【2013】万科物业的企业文化重构之路2.解答

万科物业的企业文化重构之路

随着市场经济的不断成熟，物业管理已经成为我国房地产业发展的重要组成部分，对于实现住宅商品化、改善居民生活质量、维护社会稳定方面起着积极的推动作用。但无可否认，由于综合管理体制不顺、公众对物业管理的认知偏见、物管企业自身的商业模式限制等多方面原因，传统物业管理行业面临着严峻的生存困境。如何实现商业模式和管理体制的创新，改变企业自身和众多物业管理从业人员的命运，引领整个行业步入健康、可持续的发展轨道，已成为众多有社会责任感和历史使命感的物管企业所思考的共同命题。

作为行业领头羊的万科物业，无疑被推向了引领行业发展转型的风口浪尖。

战略转型，启动“万物生计划”

万科物业的前身是万科地产物业部，诞生于1992年。自成立之日起，万科物业就十分注重在集团文化的引领下，建设具有自身特色的企业文化，并形成了以文化引领服务的良好运营模式，赢得了客户的信赖、同行的尊重与社会的好评，为万科地产的发展提供了强有力的品牌支撑。根据第三方机构的客户满意度调查显示，客户选择万科产品的前三个理由中，约有75%的被调查者主动填写了万科物业。2009年，为顺应集团战略调整和自身发展的需要，万科物业事业部正式成立，成为万科集团的一个独立事业单元，这就意味着万科物业亟待由依附地产的物业服务向经营转型。而系列的难题也就随之而来：万科物业的管理团队尤其是一线项目管理人员，多是由基层物业人提拔上来，传统的物业服务意识已经根深蒂固，如何激发其自主经营意识、实现观念上的突破？客户满意度一直是万科物业成就自身品牌影响力的关键所在，如何在保客户满意度的基础上，又能实现经营业绩的创收？万科物业的人员结构中，90%以上都是身处一线的安全员，而安全员流失率高已成为物业行业的共性特点，新战略的实施势必在一定程度上加重其工作压力，如何才能建立这些一线人员对万科物业的忠诚度？……

企业文化是战略的战略。在种种现实难题面前，基于对企业现实经营和未来命运的高度关注，万科物业首席执行官朱保全毫不犹豫地选择以企业文化为抓手，推动企业经营战略的实施。于是，2011年7月，在中国物业管理行业诞生30周年、万科物业成立20周年之际，万科物业聘请深圳新优势企业文化咨询机构为全程顾问，启动了以文化引领战略的企业文化重塑工程——“万物生计划”，即通过企业文化重塑，明确界定企业的战略追求、价值标准和行为准则，为组织注入新的活力，开启全新的生命历程。

深入调研，揭示企业文化现状与特征

新优势很快成立了以知名企业文化专家孙健耀博士为首席顾问、高级咨询师夏中华为项目经理的五人项目组，通过问卷调查、一对一深度访谈、现场考察、资料收集、活动参与等多种形式，开始对万科物业企业文化真实状况进行了为期三周的深入调研。

为了准确揭示万科物业的企业文化特征，项目组继完成万科物业本部的调研之后，又先后在北京、上海、深圳的二级公司及项目部进行了实地调查，调查对象遍及万科物业不同管理

层级、不同部门、不同专职岗位、不同司龄的员工，还包括各小区业主、合作伙伴以及行业协会，共获取有效问卷六百多份、访谈记录两百多万字、现场照片逾千帧，同时还搜集了国内外20多家同行企业的相关资料，为后期工作提供了可靠的依据。

通过分析，项目组对万科物业的企业文化真实状况进行了诊断，发现：在二十年的发展历程中，万科物业逐渐形成了以“关爱、“服务”、“品质”、“规则”等为主要导向的优秀文化基因，但同时重客户满意度轻经营的文化导向也得到很深的沉淀；企业文化体系不完整，愿景、价值观等核心理念没有得到有效确立；在重大转型面前，物业管理团队呈现出战略思维与创新突破意识欠缺、强调客观以及达成目标的信心、进取心不足等不良倾向；中高层管理团队对物业的战略定位、商业模式的选择、物业与地产的关系、客户满意度与经营的关系等一系列关键性问题的认识存在分歧，直接表现为新业务进展不利、盈利能力弱等现象，对企业的可持续发展带来了挑战；基于外部环境对比，员工的归属感与职业自豪感明显欠缺。由奎因模型可知，万科物业整体呈现出规则导向和支持导向较强、目标导向和创新导向较弱的文化特征，需要向更高层次的创新导向转化。

在对这些正、负面特征进行归类总结的基础上，项目组找到了万科物业企业文化的关键影响因素，主要集中在四个方面：一是物业行业发展现状与趋势，二是社会环境与人才结构的变化，三是万科集团的战略部署与要求，四是万科物业发展现状与管理团队的理想追求。

系统梳理，明确企业文化建设需求

企业文化具有传承性。依据新优势企业文化创造理论，在企业的不同发展阶段，需要坚持去粗取精、去伪存真和兼收并蓄、博采众长，积极学习借鉴优秀企业的文化财富，不断完善和优化企业文化，有效缩短文化创造周期，才能促进企业更健康、更快速地发展。很明显，在新的发展形势下，万科物业要想构建符合战略需求的企业文化，也必须从以上四个关键影响因素着手，深刻把握企业文化的建设需求。为此，围绕企业文化的关键影响因素，项目组从四个方面进行了深入研究。

从物业服务行业现状与发展趋势来看，社会公众对物业行业的认识存在偏见，行业政策法规不完善，政府相关部门对物业管理干预过多（如限价、承担治安功能、资质限制等）而扶持较少；而作为劳动密集型行业，物业管理人员整体素质偏低，核心人才短缺，安全员流失率高，招工难，普遍缺乏职业自豪感，但同时，由于房地产行业仍处在高速成长期，物业服务为人居幸福和社区发挥着越来越重要的作用；市场化程度加强，竞合趋势明显，一方面竞争会更加激烈，企业将更加注重树立品牌效应；另一方面，市场不断细分，专业领域的合作愈加紧密；经营模式更趋多元化，为摆脱生存困境，越来越多的企业不再局限于原有的基础业务，而不断拓展新的业务范围（如生活服务、资产管理等），探索新的盈利模式；服务的专业化、知识化、智能化趋势日益加强；资源平台越来越受重视，物业企业将会更注重发挥物业的平台作用，加强对社区客户资源的整合利用。

从社会环境与人才结构的变化来看，随着CPI的持续攀升，企业员工的生活压力不断加大，直接影响他们的就业选择；国家出台的工资倍增计划、最低收入保障政策，令企业所需承担的管理成本不断增长，员工的维权意识与自我保护意识也越来越强；中国独有的80后、90后一代陆续走上工作岗位，成为职场主力；社会价值观取向日趋多元化，对新生代员工的职业观、生活观带来深远影响，许多传统观念面临挑战；“用工荒”愈演愈烈，招工难成为普遍现象；社会竞争日趋激烈，职业化要求越来越高，对企业的人才培养提出了更高的要求。

从万科集团的战略部署来看，万科集团的最新战略有三大核心，一是纵深发展，即一方面向二、三、四线城市纵深拓展，另一方面要“跟着中国人走出去”，走国际化路线；二是与城市同步发展，即向商业地产进军，把握城市发展战略下的地产机会；三是管理变革，即“一