洗车店接待服务流程

一、店面业务服务流程

1、服务全程参与人员：洗车组成员或接车司仪、服务顾问、技师、施工组长、收银员。

2、业务服务流程演示10步：

汽车入位→轮值服务顾问迎接（或指定服务顾问）→服务顾问跟进服务洽淡→技师或主管确定服务方案→开施工单→客户休息（商场自选或导购）→施工验收→总台收银结账→服务顾问送客人→服务顾问后续跟进服务

3、10步详解：

①、洗车组成员或接车司仪（标准交警姿势指引车主进入缓冲停车区；洗车客户直接导进洗车间）

②、轮值服务顾问（或客户专属服务顾问）见车准备停时，立即从店内走出迎接车主，可优先为女士、老人、小孩、车主或其它乘客打开车门：“XX，上午好，欢迎光临！”

③、服务顾问将客户引入店内即确认潜在需求：老板，您今天有什么特别想看的吗？按

客户需求带领至相关产品区，洽谈桌坐下，其它服务顾问帮倒水倒茶。

④、对无法解决或较为具体的专业施工问题，比如需要现场抛光演示或音响改装等；服

务顾问可第一时间请技师为客户解答或示范，并最终确定服务方案。

⑤、核算服务费用，并写好施工单（客户档案的重要信息来源），将服务排列副号扣在

车子钥匙上，正号交给客户。服务顾问引领客户（或店面准驾员）开车到施工车间，将施工单和车子钥匙交给施工组负责人。施工组负责人接单并告知服务顾问施工大约所需时间，安排施工。

⑥、服务顾问引领客户到休息区（“先生，您的服务大概需要XX时间，请您稍做等候！”

端好饮料给客户后，可将公司的介绍、其它产品介绍放到客人桌面）。也可邀请客户到商场自行选购所需的其它产品。

⑦、施工完毕，施工组长验收（组长不在的情况下由服务顾问代验收），合格后让客户

验收；

⑧、服务顾问引领客户到收银台付款。将施工排列副号和正号收回，钥匙交还车主。

⑨、服务顾问送车主，自然的摇手、微笑目送。

⑩、服务顾问当天建立客户档案，2、12、22天后分别电话回访。

备注：自动洗车机对车主的服务缺陷就是车主需要排队等候，时候较漫长，同时进入隧道后的是一个较为压抑的过程。若想提升服务质量，可提供专人代驾服务。一来提升服务质量，二来可以让车主进入店面让服务顾问有较长时间的接触和项目推荐机会。另外，在客户车辆到达后，必须在10秒钟内有员工出迎。进到店面后，至少5秒钟内有员工出迎。

二、服务顾问注意的细节

1、服务顾问形象

服务顾问要品貌端庄，举止大方，普通话标准，用方言能流畅沟通，具有一定的文化素养，受过专业的礼仪、沟通、产品、行业知识等方面的训练。头发长的要盘起来，梳理整齐；服饰要整洁、端庄、得体、大方；女性应避免佩戴过于夸张或有碍工作的饰物，化妆应淡雅为宜，禁以浓妆和夜妆。站姿：古人云：站如松。男士主要体现出阳刚之美，抬头挺胸，双脚大约与肩膀同宽站立，重心自然落于脚中间，肩膀放松。女士则体现出柔和与轻盈，微丁字步站立。谈话时，要面对车主，熟悉的客户保持一米左右的距离，陌生客户保持2米左右的距离为宜。尽量保持身体的挺直，不可歪斜。依靠着墙壁、桌椅而站；双腿分开的距离过大、交叉，都是不雅观和失礼的行为。手中也不要玩弄物品和笔纸，那样显得心不在焉，是

不礼貌的行为。

①、迎客：

A、服务顾问主动出门为车主开门并引领车主进店。

B、精神饱满，面带微笑。

C、面朝外，身体与门成45度，目光始终注视观察店门外情况，不交头接耳，遇有车驻留观看店外招牌、店内及促销广告等情况时，要主动走出店面，上前问候、了解需求，介绍店内情况并引导车主进店。

②、车主进店：

不忙的其它店员（亲切微笑）也要热情的打招呼：“您好，欢迎光临！”；服务顾问应时了解客户的需求：老板，今天有什么特别想看的？若车主说随便看看怎么办？

A、跟着车主，不可寸步不离地跟在车主左右。离车主太近，会令车主产生压力，觉得不自在。也不可离车主太远，不方便随时回答车主的问题，应保持2米左右的距离为宜；即不近不远，保持对车主的关注，以能观察车主反应的距离为佳。当车主的眼光在某产品上停留，说明车主对该产品产生了兴趣，店员应上前介绍。

B、接待初次接触的车主应注意：回答车主提问时始终保持微笑，语气亲切，语言表达重要，自信又简洁明了，适当引导车主的注意点，推荐合适的产品。

C、为车主拿产品时要双手递上,轻拿轻放。看时机可带领车主到体验区进行产品演示，并让车主参与体验。

D、对车主的提问要耐心回答，并从交谈中发现车主感兴趣的地方（购买动机）。

E、对比较专业的问题，如果判断车主对产品已有一定的认识，千万不可做琢磨不定的回答。而谦虚委婉的回答自已在这个问题还不够了解，并让技师来解答问题。

F、车主确定购买的产品后，要迅速的核算好价格并让前台写好派工单让技师施工。

③、送客：

A、无论车主最后没有购买产品，都要一视同仁,热情地对待.

B、车主走时服务顾问要送到门口、车边：“谢谢光临，您慢走。”其它不忙的店员在车主出门也要道别。

④、口头语言

A、语调亲切，发自内心地欢迎车主的光临，因为他就是你的买主；

B、语速适中，声音清晰、自然、尽可能的表现女人味。声音太大，别吓着人家！太小声，听不见，车主认为销售员没自信，对她不够重视！记住，在说话时，一定要保持与车主的眼神交流，微笑的看着对方，否则车主会认为销售员在应付了事。

⑤、形体语言

A、面带微笑，微笑要自然、亲切；每天起床对着镜子练习五分钟的微笑，当某一天早晨你突然发现你的笑容可以让您自已都觉得万分美丽和动人的时候，您就列入了销售天使的队伍！

B、姿势得当，以手势示意车主入店参观；

C、目光关注，问好的时候目光应该追随车主眼神。

每个人都喜欢和像自己的人交往，因此服务顾问应该根据不同的车主形体语言习惯来调整自已的动作、语束客口气。否则，对方有可能会不适合你的言行举止频率，造成沟通不畅，