客户管理实务-举例宝钢

客户管理方法与实务

一、为什么要进行客户管理？（对客户需求的满足实质上精神需求和物质需求的满足）

１、客户管理理论

客户是资产的上帝，客户作为一种资产和有形资产有相同之处：同样靠人们去开发、维护、使用和使它升值。客户管理就是通过对客户进行调查、客户的沟通、客户教育、消费引导、实行消费的系列化，创造稳定的客户队伍的一系列实践活动。（客户资产是相对的，很容易失去；有统帅其它资产的作用；资产运作、维护比较困难；需要有情、有义、有利、有方的管理。）

２、三角债或货款拖欠现象严重

对客户实施有效管理，一方面减少企业经营风险，另一方面更大限度满足了客户需要，又针对客户本身条件差别，提供不同服务项目。

３、客户背离控制的客观需要

客户背离控制的实质是提高客户的回头率，客户回头反映了公司对客户的保持能力以及客户对公司的忠诚度。

客户回头率提高５％，企业利润增加５０％！留住一个老客户花１元钱，而争取一个新客户要６元钱。

客户背离公司的情形大致有六种：

价格背离、产品背离、市场背离、服务背离、技术背离、组织性的背离。

造成客户背离除了一些外部性的原因外，都可以通过加强客户管理加以消除。

思考题：客户管理思想仅仅适用于营销领域吗？客户管理的四条基本原则：尊重客户，以客为尊；注意倾听客户意见；吸取赢家的经验；解决一切客户要求解决的困难。

确定客户的原则：

１、企业能够持久满足这个客户时，这个客户才是你最重要的

２、每个企业要方设法培养一种有竞争力的客户需要体，要有一种与众不同使唤顾客满意的做法。

客户意识就是如何看待对待客户问题。

１、深入了解客户的具体需要和要求，特别是潜在要求

２、为顾客服务要喜欢抱怨，顾客抱怨本身就是服务机会，要高价收买抱怨

３、要满足客户三要求：商品（价格与品质）、服务（员工对顾客的态度）、印象（经营者形象）

４、企业与客户要建立伙伴关系、功能关系和感情关系

忠实客户发展周期：潜在客户――可能客户――支持者――客户――忠实客户

二、客户固定化策略

客户固定化，就是为创造顾客的品牌忠诚度和企业忠诚心，以便能够继续不断重复购买本品牌或企业产品的一种管理制度。实行客户固定化，使过路客变成回头客，使稀客变成常客。

生意成败取决于把第一次购买顾客变成常客！

顾客忠诚度的高低，可以用以下标准进行衡量：

顾客重复购买次数

顾客购买选择时间

顾客对价格的敏感程度

顾客对竞争产品的态度

顾客对产品质量事故的承受能力

鼓励客户忠诚的方法：重复购买的优惠

刮卡摸奖、摇号抽奖

联谊、竞赛等

客户对产品满意的程度取决于用户希望值的制约，期望值和实践值是否一致。思考题：目前公司是采取什么办法保持客户忠诚的？

１、客户组织化

把现有顾客组织起来，并不断地扩大顾客组织。使客户组织成员有意无意帮助企业宣传产品，充当义务推销员。

建立鼓励客户向别人推荐，发展潜在客户的机制。

客户组织目的：对会员实行企业利润返回分享

强化顾客管理，制造忠诚性格

建立客户情报反馈系统，了解客户需要

客户组织成员的权利优先获得新产品信息，优先购买产品，定期开展一些联谊活动，提供特制产品服务等。

２、客户优惠制度

要使客户回头必须给支持企业发展的老客户以更多利益和优惠。给老客户提供优惠的方式和方法很多，如：

给老客户发放各种优惠证、优惠卡

给老客户实行年限折扣，客户年限越长，折扣越大。

３、客户信用制度

实施信用管理，信用好的客户可以用各种信用方式结算货款。信用管理（信用审批条件：企业性质银行信用、应收款历史、销售规模；信用审批权限；信用额度和期限；信用的监控）；信用恶化的信号：讨债的人增多，老板避而不见，低价抛货，内部矛盾加居，员工离职增加。主业转移。

４、实行顾客跟踪服务制度

目的：及早了解客户的需求变化

主动为客户提供各种售后服务

及时解除顾客的后顾之忧

方法：走访用户，征求客户意见

经常性电话联系

定期顾客满意度调查

提供必要的特别服务

如何进行有效的客户访问活动，提高客户访问的质量在客户管理中是很重要的，而制定科学的访问流程是进行有效访问的基础，下面的访问流程被实践证明是较为有效的。

客户访问流程：

访问次数方法目的

1 直接访问感谢客户的购买

2 电话访问问安、确认使用情况

3 通信访问促进买卖双方情感交流

4 直接访问实施客户满意调查

5 电话或直接访问请求介绍新客户

6 通信访问再次感谢购买、希望再购买

给你利润的顾客，要有投资。要有回报，不要怕花钱

把商品管理发展到客户管理，不要怕麻烦

要通过附加销售与交叉销售，增加服务量，争取客户

要不断听取客户单词改进产品与服务，不要怕挑剔

要经常调查寻找有价值顾客，这就是重点客户，不要怕劳神

要在用户调整中，保持客户率

要定期给客户新的承诺，以保证客户没有后顾之忧，不要怕风险

客户调查重点（消费习惯、购买习惯、品牌态度、理想产品、对手品牌等六个方面）要掌握，以确定营销战略

客户永远是对的，及时为客户解决问题

如果你能优先想到客户，则所有其它的事情都好办

承诺什么内容才是有效

１、根据顾客的追求目的承诺

２、产品性能的承诺

３、针对顾客期望的承诺

４、起值的承诺

５、客户档案

客户档案作用：有利于业务员间的业务交接

各种邀请信件的依据

年节赠送礼品大小的依据

实施客户重点管理依据

消除买卖代沟促进关系

促进重复购买行动，提高购买次数

创造关联销售

测定客户对企业的态度，预测客户行为

客户档案建立：

静态资料：

组织客户：组织名称、地址、电话、行业、产品、性质、客户等级、客户服务记录、法定代表人性格、爱好、住址及家庭情况，经办人性格、爱好、住址及家庭情况

个人客户：姓名、年令、性别、地址、电话、经济状况、教育程度、职业、爱好、家庭情况

动态资料：

一般记录产品购买日期、产品品牌、成交金额、数量、付款的日期、合同履行情况、各种促销活动的参加情况。

当然对客户档案进行系统管理还需要进一步建立客户档案资料库，客户档案资料库通过包括以下内容：

1、客户的历史记录资料

2、客户级别分类管理

3.客户升级记录