售后服务标准.doc

售后服务标准

总述

1. 需在防城港市专门设立广西防城港海关视频监管工程维护点/办事处作为售后服务机构，所有服务员工均经过良好的系统技术培训，并有丰富的现场维修经验。能保证系统故障的及时、快速修复。

2. 提供2年（即24个月）的质量保修期保修(天灾、人为损坏除外)和终身售后维护服务，软件终身免费升级；培训与维护标准

3. 免费安排海关主管领导及相关技术人员5人在主要设备生产厂家为期不少于1周的技术培训，并负责人员来回交通、住宿、保险、培训等费用。

4. 免费协助用户完成系统投入使用前的准备工作，免费提供本系统和计算机网络连接技术咨询。

5. 长期免费提供系统使用技术支持、长期免费解决海关关于此系统的技术咨询、定期（每月4次）为海关用户作现场巡检。

保修与维护标准

质保期自签署工程建设合格证书之日起，期限为24个月。在质保期内从产品质量（非人为损坏和其他天然灾害等不可抗拒原因）造成安防系统质量问题，无论设备厂商提供

品质保证与否，均需承诺免费提供设备与材料，并免费施工。在质保期过后，可同海关各监管处签署长期维护协议，为整个系统提供长期的，

稳定的，及时的，高质量的维护服务。

售后服务措施标准

1 电话支持服务

一般使用问题通过热线电话可获得免费7x24小时的技术咨询。

对用户安装的授权软件电话支持。

给客户（海关及各监管区）关于系统性能调试方面的建议和支持。

给客户（海关及各监管区）关于系统维护及安全性能设置方面的建议和支持。

专职人员服务热线。

2 需建立完善的客户档案

3 现场安装环境检测

每月进行系统设备硬件的全面诊断。

每月进行系统性能和状态的定期检查。

每年进行一次系统软件检查及免费升级。

4 硬件维护服务

①系统故障分析及故障诊断（硬件）

当接到客户的故障报告后，进行初步的故障分析及故障

诊断，并在半小时内电话回应客户。

②现场服务

当完成初步的故障分析及故障诊断后，结果需要现场服务，需在2小时内（考虑最远地区在道路不顺畅的情况下开车需1个多小时）安排专职工程师以最快速度赶到现场，提供维修及换件

服务，及时解决出现的故障。

③配件支持

在保修期内，备件的更换是免费的，由系统服务工程师完成更换工作。需为为用户备有部件贮备。

5 软件维护服务

①系统故障分析及故障诊断（软件）

当接到客户的故障报告后，进行初步的故障分析及故障诊断，并在0.5小时内电话回应客户。

②现场服务

当完成初步的错误信息分析及故障诊断后，结果需要现场服务，需在1小时内安排专职工程师以最快速度赶到现场，及时解决出现的故障。到场进行问题诊断及排除。到场进行系统性能分析及调整。

软件升级和修补。

填写系统维护记录。

6 定期巡检服务

我司每季度进行定期的系统预防性维护，并提交详细的预防性维护报告和总结。

1 、检查内容

系统设备工作环境检测；

系统设备硬件的全面诊断；

检查错误记录及历史记录；

系统性能和状态的定期检查：

系统的维修保养记录检查；

针对检查结果提供报告；

技术人员将与客户一起，进行深层次的技术交流，现场解答客户各种技术

问题

2 、检查要求

1、事先提交系统检查计划表，经业主同意后，准时对服务项目进行检查。

2、对系统检查完后，应向业主提交系统检查报告，报告内容对系统中潜在问题、改正方法做详细描述。保证在对系统检查没有问题后，系统能正常运行。

4.4.7 备品备件服务

系统竣工后，需在维护点设立备品备件库，保证系统的售后服务工作的及时快速响应；

4.4.8 售后服务响应标准

4.4.8.1 初级服务响应

热线电话支持

没有次数限制，只要用户的系统存在问题，即刻可拨打技术支持热线电话。

Internet在线支持

用户使用产品遇到任何问题时，可以通过国际互连网对其进行查

询，获得解决方案。

电子邮件服务

为了方便用户，技术支持人员将随时通过 Email 将最新的技术信息，升级程序及相关文档等发送到用户的邮箱里，避免由于一时疏忽造成的麻烦

4.4.8.2 中级服务响应

主动邮寄服务

及时邮寄给用户最新的相关技术支持资料，保证用户能在第一时间内获得所需产品的最新消息。

远程诊断服务

为了尽快的找出故障原因以便解决问题，对防城海关各监管区有Internet 连接的的用户，技术支持人员可采用远程登录方式，直接进入用户系统查找故障、分析解决问题。

现场售前服务

在用户现场与用户交流沟通，详细了解用户的需求，为用

户提供最新功能和应用的演示和讲解。同时根据需要提供解决方案，并和用户作方案的可行性论证。

现场安装服务

负责所有设备的现场安装、调试服务，同时提供所有设备的详细资料。

常规检查服务

4.4.8.3 高级服务响应紧急上门服务

需随时接听回答客户使用软硬件中提出的产品技术问题，在第一时间内解决

问题，如果问题没有解决，公司总部技术部门应在 1 小时内根据情况划分严重级别，并根据严重级别作出相应响应。

严重级别：

优先级 1(P1) ：系统瘫痪不能工作，影响用户业务；

优先级 2(P2)：系统严重破坏，但部分功能失效，性能下降，但不致中断用户业务；

优先级 3(P3) ：系统一般故障 ,运行尚可，但出现系统报错优先级 4(P4) ：用户对产品改进的问题，或产品应用问题。节假日及长假的安排：介于防城海关视频监控的特殊性，对于长假及节假日需派两位维护经验丰富的维护人员到海关单位指定的地点进行值班，以便在最短的时间内及时的响应突发事件的发生。