，这一切是从抵达后 的首次致辞开始的。
• 欢迎词，主要包括以下几项：
• （1）代表组团社再次感谢游客参加旅游团 ；
• （2）对游客经历了漫长的旅程顺利抵达目 的地表示祝贺，并预祝在此地的旅行顺利愉 快；
思考与提高
• 1.领队与当地导游接洽的主要内容是什么？ • 2.领队在团队入住和就餐时应注意哪些事项？ • 3.领队应如何正确引导和协助游客购物？ • 4.返程机票的确认方式和注意事项有哪些？
• 根据相关资料显示，我国出境游客人 均境外消费支出已超过美、欧、日等 发达国家，目前中国游客境外游消费 65%用于购物。88%的中国游客称在 专卖店购物。同时，有61%的消费者 在免税渠道购物。
• 1．维护游客利益
• 2．境外购物应提醒游客退税
• 退税手续十分简单，购买商品后向商店所要 发票，填写退税单并加盖商店公章，机场设 有专门的退税柜台（TAX REFOUND）,在源自文库离境口岸，向退税柜台工作人员出示购买的 免税商品和发票、登机牌、护照退税单，工 作人员在退税单上盖章确认，游客到银行领 取现金或请银行汇往国际信用卡。
• （六）完成工作记录 • 1．填写领队日志 • 2．回收《旅游服务质量评价表》
• （七）进行总结发言 • 1．领队总结致辞 • 2．将小费交给导游与司机
• 四、其他服务
• （一）返程国际机票的确认
• 持有往返和联程机票，如果在某地停留时间 超过72小时，无论是否定妥后续航班机位 ，客人均需要提前至少72小时在该地办理 后续航班的机位再确认手续。一般方法是： 打电话给航空公司告知是否按时乘坐后续航 班继续旅行，否则，航空公司有可能不保留 机位。
出境领队实务
第八章
在目的地国（地区）的主要工作
学习目标
• 1能够在目的地国（地区）做好领队工作 ，熟悉流程。
• 2.能够与当地导游沟通协调接洽内容。
案例分析
➢ 购物时旅游活动的重要组成部分，已成为 出境游投诉热点之一。适当安排购物应明 确告知，且在合同中书面确认。游客应当 根据合同前往参观或购物。
• （3）表达领队本人愿为游客提供良好服务 的真诚愿望；
• （4）向游客介绍当地导游。
• 二、双方商定日程
• 抵达后，如果直接进行游览，领队要 在游客开始游览前，简单与导游核对 、确认当日日程；如果旅游团先入住 酒店，在安排客人入住后，领队应该 及时与地陪核对商量游览日程。
• 1．按照接待日程表逐项对照
• 1．抵达目的地的当日
• 抵达目的地的当日，领队和导游应把 在当地的行程安排向游客做详细介绍 。
• 2．每天的游览活动开始前
• 每天的游览活动开始前，领队和导游 要详细介绍当日行程；一天当中，还 要多次提及，如在午后，对当日下午 的行程，应再予重复，以便使游客始 终有清晰的思路和遵循计划的意识。
确认回程机票机位有三种方式：
• （二）娱乐活动中的服务 • 在境外旅游活动中，为了让游客更好
的了解当地的历史与文化，同时增加 行程的丰富性，通常也会安排观看演 出等娱乐活动。在观看演出之前，应 提前告诉游客一些相关的注意事项。
• （二）督促旅游计划的执行 • 1.督促旅游计划的执行是领队的主要
任务。
• （二）就餐时的服务
• 1．领队在游客就餐时的服务
• 游客用餐过程中，领队应当随时走动 ，观察是否需要添饭、菜量是否足够 等。如游客需要购买啤酒、饮料等， 领队应提供语言翻译上的帮助。
• 2．对游客用餐的提醒
• 领队应该用婉转的方式，将国外用餐 的注意事项告知游客。
• 二、旅行游览中的服务
• （一）向游客介绍计划行程
• 3．当天游览结束
• 当天游览结束，在回下榻宾馆的路途 中，领队或导游应该提前向游客介绍 次日的行程安排、出发时间、天气、 注意事项等。
• （二）协助导游完成游览计划
• 1．协助导游完成对旅游景点的讲解
• 2．游览过程中领队的站位位置和主要 作用
• 三、购物娱乐服务
• （一）购物过程中的服务
• 2.维护组团旅行社及游客的利益。
• 三）维护旅游团内部团结
• 在境外游览过程中，领队应该发挥桥 梁和纽带的作用，维
• （四）保管证件和机票等工作
• 在境外旅游期间，领队最好将游客的 护照、签证集中保管，并保管好全团 的机票和填好的各国入境登记卡、海 关申报单等。
• （五）办理退房手续 • 1．游客在房间的消费 • 2．提醒游客带好自己的行李
第二节 领队在境外的服务工作
• 一、住宿及用餐服务 • （一）安排游客下榻饭店 • 1．办理入住手续并分配房间 • 办理入住酒店手续、安排游客房间，
通常是以领队为主，导游协助。
• 2．针对游客的特点，介绍酒店设施
• 许多游客是第一次出国，对国外酒店的设施 可能不熟悉，即便是出国多次的游客，入住 不同的饭店，也需要了解酒店的情况。领队 发放钥匙之前，要亲自或通过导游向游客介 绍酒店的基本设施、餐厅的位置、房间所配 备的物品及有偿使用规定、房间对房间打电 话的方式、安全设备等进行介绍。
• 三、行程中领队与当地导游的分工与合作
• 在行程中，领队与当地导游应密切配合，分 工协作，及时沟通协商，以确保旅游团行程 的顺利进行。
• 1．为方便与导游的沟通，领队应在车上第 一排就坐
• 2．游览过程中出现问题时，要及时商议、 确定解决办法
• 3．领队应及时向导游反馈游客意见
• 1.领队与航空公司联系确认。
• 2.请导游或境外的接待旅行社代为确 认。领队可以请接团的导游或者接待 旅行社计调帮助确认团队的回程机票
• 3.请组团社同事代为确认。领队可请 组团社计调在国内代为确认机票。
拓展知识
• 拓展知识】 • 中华人民共和国海关是国家的进出关境
监督管理机关，实行垂直管理体制，在 组织机构上分为3个层次：第一层次是 海关总署；第二层次是广东分署，天津 、上海2个特派员办事处，41个直属海 关和2所海关学校 ;第三层次是各直属海 关下辖的562个隶属海关机构。此外， 在布鲁塞尔、莫斯科、华盛顿以及香港 等地设有派驻机构。
第一节领队与当地导游的工作接洽
•一、致辞并向游客介绍当地导游 •为了确保旅游计划的顺利实施，领队应积 极配合当地导游员的工作，开展良好的合 作，进行充分的沟通，这一切是从抵达后 的首次致辞开始的。
• 欢迎词，主要包括以下几项：
• （1）代表组团社再次感谢游客参加旅游团 ；
• （2）对游客经历了漫长的旅程顺利抵达目 的地表示祝贺，并预祝在此地的旅行顺利愉 快；
思考与提高
• 1.领队与当地导游接洽的主要内容是什么？ • 2.领队在团队入住和就餐时应注意哪些事项？ • 3.领队应如何正确引导和协助游客购物？ • 4.返程机票的确认方式和注意事项有哪些？
• 根据相关资料显示，我国出境游客人 均境外消费支出已超过美、欧、日等 发达国家，目前中国游客境外游消费 65%用于购物。88%的中国游客称在 专卖店购物。同时，有61%的消费者 在免税渠道购物。
• 1．维护游客利益
• 2．境外购物应提醒游客退税
• 退税手续十分简单，购买商品后向商店所要 发票，填写退税单并加盖商店公章，机场设 有专门的退税柜台（TAX REFOUND）,在源自文库离境口岸，向退税柜台工作人员出示购买的 免税商品和发票、登机牌、护照退税单，工 作人员在退税单上盖章确认，游客到银行领 取现金或请银行汇往国际信用卡。
• （六）完成工作记录 • 1．填写领队日志 • 2．回收《旅游服务质量评价表》
• （七）进行总结发言 • 1．领队总结致辞 • 2．将小费交给导游与司机
• 四、其他服务
• （一）返程国际机票的确认
• 持有往返和联程机票，如果在某地停留时间 超过72小时，无论是否定妥后续航班机位 ，客人均需要提前至少72小时在该地办理 后续航班的机位再确认手续。一般方法是： 打电话给航空公司告知是否按时乘坐后续航 班继续旅行，否则，航空公司有可能不保留 机位。
出境领队实务
第八章
在目的地国（地区）的主要工作
学习目标
• 1能够在目的地国（地区）做好领队工作 ，熟悉流程。
• 2.能够与当地导游沟通协调接洽内容。
案例分析
➢ 购物时旅游活动的重要组成部分，已成为 出境游投诉热点之一。适当安排购物应明 确告知，且在合同中书面确认。游客应当 根据合同前往参观或购物。
• （3）表达领队本人愿为游客提供良好服务 的真诚愿望；
• （4）向游客介绍当地导游。
• 二、双方商定日程
• 抵达后，如果直接进行游览，领队要 在游客开始游览前，简单与导游核对 、确认当日日程；如果旅游团先入住 酒店，在安排客人入住后，领队应该 及时与地陪核对商量游览日程。
• 1．按照接待日程表逐项对照
• 1．抵达目的地的当日
• 抵达目的地的当日，领队和导游应把 在当地的行程安排向游客做详细介绍 。
• 2．每天的游览活动开始前
• 每天的游览活动开始前，领队和导游 要详细介绍当日行程；一天当中，还 要多次提及，如在午后，对当日下午 的行程，应再予重复，以便使游客始 终有清晰的思路和遵循计划的意识。
确认回程机票机位有三种方式：
• （二）娱乐活动中的服务 • 在境外旅游活动中，为了让游客更好
的了解当地的历史与文化，同时增加 行程的丰富性，通常也会安排观看演 出等娱乐活动。在观看演出之前，应 提前告诉游客一些相关的注意事项。
• （二）督促旅游计划的执行 • 1.督促旅游计划的执行是领队的主要
任务。
• （二）就餐时的服务
• 1．领队在游客就餐时的服务
• 游客用餐过程中，领队应当随时走动 ，观察是否需要添饭、菜量是否足够 等。如游客需要购买啤酒、饮料等， 领队应提供语言翻译上的帮助。
• 2．对游客用餐的提醒
• 领队应该用婉转的方式，将国外用餐 的注意事项告知游客。
• 二、旅行游览中的服务
• （一）向游客介绍计划行程
• 3．当天游览结束
• 当天游览结束，在回下榻宾馆的路途 中，领队或导游应该提前向游客介绍 次日的行程安排、出发时间、天气、 注意事项等。
• （二）协助导游完成游览计划
• 1．协助导游完成对旅游景点的讲解
• 2．游览过程中领队的站位位置和主要 作用
• 三、购物娱乐服务
• （一）购物过程中的服务
• 2.维护组团旅行社及游客的利益。
• 三）维护旅游团内部团结
• 在境外游览过程中，领队应该发挥桥 梁和纽带的作用，维
• （四）保管证件和机票等工作
• 在境外旅游期间，领队最好将游客的 护照、签证集中保管，并保管好全团 的机票和填好的各国入境登记卡、海 关申报单等。
• （五）办理退房手续 • 1．游客在房间的消费 • 2．提醒游客带好自己的行李
第二节 领队在境外的服务工作
• 一、住宿及用餐服务 • （一）安排游客下榻饭店 • 1．办理入住手续并分配房间 • 办理入住酒店手续、安排游客房间，
通常是以领队为主，导游协助。
• 2．针对游客的特点，介绍酒店设施
• 许多游客是第一次出国，对国外酒店的设施 可能不熟悉，即便是出国多次的游客，入住 不同的饭店，也需要了解酒店的情况。领队 发放钥匙之前，要亲自或通过导游向游客介 绍酒店的基本设施、餐厅的位置、房间所配 备的物品及有偿使用规定、房间对房间打电 话的方式、安全设备等进行介绍。