FL-113客房个性化服务案例

武汉东方建国大酒店

制度与程序标题客房个性化服务案例

制度和程序编号FL--113 页数第1页共5页

发行部门: HSKP 有效日期2012年6月

批准人: 总经理签字: 部门总监我们要求员工给予客人更多关注，且熟悉所有酒店的VIP、长住客和有潜力的客户，了解他们的特别需要并事先做好准备，提前预计客人的需求，创造一次值得回味的客人消费体验：

一、使用10/5法则热情地问候每一位客人

◆在约10步距离就注意与客人目光接触和微笑

◆在约5步距离继续保持与客人目光接触并以问候语问候客人

◆使用“欢迎光临武汉建国东方大酒店”或“欢迎酒店某个区域”类似的欢迎语

二、恰当的电话礼仪（专业的接听电话）

◆三声之内接听；

◆将微笑融入你的声音；

◆称呼客人的姓名；

◆询问客人是否愿意等待；

◆让客人先结束电话；

三、关注客人的需求，提供个性化服务

◆掌握丰富的酒店综合信息资料，为每一位客人提供具体的旅游信息与服务；

◆注意观察并倾听；

◆了解客人的爱好，并做好记录；

◆一有可能将迅速行动；

四、任何情况下多做一点点，遵照以下五点，会使我们的客人感到很特别

◆我们会给留下美好的第一印象；