护理服务品牌的创建与效果分析

，１１ｌｅ
ｅｓｔａｂｌｉｓ｝ＩＩＩｌ朗ｔ
“ｔｈｅ ｎｕ玛ｉｎｇ∞ｎｒｉｃｅ ｂｍｎｄ ｎａｍｅ ｎｅｅｄｓ ｔｈｅ ｎｕ懵ｉｎｇ ｐｈｉｌｏ∞ｐｈｙ ｏｆ山ｅ ｎｕｒ∞，
柚ｄ舱ｃｅｓｓｉ协ｌＩｅｓ山ｅ
ｉｎ删ｕｃｔｉｏｎ ｏｆ ｄｉｓｔｉｎｃ“ｖｅ ｎｕ糟ｉｎｇ
ｃＩＩｌｔｕｍ ｂｕｉｌｄｉｎｇ明ｄ
ｉｎｔｏ ｔｌｌｅ ｑｕａｌｉｔｙ ｓｅｒｖｉｃｉｎｇ．
３．１
此，护理服务品牌是定位在“以病人为中心”的优质 护理服务基础上，突出专科护理服务的特征与服务 的质量，逐渐形成专科护理服务的特色与品质。同 时，品牌意味着承诺，良好的品牌意味着能不断创新 服务，让患者体会到品牌更人性化的服务并感受到 品牌服务的差异，而品牌服务的附加值能让患者有 意外收获的喜悦，从而形成品牌偏好，提高患者对医
２００９年５月 第１６卷第５Ｂ期
护理学报
Ｊｏｕｍａｌ ｏｆ Ｎｕｒｓｉｎｇ（Ｃｈｉｎａ）
Ｍａｙ，２００９ Ｖቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ１．１６ Ｎｏ．５Ｂ ２３
【护理管理】
护理服务品牌的创建与效果分析
黎月英
（佛山市顺德区第一人民医院护理部，广东佛山５２８３００）
【摘
要】目的创立护理品牌，形成专科特色护理，为患者提供优质护理服务。方法确立２００ｒ７年为护理品牌年，对护理
Ａｂｓｔｒａｃｔ： ＯｂｊｅｃｔｉＶｅ
ｐｒｏ“ｄｅ ７Ｉ＇０ ｅｓｔａｂｌｉｓｈ ｎｕｒｓｉｎｇ ｓｅｒｖｉｃｅ ｂｒａｎｄ ｎａｍｅ ａｎｄ Ｍｅｔｈｏｄｓ
ｔｏ
ＲＤｐ三ｅ’ｓⅣ傩ｐ蹦风＾吼熨酗ＤＤ，饥ｉ，叫
ｓｅｒｙｉｃｅｓ“ｔｌｌ ｃｈａｒａｃｔｅｒｉｓｔｉｃ￥，ｓ０鹊ｔｏ
ｔｌｌｅ ｎｕ玛ｉｎｇ
ｆｏｒｇｅ ｓｐｅｃｉａｌｉｚｅｄ ｎｕｒｓｉｎｇ
ｙｅ盯ａ矗ｅｒ山ｅ ｃａ丌ｙｉｎｇ ｃ哪ｐａｉｇｎ， ｅｖｅｒｙ ｄｅｐａＩｔｍｅｎｔ蚰ｄ ｆｏｒ ｓｕｃｈ ｉｔｅⅡ峙ｆｏｒ ｔｈｅ ｑｕａｌｉｔｙ鸵ｎｒｉｃｅ ｐ∞ｔ ｃｈｅｃｋｉｎｇ鹊 ｄ帅ｎｕ瑙ｉｎｇ ｂ硼ｄ ｎ锄ｅ ｗｉｔ｝ｌ ｔｈｅ ｓｐｅｃｉａｌｉｚｅｄ ｃｈ删ｔｅｒｉｓｔｉｃｇ．Ｔｈｅ ｎｕ胱’ｓ ａｐｐｅａ咖ｃｅ， ｊｏｂ ｃｌｏ山ｉｎｇ， 鸵ｒｖｉｃｉｎｇ ａｍｔｕｄｅ卸ｄ ｆｏｍａｌｉｔｉｅ８， ｔ｜ｌｅ ｐｒｏｍｐｍｅｓｓ蚰ｄ ｐｒｅｄｉｃｔａ！ｂｉｌ时ｏｆ ｔｈｅ ｎｕ碍ｉＩｌｇ跎ｒｖｉｃｅ，
ｑｕａｌｉｔ）ｒ ｎｕ璐ｉｎｇ ｆｏｒ ｐａｔｉｅｎｔｓ．
Ｗｉｔｈ ｔｈｅ ｙｅ盯２００７鹪ｔｈｅ Ｎｕ鸺ｉｎｇ
Ｂ咖ｄ
Ｙｅａｒ，
ｐｅｒ∞ｎｎｅｌ ｗｅｒｅ硝ｆｅｒｅｄ
ｉｎｔｅｎｓｉＶｅ
ｔｒａｉｎｉｎｇ∞ｔｌｌｅ ｃｏｎｃｅｐｔ ｏｆ ｑｕａｌｉｔｙ ｓｅｎｒｉｃｅ ａｎｄ ｎｕｒｓｉｎｇ ｓｋｉｌｌｓ．
成立护理服
创建开始时和２００８年６月创建后１８个月时２９个 科室护理质量、护理服务满意度、优质护理服务岗考 评情况进行实施前后的比较，计量资料采用独立样 本ｆ检验。
２效果
２．１病人满意度稳定提升在护理服务品牌创建 以来，每季度进行病人对护理服务满意度调杏，病人 满意度保持在９８％以上，其中护理服务的核心内容： 护士语言、耐心解释、关心病人、热情接待、护理技术 满意度稳步提升。 ２．２全院各护理单元基本建立了具有专科特色的 护理品牌如产科以孕产期伞程健康教育和产后恢 复锻炼为主题创建的“现代母婴俱乐部”、泌尿外科 以病人舒畅为目标创建的“舒畅护士站”ｊ心胸外科 以健康教育搭建护患沟通平台的“粉红丝带健康家 园”、消毒供应窜以协调临床需要为导向的“和谐 １００”、内分泌科根据糖尿病专科护理特色创建的 “阿糖之家”、肿瘤内科以带给病人希望与温暖的“阳 光服务”等均具有较强的专科特色，较好地满足了病 人的需要，效果明显，通过评审获得了优质服务岗称 号，打响了专科护理品牌。 ２．３护理服务品牌创建前后护理质量考评结果比 较见袁１
方法
宣传发动护理部首先把２００７年定为护理品
牌年，并提出了在优质服务的基础上创建具有专科
【收稿日期】２００８一１１—０３ 【作者简介】黎月英（１９６６一），女，广东顺德人，本科学历，副主任 护师，护理部主任。
万方数据
护理学报
语言与行为标准引入各项护理操作中。开展“五个 一”服务：一个微笑、一声问候、一次热情的介绍、一 张征求意见表、一次电话回访。做到提供优良的护 理，服务态度到位；提供方便病人的举措，舒适到位； 注重细节服务，保护隐私到位。开展以“人性化服务 的实践”、“改善我的服务”为主题的征文，引导护士 为服务品牌的创建动脑筋献计策【２ Ｊ。深化星级护理 服务，修订星级护理服务标准，进一步完善星级护士 的评选方法，激发更多的护士投身于服务品牌的创 建中。关心护士的工作、生活，建立护理部主任接待 日和护理部主任信箱，让护士体会人性化的服务与 管理。 １．３定期评价护理品牌服务的效果
Ｃｏｒｒｅ８ｐｏｎｄｉｎｇ
ｒｅｇｕｌａｔｉｏｍ明ｄ ｃｈｅｃｋｉｎｇ ｓｔａｒＩｄａｒｄｓ ｗｅ陀
ｅｓｔａ．ｂｌｉｓｈｅｄ，
锄ｄ∞ｒｖｉｃｅ ｑｕａｌｉｔｙ ｗ鸽ｉｎｃｌｕｄｅｄ ｉｎ ｔｌｌｅ ｑｕａｌｉｔ）ｒ ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ ｓｙｓｔｅｍ．Ｔｈｅ ｖ嘶ｏｕ８
ｎａｒｎｅ．
ｄｅｐ砌ｅｎｔｓ
ａｎｄ
人员进行优质服务观念与服务技能的强化培训。建立相应的制度与考核标准并将服务质量纳入质量管理体系，鼓励各科室开展特 色服务创立护理品牌，开展优质服务岗评选活动，深化星级服务提升护理人员业绩，提高品牌效应。结果实施１年半后各科室 基本建立具有专科特色的护理品牌。优质服务岗考核项目中的护士仪容与岗位着装、服务态度、服务礼仪、护理服务的及时性与预 见性、护理服务反馈的及时性与有效性、增值服务、服务礼仪评分与实施前比较均有明显提高（尸℃Ｏ．Ｏｌ或尸．＜Ｏ．０５）。结论护理服 务品牌创建需要常培训常更新护理人员服务理念，需要贯穿护理文化内涵建设，将专科特色护理引入优质服务中，在创建服务品 牌中进一步提升优质服务水平。
【关键词】优质服务；护理品牌；护理文化 【中图分类号】ｃ９３１．２ 【文献标识码】Ａ 【文章编号】１００８—９９６９（２００９）０５Ｂ—００２３—０３
Ｎｕｒｓｉｎｇ Ｓｅｒｖｉｃｅ Ｂｒａｎｄ Ｅｓｔａｂ¨ｓｈｉｎｇ ａｎｄ ｔｈｅ Ｅｆｆｅｃｔ ＡｎａＩｙｓｉｓ
Ｕ Ｙｕｅ—ｙｉｎｇ
回叩ｔ．ｏ厂ｍ椰ｉ凡ｇ Ａｄｍｉ，Ｉ豇ｆ，忧幻，ｌ，鼽“凡如Ｄ蠡打证ｔ凡ｒｓｆ
ａ
０ｎｅ粕ｄ
ｈａｌｆ
ｏｕｔ
０ｆ ｔｈｅ
ｄｉｖｉｓｉｏｎ ｖｉｒｔｕａｌｌｙ ｅｓｔａｂｌｉｓｈｅｄ
ｓｃｏｒｅｓ
ａｄｄｅｄ—ｖａｌｕｅ鸵ｒｖｉｃｅ，ｅｔｃ
ｗｅｒｅ
ｄｉｓｔｉｎｃｔｌｙ
ｈｉｇ｝ｌｅｒ ｔ｝Ｉ帅ｔｈｏ∞ｂｅｆｏｒｅ山ｅ ｃ锄ｐａｉ印（Ｐ＜Ｏ．０５
ｏｒ
Ｐ＜０．０１）．Ｃｏｎｃｌｕｓｉｏｎ
ｎｕｒｓｉｎｇ
万方数据
２００９年５月
护理学报
ＪｏｕｍａＩ ｏｆ Ｎｕｒｓｉｎｇ（Ｃｈｉｎ８）
Ｍａｙ。２００９ ＶｏＩ．１６ Ｎｏ．５Ｂ ２５
第１６卷第５Ｂ期
合理需求都设法满足，真正成为临床诊疗活动的好 帮手，充分彰显了护理品牌的服务优势，得到ｌ临床的 一致好评，形成了优质服务向品牌服务的转变。 ３．２护理服务品牌创建需要常培训常更新服务理 念，为患者提供优质护理服务优质护理服务是指 护士素质、行为、技能、知识水平等，表现在护士服务 态度、解决病人问题的能力、工作责任心、操作的熟 练程度、病人对护理工作的满意度等方面【６ Ｊ。护理服 务理念反映了护理人员对护理服务道德的理性认 识，而全新的服务理念能引导护理人员进行思维方 式的变革，从而促进服务行为的创新…。我院的内分 泌科与神经内科同一护理单元，开展护理品牌创建 后，尽管护理任务繁重，护士们仍定期抽出时间为糖 尿病病人进行详细的健康教育，开展了糖尿病护理 门诊，把“阿糖之家”搞得有声有色。护士们还利用下 班时间上门为出院患者更换尿管、胃管；为住院病人 庆祝生日，送上连心卡，为了病人积极延伸服务内 涵。品牌护理服务内涵需要适应病人需求的变化进 行不断的调整与更新【８】，更应掌握最新的专业知识 与技能，才能更好地理解病人的观点与期望，恰当地 处理病人的不满情绪与抱怨，采取灵活、有效的服务 举措，在为病人提供基本服务的基础上提供期望服 务甚至是超出期望的服务。这就需要护理人员不断 地更新服务知识与技能体系，以全新的服务理念创 造护理品牌。 ３．３护理服务品牌需要优良的护理文化内涵
护理服务引入品牌建设的意义
整合营销之
疗护理服务的忠诚度，进一步吸引患者，创造更好的 社会效益和经济效益。我院产科护理单元创建的“现 代母婴俱乐部”，通过开展全程的健康教育和延伸的 产后康复锻炼，适合孕产妇的需要，吸引了大批孕产 妇及其家属参加，收到了良好的社会效益和经济效 益。而消毒供应室开展的“和谐１００”品牌服务，设法 在服务的适宜性、及时性、协调性上达到与临床需求 的和谐一致，并贯穿在每一项工作中，只要是临床的
ｄｉｖｉｓｉｏｍ ｗｅｍ
ｅｘｔｅｎ８ｉｖｅ
ｅｎｃｏｕｒａｇｅｄ ｔｏ胡ｆｅｒ ｄｉｓｔｉｎｃｔｉｖｅ眈ｒｙｉｃｅ蚰ｄ ｂｕｉｌｄ ｔｈｅ ｎｕ璐ｉｎｇ ｂｒａｎｄ ａｐｐ船ｊｓａｌ． ｔｌｌｅｉｒ ｔｌｌｅ ＲｅｓｕＩｔＳ
Ｃｈｏｉｃｅ ｏｆ ｑｕａｌｉｔｙ ｓｅｎｒｉｃｅ ｐｏｓｔ
ｗ船ｍｄｅ ｔｈｒｏｕｇｈ
表１
护理服务品牌创建前后护理质量考评结果比较（叉±Ｓ）
表ｌ结果显示，实施护理服务品牌创建活动后 ２９个科室护士的仪容着装、服务态度、服务礼仪、护 理问题反馈及时有效、增值服务评分显著提高，前后 比较差异有统计学意义（Ｐ＜０．０１），服务的及时性预 见性评分前后比较差异有统计学意义（Ｐ＜０．０５）。 ３讨论
１ １．１
特色的护理品牌服务，以推动护理优质服务活动向 高层次发展。分别召开大内科、大外科、门急诊护士 会议，对全院护士进行创建护理品牌的培训与动员。 以产科成功开展的“现代母婴俱乐部”特色专科护理 服务为例，鼓励各科室根据病人需求情况结合专科 技术与专科服务进行服务品牌定位，制定品牌服务 创建的宗旨与目标，制定并落实品牌服务创建实施 方案，做到一科一品牌。护理部在医院报刊设立专栏 及时报道护理品牌服务与优质服务岗创建情况，推 动服务品牌顺利开展。 １．２加强护理文化建设。提升品牌服务创建效果 对全体护士进行了服务礼仪强化培训，制定并落实 强化培训后礼仪服务的督导检查方案，保持全体护 理人员对礼仪服务不松懈。不断强化护士的优质服 务意识和优质服务理念，强调主动服务、感动服务、 人性化服务和诚信服务，与患者建立温馨的顾客关 系。进行服务流程再流，举办护理操作竞赛，将服务
父唐・舒尔茨对品牌的定义是：为买卖双方所识别并 能够为双方都带来价值的东西…。护理服务中的品 牌则体现在护患双方都能识别并带来价值的护理服 务与产品，其创建的核心是提高病人对护理服务的 美誉度、忠诚度甚至知名度…。品牌的建立在于病人 需要什么，你能做到什么，找到与病人之间的共同 点，它是全方位、全过程贴近病人的服务方式【５ｌ。因
Ｋｅｙ ｗｏｒｄｓ：ｑｕａｌｉｔｙ鸵ｎｒｉｃｅ；ｎｕｒｓｉｎｇ ｂｍｎｄ ｎａｍｅ；ｎｕｒｓｉｎｇ ｃｕｌｔｕ聆
品牌是医院的无形资产，是医院核心竞争力的 重要支撑｛ｌｊ。随着社会的发展、人民生活水平的提高， 患者对医疗护理服务的需求也在不断提高。为更好 地适应当前护理服务发展的需要，我院加大优质护 理服务建设的力度，并于２００７年将品牌意识与品牌 策略导人护理服务中，鼓励各科室在优质服务的基 础上积极开展特色专科护理服务，并通过加强护理 文化建设、深化优质服务的内涵与形式，形成专科特 色护理品牌进行了积极的探索和实践，并取得了较 好的效果，现报道如下。
务品质小组，在每个科设立礼仪服务督导员，每』ｊ抽 出５名督导员进行全面的护理优质服务品质检查， 每季度组织品质小组成员及礼仪服务督导员大检查 一次。科室每季度扎：报开展专科特色品牌服务的举 措并进行检查核实和效果评价，对创建护理服务品 牌的增值服务，经过护理服务品质小组评审，效果好 的予以加分。得分最高的５个科室被评为“护理优质 服务岗”称号，并授予流动奖牌，年度护理品牌服务 累计总分最高的科室，在医院职代会上隆审表彰并 给予特别奖励。 １．４效果评价分别取２００７年１月护理服务品牌