第二章01旅客运输心理学的基础知识分析
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第二节 旅客运输心理学的研究方法
• ②在自然条件下，影响某种心理活动的因素是多 方面的，用观察法得到的结果，往往难以进行精确的 分析。
• ③由于对条件未加以控制，观察时可能出现不需 要研究的现象，而要研究的现象却没有出现。
• ④观察容易“各取所需”，观察的结果容易受到 观察者本人的兴趣、愿望、知识经验和观察技能的影 响
调查法：
1、种类： 包括谈话、问卷、测验、活动、产品分析等方法
调动人们劳动的积极性的途径。
心理学告诉我们：人的行为的产生主要是因为背后的 需要。需要与动机是决定人的行为的基础，人的一般 性行为规律表现为：需要决定动机，动机产生行为， 行为指向目标。当一种目标完成了，该项需要得到了 满足，于是又产生新的需要、动机和行为，以求实现 新的目标。人的需要是人的本性，决定人行为的基础 ，是人的活动的内在动力。
第二节 旅客运输心理学的研究方法
• 1、一般方法论。 • 2、实践中的操作方法。
一、旅客运输心理学研究的一般方法论
• 一般方法论：
是科学方法的意义、原则和科学工作的态度等一般性的问题。
2、在研究的过程中，我们要树立以下观念： 人在旅客运输中的作用 人的动机和心理活动规律
树立以人为中心的管理思想 有效调动人们的积极性 强调研究领导行为的问题
坚持分析与综合的原则
• 1.心理、意识虽然是很复杂的现象，但可以通过 剖析将其分解为各种形式进行专门的考察研究，而后 通过综合将其看成有机联系的整体加以理解；
• 2.在研究某一种心理形式与现实条件的依存关系 时，也可以分别地考察某一条件在其中所起的作用， 而后将其揭示的各种规律加以综合运用。
•
二、研究的具体方法：
需要 生理需要 心理需要
坚持科学的态度和方法
什么是科学的态度？ 科学的态度，就是实事求是、尊重客观事实的态度。
• ③由于对条件未加以控制，观察时可能出现不需 要研究的现象，而要研究的现象却没有出现。
• ④观察容易“各取所需”，观察的结果容易受到 观察者本人的兴趣、愿望、知识经验和观察技能的影 响
调查法：
1、种类： 包括谈话、问卷、测验、活动、产品分析等方法
调动人们劳动的积极性的途径。
心理学告诉我们：人的行为的产生主要是因为背后的 需要。需要与动机是决定人的行为的基础，人的一般 性行为规律表现为：需要决定动机，动机产生行为， 行为指向目标。当一种目标完成了，该项需要得到了 满足，于是又产生新的需要、动机和行为，以求实现 新的目标。人的需要是人的本性，决定人行为的基础 ，是人的活动的内在动力。
第二节 旅客运输心理学的研究方法
• 1、一般方法论。 • 2、实践中的操作方法。
一、旅客运输心理学研究的一般方法论
• 一般方法论：
是科学方法的意义、原则和科学工作的态度等一般性的问题。
2、在研究的过程中，我们要树立以下观念： 人在旅客运输中的作用 人的动机和心理活动规律
树立以人为中心的管理思想 有效调动人们的积极性 强调研究领导行为的问题
坚持分析与综合的原则
• 1.心理、意识虽然是很复杂的现象，但可以通过 剖析将其分解为各种形式进行专门的考察研究，而后 通过综合将其看成有机联系的整体加以理解；
• 2.在研究某一种心理形式与现实条件的依存关系 时，也可以分别地考察某一条件在其中所起的作用， 而后将其揭示的各种规律加以综合运用。
•
二、研究的具体方法：
需要 生理需要 心理需要
坚持科学的态度和方法
什么是科学的态度？ 科学的态度，就是实事求是、尊重客观事实的态度。
旅客运输心理学 第二章 电子课件
三、知觉
（一）知觉的类型 • 2．时间知觉
时间知觉是人对客观现象延续性和顺序性的反映。时间知觉有四种形式，包括对时间 的分辨、对时间的确认、对持续时间的估量和对时间的预测。
• 3．运动知觉 运动知觉是人脑对物体空间位移的知觉。物体的运动总是在一定的时间和空间进行的。
因此，运动知觉与空间知觉、时间知觉有着不可分割的联系。通过运动知觉，人们可 以分辨物体的静止和运动及其运动速度的快慢。
四、记忆
（一）记忆的类型
（2）有意记忆 有意记忆是指有明确的记忆目的，采取了相应的记忆方法，在意志努力的积极参与下
进行的记忆。它是获得系统的科学知识、完成特定任务和积累个体经验的主要记忆形式。
四、记忆
（一）记忆的类型
• 3．根据记忆的时间长短划分
根据记忆的时间长短不同，可将记忆划分为瞬时记忆、短时记忆和长时记忆。
意注意可在人的实践活动中形成和发展起来。
一、注意
（二）注意的特征
• 1．注意的范围 注意的范围是指在同一时间内意识能清楚把握的对象的数量。这是注意在数量上的特
征。在同一时间内，人能清楚地看到或听到的事物，其数量是很有限的。 注意的对象越集中，排列得越有规律，越能成为相互联系的整体，注意的范围就越大；
内部感觉接受机体内部的刺激并反映它们的属性 （机体自身的运动与状态），如运动觉、平衡觉、内 脏感觉等。
二、觉
（二）感觉的特征
感觉反映的是当前直接作用于感觉器官的客观事物，而不是过去的或间接的事物。
感觉反映的是客观事物的个别属性，而不是事物的整体。
感觉以客观事物为源泉，以主观解释为形式，是主观与客观联系的重要渠道，是客观 事物个别属性的主观映象。
三、知觉
（四）按经营方式划分 • 1．知识经验
旅客运输心理学教案
旅客运输心理学教案旅客运输心理学教案课程名称：旅客运输心理学出版社：XXX课时：72学时本课程旨在探讨在旅客运输服务业中，服务的对象和服务的提供者都是人，旅客在乘车旅行中伴随着各种心理活动以及由此产生的各种行为，客运服务人员在工作中也会产生各种心理活动及行为，在服务与被服务中二者是相互影响的，相互制约的，从客运工作角度，一方面要了解旅客旅行的心理活动，另一方面要加强客运服务人员的心理修养及管理。
第一章绪论本章介绍了旅客运输心理学研究的基本内容，包括旅客运输心理学研究的基本内容、旅客运输的一般流程与旅客心理以及旅客运输心理学的研究方法。
第二章旅客运输心理学的基础知识本章介绍了旅客运输心理学的基础理论，心理过程的一般性认识以及个性心理的一般性认识，旨在通过客运服务人员的服务质量提高企业的竞争力。
第三章旅客旅行心理活动与服务本章介绍了随着社会经济水平的提高，人们乘车旅行的需要不断增长，乘车旅行的目的有多种。
不同的旅行目的有不同的心理活动。
旅行目的能否顺利实现，很大程度上取决于运输工具所提供的服务水平对旅客需要的满足程度。
旅客运输部门需要在运输工具及客运服务质量等方面入手，树立运输企业的形象，提供全方位的优质服务。
第四章客运服务人员的心理修养与行为本章介绍了作为一名客运服务人员应具备高度的政治觉悟，高尚的道德情操，自觉的组织纪律性，强烈的事业心和责任感，广博的知识，成为精神文明的倡议者，实践家和组织者。
从心理学的角度说，应该具有良好的心理修养。
具体包括客运服务人员的认知及其培养、客运服务人员的情感及其培养以及客运服务人员的意志及其培养。
第四节客运服务人员的礼仪行为本节主要讲述客运服务人员应该具备的礼仪行为。
在旅游行业中，服务态度和礼仪行为是非常重要的，它们直接影响着客人对旅游公司的印象。
因此，客运服务人员必须具备良好的礼仪行为，以确保客人的满意度。
客运服务人员的礼仪行为包括以下几个方面：1.言行举止：客运服务人员应该保持言行举止得体，尽可能避免使用粗鲁、不文明的语言，不要与客人争吵或发生冲突。
旅客服务心理学ppt课件
与人相处：求同存异，和睦相处
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
客运服务人员应具备的性格
应具备谅解、支持、友谊、团结、诚实、 谦虚、热情、耐心等良好的性格特征。 还应具备独立能力、适应能力、事业心、 责任心强、恒心等性格品质。
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
猜猜他是做什么的？
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
• 1.定义：是指人对客观事物是否符合自己的需 要、意愿与观点而产生的内心体验。
• 2.分类：快乐，愤怒，悲哀，恐惧
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
旅客的心理现象之----需要
• 定义：个体由于缺乏某种东西，而力求 获得满足的一种心理状态。
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
马斯洛需要层次理论
自我实现
尊重的需要
社交的需要
安全的需要
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
客运服务人员应具备的性格
应具备谅解、支持、友谊、团结、诚实、 谦虚、热情、耐心等良好的性格特征。 还应具备独立能力、适应能力、事业心、 责任心强、恒心等性格品质。
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
猜猜他是做什么的？
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
• 1.定义：是指人对客观事物是否符合自己的需 要、意愿与观点而产生的内心体验。
• 2.分类：快乐，愤怒，悲哀，恐惧
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
旅客的心理现象之----需要
• 定义：个体由于缺乏某种东西，而力求 获得满足的一种心理状态。
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
马斯洛需要层次理论
自我实现
尊重的需要
社交的需要
安全的需要
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
旅客运输心理学课件完整版
认知理解需求
旅客在旅行中需要做出各种决策，如选择交通工具、住宿等，期望得到合理的建议和指导。
认知决策需求
旅客期望留下美好的旅行记忆，如拍照留念、记录心得等。
认知记忆需求
旅客的认知需求
旅客期望参与到旅行活动中，如参加旅游团、组织自驾游等。
行为参与性
旅客期望在旅行中拥有更多的自主权和选择权，以满足自己的个性化需求。
焦虑和紧张情绪
旅客在旅行过程中可能会因为对未知的恐惧、安全担忧等因素而感到焦虑和紧张。
孤独感和隔离感
长时间的旅行或交通工具中缺乏社交互动可能导致旅客感到孤独和隔离。
晕车和晕机
部分旅客在交通工具中容易出现晕车、晕机等身体不适症状。
强迫症和幽闭恐惧症
部分旅客可能存在强迫症或对封闭空间的恐惧，导致在交通工具中出现不适。
期待与憧憬
在旅行前，旅客会对目的地产生期待和憧憬的情绪，激发出行的动力。
愤怒与不满
当旅客遇到问题或遭遇不公时，会产生愤怒和不满的情绪，如延误、服务质量差等。
焦虑与不安
在出行过程中，旅客可能会因为各种原因产生焦虑和不安的情绪，如行程安排、交通工具的安全性等。
旅客的情绪心理
A
B
C
D
旅客的个性心理
内向型
旅客运输心理学的定义与重要性
重要性
定义
研究旅客在运输过程中的心理需求、行为特征、情绪变化以及运输服务对旅客心理和行为的影响等。
研究内容
通过了解旅客心理需求和行为规律，优化运输服务设计，提高服务质量，提升旅客满意度和忠诚度。
研究目标
旅客运输心理学的研究内容与目标
20世纪50年代，随着交通运输业的快速发展，人们开始关注旅客的心理需求和行为特征。
旅客在旅行中需要做出各种决策，如选择交通工具、住宿等，期望得到合理的建议和指导。
认知决策需求
旅客期望留下美好的旅行记忆，如拍照留念、记录心得等。
认知记忆需求
旅客的认知需求
旅客期望参与到旅行活动中，如参加旅游团、组织自驾游等。
行为参与性
旅客期望在旅行中拥有更多的自主权和选择权，以满足自己的个性化需求。
焦虑和紧张情绪
旅客在旅行过程中可能会因为对未知的恐惧、安全担忧等因素而感到焦虑和紧张。
孤独感和隔离感
长时间的旅行或交通工具中缺乏社交互动可能导致旅客感到孤独和隔离。
晕车和晕机
部分旅客在交通工具中容易出现晕车、晕机等身体不适症状。
强迫症和幽闭恐惧症
部分旅客可能存在强迫症或对封闭空间的恐惧，导致在交通工具中出现不适。
期待与憧憬
在旅行前，旅客会对目的地产生期待和憧憬的情绪，激发出行的动力。
愤怒与不满
当旅客遇到问题或遭遇不公时，会产生愤怒和不满的情绪，如延误、服务质量差等。
焦虑与不安
在出行过程中，旅客可能会因为各种原因产生焦虑和不安的情绪，如行程安排、交通工具的安全性等。
旅客的情绪心理
A
B
C
D
旅客的个性心理
内向型
旅客运输心理学的定义与重要性
重要性
定义
研究旅客在运输过程中的心理需求、行为特征、情绪变化以及运输服务对旅客心理和行为的影响等。
研究内容
通过了解旅客心理需求和行为规律，优化运输服务设计，提高服务质量，提升旅客满意度和忠诚度。
研究目标
旅客运输心理学的研究内容与目标
20世纪50年代，随着交通运输业的快速发展，人们开始关注旅客的心理需求和行为特征。
旅客运输心理学第二章第1节
为什么要学习旅客心理学？
一、提高客运服务的主动性。（举例） 二、提高客运服务的针对性。 （三）提高客运服务的周到性 （四）树立客运服务人员正确的服务观 （五）提高客运管理工作水平
树立客运服务人员正确的服务观
案例分析：
某市场火车票售票处，一位女售票员正在忙碌地工作着 。窗外正排着长长的购票队伍。 她在接待两位外地 男旅客，向他们介绍车次，因而放慢了售票的速度。后 面一位女旅客等得 不耐烦了，就挤到售票口训斥这 位女售票员：“你是在售票还是在谈情说爱？”后面的 旅客 也不分清红皂白地轰起来了。面对这种情景， 这位女售票员： 不是针锋相对，也不是反唇相讥， 而是谦和地说： “非常抱歉，让你久等了。”接着她还简要地向这位旅 客解释了放慢售票速 度的原因。这一说，女旅客平 心静气地回到自己的列位上，售票工作又正常地进行了 。
抑郁质的人则会说自己老是不走运，偶而来一次戏院 就这样倒霉，干脆回家吧。
第一章 绪 论
第一节 旅客运输心理学研究的基本内容
对象： 旅客运输心理学研究的对象是人， 这包括两个方面：一是运输服务的 对象，即旅客；二是运输服务的提 供者，即客运服务人员。
从服务对象的角度讲，掌握旅客旅行 心理活动与需要。
1、旅客运输心理学研究的对象是 ，这包括
两个方面：一是
；二是
。
2、客运管理工作的内容很多，主要包
括：
、
、、
、
二、请从客运服务人员角度说说学习旅客心理学
的作用？
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旅客心理学第二章02心理过程的一般性认识
第二章 旅客运输心理学的基础知识
第二节 心理过程的一般性认识
学习目的与要求
掌握认识过程的心理活动与客运服务 的关系：感觉、知觉、记忆、想象、思 维、注意、语言
掌握情绪和情感与客运服务的关系
了解意志具体内容，学会控制自己的 意志
猜词游戏
夏天 水果 体育 圆的
不小 红绿 脚
食品 有害 放松 尼古丁
C 0碰到（ ），很同情地说：“哎， 怎么拄上双拐了！”
一.认识过程---想象
与客运 服务的 关系
客运服务人员在工作中充分发挥有 意想象，并使想象的结果有效地得 以体现，有利于提高服务质量。
一.认识过程---想象
2 3 王 田 11 ……
充分发挥大家 的想象力，会发现： 每个问题的答案都 不是唯一的。当大 家的思维插上想象 的翅膀，世界变得 更丰富多彩。
一.认识过程---想象
想象还使我们的生活充满笑声
A 一天0和8在街上相遇，0不屑地看了8 一眼说：“胖就胖呗，还系什么裤腰带 啊！” B 0碰到9（大吃一惊）：“哎，兄弟， 怎么截肢了？”
外观（视觉）
感觉的叠加≠知觉
气味（嗅觉） 质地（触觉） 口感（味觉）
知觉：对大量感觉 信息进行综合加工 后形成的有机整体。
一.认识过程---知觉
知觉的基本特征： 1.相对性：当面对众多客体时，常常把知觉对象优先从背景中
区分出来的特性叫知觉的相对性。被清楚地知觉到 的客体叫对象，未被清楚知觉到的客体叫背景。 对象与背景的关系不是固定不变的。
一.认识过程---记忆
记忆的定义：记忆是一个人所经历过的事物在人脑中的反 映，是人脑积累经验的功能表现
1.转盘子记忆法
学习后就弃之不理，信息便会 随时间流逝而快速遗忘。因此，就 像马戏团小丑同时在好几根竹竿上 转盘子，在盘子快要停止时再推它 一把，就能维持旋转动力一样，时 时温习，便能让记忆黏贴在脑海里。
第二节 心理过程的一般性认识
学习目的与要求
掌握认识过程的心理活动与客运服务 的关系：感觉、知觉、记忆、想象、思 维、注意、语言
掌握情绪和情感与客运服务的关系
了解意志具体内容，学会控制自己的 意志
猜词游戏
夏天 水果 体育 圆的
不小 红绿 脚
食品 有害 放松 尼古丁
C 0碰到（ ），很同情地说：“哎， 怎么拄上双拐了！”
一.认识过程---想象
与客运 服务的 关系
客运服务人员在工作中充分发挥有 意想象，并使想象的结果有效地得 以体现，有利于提高服务质量。
一.认识过程---想象
2 3 王 田 11 ……
充分发挥大家 的想象力，会发现： 每个问题的答案都 不是唯一的。当大 家的思维插上想象 的翅膀，世界变得 更丰富多彩。
一.认识过程---想象
想象还使我们的生活充满笑声
A 一天0和8在街上相遇，0不屑地看了8 一眼说：“胖就胖呗，还系什么裤腰带 啊！” B 0碰到9（大吃一惊）：“哎，兄弟， 怎么截肢了？”
外观（视觉）
感觉的叠加≠知觉
气味（嗅觉） 质地（触觉） 口感（味觉）
知觉：对大量感觉 信息进行综合加工 后形成的有机整体。
一.认识过程---知觉
知觉的基本特征： 1.相对性：当面对众多客体时，常常把知觉对象优先从背景中
区分出来的特性叫知觉的相对性。被清楚地知觉到 的客体叫对象，未被清楚知觉到的客体叫背景。 对象与背景的关系不是固定不变的。
一.认识过程---记忆
记忆的定义：记忆是一个人所经历过的事物在人脑中的反 映，是人脑积累经验的功能表现
1.转盘子记忆法
学习后就弃之不理，信息便会 随时间流逝而快速遗忘。因此，就 像马戏团小丑同时在好几根竹竿上 转盘子，在盘子快要停止时再推它 一把，就能维持旋转动力一样，时 时温习，便能让记忆黏贴在脑海里。
【精品】旅客服务心理学-精品资料PPTPPT资料
心
展，消失的过程。人们在活动的时候， 通过各种感官认识外部世界事物，通过
理
头脑的活动思考着事物的因果关系，并
学
伴随着喜、怒、哀、惧等情感体验。这
概
折射着一系列心理现象的整个过程就是
述
心理过程。按其性质可分为三个方面，
即认识过程、情感过程和意志过程，简
称知、情、意。
LOGO 过渡页
*
2 旅客的心理特征
人类在生存的过程中时刻都在感知自身存
3、沟通有助于增进服务人员与旅客之间的友谊。
在的外部环境，感觉就是客观事物的各种特
人当的个认 体识对活态动度受对情象绪产和生情一感定的的影认响识。和评价时，就要产生一定的情感体验，很自然征的和也就属会性产生通表过达想刺法激的意人向的。 不同的感觉器官引起
我们可以从哪些非语言途径来了解旅客呢 1、内扩散：情绪在主题自身的扩散 这种现象是由于近因效应的作用。
4*
刻板印象（Stereotype）：指的是人们对某一类人或事物产生的比较固定、概括而
笼统的看法，是我们在认识他人时经常出现的一种相当普遍的现象。
壹
如何给旅客留下好 印象
晕轮效应（halo effect）又称 “ 光 环效应” 、“ 成见效应、“ 以点概 面效应” 。当认知者对一个人的某种
特征形成好或坏的印象后，他还倾向 于据此推论该人其他方面的特征。
LOGO 第二章
人的心理活动过程 感知觉(sensory
&perception): 记忆(memory): 思维(thought)：
thinking, decidemaking, judgment
（一）认知
认知过程简图
2*
壹
LOGO 第二章
第二章01旅客运输心理学基础知识
1879年，冯特在莱锡比大学创立了世界上第一个心理实 验室。 冯特将心理学定义为：研究意识并探索控制心灵的独特 规律。
在冯特创立他的实验室之前，心理学像个流浪儿， 一会儿敲敲生理学的门，一会儿敲敲伦理学的门， 一会儿敲敲认识论的门。1879年，它才成为一门实 验科学，有了一个安身之处和一个名字。
——墨菲
主要观点
精神分析的研究对象是人的潜意识。 精神分析的目的是了解个人当前的观念和行为的潜意识根源。 精神分析的方法主要是自由联想法，即在医生的引导下，病人
无顾忌地将头脑中的想法、回忆和愿望等说出来。 潜意识经验通常是被压抑的，因为它们与文明社会的道德观念
相冲突，但压抑并不能消除潜意识，且过度的压抑正是心理疾 病的根源。 精神分析不仅是一种精神医学，而且使潜意识、性心理、压抑 与焦虑、恋母情结等概念被广泛使用于揭示人性和人类行为。
冯特
Wilhelm Wundt,1832-1920
科学心理学的创始者，实验心理学之父， 创建一支国际心理学专业队伍，奠定构造主义 心理学派的基础，感情三度说的倡议者，也是 使心理学脱离哲学范畴成为一门独立科学的巨
擘。
（2）现代心理学的三大流派
1、精神分析心理学 创始人： 奥地利心理学家弗洛伊德
成 果： ➢ 1900年，出版《梦的解析》一书 ➢ 1901年，发表《日常生活中的精神病理学》 ➢1905年，发表了《性学三论》 ➢1913-1914年，发表了《图腾与禁忌》 ➢1917年，发表了《精神分析引论》 ➢ 1923年，出版了《自我和本我》
3、 人必须控制自己的行为，以适应所生存的环境 （包括自然的、社会的和自己身体的环境），与 环境和谐共处。
行为学的行为规律
1、 在特定的环境之中，具有特定个性的人，有特定的 行为相关表现。
在冯特创立他的实验室之前，心理学像个流浪儿， 一会儿敲敲生理学的门，一会儿敲敲伦理学的门， 一会儿敲敲认识论的门。1879年，它才成为一门实 验科学，有了一个安身之处和一个名字。
——墨菲
主要观点
精神分析的研究对象是人的潜意识。 精神分析的目的是了解个人当前的观念和行为的潜意识根源。 精神分析的方法主要是自由联想法，即在医生的引导下，病人
无顾忌地将头脑中的想法、回忆和愿望等说出来。 潜意识经验通常是被压抑的，因为它们与文明社会的道德观念
相冲突，但压抑并不能消除潜意识，且过度的压抑正是心理疾 病的根源。 精神分析不仅是一种精神医学，而且使潜意识、性心理、压抑 与焦虑、恋母情结等概念被广泛使用于揭示人性和人类行为。
冯特
Wilhelm Wundt,1832-1920
科学心理学的创始者，实验心理学之父， 创建一支国际心理学专业队伍，奠定构造主义 心理学派的基础，感情三度说的倡议者，也是 使心理学脱离哲学范畴成为一门独立科学的巨
擘。
（2）现代心理学的三大流派
1、精神分析心理学 创始人： 奥地利心理学家弗洛伊德
成 果： ➢ 1900年，出版《梦的解析》一书 ➢ 1901年，发表《日常生活中的精神病理学》 ➢1905年，发表了《性学三论》 ➢1913-1914年，发表了《图腾与禁忌》 ➢1917年，发表了《精神分析引论》 ➢ 1923年，出版了《自我和本我》
3、 人必须控制自己的行为，以适应所生存的环境 （包括自然的、社会的和自己身体的环境），与 环境和谐共处。
行为学的行为规律
1、 在特定的环境之中，具有特定个性的人，有特定的 行为相关表现。
旅客运输心理学 第二章ppt课件
整理二节 行李的范围
• 第六十二条 行李是指旅客自用的被褥、衣服、个人阅读的 书籍、残疾人车和其他旅行必需品。
• 第六十三条 行李中不得夹带货币、证券、珍贵文物、金银 珠宝、档案材料等贵重物品和国家禁止、限制运输物品、危 险品。
• 第六十四条 行李每件的最大重量为50千克。体积以适于装 入行李车为限，但最小不得不小于0.01(立方米)。行李应随 旅客所乘列车运送或提前运送。
• 1．旅客退票必须在购票地车站或票面发站办理。
• 2.在发站开车前，特殊情况也可以在开车后2小时内，退还全 部票价。团体旅客必须在开车48小时以前办理。
• 3.旅客开始旅行后不能退票。但如因伤、病不能继续旅行时， 经站、车证实，可退还已收票价与已乘区间票价差额。已乘 区间不足起码里程时，按起码里程计算；同行人同样办理。
整理版课件
22
运输事故的处理
• 第一节 线路中断对旅客的安排 ① 车站应将停办营业和恢复营业的信息及时向旅客公告。
② 旅客可以要求在原地等候通车、返回发站、中途站退票或 按照承运人的安排绕道旅行。
③ 动车组列车旅客不办理车票有效期延长，但可根据等候日 数办理车票改签。
④ 等候通车后继续旅行时，可凭原票在通车10日内恢复旅行。 车站应根据旅客候车日数延长车票有效期。卧铺票应办理 退票。
定运输的动物除外）；
• 3.国务院及国务院铁路主管部门颁发的有关危险品管理规定 中规定的危险品、弹药以及承运人不明性质的化工产品；
• 4.国家禁止运输的物品和不适于装入行李车的物品。
整理版课件
18
第五节 保价运输
• 第七十条 行李、包裹分为保价运输和不保价运输，托运 人可选择其中一种运输方式。
• 第六节 包装和货签
2.1运输心理学的基本内容
2.1运输心理学的基本内容
2.1.1 运输心理学的研究对象
1、旅客运输心理学是指：从旅客运输企业角度，研究旅客旅行 中的各种心理活动及其变化规律，以及客运服务人员从事客运服务过 程中的心理活动及其规律。
笔记：2、运输心理学研究的对象包括两方面：
一是运输服务的对象，即旅客； 二是运输服务的提供者，即客运服务人员（以下简称客服人员）。
2.1运输心理学的基本内容
2.1.1 运输心理学的研究对象
1 从运输服务对象的角度看
一般而言，旅客，即运输服务对象，是生活在一定社会环境中的 从铁路方面来讲，旅客就 是持有铁路乘车凭证的人
人与运输业相结合的产物。一个人从他进入运输服务系统开始，到他 和同行的免费乘车儿童。 离开运输服务系统为止，即从其购买车票、进入车站乘车到下车验票 出站，在这段时间内，他便成了一位旅客。
由于人性天生的弱点，时时不自觉地影响我们的操作，一次大亏，足以输掉前面99次的利 润，所以严格遵守止损纪律便成为确保投资者在风险市场中生存的唯一法则。止损是证券投资 的一项基本功。也是美国投资界有一个有用而简单的交易法则，就是“鳄鱼法则”。 （1）当你犯了错误的时候，要立即停下来，不可以再找借口、期待、理由或采取其他任何动 作，否则将陷入更大的麻烦和错误中去，以致造成更加严重的后果。 （2）学会放弃。 生活中，有时不好的境遇会不期而至，令我们猝不及防，手忙脚乱，甚至遭成严重的损失，这 时候要安然处之，及时主动放弃局部利益而保全整体利益是最明智的选择。智者曰：“两弊相 衡取其，两利相权取其重。”趋利避害，这也是放弃的实质。
2.1运输心理学的基本内容
2.1.1 运输心理学的研究对象
2 从运输服务业的角度看
笔记：（3）人是运输企业管理的主体。现代企业管理的特点是强
第二章 旅客运输心理学的基础知识
心理过程
情感过程 意志过程
心 理 现 象
个性心理
个性倾向性
个性心理 特征
气质、能力、 性格
心理状态
基本框架
（二）、基本原理
1、心理过程： （1）认识过程：感觉、知觉、记忆、 想象、思维、注意 （2）情感过程：情绪、情感 （3）意志过程： 2、个性心理： （1）个性倾向性： （2）个性心理特征： 3、心理状态：心理过程与个性心理
“一辆载着285名旅客的火车驶进车站，这时下车 去35人，又上来85人”，心理学家不紧不慢地开始出 题了。心算家听后微微一笑。“在下一站上来101人， 下去69人；再下一站下去17人，上来15人；再下一 站下去40人，只上来8人；再下一站又下去99人，上 来54人。”这时主考人已说得喘不过气来。“还有 吗？”心算家非常同情地问主考人。“还有”主考人 透了口气说：“请您接着算。”他又加快速度说： “火车继续往前开，到了下一站……再下一站……再 下一站……”，这时他突然叫道：“完了，卡米洛先 生！” 心算家轻蔑地笑着说：“您马上要知道结果吗？” “那当然”，心理学家点点头，同样微笑着说：“不过， 我现在并不想知道车上还有多少乘客，我想知道的是 这趟车究竟停靠了多少站？” 这时著名的心算家一下子呆住了。
补充材料:
• 思维是人的心理过程中最复杂的心理现象之一， 是人脑对客观事物的本质属性及其内在规律的反映。 • 思维的过程极其复杂。思维心理学研究认为，思 维进行的具体过程，一般经历了分析、综合、比较、 抽象、概括等阶段。思维的过程就是由这些阶段构 成的一个完整的综合过程。 • 由于思维的非直观和复杂性，目前为止，科学 尚未彻底揭示思维的本质及其内在规律。 • 思维的过程是通过概念、判断、推理的具体形式 表现出来的。逻辑上把概念、判断和推理看作基本 的思惟形式。
旅客心理学习题--30
第一章绪论一、名词解释1.旅客：二、填空1.旅客运输心理学研究的对象是，这包括两个方面：一是；二是。
三、选择1.一个社会个体，从其产生旅行需要开始，到其旅行需要消失为止的整个过程，成为旅客运输业的服务的对象，即（）A.旅客B.宅男C.乘务员D.驴友2.以下不属于群体特点的是（）。
A.共同的目标B.某种结构形式C.自己的规范D.个性3. 以下不属于群体对个体的影响的是( )。
A.生机B.规范C.舆论D.心理气氛第二章旅客运输心理学的基础知识一、名词解释1.心理过程：2.群体：3.从众行为：4.冲突：二、选择题1. _________是群体的最高形式。
2.按照群体规模对群体划分，可以分为_________、________、________。
3.解决冲突的方法包括_________、________、________。
三、填空题1.以下不属于群体的是( )。
A.班级内同学B.集体C.qq群D.肯德基的客人2.解决冲突的方法不包括（）。
A.协商解决B.仲裁解决C.暴力解决D.权威解决3.以下不属于群体对个体的影响的是( )。
A.生机B.规范C.舆论D.心理气氛4.选择从众行为的人的人格特点是（）。
A.高智商的人B.情绪稳定的人C.缺乏自信D.态度坚定5.（）是指个人在群体中，因受到群体的影响和压力，其在知觉、判断及行为上倾向于与群体中多数人一致的现象。
A.从众行为B.社会助长C.社会干扰D.社会惰化四、判断题1.任何人数众多的地方，都可以称为是群体。
（）2.从众行为是理智的行为。
（）六、案例分析（一）请分析下列案例属于什么现象，并说明其产生的因素有哪些？我好像没有主见，同事做什么我就会不加考虑地去做；别人穿什么好看，我也会去买同样的衣服。
我是不是缺乏判断力？第二节心理过程的一般性认识一、认识过程一、名词解释1.感觉：2.知觉：3.记忆：4.表象：5.想象：6.无意想象：7.有意想象：8.思维：9.注意：二、填空题1.心理过程着重探讨人的心理的共同性，主要包括__________、_________和__________。
铁路旅客服务心理
例：
介绍阅读灯的开关
座椅的调节和转动
小桌板的使用
铁路旅客服务心理
16
十个类型
（3）活跃型心理
特点：喜欢活动，爱在 列车内走动，乐于助人 ，多属常年离家在外工 作的人。
方法：客运人员应主 动介绍家乡情况，并 帮助寻找同乡作为伴 侣，服务效果更佳。
铁路旅客服务心理
18
十个类型
（4）满足型心理
特点：大多无过高要求 ，较能体谅客运服务人 员，易于满足，常年在 外奔波者居多。
铁路旅客服务心理
10
粘液质气质类型又称为 “安静型”。
特点是情绪不易激动， 内性冷漠，动作稳妥， 不善于交往但善于忍耐， 注意力稳定，有较强的 自制力。
铁路旅客服务心理
11
抑郁质气质类型又称为 “抑制型”
特点是：情绪兴奋性高， 敏感，体验深刻、持久、 内倾，各种心理活动的外 部表现都是缓慢而柔弱。
铁路旅客服务心理
4
一、个体心理
（一）个体心理概述
个性心理是显示人们个别差异的心理现象。
由于每个人的先天条件不同、生活环境不同，所 受的教育影响不同，所从事的实践活动不同，心 理过程在每一个人身上产生时总是带有个人特征 ，这样就形成了每个人的兴趣、能力、气质、性 格的差异。
铁路旅客服务心理
5
旅客心理现象之----个性
铁路旅客服务心理
2
我们的学习内容
• 旅客的心理活动及心理现象 • 客运服务人员的心理活动及心理现象
铁路旅客服务心理
3
一、个体心理
（一）个体心理概述
1、个体心理是指个别主体（具体的个人）的心理。
2、 一般分为心理过程和个性心理两个方面。
心理过程是指人的心理活动发生、发展的过程，即 客观事物作用于人（主要是人脑），在一定的时 间内大脑反映客观现实的过程，包括认识过程、 情绪和情感过程、意志过程，三者统一称为“知 情意”。
介绍阅读灯的开关
座椅的调节和转动
小桌板的使用
铁路旅客服务心理
16
十个类型
（3）活跃型心理
特点：喜欢活动，爱在 列车内走动，乐于助人 ，多属常年离家在外工 作的人。
方法：客运人员应主 动介绍家乡情况，并 帮助寻找同乡作为伴 侣，服务效果更佳。
铁路旅客服务心理
18
十个类型
（4）满足型心理
特点：大多无过高要求 ，较能体谅客运服务人 员，易于满足，常年在 外奔波者居多。
铁路旅客服务心理
10
粘液质气质类型又称为 “安静型”。
特点是情绪不易激动， 内性冷漠，动作稳妥， 不善于交往但善于忍耐， 注意力稳定，有较强的 自制力。
铁路旅客服务心理
11
抑郁质气质类型又称为 “抑制型”
特点是：情绪兴奋性高， 敏感，体验深刻、持久、 内倾，各种心理活动的外 部表现都是缓慢而柔弱。
铁路旅客服务心理
4
一、个体心理
（一）个体心理概述
个性心理是显示人们个别差异的心理现象。
由于每个人的先天条件不同、生活环境不同，所 受的教育影响不同，所从事的实践活动不同，心 理过程在每一个人身上产生时总是带有个人特征 ，这样就形成了每个人的兴趣、能力、气质、性 格的差异。
铁路旅客服务心理
5
旅客心理现象之----个性
铁路旅客服务心理
2
我们的学习内容
• 旅客的心理活动及心理现象 • 客运服务人员的心理活动及心理现象
铁路旅客服务心理
3
一、个体心理
（一）个体心理概述
1、个体心理是指个别主体（具体的个人）的心理。
2、 一般分为心理过程和个性心理两个方面。
心理过程是指人的心理活动发生、发展的过程，即 客观事物作用于人（主要是人脑），在一定的时 间内大脑反映客观现实的过程，包括认识过程、 情绪和情感过程、意志过程，三者统一称为“知 情意”。
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主要观点
精神分析的研究对象是人的潜意识。 精神分析的目的是了解个人当前的观念和行为的潜意识根源。 精神分析的方法主要是自由联想法，即在医生的引导下，病 人无顾忌地将头脑中的想法、回忆和愿望等说出来。 潜意识经验通常是被压抑的，因为它们与文明社会的道德观念 相冲突，但压抑并不能消除潜意识，且过度的压抑正是心理疾 病的根源。 精神分析不仅是一种精神医学，而且使潜意识、性心理、压抑 与焦虑、恋母情结等概念被广泛使用于揭示人性和人类行为。
一、什么是心理学
关于心理学—几种误解
• 心理学家知道你在想什么。 • 心理学就是心理咨询。
• 心理学家就只研究变态的人。
心理学家会催眠。 • 心理学就是梦的解析。
一、什么是心理学
心理学家知道你在想什么？
纠正：心理活动并不只是人在某种情境下的所思所想，它 具有广泛的含义，包括人的感觉、知觉、记忆、思维、情绪和 意志等。心理学家的工作就是要探索这些心理活动的规律，即 它们如何产生、发展、受哪些因素影响以及相互间有什么联系 等。心理学家通常是根据人的外显行为和情绪表现等来研究人 的心理。
二、心理学发展简史
“心理学有一长期的过去，但仅有一短期的历 史。” ——艾宾浩斯（德国著名心理学家）
（1）心理学的发展
原始社会末期：萌芽 中世纪（11－14世纪）：中断 15世纪初：文艺复兴，奠定基础 17－19世纪中叶：研究活跃 19世纪后半叶：成为独立的科学
1879年，冯特在莱锡比大学创立了世界上第一个心理 实验室。 冯特将心理学定义为：研究意识并探索控制心灵的独 特规律。
一、什么是心理学
心理学只研究变态的人
？
纠正：这种观点是把心理学和精神病学混淆了。精神病学 是医学的一个分支，精神病学家主要从事精神疾病和心理问题 的治疗，他们的工作对象是所谓“变态”的人，即心理失常的 人。精神科医生在治疗精神疾病时可以使用药物，而且还必须 要接受心理学的专业培训。与精神病学家不同，虽然临床心理 学家点
主张将行为作为心理学的研究对象。 心理学的目的在于揭示刺激和反应，刺激和反应是构成 行为的共同的基本因素。 反对内省法，主张客观方法，如观察法、实验法、口头 报告法等。
行为是环境作用的结果，环境的差异导致行为的差异， 反对用遗传解释生理正常的个体之间的行为差异。 了解了刺激和反应之间的确定关系，就可以将其应用于 预测和控制人与动物的行为。
（2）现代心理学的三大流派
1、精神分析心理学 创始人： 奥地利心理学家弗洛伊德
成 果： 1900年，出版《梦的解析》一书
1901年，发表《日常生活中的精神病理学》
1905年，发表了《性学三论》 1913-1914年，发表了《图腾与禁忌》 1917年，发表了《精神分析引论》 1923年，出版了《自我和本我》
一、什么是心理学
背景资料： 心理学既是一门古老的科学，又是一门年 轻的科学。 人类从古代开始，历经中世纪、文艺复兴 以至到19世纪中叶，对心理的探索和研究，都 是处于一种无明确的研究目的、目标，无明确 的研究思想、方法的混沌状态下自发的或不自 觉地进行的，夹杂在对哲学和神学的研究中。 心理学的内容融汇或包括在哲学和神学的 内容体系中，心理学家是由哲学家、神学家、 医学家或其他科学家兼任，心理学的方法也主 要是思辩的方法。 亚里士多德的《灵魂论》，可以说是世界上 的第一部心理学专著。
第二章 旅客运输心理学的基础知识
第二章 旅客运输心理学的基础知识 • 第一节 旅客运输心理学基础理论 • 第二节 心理过程的一般性认识 • 第三节 个性心理的一般性认识
学习目的与要求：
★ 了解什么是心理学
★ 了解心理学的发展简史
★ 了解现代心理学的三大流派 ★ 掌握人为学、管理学、管理心理学的概念； ★ 掌握心理过程的一般性认识方法，理解个体心 理的概念及其特征，熟悉个体心理与群体心理的共 同点及其区别。
2、行为主义心理学
20世纪初由美国心理学家华生创立。 而美国心理学家斯金纳创立了“强化学 说”，是“新行为主义”心理学家的代表。 给我一打健康而体型健全的婴儿，给我一个专门的 环境培养他们，我保证从他们之间任意选出一个，都能 将他培训成我所选择的任何一种专家——医生、律师、 艺术家、大商人，当然还有乞丐和小偷，而不论他们的 才能、爱好、能力、禀性如何，也不管他们的祖先是什 么种族。 ——华生
在冯特创立他的实验室之前，心理学像个流浪儿， 一会儿敲敲生理学的门，一会儿敲敲伦理学的门， 一会儿敲敲认识论的门。1879年，它才成为一门实 验科学，有了一个安身之处和一个名字。 ——墨菲 冯特
Wilhelm Wundt,1832-1920
科学心理学的创始者，实验心理学之父， 创建一支国际心理学专业队伍，奠定构造主义 心理学派的基础，感情三度说的倡议者，也是 使心理学脱离哲学范畴成为一门独立科学的巨 擘。
一、什么是心理学
心理学就是心理咨询？
纠正： 心理咨询只是心理学的一个应用分支，并不是 心理学的全部。心理咨询的对象可以是一个人、一对夫妇、 一个家庭或—个团体。心理咨询的目的是为了帮助人们应 对生活中的闲扰，更好地发展，增加生活的丰福感。一般 来说，心理咨询是面向正常人的，来访者有心理困扰，但 没有出现严重的心理偏差。
图片与心理承受力有关， 你的心理承受力越强，图片运动越慢。
缪勒莱耶错觉
背景错觉
伪装错觉
柱子到底是圆的还是方的？
到底有几张脸？
一、什么是心理学
心理学是研究人的心理现象及其活动规律的 一门学科。人的任何活动都离不开心理现象 , 人们在日常生活和工作中, 用眼睛看, 耳朵 听, 鼻子闻, 用手摸, 用脑子想都是心理现象 。 心理学既是一门基础科学,也是一门应用科 学。
一、什么是心理学
心理学家会催眠？
纠正：催眠术只是精神分析心理学家在心理治疗中使 用的一种方法，并非心理学家的“招牌本领”，而且大多 数心理学家的工作并不涉及催眠术，使用更多的是严谨的 科学研究方法，如实验和行为观察。
一、什么是心理学
心理学就是梦的分析？
纠正：梦的分析和催眠一样，都只是精神分析流派所使 用的治疗技术之一，就好比心理学工具箱里的一个起子，并 不是全部。