最新与客户的沟通技巧
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
与客户的沟通技巧
1、沟通—是人们分享信息，思想 和情感的过程
● 沟通过程包括口头语言、书面语言、个人习惯、接角 方式、构成环境等等。
● 沟通过程是在不断变化的。 ● 沟通的渠道语言
语言 声音 目光 肢体动作 手势 姿势 面部表情 语调、语言、语速等 衣着
Ⅲ
、
客 户
❖要求公司对夸大的保险
保单年度—以生效对应日为准进入领取 时点
会计决算年度—以每年１２月３１日为 准进入红利计算时点
红利发放年度—以每年公布红利发放日 （约在６月份）进入当年度红利领取时 点
４、退保或满期领取时红利领 取应注意
不足一个保单年度不计红利（解约时）
超年度满期领取可计红利（按保期内的 红利率计）
Ⅳ、关于红利领取操作
１、红利通知书未及时送达 倾听客户抱怨，并向客户道歉 核实业务员，确定责任 向客户解释红利息的多少本身无损失 属业务员或公司责任，通知业务员迅速、
主动上门或陪同客户领取红利 向相关部门反馈信息，提高及时送达率
２、红利计算错误（系统原因）
倾听、道歉 迅速协调相关部门更改正确 安抚客户，代公司受过 反馈相关部门，消除差错率
客户投诉的
处理技巧
Ⅰ、心态
• 平和—在做一件有趣的事情 • 忍耐—这是一份工作，锻炼性格 • 不卑不亢—软硬一致 • 无倾向性—“双赢”理念 • 专业性—客户是弱势 • 提高技艺—沟通是一个过程，同时也是
一门艺术
Ⅱ、倾听
• 姿态—面对、注视、平淡、认真、自然 • 专注—少或不插话、让人发泄、竟量详尽 • 目光—交流方式、表示关心、疑问及其它 • 附和—在原则范围内体会感受 • 搜索—寻找有利点、要点、对方误解点等 • 询问—对不清楚点、回避点强调突出 • 应对—对要点、误解点寻找应对根据 • 形成—谈话结束时应有应对腹稿形成
２、向客户解释的有利要点
重大社会事故造成的死亡率升幅 社会经济不均衡发展造成的利率降幅 政府控制金融系统的投资取向 改革转制中公司提升管理水平经营成本提高 保监会核批原则不允许高额分红并限制公司盈
余幅度 尽量回避不利的解释（如公司经营状况等）
Ⅲ、关于红利领取
１、处理方法
此类问题多属业务员未将解清楚Leabharlann Baidu 倾听客户的抱怨,代业务员道歉，并进一
Ⅲ、记录（证据寻求）
• 倾听记录（书面） • 询问笔录（书面） • 接待录音（监听） • 接待录相 • 书面说明材料（核实用、本人签字） • 各种登记、汇转单等
Ⅳ、化解
• 友好亲切、谈吐潇洒 • 明确身份、记录在案 • 忍受抱怨、代人受过 • 拨云见日、弄清事实 • 触类旁通、兼听则明 • 留有余地、缓冲待察 • 果断迅速、不留后患
研究（重大疑难问题协调委员会）
❖ 明确业务员有责任的，汇办转个 代部门督察岗处理，并尽量满足
Ⅴ
、 客户的退保要求
处 ❖ 明确客户有责任的，做耐心细致
理 的解释工作，一旦沟通成功，客
方 户认可，立即办理相关手续
式
❖ 做好相关资料的准备工作，了解 客户的满意程度，向相关部门反
馈信息
❖夸大部分的责任对已签单
投 责任认可
诉
的
目 的
❖要求全额退费
可
能
Ⅳ
❖ 做笔录，本人签字，请客户 对本人陈述负责，掌握证据
、 ❖ 做业务员核实笔录，或提供 确 书面说明 定 ❖ 相关（在场）人员的证明资 和 料或笔录 分 ❖ 相关部门的专业人士参与研 辨 究、分析，确定责任比例， 责 提出处理意见 任
❖ 按责任比例的大小确定是否上会
步讲解清楚 协调相关部门,带领客户更改或领取
２、现行的红利领取方式
系统中以日计红利息 累积生息方式可随时提
取红利息 累积生息方式向现金领
取方式转换时手续复杂 且不适于操作大部分公 司保全部门不做此种转 换 缴清增额只适于鸿盛终 身险、鸿祥两全险和鸿 宇两全险
３、红利领取中应注意三个时点
关于分红保险的
关于分红保险的投诉处理
投诉处理
Ⅰ、可能发生的投诉种类
１、宣导不实 夸大公司的经营状况 夸大公司的投资渠道 不实承诺 固定分红利率
２、领取方式讲解不清楚
几种方式未讲解清，选择不当 领取时间解释不清 退保或满期时红利的处理方式解释不清
３、红利领取操作中可能发生
红利通知书未送达或未及时送达 红利计算错误（系统原因）
结束语
谢谢大家聆听！！！
32
Ⅵ
的附合性合同无法认可
、 处
❖由客户认可做退保或退费 处理
理 结
❖对有责任业务员做相应处 罚，损失部分由业务员承
果担
Ⅶ
、 ❖ 保险条款及合同的全部（如
接 批单）
待 法处
❖ 保全手册、理赔手册
律 理 ❖ 保险法
文 中 ❖ 合同法
书涉 及
❖ 消费者权益保护法
的 ❖ 代理人违规行为处理暂行规
相定
关 ❖ 最高人民法院司法解释
Ⅱ、关于宣导不实
１、基本处理步骤 倾听客户（合同的主体）的叙述和抱怨 做笔录或请客户提供情况说明材料 请客户提供书面证据（由业务员出具给客户的） 转个代部督察岗核实 经核实确属业务员责任的，应尽量请业务员主动与客
户沟通妥善处理，并将结果报客服投诉处理岗且反馈 个代督察岗；若业务员已离司，则提交重大疑难问题 协调委员会研究处理 经核实不属业务员责任或无法确认责任的，向客户解 释有关红利的来源及分配
1、沟通—是人们分享信息，思想 和情感的过程
● 沟通过程包括口头语言、书面语言、个人习惯、接角 方式、构成环境等等。
● 沟通过程是在不断变化的。 ● 沟通的渠道语言
语言 声音 目光 肢体动作 手势 姿势 面部表情 语调、语言、语速等 衣着
Ⅲ
、
客 户
❖要求公司对夸大的保险
保单年度—以生效对应日为准进入领取 时点
会计决算年度—以每年１２月３１日为 准进入红利计算时点
红利发放年度—以每年公布红利发放日 （约在６月份）进入当年度红利领取时 点
４、退保或满期领取时红利领 取应注意
不足一个保单年度不计红利（解约时）
超年度满期领取可计红利（按保期内的 红利率计）
Ⅳ、关于红利领取操作
１、红利通知书未及时送达 倾听客户抱怨，并向客户道歉 核实业务员，确定责任 向客户解释红利息的多少本身无损失 属业务员或公司责任，通知业务员迅速、
主动上门或陪同客户领取红利 向相关部门反馈信息，提高及时送达率
２、红利计算错误（系统原因）
倾听、道歉 迅速协调相关部门更改正确 安抚客户，代公司受过 反馈相关部门，消除差错率
客户投诉的
处理技巧
Ⅰ、心态
• 平和—在做一件有趣的事情 • 忍耐—这是一份工作，锻炼性格 • 不卑不亢—软硬一致 • 无倾向性—“双赢”理念 • 专业性—客户是弱势 • 提高技艺—沟通是一个过程，同时也是
一门艺术
Ⅱ、倾听
• 姿态—面对、注视、平淡、认真、自然 • 专注—少或不插话、让人发泄、竟量详尽 • 目光—交流方式、表示关心、疑问及其它 • 附和—在原则范围内体会感受 • 搜索—寻找有利点、要点、对方误解点等 • 询问—对不清楚点、回避点强调突出 • 应对—对要点、误解点寻找应对根据 • 形成—谈话结束时应有应对腹稿形成
２、向客户解释的有利要点
重大社会事故造成的死亡率升幅 社会经济不均衡发展造成的利率降幅 政府控制金融系统的投资取向 改革转制中公司提升管理水平经营成本提高 保监会核批原则不允许高额分红并限制公司盈
余幅度 尽量回避不利的解释（如公司经营状况等）
Ⅲ、关于红利领取
１、处理方法
此类问题多属业务员未将解清楚Leabharlann Baidu 倾听客户的抱怨,代业务员道歉，并进一
Ⅲ、记录（证据寻求）
• 倾听记录（书面） • 询问笔录（书面） • 接待录音（监听） • 接待录相 • 书面说明材料（核实用、本人签字） • 各种登记、汇转单等
Ⅳ、化解
• 友好亲切、谈吐潇洒 • 明确身份、记录在案 • 忍受抱怨、代人受过 • 拨云见日、弄清事实 • 触类旁通、兼听则明 • 留有余地、缓冲待察 • 果断迅速、不留后患
研究（重大疑难问题协调委员会）
❖ 明确业务员有责任的，汇办转个 代部门督察岗处理，并尽量满足
Ⅴ
、 客户的退保要求
处 ❖ 明确客户有责任的，做耐心细致
理 的解释工作，一旦沟通成功，客
方 户认可，立即办理相关手续
式
❖ 做好相关资料的准备工作，了解 客户的满意程度，向相关部门反
馈信息
❖夸大部分的责任对已签单
投 责任认可
诉
的
目 的
❖要求全额退费
可
能
Ⅳ
❖ 做笔录，本人签字，请客户 对本人陈述负责，掌握证据
、 ❖ 做业务员核实笔录，或提供 确 书面说明 定 ❖ 相关（在场）人员的证明资 和 料或笔录 分 ❖ 相关部门的专业人士参与研 辨 究、分析，确定责任比例， 责 提出处理意见 任
❖ 按责任比例的大小确定是否上会
步讲解清楚 协调相关部门,带领客户更改或领取
２、现行的红利领取方式
系统中以日计红利息 累积生息方式可随时提
取红利息 累积生息方式向现金领
取方式转换时手续复杂 且不适于操作大部分公 司保全部门不做此种转 换 缴清增额只适于鸿盛终 身险、鸿祥两全险和鸿 宇两全险
３、红利领取中应注意三个时点
关于分红保险的
关于分红保险的投诉处理
投诉处理
Ⅰ、可能发生的投诉种类
１、宣导不实 夸大公司的经营状况 夸大公司的投资渠道 不实承诺 固定分红利率
２、领取方式讲解不清楚
几种方式未讲解清，选择不当 领取时间解释不清 退保或满期时红利的处理方式解释不清
３、红利领取操作中可能发生
红利通知书未送达或未及时送达 红利计算错误（系统原因）
结束语
谢谢大家聆听！！！
32
Ⅵ
的附合性合同无法认可
、 处
❖由客户认可做退保或退费 处理
理 结
❖对有责任业务员做相应处 罚，损失部分由业务员承
果担
Ⅶ
、 ❖ 保险条款及合同的全部（如
接 批单）
待 法处
❖ 保全手册、理赔手册
律 理 ❖ 保险法
文 中 ❖ 合同法
书涉 及
❖ 消费者权益保护法
的 ❖ 代理人违规行为处理暂行规
相定
关 ❖ 最高人民法院司法解释
Ⅱ、关于宣导不实
１、基本处理步骤 倾听客户（合同的主体）的叙述和抱怨 做笔录或请客户提供情况说明材料 请客户提供书面证据（由业务员出具给客户的） 转个代部督察岗核实 经核实确属业务员责任的，应尽量请业务员主动与客
户沟通妥善处理，并将结果报客服投诉处理岗且反馈 个代督察岗；若业务员已离司，则提交重大疑难问题 协调委员会研究处理 经核实不属业务员责任或无法确认责任的，向客户解 释有关红利的来源及分配