宾客期望的酒店管理

宾客期望的酒店管理

《宾客期望的酒店管理》一门管理大师最新、唯一的经典行业管理课程，一门酒店业要学，第三服务业更要学的管理教材。

主讲人：余世维博士，美国诺瓦大学公共决策博士、哈佛大学企业管理博士后研究、牛津大学国际经济博士后研究。

曾任：日本航空公司中国台湾地区副总经理，美爽爽雅诗兰黛化妆品公司驻美副总经理，泰华土地开发公司（泰国）总经理，美国富顿集团中国总经理等职位。

现任：名仕领袖学院院长，名仕硕学管理顾问有限公司总经理，上海交通大学海外教育学院国际领导力研究所所长。

余世维博士的管理课程“寓观念于谈笑间，蕴哲理于诙谐中”，不仅案例丰富，且提供多种实用的解决问题的工具与技巧，对参训者具有极大的吸引力、感染力和意想不到的后续效果。

课程核心主题：

第一单元顾客期望的服务意识

——由Service演进到Hospitality

深圳皇冠假日酒店陈晓芳：成功企业的经验启示大同小异，那就是一切以顾客的感受为依归。

尊重人、教育人、培养人是我们的用人原则。

1、服务是一种态度、一种情绪和一种伦理的差异化表现

泰国是一个佛教的国度，从心理产生的一种情绪和伦理；日本认为在儒教伦理里面最重要的是尊重。制陶原理：先打造出自身与竞争对手的差异化，即“软的地方”；再把差异化加以规范成型，即“把软的烧硬”。酒店在管理中，要想方设法打造自己的差异化，一旦形成就不断地要求员工干部坚持下去，形成规范。制陶原理要求我们在行为规范上要“无差异”，但在市场竞争上要“有差异”。

那么酒店应该怎么做？做出差异化：

凯宾斯基德国管理公司：第一个是教育，第二个是要求，第三个是警告，第四个是处罚；

大堂吧设在大堂的中央，让所有人员都能关注客人。

2、服务不应该只是“指定动作”——它的根本问题源自家庭、学校、社会的利他教育不足。

一个人在自己的生活中就没有利他的习惯，他就不会把客人当做一个利他的对象。

上下楼梯/开会倒水（茶）/替前辈添饭/提同仁招呼客人/出入公司等

大堂摔倒的孩子：大堂经理第一时间跑过来抱起孩子，并拿来糖果。

白手套的服务从你到达的那一刻开始！

错误的服务：

政府宾馆接待官员却牺牲一般客人/替客人拉门还在谈笑（客人在十米以内就不能在讲话）/在餐厅装电视声音太大（耳机）/医院的缴费统统在一楼

东京迪士尼：你永远看不到送东西的，走地下通道；因为客人不希望看到这些。

“关切不足”就是不注意他人的状况、需求与不便、痛苦与问题。那么酒店该怎么教育？

[例]：门口没有服务员拿行李、客人晚上12：00还没吃饭、邻房的客人很吵（厦门酒店：因为客人很吵，为余先生换房。）

深圳阳光酒店：阁下房间被褥和枕头为羽绒制品，如阁下对羽绒敏感，请致电内线“6”，以便管家部位阁下更换其他品质的床上用品。

深圳枫丹白露酒店新推女士楼层：将酒店视野最好的32层设为女士楼层，房间内所有摆设均是为女士特别设计的，旨在为旅居在外的商务女士提供一个时尚温馨的全私密生活空间。

柳州丽晶大酒店：将总经理的手机号打印在顾客须知上。并提前为客人预订好餐位。

关注客人的痛苦，关注客人的需求

3、顾客接受——顾客满意——顾客感动——顾客忠诚进阶中的“五个缺口”

五个服务品质的缺口

缺口一：“消费者预期”与“管理者认知”间的差距（未真正了解客户的期望<歌舞厅/中庭餐饮>、客人分区）

缺口二：“管理者认知”与“服务品质要求”间的差距（内部资源有限<吹风机/电热壶>）、市场习惯<押金/退房>、管理缺失

缺口三：“服务品质要求”与“服务传递”间的差距（服务人员绩效不到位<大声喧哗/厨房人员纪律差>）

缺口四：“服务传递”与“外部信息沟通”间的差距（外部广告<照片太美>做了过多的承诺）

缺口五：“顾客对服务的事前期望”与“实际接受服务后的感受”间的差距（实际体验<四星/五星/超五星>）毛巾没有商标，床高8—10公分、每层都有标房与套房。

第二单元顾客建议的硬件改善

——Listen to the voice of the customer（倾听客户的声音）

1、客房的布置和供应物品是谁的意思？

客人最在乎的是什么？洗澡的地方、睡觉的地方、摆衣服的地方、写字的地方

动线设计

上海波特曼：把酒店窗外面对的小区的墙面粉刷一新，草坪修饰一新；

2、客房的开关和物品位置在哪里？

开关：高度尽量保持一致，尽量在一个集中区域，会议室的开关要有配置图

各种卡片尽量集中在一个让客人眼睛马上能看到的地方，该说的话尽量集中在一个卡片上

温州将军大酒店将洗衣通知单卡片挂在门把上，确保客人在进房间的第一时间看见通知单。

3、衣橱和枕头的大小根据什么？

衣橱：要有足够的深度

各种枕头不要统统摆在床上，要有枕头菜单，供客人选择。

4、用过的毛巾浴袍挂在哪里？

没有用过的毛巾用纸条绑起来，卫生间准备三根杠子：已用、备用、待用

5、在昏暗的灯光中我怎么读书、写字？

浴室、书桌用100瓦、床头柜60瓦、门灯40瓦、夜灯20瓦

6、浴室的莲蓬头（花洒）和抽水马桶谁先试过？

好的莲蓬头一定要可调的

厦门马哥孛罗的马桶每次都冲不干净，台湾华王大饭店林老板在酒店开业前让所有马桶在同一时间通通一起放水，以检查下水系统的容量

7、浴室的沐浴液、冰箱里的点心饮料为什么没人想用？

武汉喜来登用高露洁牙膏，给与先生留下很深印象，证明客人希望用好一点的东西

冰箱里不要摆太多东西，台湾酒店和附近的便利店和超市通通签约，自己补，价格与超市相同，少了酒店就付费